社交心理学沟通优秀课件
合集下载
《人际交往心理学》课件
人际交往心理学的研究对象和内容
总结词
研究对象和内容
详细描述
人际交往心理学主要研究人际认知、情感交流、沟通方式、人际关系建立与发展 等方面，涵盖了个体与个体之间、个体与群体之间以及群体与群体之间的心理互 动。
人际交往心理学的重要性
总结词：重要性
详细描述：人际交往心理学在个人和社会层面都具有重要意义。对于个人而言，良好的人际交往能力有助于建立良好的人际 关系，提高个人的心理健康水平和生活质量。对于社会而言，人际交往是社会凝聚力和合作的基础，有助于促进社会和谐与 发展。
有效沟通
通过清晰、准确、礼貌的语言和非语言符号进行 沟通，以减少误解和冲突。
建立信任
通过诚实、守信和透明的方式建立和维护信任关 系，促进跨文化交流的顺利进行。
全球化背景下的人际关系发展趋势
文化交融
全球化促进了不同文化的交融，人们有更多机会接触和理 解不同文化背景下的人际关系模式。
多元化和包容性
随着全球化的深入发展，人际关系呈现出多元化和包容性 的趋势，人们更加尊重和理解不同文化背景下的行为和价 值观。
STEP 02
情绪共鸣
STEP 01
情绪表达与沟通
情绪是人际交往中重要的 沟通工具，通过表情、语 气和肢体语言传达情感， 影响人际关系。
STEP 03
情绪调节
在人际关系中，个体需要 学会调节自己的情绪，避 免情绪过度反应对关系造 成负面影响。
人们在交往中倾向于寻找 情感共鸣，共享积极情绪 能够拉近彼此距离，建立 良好关系。
表达技巧
清晰、明确地表达自己的观点和需 求，避免使用攻击性或指责性的语 言。
反馈技巧
及时、具体地给予对方反馈，让对 方了解自己的感受和需求，促进双 方的理解和沟通。
心理健康课件第三章 人际沟通与交往
（三）不善交往
✓不善长交往的常识：在交谈的过程中显得过于 生硬、书生气太足，木讷，心存感激不会讲出， 而在当时却不能使人理解。 ✓不注意把握沟通的方式：如在劝说他人、批评 他人、拒绝他人时不讲究艺术。 ✓不懂得人际交往的原则：如开玩笑不注意场合， 不懂得给人留面子，或出言粗鲁伤了对方的自尊 心 ✓不懂得尊重他人的习俗
谢谢大家！
一致型： 与自己和情境和谐、 个人协调、平衡、 稳定性、成熟、 有血有肉、有理性、 比较全面
二、人际交往的相关理论
（一）人际交往的基本概念 1、交往的含义： 交往指人们运用语言或非语言符号交换意 见、传达思想、表达感情和需要等交流过 程，包括物质交往和精神交往。它是人类 的特定社会现象。
2、人际交往与人际关系：
正面自我形象：能够正确认识自我， 自爱、自尊、自信。
负面自我形象：不能正确认识自我、 接纳自我，自卑自怜。
2、自我知觉与人际交往
❖ 高自尊的人：信任他人，开放自我、主动 交往、预期成功；忽略一些无关信息，强 化自我形象；容易接纳他人，肯定他人。
❖ 低自尊的人： 猜疑他人、嫉妒、攻击、 控制、操纵他人、自我防御、封闭自我、 被动交往、预期失败；重视负面信息，忽 略积极的信息；挑别人的毛病，否定别人。
言语沟通的关键技巧：
✓认同 ✓赞美 ✓感激 ✓幽默 ✓倾听
为何孤独的 总是我？
认同：最基本的沟通
认同是接纳的基础，是一种基本的沟通技巧， 是指在沟通中寻找共同的话题，接纳对方的 某种看法。
赞美： 人的心理需求 赞美是对人类行为 的一种激励和鼓舞， 我们应该在人际交往中 学会去发现别人的长处， 去真诚地赞美别人。
（四）不会交往
✓理想化带来的失落：刚入校的大学新生大都有强烈的人际 交往欲望，但又常常对人际交往的追求往往带有较浓的理想 色彩，以友谊的理想模式为标准来衡量生活中的人际关系， 导致高期待与高挫折感并存。 ✓沉溺过去阻碍现在的交往： 部分大学生经常津津乐道于 过去的交往，对现实生活中的人际交往却表现出强烈的不满， 从而阻碍了自己与他人的交往。 ✓消极等待影响人际交往的积累： 部分大学生不懂得交往 在于平时的交往积累，总希望别人主动与自己交往，而自己 总是处于被动地位，使别人感到无论在物质上还是在精神上 都不能使自己受益，这种交往就会终止。
《社会心理学》第9章：沟通
维护人际关系
维护人际关系需要双方共同努力，包括保持联系、相互 支持、解决冲突和增进理解等。保持联系是维护人际关 系的基础，双方需要定期交流思想、情感和信息；相互 支持是维护人际关系的关键，双方需要在对方需要时给 予帮助和支持；解决冲突是维护人际关系的难点，双方 需要学会有效处理冲突和分歧；增进理解是维护人际关 系的目标，双方需要不断了解对方的想法和感受，以加 深彼此的理解和信任。
04 人际沟通
人际沟通的特点与原则
特点
人际沟通是人与人之间交流思想、情感和信息的过程，具有 双向性、互动性、情境性和复杂性等特点。
原则
人际沟通应遵循尊重、真诚、理解、平等和互惠等原则，以 实现有效的信息传递和情感交流。
人际吸引与人际互动
人际吸引
人际吸引是指个体之间在情感上相互喜欢、 相互需要，并愿意建立和维持关系的过程。 影响人际吸引的因素包括相似性、互补性、 外表吸引力、能力和个性品质等。
《社会心理学》第9章：沟通
contents
目录
• 沟通概述 • 语言与沟通 • 非语言沟通与沟通障碍 • 人际沟通 • 群体沟通与组织沟通 • 沟通技能的培养与提高
01 沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通定义
沟通是指信息在发送者和接收者 之间的传递过程，涉及思想、情 感、观点的交流与理解。
沟通重要性
沟通方式
沟通方式包括单向沟通和双向沟通。单向沟通指信息只从发送者流向接收者， 如演讲、报告等；双向沟通指发送者和接收者之间存在互动和信息交换，如对 话、讨论等。
02 语言与沟通
语言在沟通中的作用
01
02
03
传递信息
语言是沟通的主要工具， 能够准确传递信息，使沟 通双方达成共识。
人际沟通中的心理学讲座PPT课件
孤独实验场景示意图
结果，尽管报酬很高，却极少有人能在这项孤独实验中忍耐 三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨 或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后 让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。 实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。
在日常生活中，人们常常不自觉地把自己的好恶、 欲望、观念、情绪等心理特征归属到他人身上，认为他人 也具有同样的特征，如一个人自我感觉良好，就认为他人 也觉得自己很出色，心理学家称这种心理现象为“投射效 应”。
主要概念
• 刻板效应
刻板效应是指人们由于存在某种习惯性的 想法，而对某一类事物或人产生比较固定、概 括和笼统的看法。刻板效应使人们在认知他人 时，不自觉地产生一种有准备的心理状态，并 从这种心理状态出发对其进行认知和评价。
实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时， 学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼 痛敏感等症状。
•
通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就
需要不断地从外界获得新的刺激。
• 不与外界沟通，人无法生存。
马斯洛的需求层次理论
什么是沟通？
•
一个人将事实、意见、意图传达给他人
戴尔·卡耐基曾说：
“一个人事业的成功，只有百分之 十五是由于他的专业技术，另外 百分之八十五要靠人际关系和处 世的技巧”。
主要概念
• 首因效应与近因效应 首因效应又叫第一印象效应，是指在人
际交往过程中，人们往往对首次接触时注意 到的信息印象深刻，而对之后的信息则很少 注意，或者印象不深刻的现象。
• 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价 ”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多 而焰少，请损之。
交往与沟通心理学专题.ppt
—John Gray
• 玛莉：“工作太多了，我根本没有一点点私人时间。” • 汤姆：“你应该辞职，不必做得那么累，去找一些你喜欢的事做。” • 玛莉：“可是我喜欢我的工作，只是他们过于期望我在短时间内改变
激情 （愚蠢式爱情） 承诺
（迷恋式爱情）
（空洞的爱情）
配偶选择的过滤假说 (A.C.Kerckhoff)
第一道关卡：空间距离的接近。 第二道关卡：个人因素，包括社会经济地
位、教育水准、宗教信仰等。 第三道关卡：态度与价值观念的相似。 第四道关卡：需要的互补。
一、人际沟通的概念
人与人之间传递信息、交换思想与感情的过程。
二、人类为什么会有人际吸引？
人类亲和动机 克服寂寞 Weiss把寂寞分为两类： ——情绪性寂寞：没有任何亲密的人可以依
恋。 ——社会性寂寞：个体缺乏团体归属感。
三、人际吸引的原则
交互原则 交换原则 自我价值保护原则 增减原则 联结原则
四、增进人际吸引的因素
接近性 相似性 互补性 相互性
人际沟通图解
反馈
表达
倾听
美国1910年一次 部队命令的传递过程
• 营长对值班军官：
“明晚大约9点钟左右，哈雷彗星将可能在 这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看到一 次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我 将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话， 就在操场集合，我将为他们放一部有关彗星的 影片。”
证据： 1、归因中的行为者—观察者偏差并不适用于亲
密关系。 2、共有关系而非交换关系。 3、共有记忆。
（三）爱情
爱情是亲密关系的最深层次。
Sternberg(1988)提出爱情的三角理论， 认为爱情由三个成分构成：激情、亲密 和承诺。
• 玛莉：“工作太多了，我根本没有一点点私人时间。” • 汤姆：“你应该辞职，不必做得那么累，去找一些你喜欢的事做。” • 玛莉：“可是我喜欢我的工作，只是他们过于期望我在短时间内改变
激情 （愚蠢式爱情） 承诺
（迷恋式爱情）
（空洞的爱情）
配偶选择的过滤假说 (A.C.Kerckhoff)
第一道关卡：空间距离的接近。 第二道关卡：个人因素，包括社会经济地
位、教育水准、宗教信仰等。 第三道关卡：态度与价值观念的相似。 第四道关卡：需要的互补。
一、人际沟通的概念
人与人之间传递信息、交换思想与感情的过程。
二、人类为什么会有人际吸引？
人类亲和动机 克服寂寞 Weiss把寂寞分为两类： ——情绪性寂寞：没有任何亲密的人可以依
恋。 ——社会性寂寞：个体缺乏团体归属感。
三、人际吸引的原则
交互原则 交换原则 自我价值保护原则 增减原则 联结原则
四、增进人际吸引的因素
接近性 相似性 互补性 相互性
人际沟通图解
反馈
表达
倾听
美国1910年一次 部队命令的传递过程
• 营长对值班军官：
“明晚大约9点钟左右，哈雷彗星将可能在 这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看到一 次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我 将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话， 就在操场集合，我将为他们放一部有关彗星的 影片。”
证据： 1、归因中的行为者—观察者偏差并不适用于亲
密关系。 2、共有关系而非交换关系。 3、共有记忆。
（三）爱情
爱情是亲密关系的最深层次。
Sternberg(1988)提出爱情的三角理论， 认为爱情由三个成分构成：激情、亲密 和承诺。
沟通与人际关系(社会心理学)ppt课件
受到讲话人的打动。 （四）有始有终
25
人际沟通的技巧 ——书面沟通
• 书面沟通：指借助书面文字来实现地信息交流。如通知、文件、广告、报刊、书籍等书面 形式。
• 书面沟通的优点： • 首先，当人们无法进行面对面交流，特别是远距离之间或比较陌生的人之间进行交流时，
采用书面沟通比较便利； • 其次，书面沟通由于有一点的时间进行准备，不太容易出现误解，准确性和持久性较高； • 比口语沟通显得正式一些。 • 书面沟通的不足： 由于缺乏特定的情境和语气，对信息的整体性感受不如口语沟通。
“ Y” 式
网络
链式
圆周式
全通道式
领导的
明确性
高
高
中等
低
低
成员
满意感
低
低
中等
中等
高
工作质量
•任务简单 高
高
中等
中等
中等
•任务复杂 低
低
中等
中等
高
7
（二）非正式沟通网络
流言式 一人传多人
集束式: 也成为葡萄藤式，一人成串传
偶然式,也称为概率型，一 人偶然传
8
非言语沟通 • 体语包括：目光与面部表情、身体运动与接触、姿势与装饰、身体间的空间距离。 • 1目光与面部表情 • 目光接触是最重要的体语沟通方式。遇到愉悦的刺激，瞳孔放大；遇到厌恶的刺激，瞳孔
36
心理咨询中的自我暴露技术 • 1、有助于加深关系； • 2、咨询师的自我暴露会促使求助者的暴露； • 3、让求助者了解别人对他的问题的看法，起到了照镜子的作用； • 4、自我暴露具有传授经验的作用； • 5、心理病人一般都比较“虚伪”，防御心理很强，把自己藏得很深，不敢表达真实的想法
25
人际沟通的技巧 ——书面沟通
• 书面沟通：指借助书面文字来实现地信息交流。如通知、文件、广告、报刊、书籍等书面 形式。
• 书面沟通的优点： • 首先，当人们无法进行面对面交流，特别是远距离之间或比较陌生的人之间进行交流时，
采用书面沟通比较便利； • 其次，书面沟通由于有一点的时间进行准备，不太容易出现误解，准确性和持久性较高； • 比口语沟通显得正式一些。 • 书面沟通的不足： 由于缺乏特定的情境和语气，对信息的整体性感受不如口语沟通。
“ Y” 式
网络
链式
圆周式
全通道式
领导的
明确性
高
高
中等
低
低
成员
满意感
低
低
中等
中等
高
工作质量
•任务简单 高
高
中等
中等
中等
•任务复杂 低
低
中等
中等
高
7
（二）非正式沟通网络
流言式 一人传多人
集束式: 也成为葡萄藤式，一人成串传
偶然式,也称为概率型，一 人偶然传
8
非言语沟通 • 体语包括：目光与面部表情、身体运动与接触、姿势与装饰、身体间的空间距离。 • 1目光与面部表情 • 目光接触是最重要的体语沟通方式。遇到愉悦的刺激，瞳孔放大；遇到厌恶的刺激，瞳孔
36
心理咨询中的自我暴露技术 • 1、有助于加深关系； • 2、咨询师的自我暴露会促使求助者的暴露； • 3、让求助者了解别人对他的问题的看法，起到了照镜子的作用； • 4、自我暴露具有传授经验的作用； • 5、心理病人一般都比较“虚伪”，防御心理很强，把自己藏得很深，不敢表达真实的想法
人际交往心理学精品课件
❖ “伐木丁丁，鸟鸣嘤嘤。出自幽谷，迁于乔木。嘤其鸣 矣，求其友声。相彼鸟矣，犹求友声。矧伊人矣，不求 友生?”
——《诗经 ·小雅 》
(三)人际交往心理学的特点 1．客观性 2．综合性 3．系统性 4．实用性
二、人际交往心理学的研究内容
(一)人际交往的个性心理 (二)人际知觉 (三)人际交往的心理障碍与调适 (四)人际交往技巧 (五)人际吸引
要建立良好的人际交往关系，使个人身心保持健康及个人潜能得到充 分发挥，实现自我价值，必须具备以下能力素质：
➢ 具备组织领导能力，即吸引人、团结人、指挥人的能力。 ➢ 具备策划能力，具有超前的意识和思维，对未来的人和事的发展有
科学的分析和预见能力。 ➢ 具备协调能力，善于仲裁和排除纷争，能协调各方力量并发展其事
(二)长期观察和定期观察
(三)自然观察法和控制观察法
二、问卷调查法和谈话法
问卷调查法即书面调查法，即研究者根据研究课
题的要求，设计出问题表格，并让被调查者自行 填写，而后回收调查表，并利用各种数学方法进 行统计分析以收集资料的一种方法。
一份良好的问卷，在设计时应注意以下几个问题： (1)要针对调查的目的来设计问卷； (2)提出的问题要适合于调查的目的和被调查的对象； (3)使用方便，处理结果省时、经济。
第一节 能力与人际交往
一、能力的概念及划分 (一) 能力的概念
智力是一种总括的或综合的能力，使人能有目的地行为、合理地 思维，并有效地应付环境。
——韦克斯勒 ➢ 能力是作为成功地完成某些活动的条件的那些个性心理特征。
——斯米尔诺夫 ➢ 能力是在个体中固定下来的、概念化了的心理活动的系统。
——鲁宾斯坦 ➢ 能力是人完成某种活动所必备的个性心理特征。它在心理活动中表
社会心理学-人际交往与沟通
情感纽带
在持续的互动中，人们逐渐建立起 情感纽带，形成亲密、信任和承诺， 从而进一步巩固人际关系。
人际关系的类型与特点
亲密关系
通常指家庭成员、挚友或恋人之间的 关系，具有高度的情感支持和亲密感。
友谊关系
基于共同兴趣和活动而建立的关系， 通常具有轻松、愉快和互助的特点。
同事关系
在工作场所中建立的合作关系，强调 相互尊重、协作和支持。
社交关系
为了满足社交需求而建立的关系，如 参加社交活动或加入俱乐部，通常具 有广泛性和多样性。
人际关系的建立与维护
真诚与信任
建立真诚的人际关系是关键， 通过诚实、透明和开放的沟通
来建立信任。
尊重与包容
尊重对方的观点、需求和感受 ，包容彼此的差异，有助于减 少冲突和误解。
有效沟通
明确、具体、及时的沟通有助 于解决误会和问题，增强彼此 的理解与支持。
沟通障碍与解决
语言障碍
信息传递障碍
由于语言差异或文化背景不同导致的沟通 障碍，可通过使用简单明了的语言、解释 和翻译等方式解决。
由于信息传递过程中的遗漏、误解或扭曲 导致的障碍，可通过重复、确认和澄清等 方式解决。
情感障碍
组织障碍
由于情绪、心理或态度问题导致的沟通障 碍，可通过倾听、理解和调整态度等方式 解决。
05
人际关系中的冲突与解决
冲突的产生与类型
01
沟通障碍
由于信息传递不准确、沟通双方理 解不一致，导致冲突产生。
资源争夺
有限资源的分配和争夺，可能导致 利益冲突。
03
02
目标差异
个体或团体间的目标不一致，导致 行动方向和方式冲突。
角色冲突
个体或团体间的角色定位不明确或 相互矛盾，引发冲突。
在持续的互动中，人们逐渐建立起 情感纽带，形成亲密、信任和承诺， 从而进一步巩固人际关系。
人际关系的类型与特点
亲密关系
通常指家庭成员、挚友或恋人之间的 关系，具有高度的情感支持和亲密感。
友谊关系
基于共同兴趣和活动而建立的关系， 通常具有轻松、愉快和互助的特点。
同事关系
在工作场所中建立的合作关系，强调 相互尊重、协作和支持。
社交关系
为了满足社交需求而建立的关系，如 参加社交活动或加入俱乐部，通常具 有广泛性和多样性。
人际关系的建立与维护
真诚与信任
建立真诚的人际关系是关键， 通过诚实、透明和开放的沟通
来建立信任。
尊重与包容
尊重对方的观点、需求和感受 ，包容彼此的差异，有助于减 少冲突和误解。
有效沟通
明确、具体、及时的沟通有助 于解决误会和问题，增强彼此 的理解与支持。
沟通障碍与解决
语言障碍
信息传递障碍
由于语言差异或文化背景不同导致的沟通 障碍，可通过使用简单明了的语言、解释 和翻译等方式解决。
由于信息传递过程中的遗漏、误解或扭曲 导致的障碍，可通过重复、确认和澄清等 方式解决。
情感障碍
组织障碍
由于情绪、心理或态度问题导致的沟通障 碍，可通过倾听、理解和调整态度等方式 解决。
05
人际关系中的冲突与解决
冲突的产生与类型
01
沟通障碍
由于信息传递不准确、沟通双方理 解不一致，导致冲突产生。
资源争夺
有限资源的分配和争夺，可能导致 利益冲突。
03
02
目标差异
个体或团体间的目标不一致，导致 行动方向和方式冲突。
角色冲突
个体或团体间的角色定位不明确或 相互矛盾，引发冲突。
沟通心理学ppt课件
沟通心理学总第12条
四、定型作用
人们从有限的信息中归纳出某类事物的 共性特征，并推而广之。
沟通心理学总第13条
五、纯真微笑的实质
两边对称的微笑，才是纯真的微笑。
沟通心理学总第14条
第四节 说服
一、二元求助法
用表情与动作暗示发生了严重的事，然后 提出要求，求助容易成功。
沟通心理学总第15条
二、栽花效应
沟通心理学总第1条第二节第二节冲突中的沟通冲突中的沟通一控制他人情绪四步法一控制他人情绪四步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44认真处理认真处理沟通心理学总第2条二控制他人情绪五步法二控制他人情绪五步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44转换场地转换场地55认真处理认真处理沟通心理学总第3条三控制他人情绪六步法三控制他人情绪六步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44转换场地转换场地55以奇异之事转移对方注意力以奇异之事转移对方注意力66认真处理认真处理沟通心理学总第4条四控制他人情绪七步法四控制他人情绪七步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44转换场地转换场地55以奇异之事转移对方注意力以奇异之事转移对方注意力66裸露的皮肤接触裸露的皮肤接触77认真处理认真处理沟通心理学总第5条五小冲突应对模式五小冲突应对模式11认同对方认同对方22启发提问
沟通心理学总第3条
三、控制他人情绪六步法
1、低位坐下或放低对方的重心 2、反馈式倾听 3、重复对方的话 4、转换场地 5、以奇异之事转移对方注意力 6、认真处理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为 别人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否定
2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地 独处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定
3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂 或失落? A．肯定 B．有时 C ．否定
4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇 以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这 种情绪? A．肯定 B．有时 C．否定
．我听不懂
．我很认真听,但仍然有些困惑
（2）非语言信息
2、沟通的信息要能够被理解
3、沟通是一个双向的理解和反馈过程
4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确
二、沟通的功能
（1）沟通是获取信息的手段。 （2）沟通是思想交流与情感分享的工具。 （3）沟通是满足人的社会性需求、维持心 理平衡的重要因素。 （4）沟通是消除误解、减少冲突，改善人 际关系的重要途径。 （5）沟通能协调群体内行动，促进效率的 提高与组织目标的实现。 （6）沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。
8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈 简直是对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否定
9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不 诚恳的? A．肯定 B．有时 C．否定
三、沟通的技巧
一个人必须知道对谁说（对象） 一个人必须知道什么时候说（时机） 一个人必须知道该说什么（内容） 一个人必须知道怎么说（技巧）
——现代管理之父德鲁克
沟通的信息源
• 语言
口头语言VS 书面语言
• 非语言
肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头 书面 声调 肢体 表情 语气 动作 眼神
讨论：
飞行员与地面管理人员之间 的沟通障碍在哪儿？
当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后， 他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员告诉调查 者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为 每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急” 的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其 着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那 么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引 导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧 急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对 的真正困境。
晚9点24分，由于能见度太差，因而无 法保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当 肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机 组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行 员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不 行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分 钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机 于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部 遇难。
社交心理学沟通
1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿维 安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高空。 机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况 下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间， 这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生 了一系列耽搁：
首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班， 由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他 们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但 在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间， 机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息， 但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时 常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否定
6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友 才吐露自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否定
7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住 自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否定
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急 的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下 捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成 员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机 场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
一、什么是沟通
1、沟通首先是信息的传递
1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）
反馈的技巧
1、真诚地表露出对对方感兴趣 2、记住对方的名字 3、面带微笑 4、慷慨地赞美对方 5、发问的技巧
要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 6、学会自我克制
人际沟通能力测试
沟通的基本环节
反馈
表达
倾听
表达的技巧
要言之有理，并有足够的信息量 选择对方感兴趣或擅长的话题 回避对方忌讳的话题 传递信息的语言要准确、简明、生动 善于运用体态语 适时运用幽默调剂一下气氛 引起他人的共鸣 要注意说话的数量、速度与声调的控制
倾听的技巧
1、用积极态度倾听对方讲话 2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题 6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方
（1）语言信息
不理想的沟通用语 理想的沟通用语
．我告诉你！
．让我先说明一下
．你不要再讲了！ ．我想我已经充分了解您的意思。
．你等一下！
．对不起,请稍等一下。
．「我」认为
．我个人的浅见是……
．你说给我听听
．请说出来,让我也学习学习。
．这不是我的事
．对不起呀,我恐怕还得请示……．不对源自．是这样吗,让我再查查看。
讲下去。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。
眼睛看着对方
认真地听
听
认真思考
准确理解
听的五个层次
5、设身处地地听，即倾听
（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。）
4 、专注地听
（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）
3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）
2 、假装听（做出聆听的假象）
2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地 独处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定
3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂 或失落? A．肯定 B．有时 C ．否定
4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇 以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这 种情绪? A．肯定 B．有时 C．否定
．我听不懂
．我很认真听,但仍然有些困惑
（2）非语言信息
2、沟通的信息要能够被理解
3、沟通是一个双向的理解和反馈过程
4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确
二、沟通的功能
（1）沟通是获取信息的手段。 （2）沟通是思想交流与情感分享的工具。 （3）沟通是满足人的社会性需求、维持心 理平衡的重要因素。 （4）沟通是消除误解、减少冲突，改善人 际关系的重要途径。 （5）沟通能协调群体内行动，促进效率的 提高与组织目标的实现。 （6）沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。
8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈 简直是对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否定
9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不 诚恳的? A．肯定 B．有时 C．否定
三、沟通的技巧
一个人必须知道对谁说（对象） 一个人必须知道什么时候说（时机） 一个人必须知道该说什么（内容） 一个人必须知道怎么说（技巧）
——现代管理之父德鲁克
沟通的信息源
• 语言
口头语言VS 书面语言
• 非语言
肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头 书面 声调 肢体 表情 语气 动作 眼神
讨论：
飞行员与地面管理人员之间 的沟通障碍在哪儿？
当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后， 他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员告诉调查 者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为 每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急” 的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其 着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那 么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引 导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧 急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对 的真正困境。
晚9点24分，由于能见度太差，因而无 法保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当 肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机 组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行 员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不 行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分 钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机 于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部 遇难。
社交心理学沟通
1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿维 安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高空。 机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况 下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间， 这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生 了一系列耽搁：
首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班， 由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他 们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但 在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间， 机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息， 但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时 常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否定
6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友 才吐露自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否定
7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住 自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否定
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急 的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下 捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成 员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机 场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
一、什么是沟通
1、沟通首先是信息的传递
1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）
反馈的技巧
1、真诚地表露出对对方感兴趣 2、记住对方的名字 3、面带微笑 4、慷慨地赞美对方 5、发问的技巧
要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 6、学会自我克制
人际沟通能力测试
沟通的基本环节
反馈
表达
倾听
表达的技巧
要言之有理，并有足够的信息量 选择对方感兴趣或擅长的话题 回避对方忌讳的话题 传递信息的语言要准确、简明、生动 善于运用体态语 适时运用幽默调剂一下气氛 引起他人的共鸣 要注意说话的数量、速度与声调的控制
倾听的技巧
1、用积极态度倾听对方讲话 2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题 6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方
（1）语言信息
不理想的沟通用语 理想的沟通用语
．我告诉你！
．让我先说明一下
．你不要再讲了！ ．我想我已经充分了解您的意思。
．你等一下！
．对不起,请稍等一下。
．「我」认为
．我个人的浅见是……
．你说给我听听
．请说出来,让我也学习学习。
．这不是我的事
．对不起呀,我恐怕还得请示……．不对源自．是这样吗,让我再查查看。
讲下去。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。
眼睛看着对方
认真地听
听
认真思考
准确理解
听的五个层次
5、设身处地地听，即倾听
（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。）
4 、专注地听
（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）
3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）
2 、假装听（做出聆听的假象）