客户关系分析模型框架及营销策略的设计
客户价值分析模型
客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。
例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。
2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。
这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。
3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。
这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。
这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。
5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。
例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。
此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。
通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。
总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。
通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
客户关系计划
客户关系计划
客户关系是企业发展中至关重要的一环，良好的客户关系可以
帮助企业稳固现有客户群体，开拓新的客户资源，提升品牌影响力，增加销售额。
因此，建立一套科学有效的客户关系计划对企业来说
至关重要。
首先，企业需要明确客户关系的核心目标。
这包括客户满意度、客户忠诚度、客户留存率等指标。
通过明确目标，企业可以更好地
制定相应的策略和措施，以实现客户关系的持续优化。
其次，企业需要建立完善的客户数据库。
通过客户数据库，企
业可以更好地了解客户的需求、喜好、消费习惯等信息，有针对性
地为客户提供个性化的服务和产品，从而增强客户黏性，提升客户
满意度。
另外，企业需要建立多元化的客户沟通渠道。
除了传统的电话、邮件等沟通方式外，企业还可以通过社交媒体、微信公众号等新兴
渠道与客户进行互动，及时了解客户的反馈和意见，以便及时调整
和改进服务。
此外，企业还需要建立健全的客户投诉处理机制。
客户投诉是客户关系中不可避免的一环，企业需要及时响应客户的投诉，并采取有效措施解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
最后，企业需要不断优化客户关系计划。
客户需求和市场环境都是不断变化的，企业需要不断调整和优化客户关系计划，以适应市场的变化，保持竞争力。
总之，建立良好的客户关系计划对企业来说至关重要。
通过明确目标、建立客户数据库、多元化沟通渠道、健全投诉处理机制和不断优化计划，企业可以更好地服务客户，提升品牌价值，实现可持续发展。
客户关系管理分析模型
客户关系管理分析模型1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过科学的手段，对客户进行细致、深入的分析、研究和管理，以提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业可持续发展的一种管理模式。
为了提高客户关系管理效果，企业可以借助分析模型对客户进行深入分析，从而确定针对不同群体的营销策略、服务方案，实现针对性的客户管理。
本文将介绍常用的客户关系管理分析模型，包括RFM模型、ABC模型、生命周期模型和价值链模型，并探讨它们的优缺点及应用场景。
2. RFM模型RFM模型是根据客户最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）这三个指标来对客户进行分层和评估的模型。
•Recency：指客户最近一次与企业进行交互的时间，可以反映客户的活跃度。
•Frequency：指客户在一段时间内与企业进行的交互次数，可以反映客户的忠诚度。
•Monetary：指客户在一段时间内与企业进行交互的总金额，可以反映客户的价值。
根据RFM模型，客户可以分为以下几类： - 高价值客户：Recency高、Frequency高、Monetary高。
- 重要挽留客户：Recency低、Frequency高、Monetary中。
- 新客户：Recency高、Frequency低、Monetary低。
- 低价值客户：Recency低、Frequency低、Monetary低。
RFM模型的优点是简单易用，可以直观地给出客户的等级评估和分组结果，但缺点是没有考虑到客户的潜在价值和发展潜力。
3. ABC模型ABC模型是根据客户的贡献度对客户进行分类的模型。
它将客户分为三类，分别是： - A类客户：对企业的贡献度较高，价值最大。
- B类客户：对企业的贡献度次之，价值居中。
- C类客户：对企业的贡献度较低，价值最小。
ABC模型通过分析客户的贡献度，帮助企业集中资源，重点发展A类客户，从而提高企业的整体盈利能力。
客户关系管理如何进行客户分析
客户关系管理如何进行客户分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理客户信息以及与客户的互动，提高与客户关系和客户满意度的管理模式。
而客户分析是CRM中最为重要的环节之一，通过对客户数据的收集、整理和分析，以洞察客户的需求、行为和偏好，从而制定更有效的营销策略、增强品牌竞争力，提高客户忠诚度和满意度。
下面将从客户分析的目的、方法和流程三个方面来探讨CRM中的客户分析。
一、客户分析的目的：1.了解客户需求：通过对客户数据的分析，了解客户的需求和期望，从而提供更符合其需求的产品或服务；2.确定目标客户群：通过对客户数据的整理和分类，确定哪些客户是最有价值的，从而针对性地进行营销活动；3.精准营销策略：通过客户分析，可以清楚客户的消费行为和购买偏好，制定符合客户需求的精准营销策略，提高销售效率；4.增强客户忠诚度：通过客户分析，可以洞察客户的满意度和忠诚度，采取措施提升其满意度，增强其忠诚度；5.改进产品或服务：通过对客户反馈的分析，了解客户的意见和建议，从而改进产品或服务，提高客户满意度和品牌竞争力。
二、客户分析的方法：1.数据收集：通过各种方式（如问卷调查、购买记录、社交媒体数据等）收集相关的客户数据；2.数据整理：对收集到的数据进行整理和清洗，消除重复数据和错误数据；3.数据分析：对整理后的数据进行分析，可以使用统计学方法、数据挖掘技术等，从中发现客户的特征和规律；4.数据可视化：通过图表、报告等形式将分析结果可视化，使得分析结果更加直观和易于理解；5.预测建模：通过建立客户行为的模型，进行预测和模拟，为制定营销策略提供依据。
三、客户分析的流程：1.确定分析目标：明确自己希望从客户分析中获取何种信息，如客户需求、购买行为、满意度等；2.数据收集和整理：收集和整理相关的客户数据，确保数据的准确性和完整性；3.数据分析和模型建立：对数据进行分析，发现隐藏的规律和关联性，并建立相应的预测模型；4.结果评估和验证：对分析结果进行评估和验证，确保其准确性和可靠性；5.制定营销策略：根据客户分析的结果制定相应的营销策略，包括目标客户群的选择、渠道的选择和营销方式的确定等；6.实施和监测：按照制定的营销策略执行，并对其效果进行监测和评估，随时修正和调整。
客户关系分析模型框架及营销策略的设计
关 键 词 ： 户 关 系管理 ； 户 满 意 ； 户 忠诚 ； 客 客 客 营销 战 略
Ｋｅ ｒ ｓ ＲＭ ； ｕ ｔ ｍｅ ａｉｆｃ ｏ ｃ ｓｏ ｒｌｙ ｔ ； ｒｋ ｔ ｇ ｓ ａ ｅ ｙ ｙ ｗｏ ｄ ：Ｃ ｃｓ ｏ ｒ ｔ ａ ｔ ｎ； ｕ ｔｍｅ ａ ｙ ｍａ ｅ ｎ ｔ ｔｇ ｓ ｓ ｉ ｏｌ ｉ ｒ
李 艳 Ｌ Ｙ ｎ ．＇ Ｍ ｅＪ ｎ ｎ 崔耿 Ｃｕ Ｇｅ ｇ ｉ ａ ；ｊ ｆ￣ Ｅ Ｈ ｉ ｍｉ： ａ ｉ ｎ
（ 肥工 业 大 学 管 理学 院 ， 合 合肥 ２ ００ ） ３ ０ ９
（ｃｏｌ ｆ ｎｇｍ ｎ ｏ ｆ ｎｖｒ ｔｏ ｃｎｌｇ ， ｅｅ ２ ０ ０ ， ｈ ａ Ｓｈｏ ａｅ ｅ ｔ ｆ ｅ Ｕ ｉｅｓｙ ｆ ｅ ｈｏｏｙＨ ｆｉ ３０ ９ Ｃ ｉ ） ｏ Ｍａ Ｈｅ ｉ ｉ Ｔ ｎ
应用 。
发生 了变化 ， 产品 由供不应求到供过于求 。 供应商之间 的竞争异常激烈。在这样一个 由买方 主导 的市场环境 下， 产品多样化给消费者选择消费提供 了可能。因此 ，
ｐ ｒ ｈ ｓｎ ． ｈ ｎ ｔｅ ｍａｋ ｔ ｇ ｓｒ ｔｇｅ ｅ ｉ ｔ ｕ ｅ ｏｉ ｒ ｖ ｅ ｐ ｗ ｒｏ ｒ ｋ ｔ ｇ ａ ｄ ｃ ｍｐ ｔ ｇ ｕ ｃ ａ ｉ ｇ Ｔ ｅ ｒ ｅ ｎ ｔａｅ ｉ ｓａ ｎｒ ｃ ｄ ｔ ｍｐ ｏ ｅ ｔ ｏ ｅ ｆ ｈ ｉ ｒ ｄ ｏ ｈ ｍａ ｅ ｉ ｏ ｅ ｎ ． ｎ ｎ ｉ
中 图 分 类 号 ： ２０７Ｆ ７ Ｆ ７ ．；２ ４
文献 标 识 码 ： Ａ
Ｏ 引言
随着科学技术的发展 。 生产力水平 日益提高 ， 们 人 已经摆脱 了物质短缺 ， 进人物质丰富的时代。 市场结构
企业研究客户满意度的分析模型 ．用以测量客户的满 意程度并做出评价 ．并据此提 出可供选择 的营销战略
客户关系管理--客户关系管理的营销策略
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方 面：
一是企业原因，企业提供的产品或服 务无法令客户满意或认可。 二是竞争原因，竞争对手开出更优惠 的条件吸引了本企业的客户。 三是客户原因，客户自身原因导致企 业无法为其继续服务。
客户关系管理
第3节 关系营销
1.关系营销的定义
客户关系管理
第3节 关系营销
3.关系营销中的双赢策略
关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和 顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的 利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让 渡产品使用价值，获得利润。 对实施客户关系营销的企业而言，通常可以 得到以下好处:
• • • （1）销售量增加 （2）成本降低 （3）口碑效应
客户关系管理
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
3.客户关系维系阶段的CRM策略
客户关系的维持阶段主要目的是提高 客户满意度，尽量延长维系阶段的长 度。
4.客户关系恢复阶段的CRM策略
在客户关系恢复阶段，可以分为两种 情况，一种是将客户挽留，使其恢复 满意，另一种是解除关系。
客户关系管理
客户关系管理
第4节 数据库营销
4.数据库营销的战略意义
帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业降低营销成本，提高营销效率 通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 为营销、新产品开发和市场探测提供信息 选择合适的营销媒体 与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争 者
客户关系管理
第4节 数据库营销
客户关系管理
第4节 数据库营销
2.数据库营销
客户关系管理系统中的用户画像建模与分析
客户关系管理系统中的用户画像建模与分析1. 引言在当今数字化时代，客户关系管理系统 (CRM) 已经成为企业不可或缺的工具。
通过CRM系统，企业能够更好地了解和管理其客户，并将这些信息转化为商业价值。
而用户画像作为CRM系统的核心组成部分，对于企业有效进行市场定位、精准推销以及个性化服务提供具有重要的作用。
2. 用户画像的定义用户画像是指通过对用户的行为、兴趣、需求等信息进行综合分析和建模，以得到用户的精准描述。
通过细致的用户画像，企业能够准确预测用户行为、优化产品设计以及提供个性化的营销和服务策略。
用户画像构建的关键包括用户基本信息、消费行为、互动偏好以及社交网络等方面。
3. 用户画像建模用户画像建模过程主要包括数据收集、数据清洗、特征提取和模型训练等步骤。
(1) 数据收集在CRM系统中，用户信息通常包括基本信息、交易记录、历史行为、客户反馈等。
企业需要搭建合理的数据收集机制，确保数据来源准确可靠，并确保合规性与隐私保护。
(2) 数据清洗数据清洗是数据处理流程中至关重要的一环。
通过清洗数据，删除重复、缺失或不一致的数据，并进行数据整合，以确保所得到的用户画像能够准确表达用户的特征。
(3) 特征提取特征提取是构建用户画像的重要环节。
企业需要根据自身业务需求和分析目标，从用户数据中提取出具有辨识度和预测能力的特征。
这些特征包括但不限于年龄、性别、地理位置、消费频率、偏好产品类别等。
(4) 模型训练通过选择适当的机器学习或深度学习算法，对提取的特征进行模型训练。
训练得到的模型将可以对新的用户数据进行预测和分类，从而为企业提供更准确的用户画像分析结果。
4. 用户画像分析用户画像分析主要通过对用户画像的数值化和可视化处理，从而实现对用户特征和行为的分析理解。
(1) 用户分类将用户按照相似的特征或行为进行分类，可以帮助企业更好地识别其核心客户群体，并制定针对不同分类的营销策略。
例如，将用户按照年龄划分，可以制定不同年龄层次的产品推广方案。
客户关系管理模型解析
客户关系管理模型解析在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）成为了企业获取竞争优势的重要手段。
通过建立有效的CRM模型，企业能够更好地了解和满足客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终实现增长和盈利目标。
本文将对客户关系管理模型进行解析，探讨其背后的原理和应用。
一、CRM模型的概述客户关系管理模型是基于市场导向战略的一种管理方法，旨在通过有效地整合企业资源，优化客户互动过程，实现与客户建立良好和持久的关系。
CRM模型通常包括以下几个关键要素：1. 客户分析：CRM模型的第一步是对客户进行细致的分析，了解客户的需求、偏好和行为。
通过客户分析，企业能够识别出不同的客户细分，为之后的个性化营销和服务提供基础。
2. 互动渠道：CRM模型通过不同的互动渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，与客户进行有效的沟通和互动。
通过构建多元化的互动渠道，企业可以更好地了解客户需求，提供定制化的产品和服务。
3. 信息整合：CRM模型强调将各个部门的信息整合起来，建立起完整的客户信息数据库。
这样一方面可以避免信息孤岛，提高决策效率，另一方面也可以实现全方位的客户触点盘活。
4. 关系管理：CRM模型注重建立和维护客户关系，通过个性化的营销和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
在关系管理过程中，企业需要不断关注客户的反馈和需求变化，并及时进行调整和优化。
二、CRM模型的应用CRM模型适用于各种规模和行业的企业，能够帮助企业改善客户体验，提高市场竞争力。
以下是CRM模型在实际应用中的几个方面：1. 销售管理：通过CRM模型，企业可以有效地管理销售过程，跟踪销售机会，提高销售效率。
同时，CRM模型还可以帮助企业进行销售预测和分析，为制定销售策略提供支持。
2. 售后服务：CRM模型使企业能够更好地与客户进行互动和沟通，及时处理客户的问题和投诉。
通过建立完善的售后服务系统，提供个性化的技术支持和维修服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。
客户关系管理的策略
客户关系管理的策略1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为了提高与客户之间的互动、沟通和理解而采取的一系列战略、方法和技术。
通过有效的CRM策略，企业可以更好地了解客户需求、增加客户满意度、提高客户忠诚度，并最终实现持续的业务增长和利润。
本文将介绍几个关键的客户关系管理策略，包括客户分析、个性化营销、客户参与以及客户反馈管理。
2. 客户分析客户分析是CRM的基础工作，它包括对市场进行细分、客户分类、客户行为分析等。
通过客户分析，企业可以更好地了解不同客户的需求和偏好，从而制定针对性的营销策略。
2.1 市场细分市场细分是将整个市场划分为不同的细分市场，每个细分市场具有相似的特征和需求。
细分市场可以按地理区域、行业、产品需求、购买力等因素划分。
企业可以选择一个或多个细分市场进行定位和开发。
2.2 客户分类客户分类是将客户分为不同的群体，以便进行针对性的营销活动。
常见的客户分类方法包括：按价值划分（如高价值客户、中等价值客户、低价值客户）、按忠诚度划分（如忠诚客户、潜在客户、新客户）等。
不同类别的客户需要采取不同的营销策略。
2.3 客户行为分析客户行为分析是对客户在购买过程中的行为进行分析，包括购买频率、购买金额、购买渠道等。
通过客户行为分析，企业可以了解客户的购买习惯、喜好和需求，从而对客户进行个性化的营销。
3. 个性化营销个性化营销是指根据客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品、服务和营销活动，以提高客户的满意度和忠诚度。
3.1 客户需求分析客户需求分析是对客户需求进行详细调查和分析，了解客户的痛点和需求。
可以通过市场调研、客户反馈等方式获取客户需求信息。
企业可以根据客户需求进行产品创新和优化。
3.2 个性化产品和服务根据客户的需求差异，企业可以提供个性化的产品和服务。
例如，在电子商务领域，可以通过个性化推荐、定制化服务等方式满足客户的差异化需求。
用户运营4大策略体系搭建：增长框架+用户建模+场景化分层+数据运营
每个企业都有自己的一套相对完善的用户运营体系，本文作者结合运营过程中的复盘经验，以及他社区o2o用户运营过程中的一些经验，将用户运营体系分为四大策略体系，即增长框架+用户建模+场景化分层+数据运营。
用户运营体系是什么样的？相信每个企业都有一套相对完善的用户运营体系，之前接触一些介绍用户体系的文章，基本将用户运营体系等同于用户分群策略和AARRR运营模型，实则这只是整个运营体系中的一角。
结合运营过程中的复盘经验，我在社区o2o用户运营过程中摸索出一套较为实战的用户运营体系，即包含4大策略体系：1.增长框架：用户增长团队+核心增长渠道+增长工具。
2.用户建模：用户模型搭建，包含标签画像、用户价值模型、用户偏好识别模型、用户流失预警模型、用户活跃度模型等。
3.场景化分层：12大类运营场景，每个场景基于用户标签和建模工具进行分层分群，并制定相应的精准营销手段进行运营。
4.数据运营：核心运营指标体系+数据分析模型。
一、用户增长框架的搭建用户增长的重要意义不言而喻，没有用户增长也无从谈起用户运营。
每个企业在做用户增长之前，首先想到的是渠道运营，由渠道来配置运营人员。
普遍做法是：市场部招渠道运营，负责各应用商城和网络广告平台投放、优化；新媒体招新媒体运营，负责社交渠道的内容产出；用户团队负责用户池用户的激活、促活、留存。
乍看起来这套团队体系完全没问题，各自负责一块，各自去达成KPI。
可在实际运营过程中，或存在以下无法避免的问题：1.部门的边界和KPI的设置，整个运营衔接会很差劲，基本各个部门埋头去达成自己KPI，同时渠道运营人员往往只考核注册用户量，为达成这个KPI，人为降低用户质量，掺假用户时常发生，导致后续激活、促活、留存工作难以为继。
2.渠道部门为达成KPI，付费渠道基本全面开花，一方面核心增长渠道无法集中精力培育，另一方面CAC居高不下。
3.缺乏有效的增长工具，比如渠道分析体系工具、线下社区获客模型等。
产品经理必学的6大分析模型
产品经理必学的6大分析模型一、用户价值模型1、RFM模型RFM分析是客户关系分析中一种简单实用客户分析方法，他将最近一次消费、消费频率、消费金额这三个要素构成了数据分析最好的指标，衡量客户价值和客户创利能力。
RFM分析也就是通过这个三个指标对客户进行观察和分类，针对不同的特征的客户进行相应的营销策略。
R——最后交易距离当前天数（Recency）F——累计交易次数（Frequency）M——累计交易金额（Monetary）在这三个制约条件下，我们把M值大，也就是贡献金额最大的客户作为“重要客户”，其余则为“一般客户”和”流失客户“，基于此，我们产生了8种不同的客户类型：重要价值客户：复购率高、购买频次高、花费金额大的客户，是价值最大的用户。
重要保持客户：买的多、买的贵但是不常买的客户，我们要重点保持；重要发展客户：经常买、花费大但是购买频次不多的客户，我们要发展其多购买；重要挽留客户：愿意花钱但是不常买、购买频次不多的客户，我们要重点挽留；一般价值客户：复购率高、购买频次高，但是花费金额小的客户，属于一般价值；一般保持客户：买的多但是不常买、花钱不多，属于一般保持客户；一般发展客户：经常买，但是买不多、花钱也不多，属于一般发展客户；一般挽留客户：不愿花钱、不常买、购买频次不高，最没有价值的客户；下面是我用FineBI做的RFM模型可视化仪表板，可以通过RFM模型对客户的终生价值做一个合理的预估，基于一个理想的客户特征来衡量现实中客户价值的高低，通过此类分析，定位最有可能成为品牌忠诚客户的群体，让我们把主要精力放在最有价值的用户身上。
2、波士顿模型波士顿模型最初是一个时间管理模型，按照紧急、不紧急、重要、不重要排列组合分成四个象限，以此便于对时间进行有效的管理。
运用在客户分析中，也就是利用销售额和利润这两个重要指标分为四个象限，对我们的客户进行分组。
我们将这两个维度作为横纵坐标轴分为四个象限，将产品或者服务分为下面四种类型：明星类：增长率高、占有率高，代表着十分成功的产品，是主打的明星产品；金牛类：增长率低、占有率高，已经占据了市场但是没有发展空间的产品，属于现金牛产品；问题类：增长率高、占有率低，说明用户需求高，但是本身产品有问题，需要改进优化；瘦狗类：增长率低、占有率低，市场不认可的失败产品，需要尽快去除；我们如此分类的目的正是要根据波士顿矩阵，将一些没有发展前景和市场潜力的产品尽快淘汰掉，保证明星产品和现金牛产品的份额，从而搭配好产品或者业务的整个市场布局。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
客户关系管理第4章客户关系管理的营销策略
24
4.4.1 一对一营销的核心理念
一对一营销关注客户终生价值，推崇长期互动沟通， 更加明确目标客户和客户的目标需求，通过实施一对一 的互动沟通，更富于人性化地提高了顾客忠诚度，更隐 蔽地实施了企业营销战略。一对一营销的核心理念包含 以下几个方面： 1）顾客份额（Customer Share） 2）终生价值(LTV，Life Time Value) 3）顾客等级（Customer Levels） 4）学习型关系(Learning Relationship)
9
4.2.1 数据库营销的定义
关于数据库营销的定义，可谓众说纷纭。目前广为 接受的数据库营销的定义主要有： 1）菲利普· 科特勒的定义 2）美国全国数据库营销中心的定义 3）帮助营销者结合最新信息和结果制订出新策略 4）为开发营销新项目并增加收益提供信息 5）发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带 来重复购买的可能 6）有助于企业选择合适的营销媒体 7）运用数据库与消费者建立紧密关系
随着市场经济的深入发展，市场竞争逐步升级，推 动了营销观念和营销方式的变革。企业对市场和客户的 依赖已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能把握住 市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能够赢得市 场，赢得客户，从而才能生存、发展、壮大。一个企业 如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是， 企业必须拥有长期的客户。因为只有与客户保持长期良 好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场 份额并增强竞争力。
1983年美国学者贝利（Berry）在服务营销研究中 正式引入了关系营销的概念，并将之定义为“吸引、保 持和增进顾客关系”。早期的关系营销主要集中于工业 市场和服务市场，以后逐步扩展并被“期望”发展成一 个具有普遍意义且系统的“营销理论”——一个营销的 新范式。 1）关系营销的概念 2）关系营销与交易营销的比较
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（CRM）是一种通过建立和维护长期、稳定和持续的关系来满足客户需求和期望的策略性管理方式。
在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理已成为企业获取和保持竞争优势的重要手段。
客户关系管理基础理论体系框架主要包括以下几个方面：1. 客户关系管理的概念和定义客户关系管理是一种通过有效管理和维护客户关系，以实现客户满意度的策略性管理方式。
CRM强调建立和维护与客户的持续关系，通过获取客户信息、分析客户需求，实施个性化营销、提供优质的客户服务等方式，以满足客户需求并提高客户忠诚度，从而实现企业的长期成功。
2. 客户价值管理客户价值管理是CRM的核心内容之一。
企业需要通过对客户进行分类和分析，确定哪些客户对企业价值最大，并采取相应的营销策略，以提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
客户价值管理的关键是识别和了解客户需求，以及为客户提供有价值的产品和服务。
3. 客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业在客户与企业之间的相互关系中，通过不同的阶段（如获客、发展、保持和回收等）对客户进行管理和营销的过程。
企业需要根据客户生命周期的不同阶段，采取相应的营销策略，以满足不同阶段客户的需求，并提高客户忠诚度。
4. 数据分析和客户智能客户关系管理依赖于客户数据的分析和利用。
企业需要通过收集、整理和分析客户数据，从中获取客户的行为模式、偏好和需求，并能够将这些信息转化为对客户的洞察，提高企业对客户的认知水平，实现客户的个性化服务和精准营销。
客户智能是CRM的重要组成部分，通过客户智能系统，企业可以更好地了解客户，预测客户行为，并实施精准营销策略。
5. 技术支持和工具客户关系管理需要依托一系列技术支持和工具。
如客户关系管理系统（CRM），电子商务平台，数据挖掘工具等。
这些技术和工具可以帮助企业收集、存储、分析并利用客户数据，提高企业对客户的认知水平，并为企业提供更有效的客户管理和营销手段。
客户分析及营销方法
详细描述
1. 多元化渠道：该电 商平台积极拓展多种 营销渠道，如社交媒 体、广告、内容营销 等，以吸引不同类型 和需求的消费者。
2. 精准定位：通过对 消费者行为和喜好的 深入分析，该平台能 够精准定位目标客户 群体，并为其提供个 性化的产品推荐和营 销信息。
3. 个性化推荐：利用 大数据和人工智能技 术，该平台根据用户 的购买历史、浏览记 录等，为其推荐合适 的产品，提高购买转 化率。
案例二：某快消品的渠道拓展
总结词：该快消品通过拓展线上和农村市场，成 功提高销售额和市场份额。
详细描述
1. 线上拓展：该快消品积极与电商平台合作，开 展线上销售业务，扩大销售渠道，满足不同消费 者的购买需求。
2. 农村市场拓展：针对农村市场，该快消品采取 了有针对性的营销策略，如开展宣传活动、增加 农村销售网点等，提高了在农村市场的知名度和 市场份额。
2. 精准定位：根据市场调研 结果，该家电品牌将自身定 位为中高端品牌，并针对目 标消费者群体提供高品质、 具有创新性的产品和服务。
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THANKS
客户购买行为分析
01
02
03
购买偏好
购买频率和金额
购买渠道
分析客户对不同产品或服务的偏 好。
了解客户购买的频率和每次购买 的金额，有助于预测其购买力和 消费习惯。
分析客户通过哪些渠道购买产品 或服务，如线上或线下，实体店 或电商平台等。
客户生命周期价值分析
客户获取成本
01
分析获取新客户的成本，包括市场营销、广告、促销等费用。
3
渠道选择
根据产品特点、市场需求、竞争状况等因素选 择最合适的销售渠道。
促销策略
广告促销
第四章：客户关系战略与过程模型
第三、维可牢战略 其核心是企业精心设计与客户之间 的接触过程，以便尽可能适应不同客户 的接触过程。
企业采取的整体接触方案，要求企业有 较强的业务活动能力。目前采用这种战略 的企业主要集中在咨询业。
第四、3种战略的选择与评价 不同的关系战略，使用于不同的企 业情境或不同的关系情境。
4.2 客户关系管理战略的过程模型
首先、全面考虑业务流程并据此进行优化； 其次、应该以导入和应用CRM战略思想为重 点； 最后，不断自我革新，调整和完善CRM战略。
客户关系管理的循环模型
知识发现
分析和改进
客户互动
CRM战略计划
第四、客户资源 企业要不断地收集、更新和剖析有 关客户需求与客户行为的信息，并将其 融入到企业的产品和服务营销策略中， 实现客户关系管理的远景目标。
4.2.3 CRM战略环境分析 第一、CRM战略的外部环境分析 一是营销环境分析：从理论、观念角度 • 20世纪50年代 • 20世纪70年代 • 20世纪90年代
第三、客户是企业的重要资产 在市场经济条件下，客户已经成为 真正意义上的主体，已经成为一种重要 的战略资产。
第四、全员参与 CRM是企业整体的系统性调整，需 要在全员参与下才能完成。
第五、企业文化的重建 在CRM的实施过程，企业的各个管理 层面，直至基层工作人员，都要坚持 “客户理念”，使企业形成客户至上的 价值观，树立以客户为中心的企业文化。
第二、CRM战略的内部环境分析 内部环境是指企业能够加以控制和识 别的内部因素，主要包括管理能力、采 购体系、市场营销能力、人力资源、组 织结构等。
1、价值链与客户关系的动态管理链 基本活动涉及企业生产、销售、进料后 勤、发货后勤与售后服务等； 支持活动涉及人事、财务、计划、研究、 开发及采购等。 基本活动和支持活动共同构成了企业的 价值链，其中某些环节才能创造价值。
关系营销的三个层面及市场模型
关系营销的三个层面及市场模型引言关系营销是一种以建立与客户之间持久、稳定和有益的关系为核心的市场营销战略。
在当今竞争激烈的市场环境中，关系营销被企业广泛采用，以提升客户忠诚度、增加销售额，并为企业带来良好的口碑和持续的盈利。
本文将深入探讨关系营销的三个层面和相应的市场模型，帮助企业更好地理解和应用关系营销策略。
1. 个人层面在关系营销中，个人层面是建立起与客户直接的一对一关系。
这种个人层面的关系建立在信任、互动和价值交换的基础上，以满足客户的个性化需求和提供个性化的服务。
个人层面的关系营销不仅仅是简单的交易，更强调与客户之间的沟通和互动，让客户感受到个性化关怀。
市场模型：企业资源管理系统（ERP）企业资源管理系统（ERP）是一种综合性的管理系统，可以协调企业的各个部门和业务流程，实现信息的共享和协同。
在关系营销的个人层面中，通过ERP系统可以实时记录客户的信息、需求和互动历史，帮助企业更好地了解客户，进行精准的营销和服务。
2. 团队层面团队层面的关系营销是建立起与一组客户或客户群体之间的关系。
在团队层面，企业通过建立团队和客户之间的持续合作和互动，共同解决问题、实现共赢。
团队层面的关系营销更侧重于建立长期的合作关系和共同的价值观。
市场模型：客户关系管理系统（CRM）客户关系管理系统（CRM）是一种帮助企业管理和分析客户关系的工具。
在关系营销的团队层面中，通过CRM系统可以跟踪团队与客户之间的交流和合作，洞察客户需求和反馈，提供个性化的服务和支持。
CRM系统的使用可以提升团队和客户之间的沟通效率，加强合作关系，提升客户满意度。
3. 组织层面组织层面的关系营销是建立起与整个市场或行业的广泛关系。
在组织层面，企业通过与其他组织的合作和协作，共同开拓市场、研发创新产品和服务，提高整个行业的竞争力。
组织层面的关系营销更着重于建立良好的行业合作伙伴关系，通过共同的努力实现行业的共同发展。
市场模型：战略联盟战略联盟是企业之间建立起的长期合作伙伴关系，通过共同制定战略目标、资源共享和风险共担，实现共同的利益增长。
网络营销中的客户关系管理
网络营销中的客户关系管理在信息时代的今天，网络营销已经成为企业品牌推广和销售的重要手段。
在进行网络营销的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起到了关键作用。
本文将重点探讨网络营销中的客户关系管理，并提出一些有效的实施策略。
一、网络营销中的客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意和忠诚度的管理过程。
在网络营销中，客户关系管理至关重要。
首先，网络营销依赖于互联网，客户可以随时随地通过网络接触到企业，因此客户关系管理能够提供个性化的服务，为客户提供更好的购物和咨询体验。
其次，网络上信息传播速度快，客户的满意度和购买意向会很快反映出来，因此企业可以通过客户关系管理及时获取反馈，并作出相应的调整和改进。
最后，网络营销中的竞争激烈，客户关系管理能够提高客户的忠诚度，减少流失率，从而提高企业的竞争力。
二、网络营销中的客户关系管理策略1. 客户分类与分析在网络营销过程中，对客户进行分类与分析是一个重要的前提。
企业可以通过客户的地域、年龄、性别、消费习惯等信息，将客户分为不同的群体，并针对不同群体设计相应的营销策略。
同时，通过对客户的行为数据进行分析，了解客户的需求和偏好，以便为客户提供个性化的服务和推荐。
2. 互动营销在网络营销中，互动营销是非常重要的手段。
通过社交媒体、论坛、微信公众号等平台，企业可以与客户进行互动，了解客户的需求并提供及时的回应。
企业可以通过答疑解惑、举办线上活动、开展用户调研等方式，增强与客户的互动，建立信任度与忠诚度。
3. 个性化推荐和定制化服务网络营销中，客户关系管理可以通过个性化推荐和定制化服务来提高客户的购物体验和满意度。
通过客户的历史购买记录、浏览记录等数据，企业可以向客户推荐符合其兴趣和需求的产品，提高购买转化率。
同时，企业还可以根据客户的需求，提供定制化的服务，增强客户的忠诚度。
以客户为中心的市场营销策略
以客户为中心的市场营销策略市场营销是企业实现盈利与发展的关键手段之一。
然而，仅仅依靠传统的产品销售已经不再足够，企业需要构建以客户为中心的市场营销策略，以满足不断变化的消费者需求，并赢得他们的忠诚。
一、了解客户需求以客户为中心的市场营销策略的核心是深入了解客户需求。
这需要企业认识到不同客户具有不同的背景、偏好和价值观，因此需要进行多维度的市场调研。
通过大量数据分析和市场研究，企业可以更好地了解客户的购买习惯、兴趣爱好、民族特点等，从而准确把握客户需求，为其提供个性化的产品和服务。
二、个性化定制产品个性化定制产品是以客户为中心的市场营销策略的重要手段之一。
随着技术的进步，企业可以利用大数据和人工智能的支持，实现对产品需求的个性化定制。
通过与客户的沟通和了解，企业可以设计出更贴合客户需求的产品，提供独特的、与众不同的购买体验，加强与客户的情感联系。
三、建立客户关系建立长期稳定的客户关系是以客户为中心的市场营销策略的关键环节。
客户关系管理系统（CRM）的建立和运用可以帮助企业实现客户关系的有效管理。
通过CRM，企业可以建立客户数据库，记录客户的购买历史、投诉建议等信息，从而更好地了解客户个体的需求和偏好。
此外，企业还可以通过定期邮件、电话等方式与客户进行互动，提供个性化的服务和关怀，增加客户的满意度和忠诚度。
四、创新营销手段以客户为中心的市场营销策略需要企业不断创新营销手段，以适应不断变化的市场环境。
在互联网的时代，社交媒体和移动互联网已成为企业进行市场营销的重要渠道。
企业可以借助社交媒体平台进行品牌推广、产品宣传等，与客户进行实时互动，提高品牌曝光度和用户粘性。
同时，企业还可以结合移动支付、电子商务等新兴技术，提供方便快捷的购物体验，吸引更多客户的关注和购买。
五、解决客户问题作为以客户为中心的市场营销策略的一部分，解决客户问题至关重要。
客户在购买过程中可能会遇到各种问题和困惑，企业需要及时回应并提供解决方案。
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
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ｍｅｔｈｏｄ ｔｏ ｍｅａｓｕｒｅ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｆａｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｔｈｅｉｒｓ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’
ｐｕｒｃｈａｓｉｎｇ． Ｔｈｅｎ ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ａｒｅ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｐｏｗｅｒ ｏｆ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ａｎｄ ｃｏｍｐｅｔｉｎｇ．
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两个结果， 满意或者抱怨。当客户不满意时， 就会抱怨。 策略的制定产生很大影响。而基于 ＣＲＡＭ 模型， 通过
他们可能与企业的员工倾诉， 也有可能通过客户接触 对要素的取舍与强化作用， 制定相应的营销策略， 可以
主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上， 适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相
关要素的分析， 着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发， 通过对客户满意要素及其相互关系的分析， 找
到一种测量客户满意度的模型及评价方法， 并运用该方法， 给出一种提高客户忠诚度营销战略， 以增强企业的营销能力和竞争
２ 客 户 关 系 分 析 模 型 （ Ｃｕｓ ｔｏｍｅ ｒ
任感。 口碑。则是众多客户对产品／服务做出的评价。在
当今信息时代， 客户的信息渠道除了自己的亲身体验 和亲朋好友的经验之外， 互联网也成为不可或缺的渠 道之一。网络为人们传达和沟通信息提供了极大的便 利。这一方面有助于正面的积极的信息传播， 不可避免 的是， 消极的， 负面的， 信息一样得以快速地传播。所 以， 口碑也是影响客户对企业评价的因素之一。
客户接触点。是说客户能够通过各种渠道
售前要素 可搜索信息
品牌信息
售中要素 质量及稳定性 价格及稳定性
售后要素 服务质量 价值延伸
客户 满意
客户 忠诚
利润 增加
与 企 业 保 持 联 系 。 比 如 销 售 人 员 、电 话 、传 真 、 ｅｍａｉｌ、企 业 网 站 的 论 坛 、留 言 簿 、呼 叫 中 心 等 其他媒介［８］。企业应该提供各种各样的渠道， 使
点来反馈不满的信息。虽然是抱怨， 但是如果企业能够 使 企 业 针 对 不 同 的 营 销 对 象 采 取 不 同 的 营 销 选 择 。
信任。客户对以前的购买经验不断总结评价的结
图 １ ＣＲＭ 示意图
果， 每次购买都满意的客户会对企业有越来越强的信
ＣＲＭ 的研究中， ＳＣＳＢ 模型和 ＡＣＳＩ 模型基本上是围绕 着客户满意和客户忠诚的分析模型， 主要是针对当地 用户构造的客户满意度模型［３］。事实上， 客户是否满意 企业提供的产品与服务， 评价要素贯穿于客户与企业 接 触 的 整 个 过 程 。 在 产 品 和 服 务 的 售 前 、售 中 、售 后 的 过程中都有体现。因此， 本文就这种消费过程的影响要 素展开分析， 并提出适用于企业的客户满意研究模型。
优势。
Ａｂｓｔｒ ａｃｔ： Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｓ ｏｎｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔ ｆｉｅｌｄ ｉｎ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ｉｔ ａｂｓｏｒｂｓ ｔｈｅ ｖｉｅｗｓ ｏｆ
ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ， ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ， ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｂｅｈａｖｉｏｒ ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ ａｎｄ ｓｏ ｏｎ． Ｎｏｗ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｒｓ ｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｅ ｏｎ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ
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客户关系分析模型框架及营销策略的设计
Ａｎ Ａｎａｌｙｓｉｓ Ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ａｎｄ ｔｈｅ Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ ｏｆ Ｍａｒ ｋｅｔｉｎｇ Ｓｔｒ ａｔｅｇｙ
李艳 Ｌｉ Ｙａ ｎ； 何建民 Ｈｅ Ｊ ｉａ ｎｍｉｎ； 崔耿 Ｃｕｉ Ｇｅ ｎｇ
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产品／服务
信息技术
企 管理方法 业 信息资源
ＣＲＭ 信息互动 客 系统 情感互动 户
客户需求
客户生命周期 客户满意分析 客户忠诚分析 客户流失分析
品牌信息。是企业为了在不同的市场定位于不同 的 消 费 者 而 制 定 的 。关 于 产 品／服 务 档 次 及 品 牌 所 蕴 含 理念的信息， 是客户根据企业向外传达的各方面信息， 以及自己的感受， 认定的品牌内涵及品牌形象的信息。
关键词： 客户关系管理； 客户满意； 客户忠诚； 营销战略
Ｋｅｙ ｗｏｒ ｄｓ： ＣＲＭ； ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ； ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ； ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｙ
中图分类号： Ｆ２７０．７；Ｆ２７４
文献标识码： Ａ
文章编号： １００６－ ４３１１（ ２００６） ０８－ ００７０－ ０４
（ ２） 售中要素：
Ｒｅ ｌａ ｔｉｏｎｓ ｈｉｐ Ａｎａ ｌｙｓ ｉｓ Ｍｏｄｅ ｌ） 框 架 及 其 组 成
在客户购买产品／服务过程中， 产品／服务的价格和
要素分析
客户满意是客户对以往的消费过程及结果的正面 积极的评价。它能为客户带来愉悦享受的心理感受， 是 一种主观体验。忠诚是一种深度承诺， 它不受外界的影 响或营销活动可能出现的转换行为的影响， 在将来继 续偏爱某一产品或服务并保持继续购买。忠诚包括： 行 为 上 的 重 复 购 买 和 情 感 上 的 认 可 和 赞 同［４］。客 户 满 意 是 客户忠诚的前提条件。满意的客户并不会自动地成为 忠诚的客户。客户满意与否是纵向的对自己以往的购 买经验的评价。在客户满意转向客户忠诚的过程中， 除 了转移成本 ［５］， 客户还要对企业与其竞争对手进行横 向比较。如果企业能够比竞争对手更能满足客户的需 求， 超越客户的期望， 客户就会对企业忠诚。忠诚客户 会不断重复购买， 还会向周围的人推荐， 甚至会交叉购 买企业的其他产品／服务［６］， 企业的利润就会增加。从企 业角度来看， 售前和售中基本上是开发客户， 争取客户 的过程， 售后主要是保留客户的过程。在整个消费过程 中， 影响客户满意的要素如图 ２ 所示。
（ 合肥工业大学管理学院， 合肥 ２３０００９） （ Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ Ｈｅｆｅｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ， Ｈｅｆｅｉ ２３０００９， Ｃｈｉｎａ）
摘要： 客户关系管理吸收了关系营销， 服务营销， 消费者心理与行为学等营销观点， 是当今管理领域研究的热点内容之一。
０ 引言
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
企业研究客户满意度的分析模型， 用以测量客户的满
随着科学技术的发展， 生产力水平日益提高， 人们 已经摆脱了物质短缺， 进入物质丰富的时代。市场结构
意程度并做出评价， 并据此提出可供选择的营销战略 应用。
发生了变化， 产品由供不应求到供过于求。供应商之间 的竞争异常激烈。在这样一个由买方主导的市场环境 下， 产品多样化给消费者选择消费提供了可能。因此， 企业不仅要满足客户基本需求， 还要针对消费选择的 变化， 在如何保留老客户， 发掘新客户的个性化和定制 化的需求上， 按客户要求制造消费需求引导消费， 使客 户的忠诚度和满意度不断提高， 也提高了企业的营销 效率与企业效益。企业通过满足客户的消费需求， 建立 与客户之间的联系。任何企业都想要保持这种联系过 程 的 持 久 化 和 便 利 化 ， 客 户 关 系 管 理 及 （ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ＣＲＭ） 管理系 统（ ＣＲＭｓ） 也 由 此产生。如何留住客户， 如何使客户满意， 保持客户的 忠诚度， 扩大企业的营销能力， 就要借助 ＣＲＭｓ 来实 现。如何对客户满意程度和忠诚程度进行定量化分析 和评价呢， 由于消费者所处的环境差异， 各国采用的模 型不尽相同。如瑞典的 ＳＣＳＢ 模型、美国的 ＡＣＳＩ 模型， 主 要 适 合 于 国 家 或 行 业 客 户 的 分 析 。对 一 个 企 业 来 说 ， 套用此类模型分析消费者略显笼统。本文给出适合于
在购买过程中， 除了价格因素， 客户花费的成本还 包括体力成本， 精神成本， 时间成本等［７］。购买的方便性 也是影响客户对企业评价的因素。
（ ３） 售后要素： 售后服务中， 价值延伸是指能够使产品增值的所 有活动， 和不断发掘产品的潜在价值的活动。 承 诺 有 效 性 。是 企 业 对 客 户 在 购 买 产 品／服 务 之 前 所做出的承诺是否兑现的验证。 服 务 质 量 。是 影 响 客 户 对 企 业 评 价 的 重 要 指 标 。质 量好的产品， 配备高质量的售后服务。糟糕的售后服务 只能使客户离企业越来越远。
ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ． Ｔｈｅ ｍｏｄｅｌｓ ａｒｅ ｍａｉｎｌｙ ｓｕｉｔａｂｌｅ ｆｏｒ ｗｅｓｔｅｒｎ ｃｏｕｎｔｒｉｅｓ． Ｆｏｒ ｔｈｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ＣＲＭ ｉｎ
ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ， ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｅｍｐｈａｓｉｚｅｓ ｏｎ ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒｓ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｏｒｅ ｔｈａｎ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｇｉｖｅｓ ａ
员工素质。包括对消费者的态度， 关于产品／服务 的知识及其能够使消费者信任的能力， 以及员工是否 能够提供适当的服务， 是否能够提出合理的建议也会 影响消费者的情绪， 从而影响客户对企业满意的评价。
环 境 因 素 。包 括 消 费 者 的 购 买 环 境 和 有 形 的 工 具 ， 设备等。舒适的环境， 能够给人带来正面的情绪反应。 一个服务系统中有一定的容量， 如果超出了一定的范 围， 每个顾客就接受不到系统在正常状态下的服务， 就 会引起客户的不满。