探索韩国仁川国际机场的成功奥秘

探索韩国仁川国际机场的成功奥秘2012年5月24日，国际机场协会（ACI）在新加坡举行2011年度全球机场服务质量颁奖仪式。

结果并不出乎人们意料，韩国仁川国际机场再次获得2011年度世界最佳机场称号，这是其连续7年获得此项殊荣。

但凡到过仁川机场的旅客无不被其深深吸引。

从便捷高效的进出港流程到近乎完美的中转服务，从令人垂涎欲滴的美食广场到令人留连忘返的免税店，从高尔夫球场、温泉浴场到收藏了韩国五千年历史的博物馆和传统文化体验馆，仁川机场用实际行动努力向世人展现着它的承诺：这不仅仅是一座机场，它一定会超出您的期待（More than an airport, beyond expectation）。

从填海造地开工建设，到成为全球瞩目的行业领军者，在短短的10年时间内，作为仁川机场的管理者——仁川国际机场公社（以下简称：IIAC）是如何缔造这段机场服务和管理的传奇呢？下面就让笔者带您一探全球最佳机场的成功奥秘。

一、关注优质服务，但不局限于服务仁川机场2011年旅客运输量全球排名30开外、货物运输量全球第5。

作为全球机场业的领跑者，在为往来旅客、驻场单位等机场用户提供优质服务方面，IIAC已经做到了最好，而它的卓越之处不仅仅局限于服务品质。

在运行安全方面，仁川机场依靠世界级的安全管理系统和尖端的安全技术设备，录得开航10年来零事故的骄人成绩。

在商业运营方面，成立10年来，IIAC的营业收入年增长率均在10%以上，平均年收益率达到40%左右，2011年更是实现了创纪录的14966亿韩元（约合81亿人民币）收入和3609亿韩元（约合19.6亿人民币）利润。

此外，相对于3400万的旅客吞吐量而言，其收益率和人均销售额在世界同行中也属前列。

在海外拓展方面，IIAC利用其品牌价值和卓越管理团队，积极推进其品牌和管理输出工作。

自2009年开始，先后在伊拉克、俄罗斯、菲律宾、尼泊尔和柬埔寨等国家开展咨询项目，这些项目每年为IIAC创造近100亿韩元的收入。

二、推崇战略至上，秉承国家使命一个国家的民航事业强盛与否，与其在国家发展战略中的地位息息相关。

以新加坡为例，在民航强国战略的引领下，在不到700平方公里的国土上，新加坡将自身打造成为亚洲最重要的航空枢纽，民航业占其GDP比重高达22%。

IIAC能取得今天的成就也和韩国国家战略支持密不可分。

上世纪60年代开始，韩国政府实行了“出口主导型”开发经济战略，在短短20多年的时间里，由世界上最贫穷落后的国家之一，一跃成为中上等发达国家，其发展被称为“汉江奇迹”。

1997年金融危机爆发，韩国经济受到空前考验，面对市场和资源的极大挑战，韩国政府先后提出了将韩国打造为“东北亚的经济中心”、“东北亚枢纽国家”以及“东北亚自由贸易网络枢纽”等目标，以寻求新的增长点、增长带，保持韩国的发展势头。

要实现这一目标，韩国（尤其是首都首尔）首先必须发展成为东北亚地区的交通和物流中心。

在这样的背景下，韩国政府十分重视仁川机场的规划和发展，并将其设为惟一由政府直接管理的机场。

成立于1999年2月1日的IIAC则直接隶属于韩国国家交通部。

为了吸引更多国外航空公司使用仁川机场，韩国在建立中、日、韩三角贸易带的基础上积极推行东北亚国家航权的有限开放。

由于前期规划科学，建设成本低廉，仁川机场能够提供较低的着陆费和其他费用，其起降费仅为日本机场的1/3（以波音747为例，韩国仁川为3500美元，日本关西为12000美元）。

韩国政府也十分重视和支持机场周边地区的开发，致力于将仁川机场建成五元港——多功能复合型机场城市，即空港、海港、信息港、商务港和休闲娱乐港。

影响一个企业战略的因素主要有两个，一是企业所处的内外部环境，二是企业承担的使命和愿景。

虽然韩国自身经济腹地纵深有限，但由于仁川机场地处东北亚地区通往北美和东北亚地区通往欧洲的航路双交汇点处，地理位置十分优越。

IIAC作为国有企业，秉承国家赋予的使命，将把仁川机场打造成为21世纪东北亚的一流航空枢纽作为自己的第一战略，力争成为欧美大陆从空中进入北太平洋地区的门户。

这一航空发展战略联同仁川海港发展战略共同构成了韩国打造仁川东北亚海空运输中心的核心内容，对韩国借助优势海空网络发展对外经济贸易，参与全球竞争具有重要战略意义。

为了实现这一使命，IIAC将成为全球机场行业领袖确立为自身的愿景，并通过实施枢纽、社团、运营、增长四大战略来推进愿景成为现实。

IIAC愿景和战略（2015年）（参见图1）。

图1：IIAC愿景和战略（2015年）三、传承民族文化，打造国家品牌在2011年4月7日于印度新德里举行的国际机场协会2010年度机场服务质量（ASQ）评估颁奖典礼上，仁川机场作为“世界最佳机场奖”的获得者，向全球机场业高管们展示了他们精心制作的宣传片，其开篇语就是“A leading brand of Korea, Incheon Airport”，即“大韩民国代表品牌，仁川机场”。

企业的发展离不开战略，而战略的制定和实施则离不开优秀的文化。

成为韩国的国家品牌和全球机场业的领袖，就源自于IIAC的使命和愿景，贯穿于IIAC的企业文化。

决定企业文化的第一重要因素是国家和地区文化，同样，仁川机场的企业文化离不开韩国国家和民族文化的影响。

首先，韩国人总是有着强烈的民族忧患意识和民族自豪感。

这种忧患意识和自豪感，一方面源自韩国的民族发展历史，一方面来自于其经济现代化的成功。

这种民族自豪感，体现在企业文化中，则表现为企业直面竞争、追求卓越的激情与冲力。

IIAC将企业的发展展望确定为成为引领世界机场产业的全球化机场专业企业，具体而言就是“创造新需求的国家金融中心和受到国民信赖与爱戴的公共事业；创造全体国民引以为傲的机场，全世界人都向往的机场，全球机场皆视为指标的机场，所有机场员工都感受到幸福的机场”。

无论是理念还是实践，无论是运营服务还是经营拓展，全球机场行业都能够感受到IIAC的豪情壮志和蓬勃态势。

可以说，仁川机场人在提升机场服务水平和品牌价值方面的种种努力，也部分源自强烈的民族自豪感。

在新加坡举行的2011年机场服务质量颁奖仪式上，国际机场协会总干事吉拉·吉登斯对他们的自豪感给予了肯定：“仁川机场的成功秘诀在于人，而不是设施。

不仅是机场员工，就是打扫卫生间的人也心怀作为全球最佳机场一员的自豪感。

” 2008年加入机场的IIAC总裁李采郁，是韩国通用原总裁，2006年曾获韩国最高CEO大奖。

李采郁对仁川机场的期望也饱含对国家和民族的热情，被任命为总裁的第二年，他就带领仁川机场走向了海外拓展之路，他说“韩国不仅是制造业，像服务产业这样的软实力也完全能够出口。

只要有热情，韩国人什么都能做到。

”同样是出于这种强烈的民族自豪感，IIAC聘请著名高尔夫选手崔京周、女高音曹秀美、花样滑冰选手金妍儿、摄影师金重晚等各领域中代表韩国的人士担任仁川国际机场名誉宣传大使。

在今年5月24日崔京周的委任仪式上，IIAC副社长李永根的民族自豪感溢于言表：“在世界舞台上提高国家地位的崔京周选手的形象，与作为韩国的关口蝉联7次世界机场服务评价榜首的仁川机场极为匹配”。

其次，韩国表现出的对传统文化、传统价值观的特殊尊重和自信也十分令人敬佩。

他们利用历史文化传统塑造民族精神，并且乐于把这种传统向世界推广，这一点可以从仁川机场看出来。

IIAC为了实现枢纽建设的第一战略，力图为旅客提供各个方面的全球领先服务，除了在规划和设计等领域以外，他们通过开展机场文化活动，促使国际游客更乐于把仁川机场作为旅途的中转站，通过将仁川机场打造为“全世界向往的机场”来提高旅客中转量。

为了向外国乘客宣传韩国传统文化，仁川机场开设了韩国传统文化中心与传统文化体验馆，每年有6万多名外国人在那里参加试穿韩国传统服装或亲手制作风筝或扇子等体验活动。

重现朝鲜时代王与王妃散步过程的“王室散步”御驾行列活动也大受外国人的欢迎。

在24小时开放的传统工艺展示馆“韩国之家”，韩国陶瓷、服饰、宫中饰品等传统工艺家的作品常年在这里进行展示。

在可以体验韩国宫中文化与传统美术的韩国文化博物馆，旅客可以欣赏到国宝级的文物。

至于其他文化艺术展示或者表演，以及节假日和特殊纪念日的表演活动，就更不计其数了。

四、坚持持续创新，引领高品质服务韩国文化的另一特色就是传统文化和现代文化的兼容与创新。

韩国在20世纪90年代末提出“文化立国”的治国方略，其倡导的民族文化精神主核之一是忧患意识，其二便是创新意识。

以盛行多年的韩流文化为例，其基础便是东亚传统文化与西方现代文化的融合创新，从而创造出一种更新颖、更符合时代潮流的文化。

创新作为IIAC的企业精神之一，也始终贯穿其服务和管理各项行为。

通过服务理念创新打造成以客户为中心的机场。

仁川机场的中长期客户服务管理战略以充分理解客户需求为基础，这是通过耗时数月针对大量旅客的调查分析实现的。

为了进一步提升一线服务质量，IIAC做出了大量的管理创新：设立了驻场各单位共同参与的服务提升委员会，在韩国国企中首家设立了“首席客户总监”职位，设立了24小时运作的“旅客之声”系统，建立了由客户服务顾问和IIAC客户服务团队共同组成的客户服务监察委员会等等。

通过科技应用创新打造智能机场。

仁川机场正在推广应用U-Airport概念，这一概念以电子和生物技术为基础，将应用于值机、安检、登机、边检等环节。

通过自助通关审查服务（u-Immigration），旅客可以将电子护照放在一个扫描器上，同时通过指纹或面相识别技术验证身份，通过该技术，边检环节可以在不到20秒的时间内完成，中转旅客可以在9秒内完成。

通过定制化信息服务（u-Board）和移动信息系统（u-Signage），旅客可以获得大量有用的服务信息支持。

通过移动值机服务（u-Mobile），旅客可以使用手机查询机场信息，完成值机手续。

得益于尖端的IT和通信技术以及IIAC强力推行的六西格玛质量管理方法，仁川机场实现了平均16分钟的出港时间和12分钟的到港时间，远远优于国际民航组织推荐的60分钟和45分钟标准。

IIAC还计划开展“电子航站”项目，订票、购物和值机都将能够通过网络实现。

仁川机场的管理人员设想：“相信在不久的将来，旅行程序将全部通过网络和生物技术完成，届时我们将不再需要护照和登机牌”。

通过机场设施创新打造为人文机场。

仁川机场打破“机场只是坐飞机的地方”这一传统观念，把机场打造成一个可以悠闲地享受文化生活与购物的空间。

除了前文所述的种种文化体验和展示活动及场所以外，在仁川机场展望台“Airstar Terrace”，旅客可以一览机场的全景和鸟瞰飞机起降。

在“SPA ON AIR”，旅客可以24小时享受桑拿服务。

2011年8月20日“冰雪森林”在仁川机场交通中心正式开业，成为了世界上首座在机场内开设的滑冰场，旅客可以在这里免费滑冰和观看文艺演出。