基站与业主的有效沟通

《基站与业主的有效沟通》课程大纲【培训师】：安新强

【培训时间】:1天

【课程背景】:

现代职场人，７0％工作在于沟通,沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个基站管理人的基本技能.良好的人际沟通是基站管理成功的关键因素。不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称,客户容易发生误解和矛盾加深,极大地影响服务水平和管理效果。提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高基站管理能力的重要保障。

【课程目标】:

1、认识基站管理与服务过程中有效沟通的重要性

２、了解沟通的功能和特性，掌握沟通的一般规律;

3、了解沟通的原理,找出基站管理与服务中沟通存在的障碍和克服方法;

4、掌握有效沟通的方法，训练聆听的技巧；

５、掌握与客户沟通的要点;

6、认识沟通中存在的问题,学习有效处理方法

【课程大纲】:

第一讲高效沟通概述

一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧;

二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一；

三、高效沟通概述；

第二讲有效沟通技巧

一、完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈;

二、有效发送信息的技巧;

三、关键的沟通技巧——积极聆听;

四、有效反馈技巧;

第三讲有效的肢体语言

一、信任是沟通的基础；

二、有效沟通的五种态度;

三、有效利用肢体语言；

四、第一印象:决定性的七秒钟;

五、说话语气及音色的运用;

六、沟通视窗及运用技巧;

第四讲：基站和业主沟通渠道建设

一、日常性沟通;

1、通过见面主动问候与业主沟通;

2、设立服务热线和意见箱与业主沟通;

3、召开座谈会、联谊会与业主沟通;

4、利用宣传栏与业主沟通;

5、利用网络进行沟通;

二、节假日沟通；

三、针对性沟通；

第五讲基站与业主沟通的基本步骤

一、步骤一：事前准备;

二、步骤二：确认需求;

三、步骤三:阐述观点-－介绍ＦAB原则;

四、步骤四:处理异议;

五、步骤五:达成协议;

六、步骤六:共同实施；

第六讲：基站与业主沟通的特点

一、基站人员的角色定位;

二、基站人员与业主之间是什么关系;

三、物业业主的心理活动特点；

四、物业业主对基站的要求；

五、基站人员和业主之间沟通的六个特点;

六、基站人员和业主之间沟通的双赢策略;

第七讲基站人员如何与不同人际风格的业主进行沟通

一、业主人际风格的四大分类；

二、各类型业主人际风格的特征与沟通技巧;

三、分析型业主的特征和与其沟通技巧；

四、支配型业主的特征和与其沟通技巧;

五、表达型业主的特征和与其沟通技巧；

六、和蔼型业主的特征和与其沟通技巧；

第八讲:基站人员和业主的沟通技巧

一、给业主尊重；

二、主动沟通；

三、请业主对基站的运行安全放心；

四、提供第三方的检测报告;

五、请业主参与检测

六、运用同理心;

七、沟通的黄金法则;

八、沟通的白金法则;

九、如何规避与业主之间的法律风险;

十、基站与物业公司的协调联动机制；第九讲：关于业主投诉的处理技巧

一、处理业主投诉的原则;

二、处理业主投诉的制度；

三、处理业主投诉的流程；

四、处理业主投诉的技巧;

五、获取业主好感的六大法则;

六、建立和谐业主关系的方法。