宁波行政服务中心窗口服务规范

A12

DB330204

行政服务中心窗口服务规范

宁波市质量技术监督局江东分局 发布

前言

本标准由宁波市质量技术监督局江东分局提出。

本标准起草单位：宁波拓展认证咨询中心、江东区行政审批管理办公室。

本标准主要起草人：徐可平、陆欢莺、宋培国、胡一俊、姚平达、王斌、郑丽芬、王建青、舒慧玲、刘苏良。

行政服务中心窗口服务规范

1 范围

本标准规定了江东区行政服务中心窗口服务的术语与定义、办公场所与设施、人员要求、问询与沟通、受理、办理、安全要求。

本标准适用于江东区行政服务中心进驻部门窗口开展的行政许可事项、非行政许可审批事项及相关服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 2893.1 图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则

GB/T 2894 安全标志

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 16179 安全标志使用导则

《中华人民共和国行政许可法》

《政府信息公开条例》

《江东区行政服务中心行政审批事项运作管理办法》

《江东区行政服务中心卫生制度》

《江东区行政服务中心计算机管理制度》

《江东区行政服务中心档案管理制度》

《江东区行政服务中心应急预案》

3 术语与定义

下列术语与定义适用于本标准。

3.1

进驻部门

组织人员进驻行政服务中心开设服务窗口，开展审批、服务项目日常办理工作的行政部门或法律法规授权组织。

3.2

窗口

进驻部门在行政服务中心设立的代表本部门（单位）对外提供审批、服务的办事组织。

3.3

服务对象

来行政服务中心窗口申请办理审批、服务项目的公民、法人和其他组织。

4 办公场所与设施

4.1 进驻部门应有固定的办公场所，建筑面积和房屋结构应适应工作需求。

4.2 合理设置服务窗口，配备必要办公设施，实行敞开式办公。

4.3 工作环境应整洁美观，物品应摆放有序、安全卫生。

4.4 安置行政（审批）信息资料展示架，公示依法应当公示的材料。

4.5 推进电子政务，建立功能齐全、高效安全的审批管理软件，实行规范化管理和网上监察。

4.6 设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志，图形标志应符合GB/T 2893.1、GB/T 2894、GB/T 10001.1、GB/T 16179的规定。

5 人员要求

5.1 人员组成

5.1.1 进驻部门应合理安排窗口工作人员数量，工作人员应保持相对稳定，胜任窗口工作。

5.1.2 进驻部门应明确窗口分管领导和窗口负责人，负责本部门窗口工作。

5.2 人员素质

5.2.1 工作中应始终保持“第一状态”，即“大厅桌椅等由专人负责整理，填单台台面保持整洁有序，办公用品摆放整齐划一，服务人员精神饱满，热情周到，有问必答，百问不厌，且接待一次整理一次，始终以良好的形象服务每一位群众”。

5.2.2 工作中应树立“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”，倡导人性化服务，履行服务承诺。

5.2.3 窗口分管领导应熟练掌握与部门相关的国家政策法规和要求，具有较强的联系、沟通、协调和管理能力。

5.2.4 窗口负责人应熟悉与本部门相关的国家政策法规及工作标准，业务能力强。

5.2.5 窗口工作人员应熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，具备较高业务技能和服务素质。有特殊要求的岗位，应具备相应资质、资格并持证上岗。

5.2.6 遵守《中华人民共和国行政许可法》、《江东区行政服务中心行政审批事项运作管理办法》，恪守各项业务工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，徇私舞弊。

5.3 仪表仪容

5.3.1 着装整洁、大方得体，佩戴工作标识牌，有统一制服的工作人员应按规定着制服。

5.3.2 仪表大方得体。男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不得戴有色眼镜从事工作。

5.3.3 坐姿文雅，举止大方，行为端正。在工作场合不能有剪指甲、化浓妆、剔牙齿、伸懒腰等不雅动作。

5.4 服务态度

5.4.1 态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。

5.4.2 对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

5.4.3 尊重服务对象宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满足。

5.5 服务用语

5.5.1 应使用下列文明用语：

a）接听电话时，可以说“您好，行政服务中心××窗口，请讲”，中断或挂止电话应先征得对方同意；

b）接待服务时，可以说“您好，您要办什么业务”或者“您找×号××窗口”，并指明准确位置；

c）办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等等；

d）服务结束时，对于办妥业务可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的可以说“对不起，请补全手续再来办理”等等。

5.5.2 不使用下列服务禁语：

a）不知道。（没地方查，不清楚。）（不晓得有关规定，自己不会查啊！）；