测量、分析与改进
质量管理体系测量、分析和改进
质量管理体系测量、分析和改进DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A1of6(一)总则组织应对监视、测量、分析和改进过程进行策划，并实施这些过程，以满足下列方面的需要:(1)证实产品的符合性；(2)确保质量管理体系的符合性；(3)持续改进质量管理体系的有效性。
组织对所需的监视、测量、分析和改进过程的策划和实施，应包括对所需的适用方法及其应用程度的确定。
在确定所需的适用方法时，特别要注意对适用的统计技术的确定。
因为在监视、测量、分析和改进过程中，往往可观察到数据的变异，利用适用的统计技术对这些数据的统计分析，能更好地帮助理解变异的性质、程度和原因，从而有助于问题的解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
(二)监视和测量1.顾客满意的监视“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
“顾客满意”是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度:(1)相对于顾客:不同的顾客的要求不同，感受也不同；(2)相对于要求:顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同；(3)相对于程度:满足顾客要求的程度不同，感受也不同。
顾客满意指的是顾客的一种感受(感知、感觉)，用简单的“满意”和“不满意”、“有意见”和“没有意见”等往往难以真实地、客观地反映顾客的这种感受。
顾客抱怨是反映顾客满DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A2of6意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。
即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。
组织应确定如何获取息的方法，采取各种方法、多种渠道，尽可能多地获取有关顾客感受的各种息，监视这种息。
组织还应确定如何利用这些息的方法，采用适当的方法，如统计技术对获取的息进行分析和处理，作为对质量管理体系业绩的一种评价，并促进质量管理体系的持续改进。
2.内部审核内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。
dmcaic方法论中m阶段的工作
dmcaic方法论中m阶段的工作是"测量、分析和改进"。
该阶段的主要工作包括：收集与质量、环境、职业健康安全、信息安全等相关的数据，利用测量和监控数据识别关键变量和过程，分析这些变量和过程对目标的影响，以及制定和实施改进措施。
以下是对该阶段工作的详细回答：1. 测量：收集与质量、环境、职业健康安全、信息安全等相关数据，并使用适当的测量工具和方法进行测量。
这可能包括使用量规、仪表、计数器、传感器等工具来测量关键变量的值。
2. 分析：对收集到的数据进行分析，以识别关键变量和过程。
这可能包括对数据进行分类、比较、统计、分析等操作，以发现异常值、趋势、模式等。
分析结果应该能够确定关键变量和过程的稳定性和一致性，以及它们对目标的影响。
3. 评估：评估关键变量和过程的现状和趋势，并确定其对目标的贡献或阻碍。
评估可能包括与标准、目标、指标等比较分析，以确定当前状态是否符合要求。
4. 改进：根据分析结果和评估结论，制定和实施改进措施。
这可能包括对关键变量和过程进行优化、改进、标准化、规范化等操作，以实现更好的绩效和目标达成率。
改进措施应该具有可行性和可操作性，并能够得到有效的监控和评估。
在m阶段的工作中，还需要考虑以下几个方面：1. 沟通：与相关利益相关者保持沟通，确保他们了解质量、环境、职业健康安全、信息安全等方面的要求和改进措施。
这可以通过会议、邮件、公告等方式进行。
2. 培训：根据改进措施的需要，提供相关的培训和教育，以提高员工技能和知识水平。
培训内容应该与改进措施相关，并能够提高员工的工作能力和效率。
3. 监控和评估：对改进措施的实施过程和结果进行监控和评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。
这可以通过定期检查、评估、反馈等方式进行。
4. 记录和文档：对测量、分析、改进等过程产生的数据和结果进行记录和文档化，以便于后续的回顾和分析。
记录和文档应该清晰、准确、完整，并能够为未来的改进提供参考和支持。
8.0 测量、分析和改进
8.0 测量、分析和改进8.1策划8.1.1公司品质部负责组织策划并实施为实现以下目的所需进行的监视、测量、分析和改进过程：1）证实服务的符合性。
2）确保质量管理体系的符合性。
3）持续改进质量管理体系的有效性。
8.1.2这些过程的控制具体见8.2节“监视和测量”—8.5节“改进”，这些过程中所需统计技术、方法和应用程序由品质部负责确定并监督实施。
8.2测量和监控8.2.1 顾客满意1）公司品质部每年至少进行一次业主满意度调查，调查方法和范围应能满足公司全面了解与顾客关系情况的要求，在调查完毕后应向公司提供详细的调查报告。
2）管理处根据调查报告相关内容，将业主（住户）提出的意见和需求进行归纳总结，对业主（住户）反馈的信息意见归类统计，并结合公司品质部提供的管理意见对信息进行逐一分析，对业主（住户）意见集中的问题统一进行公开答复，对个别问题进行个别答复，上门回访。
对影响服务的主要因素，由管理处和公司有关部门制订出纠正和预防措施，具体执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。
8.2.2内部审核1）品质部按《内部质量体系审核程序》，定期组织内部审核活动，以确定质量管理体系是否：a）符合策划的安排（见7.1节“产品实现的策划”）、ISO9000：2008标准的要求以及公司所建立的质量管理体系的要求。
b）得到有效地实施和保持。
2）《内部质量体系审核程序》中须规定对内部审核方案进行策划的要求。
a）策划基于所审核的活动和区域的状况、重要程度以及以往审核的结果。
b) 须确定审核的准则、范围、频次和方法。
c) 审核必须由非从事受审活动的人员进行，以确保审核的公正性。
3）程序文件须包括实施审核、记录审核结果并向管理者报告的职责和要求。
4）应全面、真实地记录审核发现的问题，必要时从多方面加以验证，确保审核的客观性。
5）受审核区域的管理者须对审核发现的问题及时采取措施，以消除不合格及其产生的原因。
6）须采取跟进措施，对所采取的措施进行验证并报告验证结果。
测量分析和改进范文
测量分析和改进范文测量分析和改进是一种系统化的方法，用于评估和提高组织、流程和系统的绩效。
它通常涉及测量关键绩效指标、分析数据，识别问题和机会，制定改进计划，实施改变，并监控和评估结果。
下面将详细介绍测量分析和改进的重要性以及如何进行有效的测量分析和改进。
1.帮助识别问题和机会：通过测量和分析数据，组织可以识别当前的问题和机会。
它帮助管理层了解业务状况和绩效水平，更好地决策和优化资源分配。
2.提高绩效：测量分析和改进的目的是提高组织的绩效。
通过评估当前绩效水平，制定改进计划并实施改变，组织可以逐步提高其绩效并达到预期目标。
3.优化流程和系统：通过持续的测量和分析，组织可以了解流程和系统的强项和弱项。
从而可以优化流程和系统，提高效率和质量，减少资源的浪费。
4.提升客户满意度：测量分析和改进可以帮助组织了解客户需求和期望，提供更好的产品和服务。
通过改进流程和系统，提高产品和服务的质量，可以提升客户满意度。
5.促进持续改进：测量分析和改进是一种持续的过程，组织通过不断测量和分析数据来识别问题和机会，并进行改进。
这种持续改进的文化可以帮助组织保持竞争优势和创新能力。
进行有效的测量分析和改进1.设定明确的目标和指标：在进行测量分析和改进之前，组织需要明确目标和指标。
目标应该是具体、可衡量和可达到的，指标应该与目标相关且能够反映绩效水平。
2.收集和分析数据：组织需要收集相关数据来评估绩效水平和识别问题和机会。
数据可以来自内部系统、客户反馈、市场调研等渠道。
在分析数据时，可以使用统计方法和工具，如直方图、散点图、对比分析等。
3.识别问题和机会：在分析数据的基础上，组织可以识别当前的问题和机会。
问题可能是流程中的瓶颈，系统的缺陷，或者是客户不满意的方面。
机会可能是流程的改进，系统的升级，或者是新的市场需求。
4.制定改进计划：针对识别出的问题和机会，组织需要制定改进计划。
改进计划应该包括目标、措施、时间表和责任人等要素。
六西格玛管理的六步法
六西格玛管理的六步法六西格玛管理是一种旨在提高组织生产和服务过程品质的方法，它注重质量持续改进的概念，通过减少不必要的浪费来加强企业的竞争力。
这种方法的执行需要六步骤，包括了诊断、测量、分析、改进、控制和标准化。
这六个步骤是相互关联的，需要有严格的执行顺序。
第一步：诊断诊断是六西格玛的第一步，其目的是评估生产或服务过程的风险和机会。
这个过程需要识别问题并确定潜在的影响。
这个过程可能需要收集数据，开发调查问卷，进行设施检查等等。
诊断的目标是确定需要接下来解决的问题，这样才能迅速开始六西格玛过程的下一步。
第二步：测量测量是第二步，其目的是定义生产或服务过程的输出变量，并确定这些变量的测量方法。
这个过程可能涉及制定一份测量计划，使测量过程尽可能准确，以便为进一步的分析提供有效的数据。
在这个阶段，可能需要使用一些测量工具，例如直方图、控制图、散点图等，以帮助收集数据和标准化测量过程。
第三步：分析分析是第三步，其目的是识别生产或服务过程的主要问题。
这个过程通常涉及数据分析和模型构建。
数据分析技术可能包括直方图、控制图、散点图、相关分析、回归分析等等。
模型构建的技术可能包括流程图、因果图、模式识别等等。
这个过程有助于了解问题的根本原因和与问题相关的因素，并确定解决方案以及改进活动的下一步。
第四步：改进改进是第四步，其目的是实施解决方案，并提高生产或服务过程的效率。
这个过程可能包括制定并测试改进方法，评估效果，并确定哪些方法最好实施。
在这个阶段，可能需要使用一些改进工具和技术，例如拟合设计、应用设计、波动设计等等，以帮助改善生产和服务过程。
第五步：控制控制是第五步，其目的是维护和持续改进生产或服务过程。
这个过程可能涉及执行控制计划，识别和纠正问题，并监控生产和服务的效率。
在这个阶段，可能需要使用一些控制工具和技术，例如表格、控制图、8D报告等等，以帮助掌控质量和监控生产和服务过程。
第六步：标准化标准化是最后一步，其目的是确立一个标准，使生产和服务过程保持可持续且可重复。
五步循环改进法
五步循环改进法
五步循环改进法（DMAIC）是一种流程改进方法，它包括定义、测量、分析、改进和控制五个步骤。
以下是每个步骤的简要概述：
1. 定义（Define）：明确需要改进的目标和进度。
这通常涉及企业的高层领导确定企业的战略目标，而中层经营目标可能是提高制造业的生产或新项目层的总体目标将是降低残留产品，提高工作效率。
在此步骤中，关键是要建立问题、总体目标和步骤。
2. 测量（Measure）：根据统计数据，准确测量和掌握当前的质量水平，具有灵活合理的评价指标。
准确测量和评价环节的关键是分析问题的重点，依靠重要统计数据减少问题的范围，找出问题造成的重要原因，建立问题的核心。
3. 分析（Analyze）：根据已评定出去的造成难题造成的缘故开展深化剖析，确定他们中间是不是存有逻辑关系。
4. 改进（Improve）：应用项目风险管理和别的可视化工具，对于首要条件建立最好改进方案。
制订好多个可提供选择的改进方案，根据探讨并各个方面征询建议，从这当中筛出最理想化的改进方案付诸实施。
执行6σ改善，能够是对原来步骤开展部分的改善；在原来步骤难题较多或可塑性很大的状况下，还可以再次开展步骤再设计构思，发布新的
工作流程。
5. 控制（Control）：监控器新的系统软件步骤，采取有效以保持改善的結果，以求全部步骤充分运用作用。
五步循环改进法可以应用于许多领域，包括制造业、服务业、业务流程改进等。
它可以帮助企业识别并解决存在的问题，提高效率和生产力，降低成本并提高客户满意度。
ISO9001：2000质量管理体系 要求：测量、分析和改进
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理过程进行
监视，并在适用时进行测量。这些方法应在 证实过程实现所策划的结果的能力。当未能 达到所策划的结果时，应采用适当的预防和 纠正措施，以确保产品的符合性。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系效果的一种测量，组织应对顾
客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监 视，并确定获取和利用这种信息的方法。
调查对象 调查频率 调查方式 满意度
客
表示方式
户 满 重要客户
意 关键品质 度
季度？ 半年？ 一年？
分
语音、问 卷、网络
图、表、数值
析
不只是分析客户抱怨
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
常见问题： 没有规定收集分析、利用顾客满意程度信息的方法。 对顾客满意度进行的监控方法不合理，如将无投诉
视为顾客100%满意 监控的最终结果不能体现质量管理体系的运行效果 顾客满意度下降时，未采取改进措施。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.2 内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体 系的要求；
审核的四个阶段（PDCA循环）：计划、执行、报告、效果跟进
测量分析与改进ppt课件
一、测量与分析
▪ 要求组织说明如何在所有层面上、所有部 门中，测量、分析、校准和改进其绩效数 据和信息。
▪ 其目的在于检查组织选择、管理和利用数 据和信息，测量和分析绩效，支持组织策 划和绩效改进。
▪ 其中包括两个着重的领域：绩效测量和绩 效分析。
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(一)测量的流程
1．评审重要目标。管理者和团队应该知道一些特定的改进目标。这可以从管 理者制定的愿景、战略、企业计划以及目标中获得。测量应直接围绕这些 目标。
性
关键绩效测量系统应包括：绩效项目、定义、计算公式、测 量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、责任区域或责任 人等。
4.6 测量、分析与改进
水平对比－标杆管理－典范借鉴 (BENCHMARKING)
比、学、赶、（帮）、超
行业内BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING 内部BENCHMARKING（知识共享）
、保密性
明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知 识的载体和平台，以便：
•收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成 果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等； •收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和 合作伙伴的供应能力和技术水平等； •收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标 杆的技术水平、市场占有率等 •确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践， 实现共享。
2．评审测量准则。回顾从前描述的测量种类，并且参考泰利的《完全质量测 量》一书的附录中的400种可能性。
3．举行头脑风暴会议。团队应该开展集体研讨来定义潜在的测量。在经过说 明和组合之后，测量指标被分类。
dmaic
dmaicDMAIC（Define, Measure, Analyze, Improve, Control），中文翻译为“确定、测量、分析、改进、控制”，是一种用于解决问题和改进过程的方法论。
它是六西格玛（Six Sigma）方法的核心工具之一，被广泛应用于各个行业和组织中。
本文将介绍DMAIC的每个阶段以及如何在实践中使用它来解决问题和改进过程。
首先，DMAIC的第一个阶段是“确定”（Define）。
在这个阶段，团队需要明确问题的范围和目标。
这包括确定问题的背景和原因，了解相关的业务流程，并确定改进的目标。
在这个阶段，团队可以使用一些工具和技术，如项目规划图（Project Charter）、业务流程图和问题陈述（Problem Statement）来帮助明确问题的范围和目标。
接下来，DMAIC的第二个阶段是“测量”（Measure）。
在这个阶段，团队需要收集相关的数据并进行分析。
这包括确定关键的过程指标（Key Process Indicators）和收集相关的数据。
团队可以使用一些统计工具和技术，如测量系统分析（Measurement System Analysis）和过程能力分析（Process Capability Analysis），来帮助他们理解当前过程的性能和问题所在。
然后，DMAIC的第三个阶段是“分析”（Analyze）。
在这个阶段，团队需要深入分析已收集的数据，以找出问题的根本原因。
团队可以使用一些分析工具和技术，如鱼骨图（Fishbone Diagram）和5Why分析，来帮助他们识别问题的主要原因。
通过分析数据和找出问题的根本原因，团队可以更好地制定改进的方案。
在DMAIC的第四个阶段“改进”（Improve）中，团队需要制定并实施改进方案。
这包括生成改进的解决方案，进行实验和验证，以及更新相关的工作指导和流程。
团队可以使用一些创新工具和技术，如质量功能展开（Quality Function Deployment）和实验设计（Experimental Design），来帮助他们制定和实施改进方案。
卓越绩效-7-测量、分析与改进
（3） 分析：是指对事实和数据的评价，为有效 的决策提供依据。分析常包括对因果关系的测量。 这个组织分析，指导过程的管理，将会带来主要经 营结果的实现以及战略目标的实现。个别的事实和 数据虽然重要，但常常不能作为有效的依据来采取 行动和决定优先顺序。行动取决于对相互关系的了 解，这种相互关系的了解来自于对事实和数据的分 析。
跟踪测量改进活动，并对改进成果进行评价
图： “组织的改进”的主要内容
1．改进的管理（4.6.3.1）
4.6.3.1 改进的管理 组织应从以下方面说明如何对改进进行管理： a)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划 和目标。
4.6.3.1 b) 组织如何实施和测量改进活动。
4.6.3.1 c) 组织如何评价改进的成果。
3. “数据和信息的选择、收集、整理”与“数据和信 息 获取”的区别
4．绩效分析应立足于内在关系和统计规律的挖掘
（1）结果与过程之间的真正关键的因果关系； （2）过程与过程间的关系和相互作用； （3）过程改进与关键绩效指标间的关系。
5. 绩效测量的重点应放在整体绩效和竞争性绩效上 （1）领导用于评价组织整体水平的绩效：市场占 有率、市场份额、新增市场、新产品或新服务的销 售额增长比率；主营业务收入、投资收益、营业外 收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、 资产负债率。 （2）组织的竞争绩效：组织与与竞争对手、行业、 标杆进行对比，能反映组织竞争力和竞争地位的绩 效指标，可以是：市场占有率、市场份额、利润总 额；质量、成本等。
设计信息和知识管理系 统，以适合各方面人员 的需要 各有关部门、人员进行 数据、信息和知识的存 取
选择和配置可靠的、 安全的和易用的硬件 及软件，以方便存取 数据和信息
实行有效的管理，以确保数据、信息和知识的：1）完 整性，2）安全性，3）准确性，4）保密性，5）即时性， 6）可靠性
质量改进体系测量、分析和改进
质量改进体系测量、分析和改进简介质量改进体系（Quality Improvement System）是一种可以帮助组织提高产品和服务质量的管理方法。
本文档旨在介绍质量改进体系的测量、分析和改进过程。
测量测量是质量改进体系中至关重要的一步，通过测量可以了解和评估组织的当前质量水平。
以下是测量的几个关键步骤：1. 确定测量指标：根据组织的目标和需求，确定适合衡量质量的指标。
这些指标可以是产品质量参数、客户满意度调查结果、流程效率等。
2. 收集数据：使用适当的方法和工具收集相关数据。
数据可以来自不同的来源，如内部报告、客户反馈、市场调研等。
3. 分析数据：对收集到的数据进行分析，寻找其中的模式和趋势。
可以使用统计分析方法，如均值、标准差、趋势图等，来帮助理解数据。
分析在测量过程中获得的数据提供了对组织质量情况的洞察。
分析这些数据有助于发现问题和改进机会。
以下是分析数据的几个关键步骤：1. 数据解释：将数据分析结果与预期目标进行比较，以了解差距和问题的来源。
通过数据解释，可以确定质量改进的焦点和优先事项。
2. 根本原因分析：对问题或缺陷进行根本原因分析，找出导致质量问题的根本原因。
常用的根本原因分析工具包括鱼骨图、5W1H分析等。
3. 改进机会识别：分析数据时，要时刻关注可能的改进机会。
根据数据分析结果，寻找能够提升质量的潜在改进点。
改进改进是质量改进体系的核心目标，通过改进可以提升产品和服务的质量水平。
以下是改进的几个关键步骤：1. 设定目标：根据测量和分析的结果，设定具体的改进目标。
目标应该是具体、可衡量和可达到的。
2. 制定行动计划：为实现改进目标制定详细的行动计划。
计划包括所需资源、时间表和职责分配等重要要素。
3. 实施行动计划：按照行动计划的要求，组织实施改进活动。
在实施过程中，要注意及时跟踪和监控进展，并及时调整计划。
4. 评估改进效果：在改进活动完成后，对结果进行评估。
评估可以通过再次测量和分析来完成。
测量、分析与改进
测量、分析与改进4.6 测量、分析与改进4.6.1 总则绩效测量、分析与改进是公司进行绩效管理系统的基础和动力。
通过测量、分析与评价公司绩效，支持公司的战略制定和战略部署，促进公司战略部署与日常运营的紧密结合，推动绩效管理的改进和创新，从而加快公司的发展速度，增强企业实力。
4.6.2 测量分析和评价4.6.2.1 提要依据公司战略部署及内部管理制度，有效收集、整理相关数据与信息，对公司战略规划、日常运营管理、过程绩效进展情况实施监测，并且坚持持续测量、分析与改进的原则，提升企业综合实力。
4.6.2.2 测量流程公司建立了财务、客户和市场、内运营部、研究与发展四个维度的绩效测量与分析体系，并从公司战略层、职能部门层、执行层（项目部）三个层面进行数据的收集、整理和分析，对公司的日常运作和组织整体绩效进行监测。
1.公司层：公司领导通过战略管理委员会、战略分析会及各部门提供的各类分析报告，结合相关方信息，对公司战略绩效的完成情况进行评价、分析，为战略决策和战略的修订提供依据。
2.职能部门层、分公司：各职能部门、分公司通过分管副总、安全分析报表、质量分析报表、职能部门例会，部门、分公司季度、年度绩效考核等进行绩效监测。
各业务管理部门及时收集各条业务线对应的绩效数据信息，同时通过网络、办公平台、调研等多种渠道广泛收集外部市场、标杆、竞争对手和其他利益相关方信息进行系统整合，形成各种形式的季度、年度报告、报表等。
经过对比，发现XXX在产值和质量安全方面都与竞争对手标杆企业存在一定差距。
在产值方面，与标杆对比偏低，与桂林建安对比13年偏高14、15年略偏低，与桂林三建比远远超过。
在质量安全方面，近三年区优质和区文明与桂林建安比略有减少，各项指标高于桂林三建。
需要加强技术指标方面的提升，如区级工法和QC成果。
本文介绍了一家建筑企业的各项管理计划和实施方法，包括质量监督科、安全设备科、总工办、XXX等部门的工作内容。
测量、分析和改进的总要求点检表(TS16949要求)
测量、分析和改进的总要求点检表(ISO/TS16949:2009要求)
定义/说明/要求/目的：
统计是指：对某一现象有关的数据的搜集、整理、计算和分析等的活动；一般来说能够协助完成统计工作的工具都可以认为是统计工具。
过度调整是指：干预；对实际处于统计受控的过程采取措施。
将一个变差或错误视为是一种特殊原因，但是事实上此原因是属于系统的普通原因。
如果根据每一次所作的测量来调整一个稳定的过程，则调整成了另外一个变差源。
稳定性是指：不存在变差的特殊原因，处于统计受控的状态。
组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
整个组织必须有能力对统计工具进行应用。
检查表：。
测量分析和改进管理规定
测量分析和改进管理规定一、引言测量、分析和改进是组织持续改进的关键要素。
在现代企业管理中，对各项活动进行有效的测量、分析和改进已成为组织稳健运营和持续发展的必备手段。
为了帮助组织顺利实施测量、分析和改进管理，制定相关的管理规定和流程显得尤为重要。
二、测量规定1. 测量目的测量的目的是为了获取组织内部活动和过程的数据，以便进行分析和改进。
在制定测量规定时，应明确测量的目的是为了支持组织的战略目标和业务需求。
2. 测量指标测量指标应当具有可衡量性、准确性和实用性。
在确定测量指标时，应充分考虑到组织的整体目标和核心价值观，避免过多或不必要的指标，以免造成信息过载。
3. 测量方法选择适当的测量方法对于获取准确的数据至关重要。
常用的测量方法包括定量测量、定性测量和抽样测量等。
在制定测量规定时，应明确各项指标的测量方法和频率。
三、分析规定1. 数据分析工具在进行数据分析时，应当选择适合的分析工具和技术。
常用的数据分析工具包括统计分析软件、数据可视化工具和商业智能平台等。
组织可以根据自身的需求和实际情况选择合适的工具。
2. 分析过程数据分析应当是一个系统性和逻辑性的过程。
分析人员应当按照一定的步骤和方法对数据进行处理和解读，以便发现潜在问题和改进机会。
在制定分析规定时，应明确分析的过程和方法。
四、改进规定1. 改进目标改进的目标是解决现有问题和提升组织绩效。
在制定改进规定时，应明确改进的目标和期望成果。
改进目标应当与组织的战略目标和核心价值一致。
2. 改进方法选择合适的改进方法是保障改进成效的关键。
常用的改进方法包括PDCA循环、六西格玛、精益生产等。
组织应根据实际情况和问题的性质选择合适的改进方法。
五、管理流程1. 测量管理流程测量管理流程是指组织对测量活动的规划、执行和监控过程。
包括确定测量目标、制定测量计划、收集数据、分析结果和持续改进等环节。
组织应建立健全的测量管理流程，确保测量活动的有效实施。
2. 分析管理流程分析管理流程是指组织对数据分析活动的规划、执行和监控过程。
ISO9001质量管理体系测量、分析与改进
ISO9001质量管理体系测量、分析和改进8.1 总则应策划并实施监视、测量、分析和改进的过程。
8.1.1 开展监视、测量、分析和改进的过程的目的要求：a.证实产品要求的符合性；b.确保质量管理体系的符合性；c.持续改进质量管理体系的有效性。
8.1.2 监视测量分析和改进的策划a.过程策划要以8.1.1所述的目的要求为出发点；b.策划需考虑并明确监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法频次和必要的记录，策划的结果应形成规定文件；c．应考虑采取包括统计技术在内的适用的方法及其应程度，并在策划结果中确定。
8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意信息的监视和测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。
a.顾客满意信息的内容：―顾客对产品质量的评价；―顾客对售后服务的评价；―顾客对产品的需求和期望。
b.信息的收集方式―市场调研、收集市场或消费者组织媒体或行业组织的报告；―接受顾客投诉或抱怨，如设置公开投诉电话；―与顾客直接沟通，如走访顾客、派人接待顾客、电话回访、发放调查表等。
c.信息的利用定期对顾客满意的信息进行收集（口头的和书面的），对信息进行统计分析。
可采用适宜的统计技术找出顾客满意程度的趋势，找出与顾客要求和期望的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
d.顾客满意度测量控制见《顾客满意控制程序》。
8.2.2 内部审核a.内部审核控制内容:―对内审进行策划。
内容包括：审核的目的、审核依据、审核的频次范围和方式等；―明确审核职责，保持审核的合理性和客观性；―实施审核，记录审核结果；―负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正措施和预防措施，以消除所发现的不合格及其原因；―后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
b.内部审核的目的―确定质量管理体系是否符合产品实现策划的安排、是否符合标准的要求、是否符合本公司确定的质量管理体系的要求；―本公司质量管理体系是否得到有效的实施和保持。
质量体系测量、分析和改进主程序
测量、分析和改进主程序1 目的规定、策划和实施必要的测量和监视分析活动，根据其结果采取相应的措施，确保服务（产品）、过程、体系的符合性及持续改进管理体系的有效性。
2 适用范围适用服务（产品）、过程、体系、客户满意度的测量和监视，以及在监测结果及数据分析的基础上所采取的纠正、预防措施的控制。
3 职责3.1 管理者代表负责总公司范围内过程、体系的测量和监视。
3.2 各部门负责所辖范围内服务（产品）、过程及体系的测量和监视。
3.3 各部门负责各自服务（产品）不合格的判定，组织相关部门对不合格进行处理，采取纠正和预防措施并跟踪记录不合格的处理结果。
3.3 管理者代表负责统筹改进措施的实施。
3.4 综合办公室负责统筹管理数据分析。
4 工作程序4.1策划公司为确保服务（产品）、过程和质量管理体系的符合性及持续改进其有效性，策划并实施证实产品要求的符合性、确保管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性方面所需的监视、测量、分析、改进过程作出明确规定，并且通过数据分析的运用，对测量和监视的信息进行分析和处理，寻找改进的机会。
4.2 测量和监视4.2.1 顾客满意4.2.1.1 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息。
各部门负责采用适当方法措施，通过适当的渠道，征询和监视收集客户满意度的信息。
4.2.1.2 每年年底，由各部门定期向接受本公司服务或购买本公司产品的客户发出《客户满意度调查表》，调查客户对本公司的服务（产品）质量、工作效率、服务、价格等的满意程度，并收集相关的意见的建议，也可以通过客户的投诉、与客户的日常沟通、相关方（如媒体、消费者组织、行业协会等）的信息反馈等渠道获取客户满意度的信息。
4.2.1.3 各部门对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理，了解公司的产品或服务满足客户需求、期望的程度，分析客户需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给管理者代表组织采取相应的纠正和预防措施。
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4.6测量、分析与改进4.6.1总则绩效测量、分析与改进是公司进行绩效管理系统的基础和动力。
通过测量、分析与评价公司绩效，来支持公司的战略制定和战略部署，促进公司战略部署与日常运营的紧密结合，推动绩效管理的改进和创新，从而加快公司的发展速度，增强企业实力。
4.6.2测量分析和评价4.6.2.1提要依据公司战略部署及内部管理制度，有效收集、整理相关数据与信息，对公司战略规划、日常运营管理、过程绩效进展情况实施监测，并且坚持持续测量、分析与改进的原则，提升企业综合实力。
图表4.6.2.1-1 监测流程图4.6.2.2.1建立自上而下的绩效测量系统，收集、整理并应用相关的数据信息，监测公司整体绩效及日常运营管理公司建立了财务、客户和市场、内运营部、学习与发展四个维度的绩效测量与分析体系，并从公司战略层、职能部门层、执行层（项目部）三个层面进行数据的收集、整理和分析，对公司的日常运作和组织整体绩效，实行监测。
1、公司层：公司领导通过战略管理委员会、各种战略发展研讨会及各部门提供的各类分析报告，结合相关方信息，对公司战略绩效的完成情况进行评价、分析，为战略决策和战略的修订提供充分的依据。
2、职能部门层、分公司：各职能部门、分公司通过分管副总、安全分析报表、质量分析报表、职能部门例会，部门、分公司季度、年度绩效考核等进行绩效监测。
各业务管理部门及时收集各条业务线对应的绩效数据信息，同时通过网络、办公平台、调研等多种渠道广泛收集外部市场、标杆、竞争对手和其他利益相关方信息进行系统整合，形成各种形式的季度、年度报告、报表等。
3、项目部层：通过各项目部项目经理、监理单位、建设单位、项目部例会、监理例会、工程进度计划表、施工日志、办公平台和施工管理系统，月度评比考核等形式对项目部执行层进行绩效监测。
为了保证工程质量、安全、进度目标，每个施工工序确定了相应的关键过程、特殊过程及重大危险源、重要环境因素进行控制。
通过对各类报表对基础绩效数据进行补充，再按任务、效率、质量、费用等分类进行有效整理后，形成了公司绩效数据信息的各种报表。
各级绩效监测指标最终汇总至总工办，制定纠正预防措施，对未完成目标的，依据纠正预防措施进行改正，对于完成目标的进行分析总结，以达到知识共享的目的，进而持续运行公司的发展战略。
具体相关指标信息见下表。
图表4.6.2.2.1-1 公司绩效数据信息监视测量一览表公司针对关键过程、关键绩效指标、数据来源、测量频次、分析方法、输出结果、责任部门几个方面，通过收集、整理关键数据，对部门关键过程关键绩效指标进行监测、统计、分析。
4.6.2.2.1-2 部门关键过程的关键要求及关键绩效指标一览表图表4.6.2.2.1-2续部门关键过程的关键要求及关键绩效指标一览表4.6.2.2.2有效应用关键对比数据和信息支持组织的决策、改进和创新，对公司自身战略目标进行对比。
图表4.6.2.2.2-1 近三年自身战略目标对比表公司结合战略规划和发展方向，按照四个维度的战略目标评价组织关键绩效指标，并与同行业标杆企业广西建工集团第一建筑工程有限责任公司、竞争对手桂林市建筑安装工程公司、桂林三建股份有限公司进行对比分析，以此来支持公司的决策、改进和创新措施。
图表4.6.2.2.2-2 与竞争对手标杆企业进行对比一览表图表4.6.2.2.2-3 与竞争对手标杆企业桂林市场占有率对比（%）图表4.6.2.2.2-4 与竞争对手标杆企业中标工程数对比（个）图表4.6.2.2.2-5 与竞争对手标杆企业合同金额对比（亿元）图表4.6.2.2.2-6 与竞争对手标杆企业完成产值对比（亿元）图表4.6.2.2.2-7 与竞争对手标杆企业质量、安全对比图表4.6.2.2.2-8 与竞争对手标杆企业技术指标对比公司通过经验交流会、专业刊物、专家论证会、互联网等渠道，对标杆和竞争对手的关键绩效数据收集、整理、分析，发现我公司综合指标与标杆企业相比，还有一定差距，找出了标杆企业的优势，为公司以后的发展提供了参照和方向。
与标杆对手相比，中标工程数、合同金额、施工产值、创优、工法数量都较低。
与竞争对手桂林建筑安装工程公司对比，施工产值前两年略有偏高，工程创优、工法方面也略低于桂林建安。
4.6.2.2.3公司建立绩效测量的过程管理体系，以确保绩效测量系统适应企业战略规划和战略部署发展方向及业务需要，并保持对内外部快速变化的敏感性。
1、定期检测绩效测量系统的有效性和适宜性、测量方法和工具的准确性及软硬件支持系统的敏感性。
为了动态监控公司战略规划的发展与实施、部门与岗位绩效，采用PDCA管理循环法，以季度、月度为周期实施绩效监测，适时对指标或指标值进行调整和优化，确保绩效测量系统适应公司外部与内部环境的变化。
2、增加关键过程绩效指标，进一步细化了对部门、项目部的监测指标和频次，提高了绩效监测的有效性和及时性。
3、采用全方位的监控方式，绩效监测机构由原来的总工办变化为公司的各职能部门、项目部等主管部门对绩效的监测。
确保绩效指标的完成。
4.6.2.3绩效分析和评价4.6.2.3.1通过绩效测量系统显示的数据对公司的绩效进行分析和评价。
分析、评价组织绩效，包括：评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展及评价组织的应变能力。
公司依据相关程序对公司各层面、各大类的绩效完成情况进行分析，通过采用会议、分析报告等多种分析方法来支持战略规划和关键绩效指标的评审，并根据类型以及达到目的所需要分析的层次来选取分析工具图表4.6.2.3-2 分析与评价一览表图表4.6.2.3-3 长短期实施计划进展情况表图表4.6.2.3-4 组织的应变能力评价表将公司近三年绩效KPI指标从财务、客户和市场、内运营部、学习与发展四个维度，采用多种形式、方法对公司的关键绩效进行分析评价。
图表4.6.2.3-5 公司关键指标分析评价表根据绩效评价的结果，公司围绕公路和市政项目施工产值比较少、创优工程增长较慢、工法数量较少、品牌广告和宣传投入不足，结合标杆和竞争对手的对比的结果综合分析确定改进的优先次序。
1、开拓公路项目、市政道路市场提高施工总产值2、降低成本提高公司利润3、加大对创优工程的投入4、不断提高公司的技术开发力度5、加大品牌宣传提高企业的知名度采取识别改进创新机会、制定改进创新措施、具体分配到责任部门的方式进行改进、创新，以此达到公司战略部署的全面实施和公司综合实力的持续提高。
图表4.6.2.3-6 公司2015年关键改进业务及次序、创新业务及举措一览表4.6.3改进与创新4.6.3.1提要公司充分利用测量、分析和评价的结果，对各层次、部门、过程的改进和创新活动进行管理，为公司持续发展和追求卓越起到推动作用。
4.6.3.2改进与创新的管理4.6.3.2.1通过绩效考核的结果、年度工作总结、各类经营分析报告、顾客满意度调查报告等存在的问题，每年初由总工办会同相关部门提出改进与创新计划。
公司坚持“层层负责，责任到人”的原则，每年初各管理层逐级签订年度经济、质量、安全、技术管理责任状，并对改进计划组织实施活动并进行监测，形成责任递进的循环管理过程。
职能部门根据各自的改进计划组织实施，并进行跟踪监测，采取现场检查、专题汇报或分析会、下发整改单、制定纠正预防措施等形式对实施的时间要求、完成质量、资源配置等情况进行跟踪检查，确保各级组织对改进计划的实施过程进行全面监测。
公司通过“内部审核”、“管理评审”及监督审核，对公司管理体系查到的不符合项，制定纠正预防措施进行整改；在日常检查中查出的问题下发整改单，采取“三定”措施，即明确责任单位和责任人，查明原因，制定整改措施，限期整改，并对整改情况进行跟踪验证，彻底消除隐患，使公司管理得以改进。
公司职能部门对其下达的内部改进计划效果定期进行评价。
采取季度考核、会议评审、总结分析报告等形式对改进的效果包括预期目标实现程度等进行客观的评价。
改进中采取的有效措施进行推广应用，促进公司整体不断提升。
公司为了促进创新工作，在技术改进创新上大力推广开展新技术应用，创建示范工程，对获得科技示范工程奖加大激励机制，并注重公司技术积累，积极开发企业“工法”。
为了提升企业管理水平，实现管理创新，实施信息化建设。
在公司日常工作中倡导和鼓励所有员工在各自岗位上开展合理化建议，对公司采纳的并为公司发展提供贡献的建议，给予奖励。
经过多年的运行，通过公司的绩效改进和激励机制活动，促进了管理创新、技术提升、质量改进、生产效率提高，使公司绩效得到提高。
图表4.6.3.2-1 公司改进/创新的主要计划和目标4.6.3.2.2通过专项改进和年度改进，由责任部门负责改进的跟踪、评价，并分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。
图表4.6.3.2-3 年度改进/创新活动一览表图表4.6.3.2-4 管理体系改进与创新活动的实施与评价表公司的绩效改进、创新评审活动和奖励工作将成为一项长效的激励机制和评价改进活动，使公司从战略规划、运营管理到施工技术提升、施工质量改进、生产效率提高等方面的改进、创新活动得到持续、高速的发展。
4.6.3.3改进与创新方法的应用4.6.3.3.1应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。
为了解决发生在不同层次、影响程度和难度各异的问题，公司通过全面质量管理、合理化建议、QC攻关、技术创新、现场改进等多种方式、多层次员工参与，有针对性地应用适宜的方法，进行改进和创新，以支持公司层、跨部门层、部门层及小组或个人层在财务、经营、人力、技术、质量、安全等方面进行绩效改进。
各改进环节采用的主要改进方法见下4.6.3.3.2正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。
公司在改进活动中广泛应用统计工具和数据分析方法。
统计技术在各部门的应用，特别是在质量改进和技术开发应用的最为广泛，很多改进项目中分别应用了因果图、排列图、流程图、水平对比法、对策表法等。
通过应用以上分析工具达到对工程质量、技术开发能力、施工效率提升的改进。