餐饮部服务案例(PPT 42张)

十三、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么 办？

服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况； 主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴。

十四、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么 办？

向厨师长了解该菜能否马上制作； 如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解 释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。

十五、.客人问的菜式服务员不懂时，怎么办？


如果是对女服务态度轻浮，甚至动手动脚，女服务 员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前 应付； 如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷 静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马 上向部门经理和保安报告，由他们出面，根据客人 不同的态度给予适当的教育，同时将详细用书面形 式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备 查。

应诚恳地说 对不起 ，请客人稍等一下； 然后请教同事或厨师，及时地向客人作解答； 不可回答客人 不知道 。


十六、在客人点菜过程中，应怎么办？

细心聆听客人所点的菜式，准确的记录，特别是客 人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋； 客人点完菜，要重复一遍客人所点的菜式


菜的分量要与客人确认，最后谢谢客人。
要热情，有礼； 2. 有些人可能在上班前碰到一些事情，以至心 情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该 忘记自己的私事，把精力投入到工作中去， 要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑 容和给人留下愉快的印象。 3. 只要每时每刻都记住‘礼貌’两字，便能够 在服务过程中把握好自己的言行，给客人提 供优质的服务。

十二、遇到带小孩的客人来餐厅用餐，怎么办？


把客人带到远离通道的地方； 马上为小孩取一张儿童椅； 取走破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要将其靠近 桌沿，送服务饮料时需配吸管《如热饮，告之家长》 为客人分汤时，汤碗应放在家长的右手边，避免小 孩直接接触； 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
十七、用餐客人急于赶时间，怎么办？




将客人安排在靠近餐厅门口的位置，以方便客人离 开； 应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在 订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先 做； 在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及 时为客人添加饮料，撤换餐具 预先备好账单，缩短客人的结账时间。
八、若表示谢意，客人向你赠送礼品或小 费时，怎么办？



由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周 到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意， 有时会赠送礼品或小费给服务员，以表谢意 服务员首先要婉言谢绝，语言要礼貌，对客人的心 意要表示感谢； 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免 失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下， 并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

客人出现不礼貌行为时候不多，首先要分清这不 礼貌的行为是属于什么性质的； 如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗话，吐口沫等， 我们必须忍耐保持冷静克制的态度，不能和客人 发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉， 只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自 己不礼貌的行为而过意不去
五、在服务中出现小差错时，怎么办？



在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真负 责的态度，尽最大的努力，将工作做的完善妥帖， 避免出现差错事故 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意， 然后及时采取补救的方法； 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的 差错发生； 凡是出现的差错均不能隐瞒。如自己不能解决，要 马上请示上级，以免酿成大的事故。
六、客人请你外出时，怎么办？

服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外 出游玩； 当客人请你外出时应借故婉言谢绝，根据实际情况， 灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

七、客人要求和你合影留念时，怎么办?



由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周 到。令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求 和服务员合影留念； 若客人要求合影留念时，首先要表示感谢，然后尽 量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不 高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客 人扫兴又不失礼节； 若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位 同事一起合影，不要单独和客人拍照，以避免造成 日后的误会。


二、客人谈话时，服务员突然打喷嚏或咳 嗽，怎么办？
1. 须用手掩住口鼻；
2. 转身背对客人；
3. 之后向客人道歉

三、 当客人提出的问题，自己不清楚，难 以回答，怎么办？
服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技 巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业 的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客 人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答 的现象
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酒店常见的服务案例
一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人 的好意，并主动上前服务，避开客人的注意； 若客人一意再劝饮，盛情难却；为了不影响工作， 把酒接过来，告诉客人待会再喝； 同时给客人另取杯子，斟上久递给客人，并向客 人表示感谢。

十、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

及时带客人到离门口较近，方便服务的位置； 提供必要的帮助，如帮助推车，拿物品等； 不要议论或投以异样的眼光， 不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。



十一、遇到形象异常，如肤色，外貌特别的客 人来餐厅时，怎么办？

像接待其他客人一样礼貌的向客人问好并带其入座； 不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客 人特别的部位。

遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题， 要请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回 答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音， 并要耐心解释，表示歉意； 客人提出的问题，不能使用‘我不知道’‘我 不懂’或‘我想’‘可能’来自百度文库词语区回复客人。

四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
1. 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均