提高住院病人满意度 品管圈
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李巧玲 圈长：崔小芳
会 议 内 容
辅导员：
希 望 圈
• 寓意：通过医护人员的共同努力，用爱心、责任心寄予患者生存的 希望。 • 意义：绿色枝条及无数的叶片代表各个医护人员对患者的精心呵护， 怦然跳动的红心代表生命力、永不止息，患者的生命健康需要我们 的努力，不断地注入正能量，给予生存的希望
Biblioteka Baidu
一 主题选定
• 圈名选定过程
品管圈圈会记录（组圈）
会议时间 主持 应到人数 2016.3.29 会议地点 洛宁县人民医院外一科医办室 崔小芳 记录 李巧玲 10人 实到人数 10人 出席率 100.00% 本次会议主题： 建议圈名 得票 说明 同心圈 （侯佳琪） 希望圈圈名新颖，寓意积极向上， 天使圈 （吴丽鸽） 反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的 温暖圈 （吴丽萌） 良好精神风貌。 满意圈 （段怡怡） 2 环心圈 （马莎莎） 爱心圈 （程相敏） 2 点点圈 （李颖颖） 希望圈 （李巧玲） 5 暖心圈 （谭丹丹） 1
• 2.名词定义
• • 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理 满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。
• 3.选题理由
• • • （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。 （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 （3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理 工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 （4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发 点。
未介绍环境
无合适的 床位
事
物
沟通
主动性差 时间 工作忙 不会合理利 用 少 语言不通俗易懂 对老病人不重视 护理人员
培训不到位 专科知识考核少
人 人员更换
流动加班
患者家属
技巧差
接受能力差
患者 缺少评价
学习不主动
未感知健康宣教
专科知识不强
常规护理 措施落实 不到位
静脉输液 疼痛
术后宣教 效果差 手术 不重视 术前宣教
发放满意度调查表
患者提出不满意 是 护士查找不满意原因
解决处理问题 否 否 再次调查护理满意度
患者提出不满意 否 结束
• 2.数据收集
• 3.改善前柏拉图
• 4.结论 • 根据调查数据显示，对护士提供健康教育不全面、入院接待不满、 病室环境不满、住院期间被褥未能及时更换是患者对护理工作不满的 原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士提供健康教育不全面”、 及“病室环境不满”。
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况 值-改善值=现况值-（现况值 ×改善重点×圈能力）=42（42 ×88×60 %）=22 设定理由：
降 幅 47.6%
五 解析系统图
床未铺好 未自我介绍 未及时处理
护士 外出检查 未带到床边 态度不热情
病 人
入 院 接 待 不 满
环境介绍 后缺少评 价
心理疏导 口服药
药物知识
健 康 宣 教 不 到 位
健康宣教卡 未发放
医嘱未开
疾病知识 未制作 饮食 活动 物
管道
特殊检查
配合事项
地点时间
卫生
事
六 对策拟定与分析
外一科“提高护理满意度”对策汇总
对策 需改善的方面 对策方案 对策一 协调、协作 1.办公班做好协调安排 2.员工之间加强协作 对策二 沟通 医护人员加强沟通，尽早落实治疗 对策三 宣教 加强环境介绍，护士长督察 第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教 每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教 落实口服药物知识指导 入院当天实施术前指导 护士对新入院病人落实检查相关宣教 临床护士根据医嘱进行相关指导 对策四 交班 环境熟悉情况纳入新病人交接班内容 对策五 环境 加强病房清洁及生活用品整齐放置，降低噪音分贝， 对策六 主动提供服务 控制闲杂人员来往 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物 问题点（要因） 入院接待不满（未带到床边） 入院接待不满（未及时处理） 入院接待不满（环境介绍不到位） 入院接待不满（环境介绍不到位） 健教不到位不满（健教缺少评价） 健教不到位不满（口服药未指导） 健教不到位不满（围手术宣教） 未提供相关帮助（检查指导不到位） 未提供相关帮助（相关检查指导不到位） 入院接待不满（环境介绍不到位） 病房环境不满 住院期间被褥未能及时更换
崔小芳 李巧玲 崔小芳
… … … … … … … … … … …
李颖颖 谭丹丹 李颖颖 谭丹丹 马莎莎 程相敏 马莎莎 程相敏 吴丽萌 段怡怡 吴丽萌 段怡怡 侯佳琪 吴丽鸽 侯佳琪 吴丽鸽 李巧玲 崔小芳
注：……表示计划线
3月第2周第3周为活动筹备阶段未列入计划表。
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
七 对策实施与检讨
1. 提供健康教育不全面
• 改善前：因为护理人员工作量大专科知识缺乏，对患者健康宣 教缺少评价，对相关检查未给予相关指导而造成护理工作的不 满意。
•
对策实施：每天根据患者健康知识的掌握情况进行健康宣讲， 加强专科知识学习，落实口服药物知识指导。
•
二 活动计划拟定
希望圈“提高患者满意度”主题活动计划表
月份周次 活动 步骤
2016年3月
2016年4月
2016年5月
主题选定 活动计划 拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施 与检讨 效果确认 标准化 检讨与改 进 成果发表
负责人 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 李巧玲 …
品管圈
提高患者满意度
品管圈成员基本数据表
部门：洛宁县人民医院 圈名：希望圈 圈名意义：博采众长 搏得喝彩 组圈日期：2016 年 3月 29 日 辅导员姓名：李巧玲 圈长姓名：崔小芳 圈员合计： 成员基本数据 年龄 资历 学历 29 7 大专 25 7 大专 26 7 本科 26 6 大专 25 4 大专 圈员 24 4 大专 22 3 中专 24 3 大专 25 1 大专 平均 25.1 4.7 主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配 圈员工作内容。 职务 圈长 姓名 崔小芳 李颖颖 程相敏 吴丽萌 谭丹丹 侯佳琪 马莎莎 段怡怡 吴丽鸽 10 人
会 议 内 容
辅导员：
希 望 圈
• 寓意：通过医护人员的共同努力，用爱心、责任心寄予患者生存的 希望。 • 意义：绿色枝条及无数的叶片代表各个医护人员对患者的精心呵护， 怦然跳动的红心代表生命力、永不止息，患者的生命健康需要我们 的努力，不断地注入正能量，给予生存的希望
Biblioteka Baidu
一 主题选定
• 圈名选定过程
品管圈圈会记录（组圈）
会议时间 主持 应到人数 2016.3.29 会议地点 洛宁县人民医院外一科医办室 崔小芳 记录 李巧玲 10人 实到人数 10人 出席率 100.00% 本次会议主题： 建议圈名 得票 说明 同心圈 （侯佳琪） 希望圈圈名新颖，寓意积极向上， 天使圈 （吴丽鸽） 反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的 温暖圈 （吴丽萌） 良好精神风貌。 满意圈 （段怡怡） 2 环心圈 （马莎莎） 爱心圈 （程相敏） 2 点点圈 （李颖颖） 希望圈 （李巧玲） 5 暖心圈 （谭丹丹） 1
• 2.名词定义
• • 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理 满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。
• 3.选题理由
• • • （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。 （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 （3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理 工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 （4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发 点。
未介绍环境
无合适的 床位
事
物
沟通
主动性差 时间 工作忙 不会合理利 用 少 语言不通俗易懂 对老病人不重视 护理人员
培训不到位 专科知识考核少
人 人员更换
流动加班
患者家属
技巧差
接受能力差
患者 缺少评价
学习不主动
未感知健康宣教
专科知识不强
常规护理 措施落实 不到位
静脉输液 疼痛
术后宣教 效果差 手术 不重视 术前宣教
发放满意度调查表
患者提出不满意 是 护士查找不满意原因
解决处理问题 否 否 再次调查护理满意度
患者提出不满意 否 结束
• 2.数据收集
• 3.改善前柏拉图
• 4.结论 • 根据调查数据显示，对护士提供健康教育不全面、入院接待不满、 病室环境不满、住院期间被褥未能及时更换是患者对护理工作不满的 原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士提供健康教育不全面”、 及“病室环境不满”。
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况 值-改善值=现况值-（现况值 ×改善重点×圈能力）=42（42 ×88×60 %）=22 设定理由：
降 幅 47.6%
五 解析系统图
床未铺好 未自我介绍 未及时处理
护士 外出检查 未带到床边 态度不热情
病 人
入 院 接 待 不 满
环境介绍 后缺少评 价
心理疏导 口服药
药物知识
健 康 宣 教 不 到 位
健康宣教卡 未发放
医嘱未开
疾病知识 未制作 饮食 活动 物
管道
特殊检查
配合事项
地点时间
卫生
事
六 对策拟定与分析
外一科“提高护理满意度”对策汇总
对策 需改善的方面 对策方案 对策一 协调、协作 1.办公班做好协调安排 2.员工之间加强协作 对策二 沟通 医护人员加强沟通，尽早落实治疗 对策三 宣教 加强环境介绍，护士长督察 第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教 每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教 落实口服药物知识指导 入院当天实施术前指导 护士对新入院病人落实检查相关宣教 临床护士根据医嘱进行相关指导 对策四 交班 环境熟悉情况纳入新病人交接班内容 对策五 环境 加强病房清洁及生活用品整齐放置，降低噪音分贝， 对策六 主动提供服务 控制闲杂人员来往 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物 问题点（要因） 入院接待不满（未带到床边） 入院接待不满（未及时处理） 入院接待不满（环境介绍不到位） 入院接待不满（环境介绍不到位） 健教不到位不满（健教缺少评价） 健教不到位不满（口服药未指导） 健教不到位不满（围手术宣教） 未提供相关帮助（检查指导不到位） 未提供相关帮助（相关检查指导不到位） 入院接待不满（环境介绍不到位） 病房环境不满 住院期间被褥未能及时更换
崔小芳 李巧玲 崔小芳
… … … … … … … … … … …
李颖颖 谭丹丹 李颖颖 谭丹丹 马莎莎 程相敏 马莎莎 程相敏 吴丽萌 段怡怡 吴丽萌 段怡怡 侯佳琪 吴丽鸽 侯佳琪 吴丽鸽 李巧玲 崔小芳
注：……表示计划线
3月第2周第3周为活动筹备阶段未列入计划表。
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
七 对策实施与检讨
1. 提供健康教育不全面
• 改善前：因为护理人员工作量大专科知识缺乏，对患者健康宣 教缺少评价，对相关检查未给予相关指导而造成护理工作的不 满意。
•
对策实施：每天根据患者健康知识的掌握情况进行健康宣讲， 加强专科知识学习，落实口服药物知识指导。
•
二 活动计划拟定
希望圈“提高患者满意度”主题活动计划表
月份周次 活动 步骤
2016年3月
2016年4月
2016年5月
主题选定 活动计划 拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施 与检讨 效果确认 标准化 检讨与改 进 成果发表
负责人 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 李巧玲 …
品管圈
提高患者满意度
品管圈成员基本数据表
部门：洛宁县人民医院 圈名：希望圈 圈名意义：博采众长 搏得喝彩 组圈日期：2016 年 3月 29 日 辅导员姓名：李巧玲 圈长姓名：崔小芳 圈员合计： 成员基本数据 年龄 资历 学历 29 7 大专 25 7 大专 26 7 本科 26 6 大专 25 4 大专 圈员 24 4 大专 22 3 中专 24 3 大专 25 1 大专 平均 25.1 4.7 主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配 圈员工作内容。 职务 圈长 姓名 崔小芳 李颖颖 程相敏 吴丽萌 谭丹丹 侯佳琪 马莎莎 段怡怡 吴丽鸽 10 人