地铁车站运作规则
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地铁车站运作规则 Revised as of 23 November 2020
车站运作规则
2适用范围
本标准适用于哈尔滨地铁1号线车站的站长、值班站长、值班员(行车值班员、客运值班员)、站务员(客服中心服务员、站厅站务员、站台站务员)的工作。
4 定义
见《行车组织规则》中附录A 。
5 车站各岗位职责及工作标准
车站层级管理框架见图1
图1 车站层级管理框架
在正常情况下车站实行层级负责制,由上至下顺序依次为:站长、值班站长、值班员、站务员。信息汇报实行逐级汇报,由下至上顺序依次为:站务员、值班员、值班站长、站长。
车站站长/值班站长负责协调驻站人员的工作。
车站层级管理
车站各层级人员均有的管理权限、范围
对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理。
对进入车站的乘客按《哈尔滨市轨道交通管理办法》、《乘客守则》进行管理。
车站管理地域范围:车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。
值班站长管理权限、范围
负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理。
值班站长对本班违章、违纪员工和危及行车安全、设备安全、乘客人身安全的行为有处理和考核权。
负责对当班期间保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理。
站长不在车站时,履行站长的工作职责。
对站长负责,主动向站长汇报本班组管理情况,有权向站长、客运中心提出本人的建议和意见。
对本班员工有考核权,对岗位调整、晋升有建议权。
值班员管理权限、范围
值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理。
对车站现金收益、票务、行车、设备运行安全进行监控。
对本班值班站长负责,值班员须主动向值班站长汇报本班设备、设施运作情况和各岗位工作情况。
对车站管理工作有权向值班站长、站长、客运中心提出本人的建议和意见。
站务员管理权限、范围
有权对本班车站内的保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理。
主动向值班站长/值班员汇报当班工作情况。
对车站管理工作有权向值班员、值班站长、站长、客运中心提出本人的建议和意见。
站内各单位的合作关系
车站常驻人员有站务、保洁、保安、地铁公安、银行、商铺及设备设施维修人员。
站内各单位间的工作协调
车站成立以站长为组长,地铁公安驻站负责人为副组长,各单位驻站(管区)负责人为组员的综治小组。综治小组每月至少组织一次会议,解决、协调车站工作。
站务与各单位人员工作合作
综治小组成员相互通报相关信息。尤其在重大节假日、大型活动前,站务应将有关运营组织方案及应急方案通报各部门;
定期组织各部门参加消防检查及应急与紧急疏散演练;
特殊情况下,车站站长/值班站长可调动地铁公安驻站人员、车站保洁、保安人员、设备维修部门驻站(管区)人员,参与车站的客运组织及应急处理。
车站各岗位职责
站长
站长负责全站的行车、客运和票务管理,乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。站长不在车站时,授权当班值班站长管理车站日常工作。
行车、客运和票务管理
a) 领导监督值班站长的行车、客运和票务工作;
b) 组织车站行车、客运和票务工作,编制、执行车站行车、票务和客运组织方案;
c) 定期计划、检查、总结车站行车、客运和票务工作。
乘客服务
a) 领导监督车站乘客服务工作,为乘客提供优质服务;
b) 处理乘客投诉、来信、来访;
c) 汇总服务案例、服务技巧,提高员工服务质量。
事故处理
a) 车站发生事故时担任事故处理主任工作;
b) 组织车站员工处理事故,尽快恢复正常运营;
c) 经常检查车站安全隐患。
员工管理
a) 监督各层级人员的管理情况,统筹安排并协调各岗位的工作;
b) 定期进行员工教育,掌握员工思想状况;
c) 对车站员工进行考核;
d) 每月汇总、公布车站考核情况;
e) 对保安、保洁进行监督检查管理,考核其工作质量。
班组管理
a) 每月根据上级要求和车站实际情况审核班组工作计划,并对班组工作质量进行考核;
b) 监督班组管理成员工作;
c) 每月定期召开班组管理成员会议;
d) 解决车站各班组出现的问题。
安全管理
a) 组织突发、紧急情况下的车站运作,确保车站行车、客运、票务、消防、治安、人身的安全;
b) 进行车站日常安全检查,发现隐患并督促落实整改;
c) 每月进行安全教育、总结。
员工培训
a) 根据上级的要求和本站培训需求制定车站培训计划;
b) 按车站实际情况安排培训工作;
c) 定期检查培训效果,进行培训总结。
值班站长
值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理,乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。站长不在车站时,值班站长接受站长授权,管理车站日常工作。
行车、客运和票务管理
a) 服从行调指挥,执行行调命令;
b) 监督值班员接发列车;
c) 监督操作LOW(联锁工作站);
d) 组织乘客购票乘车;
e) 在站长领导下,组织突发、紧急情况下的车站运作;
f) 根据需要巡站检查和指导车站各岗位的工作;
g) 确保车票、现金安全;
h) 监督票务流程的执行,监督车站AFC设备运作情况。
乘客服务
a) 处理乘客的服务需求;
b) 处理乘客投诉、来信、来访、乘客纠纷等;
c) 根据服务标准解决与乘客有关的问题,提供优质服务;
d) 处理、汇总本班的服务事件、服务问题,并及时向站长汇报;
e) 对站内服务设施、站外导向、告示牌等进行巡视、管理。
事故处理
a) 在站长不在车站时,担任“事故处理主任”的工作,按应急方案操作;
b) 组织相关员工处理事故,尽快恢复正常运营;
c) 及时向行调报告处理情况。