政务服务大厅及各窗口首问责任岗制度

政务服务大厅及各窗口首问责任岗制度

第一条 为优化发展环境，改进政务服务中心工作作风，提高政务服务效能和质量，根据《四川省行政机关首问负责制度》，结合政务服务中心工作实际，制定本制度。

第二条 区政务服务中心设立政务服务大厅首问责任岗位。大厅首问责任岗位实行AB岗制。首问责任岗位工作人员为大厅首问责任人。大厅首问责任岗位在上班时间实行不间断值守。区政务服务中心管理人员轮流担任大厅值班长,并作为大厅首问责任岗位责任人。

第三条 区政务服务中心各部门窗口为区政务服务中心各窗口首问责任岗位。该部门窗口的工作人员均为部门窗口的首问责任人。

第四条 首问责任人对到区政务服务中心申请办理行政许可、审批和其他公共服务事项，了解政务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员提供首问服务。

第五条 政务服务大厅首问责任岗职责

大厅首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办。

大厅首问责任人对属于部门窗口或区政务服务中心有关股室承办的事项，应热情告知或引领办事人员到相应的部门窗口或股室办理。当办事人员要求引领服务时，应当提供

引领服务。

大厅首问责任人对不属于本中心职责范围内的事项，应向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

大厅首问责任人不能解决或不能确定办理事项的承办窗口及股室的,应负责将该事项交首问责任岗当日的带班领导,由带班领导负责解决或确定办理事项的承办窗口及股室。带班领导不能解决或不能确定的,应负责将该事项交区政务服务中心主任处理。

第六条 部门窗口首问责任岗职责

部门窗口首问责任人对属于本部门窗口承办的事项应立即接办。

部门窗口首问责任人在接待咨询、承办事项时必须一次性书面告知办事人员相关办事程序及要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好书面解释说明和具体指导工作。建立首问责任登记簿，对办事人员反映的问题必须认真记录、处理，并将处理意见及时向服务对象反馈。

部门窗口首问责任人对属于其他部门窗口或区政务服务中心有关股室承办的事项，应热情告知或引领办事人员到相应的部门窗口或股室办理。当办事人员要求引领服务时，应当提供引领服务。

部门窗口首问责任人对不属于本中心职责范围内的事

项，应向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

部门窗口首问责任人不能解决或不能确定办理事项承办窗口及股室的,应负责将该事项交政务服务大厅首问责任人。大厅首问责任人按照第五条的有关规定进行处理。

第七条 在政务服务中心各股室及各窗口设置“首问责任岗”标志牌。政务服务中心及大厅各窗口工作人员工作时间必须佩带工作牌，明示职务、身份、职责。

第八条 首问责任人和相关承办人在接待办事人员时，必须严格遵守《窗口工作人员守则》、《窗口工作人员语言仪表规范》、《窗口工作人员“十要十做到”和“五不让”》、《窗口工作人员文明用语》等文明服务规范，做到“热情服务、礼貌待人”。

第九条 对首问责任人引领、移交的应办事务，相关承办窗口、股室和承办人应按照政务服务事项有关办件规则和政务服务中心内部管理制度认真及时办理、回复。

第十条 首问责任考核和保障监督

政务服务中心督察科负责政务服务大厅和各窗口首问责任工作的现场监督。

首问责任人及相关承办窗口、股室和承办人，凡在接待办事人员、办理交办事务中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果，一经查实，取消每月、年度评优资格，并

按行政过错责任追究制度有关规定处理。

第十一条 本制度自公布之日起施行。