城市轨道交通车站运作管理 ppt课件
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关注乘客动态，如发现违反地铁PP规T课件定（乘客守则）的应及时制16止
（3）站台安全员的岗位职责
随时关注站台乘客动态，当车辆进站时， 应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘 客在关门时冲上车夹伤
负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，
如发现乘客的违规行为，应及时制止，
并做好解释工作
解答乘客问询，关注行动不便乘客，必
PPT课件
18
常见的限流措施
1、出入口控制 进站客流：在 出入口实行“ 分批放行”限 制进站的乘客 突然增多而给 车站管理带来 安全隐患，
PPT课件
19
常见的限流措施
2、利用关闭进 站闸机（分批 放行）限流， 减缓乘客从站 厅到达站台的 速度，避免站 台客流量过大 而带来安全隐 患
PPT课件
20
1、我国绝大多数地铁都是由值班站长负责车 站内日常管理事务，其上级是站区长，很多 城市中间已不再设站长一职。一般情况下， 车站实行层级负责制，由上至下的顺序依次 为站务经理、站区长、站长、值班站长、督 导员（综控员或行车值班员）、站务员，信 息汇报实行逐级汇报，特殊情况下可越级管 理、越级汇报。
PPT课件
相关的规则及程序协助处理故障或事故,并 做好恢复、善后及预防的工作，保证及时、 安全、高效的处理突发事故和恢复客运服务
PPT课件
8
确保与公安及政府应急抢险部门及其它公交 机构保持沟通合作，以便在发生重大交通故 障或事故时能及时处理；
负责指导并加强车站系统的安全作业、服务 质量等。
PPT课件
9
（2）在员工管理方面：
Biblioteka Baidu
要时扶其上下车
PPT课件
17
（3）站台安全员的岗位职责
清客完毕，需要向司机显示“一切妥当” 的信号 巡查站台，发现问题及时采取相应的处 理措施
维持列车服务，如复位乘客报警器
简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班 站长进行事故处理
负责站台、自动扶梯的客流组织（客流 高峰时限流）工作，必要时采取一定措 施
PPT课件
22
1、票务员作业流程
（2）班中
① 严格按照售票作业程序售票，如果乘客使用大面值的
纸币购票应提醒乘客当面点清票款。
② 在帮助乘客充值时提醒乘客看显示器金额，让乘客确
认。
③ 当班过程中需保持客服中心的整洁、票证报表、钱袋
摆放整齐。
6
一、站务室组织架构图
2、车站常驻人员包括值班站长、督导员（综 控员或行车值班员）、站务员、保洁员、 AFC设备维修人员、地铁公安等。
PPT课件
7
二、车站各岗位工作职责
1、站区长（中心站站长）的岗位职责 （1）指导所管辖范围内的车站工作： 确保各车站人员提供高品质的乘客服务； 在处理故障或事故时，指导各车站人员根据
要协助制定站务人员的排班表，确保站务工 作的安排、指导、检查、监督、评价和考核 工作能公平、公正地执行，减少内部冲突， 以营造及维持站务室内的团队伙伴合作精神
PPT课件
13
3、站务员的岗位职责
（1）票务员的岗位职责
负责在客服中心售票、处理坏票、补票，保证票款的 正确和安全
帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
8.1 车站行政管理
助理
站务经理
站区长 站长
值班站长
助理
车站督导员（综控员、值班员）
站务员
PPT课件
5
一、站务室组织架构图
单元8 城市轨道交通车站运作管理
PPT课件
1
学习目标：
1. 掌握车站开启和关闭程序，能够配合值班站 长进行车站的开启和关闭工作
2. 能够进行车站的一般巡查作业，并做好相关 记录
3. 掌握车站的岗位划分、岗位工作职责和一般 作业流程
建议学时：6学时
PPT课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
随时保持与中心行车调度员、电力系统调度 员和站务人员的联络畅通，掌握有关行车和 相关设备的情况。
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及时处理车站发生行车事故，减少对乘客的 影响。
当车站的设施、设备发生故障或出现突发情 况时，应采取有效措施保证车站的正常使用 ，并将故障情况通知有关单位。
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（2）在员工管理方面：
确保所管辖内车站工作的安排、指导、检查 、监督、评价和考核工作能适当及公平公正 地执行，减少内部冲突，保持车站团队的伙 伴合作精神，营造积极向上的良好工作气氛 。
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10
2、值班站长的岗位职责
（1）管理并监督车站内的所有活动： 负责管理本车站的有效列车运作及客运服务
工作，确保站务人员能按要求提供安全、可 靠及高效率的车站服务
帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作
票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服
务
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（2）站厅岗站务员的岗位职责
发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并 做好相应的解释。
发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控 制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。
负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物 品乘客等）的安全。
负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好
相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损
坏地铁设备的应及时制止，并PPT课上件报车站控制室
15
（2）站厅岗站务员的岗位职责
留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处 理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒 站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻 找两名及以上目击证人 负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时 采用相应的限流措施 负责更换钱箱、票箱、引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心 办理
常见的限流措施
3、关闭自动售票机，减缓乘客进站速度 4、使用扬声器引导乘客，并在重要的位置
和入口设置单行走向（利用隔离栏杆、隔离 绳等）
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三、站务员作业流程
1、票务员作业流程
（1）班前
① 首班车到达以前，按规定着装，学习重要文件，听 取值班站长安排。
② 领取现金备用金、票卡、钥匙、对讲设备等。 ③ 检查AFC设备、备品备件及对讲设备情况，做好售 票准备。
（3）站台安全员的岗位职责
随时关注站台乘客动态，当车辆进站时， 应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘 客在关门时冲上车夹伤
负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，
如发现乘客的违规行为，应及时制止，
并做好解释工作
解答乘客问询，关注行动不便乘客，必
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常见的限流措施
1、出入口控制 进站客流：在 出入口实行“ 分批放行”限 制进站的乘客 突然增多而给 车站管理带来 安全隐患，
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常见的限流措施
2、利用关闭进 站闸机（分批 放行）限流， 减缓乘客从站 厅到达站台的 速度，避免站 台客流量过大 而带来安全隐 患
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1、我国绝大多数地铁都是由值班站长负责车 站内日常管理事务，其上级是站区长，很多 城市中间已不再设站长一职。一般情况下， 车站实行层级负责制，由上至下的顺序依次 为站务经理、站区长、站长、值班站长、督 导员（综控员或行车值班员）、站务员，信 息汇报实行逐级汇报，特殊情况下可越级管 理、越级汇报。
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相关的规则及程序协助处理故障或事故,并 做好恢复、善后及预防的工作，保证及时、 安全、高效的处理突发事故和恢复客运服务
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确保与公安及政府应急抢险部门及其它公交 机构保持沟通合作，以便在发生重大交通故 障或事故时能及时处理；
负责指导并加强车站系统的安全作业、服务 质量等。
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（2）在员工管理方面：
Biblioteka Baidu
要时扶其上下车
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（3）站台安全员的岗位职责
清客完毕，需要向司机显示“一切妥当” 的信号 巡查站台，发现问题及时采取相应的处 理措施
维持列车服务，如复位乘客报警器
简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班 站长进行事故处理
负责站台、自动扶梯的客流组织（客流 高峰时限流）工作，必要时采取一定措 施
PPT课件
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1、票务员作业流程
（2）班中
① 严格按照售票作业程序售票，如果乘客使用大面值的
纸币购票应提醒乘客当面点清票款。
② 在帮助乘客充值时提醒乘客看显示器金额，让乘客确
认。
③ 当班过程中需保持客服中心的整洁、票证报表、钱袋
摆放整齐。
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一、站务室组织架构图
2、车站常驻人员包括值班站长、督导员（综 控员或行车值班员）、站务员、保洁员、 AFC设备维修人员、地铁公安等。
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二、车站各岗位工作职责
1、站区长（中心站站长）的岗位职责 （1）指导所管辖范围内的车站工作： 确保各车站人员提供高品质的乘客服务； 在处理故障或事故时，指导各车站人员根据
要协助制定站务人员的排班表，确保站务工 作的安排、指导、检查、监督、评价和考核 工作能公平、公正地执行，减少内部冲突， 以营造及维持站务室内的团队伙伴合作精神
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3、站务员的岗位职责
（1）票务员的岗位职责
负责在客服中心售票、处理坏票、补票，保证票款的 正确和安全
帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
8.1 车站行政管理
助理
站务经理
站区长 站长
值班站长
助理
车站督导员（综控员、值班员）
站务员
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一、站务室组织架构图
单元8 城市轨道交通车站运作管理
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学习目标：
1. 掌握车站开启和关闭程序，能够配合值班站 长进行车站的开启和关闭工作
2. 能够进行车站的一般巡查作业，并做好相关 记录
3. 掌握车站的岗位划分、岗位工作职责和一般 作业流程
建议学时：6学时
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
随时保持与中心行车调度员、电力系统调度 员和站务人员的联络畅通，掌握有关行车和 相关设备的情况。
PPT课件
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及时处理车站发生行车事故，减少对乘客的 影响。
当车站的设施、设备发生故障或出现突发情 况时，应采取有效措施保证车站的正常使用 ，并将故障情况通知有关单位。
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（2）在员工管理方面：
确保所管辖内车站工作的安排、指导、检查 、监督、评价和考核工作能适当及公平公正 地执行，减少内部冲突，保持车站团队的伙 伴合作精神，营造积极向上的良好工作气氛 。
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2、值班站长的岗位职责
（1）管理并监督车站内的所有活动： 负责管理本车站的有效列车运作及客运服务
工作，确保站务人员能按要求提供安全、可 靠及高效率的车站服务
帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作
票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服
务
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（2）站厅岗站务员的岗位职责
发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并 做好相应的解释。
发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控 制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。
负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物 品乘客等）的安全。
负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好
相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损
坏地铁设备的应及时制止，并PPT课上件报车站控制室
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（2）站厅岗站务员的岗位职责
留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处 理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒 站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻 找两名及以上目击证人 负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时 采用相应的限流措施 负责更换钱箱、票箱、引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心 办理
常见的限流措施
3、关闭自动售票机，减缓乘客进站速度 4、使用扬声器引导乘客，并在重要的位置
和入口设置单行走向（利用隔离栏杆、隔离 绳等）
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三、站务员作业流程
1、票务员作业流程
（1）班前
① 首班车到达以前，按规定着装，学习重要文件，听 取值班站长安排。
② 领取现金备用金、票卡、钥匙、对讲设备等。 ③ 检查AFC设备、备品备件及对讲设备情况，做好售 票准备。