服务意识培训ppt
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服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识及技巧培训课件
, 这人很无奈地说：他们全都误会我了,我根本不是说他们, 最后这朋友听了,再也按捺不住,脸色大变道：什么 你不是说他们,那就是说我啦 莫名其
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
服务意识培训PPT课件
我们碰到这种问题是 如何处理，如何服务 的，？？
.
9
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
家人的概念
家人的概念是什么？？怎么理解？？
.
10
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
内部客户案例
• 作为一名合格的家人需要： • 1、主动作事情； • 2、真诚去付出； • 3、站在客户(精灵\家人\股东)角度来思考； • 4、用感恩的心态为客户(精灵\家人\股东)服务。
.
14
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
那我们要怎样去尽心的服务呢？ 我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么？？？
.
15
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
答案：
始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、 “关爱”、“信任”，让客人体验“互动 ”、“真诚”、“友好”；在任何时候我 们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、 感受到。
（小峰）
23
服务意识的具体要求有以下四个 方面
1、仪容仪表
2、言行举止
3、服务举止
4、服务礼仪
.
24
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
1、仪容仪表
所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌
修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几
点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员
.
7
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
一 服务意识的概念
定义:
内涵:
是指企业全体家人在与一 切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的
• 它发自服务人员内心；
• 它是服务人员的一种 本能和习惯；
1、服务意识培训 PPT课件
案例三
Hale Waihona Puke 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来， “喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日 在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我 的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？” 对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让 我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说 下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一 笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应 遵循的基本要求和规范
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客 人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收 入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时， 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离 开本店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。”
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？
将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 当场圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形，转告5人
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着 装服饰等方面的要求和规范
微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热 情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁
2、言行举止
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
服务意识培训课件(ppt)
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务意识培训ppt
服务
利润的源泉
随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环 境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供 各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾 客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来 挽留顾客。
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3、顾 客 要 的 是 什 么 ？
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顾客的需求？
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文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感觉，而 这种印象和感觉是由数不清的细小环节组 成的
一是酒店要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止
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顾客的含义
凡是光顾疗养院的人都是客人
消费型顾客 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院的客 人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人
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服务意识
l 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动 的服务欲望和意识
l 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做 好服务工作的一种观念和习惯
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硬件设施+软件服务=服务质量
l 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全 感和物有所值感
l 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务
l 因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
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2020/11/17
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服务的含义
l 服务是工作人员借助一定的设 施设备为满足客人需要而提供 的行为和过程的总和。
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服务（SERVICE）
l S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾 客提供微笑服务
l E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程 序，每一微小服务工作都做得很出色。
l C— Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使 宾客能享受其热情服务的氛围
l E—Eye（眼光）： 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客 时刻感受到服务员在关心自己
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服务员的基本职责
l 迎接和招呼顾客 l 提供各种相应的服务 l 回答顾客的问询 l 为顾客解决困难 l 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 l 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复
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服务质量
l 指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客 需要的程度。
l 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和
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彩电都有影，冰箱都制冷，电脑 自己装，买什么都不用等……..
这几句话反映出了当前的一种市 场状态 -------竞争激烈，卖方市 场转向买方市场，产品高度同质 化。而对于顾客来说，服务成了 一个企业是否值得追随的重要标 准。
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顾客的期望值越来越高
l 是通过培养和教育训练而形成的
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服务意识
为
顾
什
客
么
是
要
怎
有 服 务 意 识
样 流 失 的
顾
服
客
务
要
顾
的
客
是
的
什
意
么
识
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1、为什么要有服务顾客的意识？
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竞争带来的………..!
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最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
顾客感到不满可能是因为….
➢ 他的期望没有得到满足。 ➢ 他此前已经对某个人或某件事心存不满。 ➢ 他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或
重视他。 ➢ 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 ➢ 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 ➢ 服务人员没有迅速准确地处理他的问题
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这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其
它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
l R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备 好为宾客服务。
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服务（SERVICE）
l V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优 质服务的贵宾
l I— Inviting（邀请）： 服务员在每一次接待服务结束时，都应该显 示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临
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便利的需求
与过去相比
l 更注重自己所得到的服务
l 对服务有了更多的要求 l 对服务更加不满意
我想要的是...
l 需要更好的服务质量
他们认为
l 服务水平并未完善
l 许多员工对优质服务的意识还不够
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提供了优质服务的员工
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更容易
获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
顾客不满的后果……
恶名昭彰
l 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多
l 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？
l 将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 l 当场圆满解决，95%会再光临
l 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形，转告5人
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2、顾 客 是 怎 样 流 失 的 ？
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失去顾客的百分比
原因
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1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
自然死亡
பைடு நூலகம்
移居
改变了喜好
在朋友的推荐下换了企业
发现了更物有所值的产品
对硬件设施不满意
服务人员对他们的需求漠不关
心
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服务
利润的源泉
随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环 境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供 各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾 客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来 挽留顾客。
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文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感觉，而 这种印象和感觉是由数不清的细小环节组 成的
一是酒店要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止
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顾客的含义
凡是光顾疗养院的人都是客人
消费型顾客 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院的客 人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人
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服务意识
l 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动 的服务欲望和意识
l 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做 好服务工作的一种观念和习惯
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硬件设施+软件服务=服务质量
l 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全 感和物有所值感
l 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务
l 因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
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服务的含义
l 服务是工作人员借助一定的设 施设备为满足客人需要而提供 的行为和过程的总和。
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l E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程 序，每一微小服务工作都做得很出色。
l C— Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使 宾客能享受其热情服务的氛围
l E—Eye（眼光）： 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客 时刻感受到服务员在关心自己
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服务员的基本职责
l 迎接和招呼顾客 l 提供各种相应的服务 l 回答顾客的问询 l 为顾客解决困难 l 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 l 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复
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l 指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客 需要的程度。
l 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和
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顾客的期望值越来越高
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服务意识
为
顾
什
客
么
是
要
怎
有 服 务 意 识
样 流 失 的
顾
服
客
务
要
顾
的
客
是
的
什
意
么
识
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1、为什么要有服务顾客的意识？
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➢ 他的期望没有得到满足。 ➢ 他此前已经对某个人或某件事心存不满。 ➢ 他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或
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它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
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提供了优质服务的员工
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获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
顾客不满的后果……
恶名昭彰
l 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多
l 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？
l 将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 l 当场圆满解决，95%会再光临
l 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形，转告5人
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对硬件设施不满意
服务人员对他们的需求漠不关
心
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