安踏集团零售管理培训手册

目录第一部分安踏集团第一章安踏的历史和荣誉第二章安踏集团组织结构及与分公司相关工作流程第一节安踏集团的组织结构和相关职能第二节安踏集团有关各销售分公司的各项工作流程1．订货流程2．补货流程3．退换货流程4． A级店新开店流程5．广告投放流程6．培训流程第二部分各销售分公司合理的组织结构及工作流程第一章分公司的组织结构和相关职能第二章有关销售分公司的单店零售管理的内部工作流程1．单店开设流程2．单店培训流程3．单店的上货、补货流程4．单店的退货流程5．单店团购执行流程6．单店盘点工作流程7．单店售后服务流程8．单店日常办公用品申请流程9．单店考核流程10．业务提成制定流程11．业务提成执行流程12．单店店员考勤、工资确认流程第三部分单店的日常管理第一章安踏店员每日工作程序第二章安踏店员基本准则第三章店长的基本素质第四章市场专员的基本素质第四部分服务意识第一章安踏店员的基本礼仪第二章安踏店员服务规范1．服务的基本原则2．服务的基本步骤3．服务技巧4．特别强调5．销售技巧第五部分店面陈列1．陈列的重要性2．陈列的目的3．陈列所需器架及器架配件的介绍4．各类产品及其陈列特点5．实例分析6．季初、季末的陈列变化技巧7．器架的利用率第六部分产品知识第一章鞋类产品知识1．产品结构2．运动鞋类别划分3．产品材质4．帮面材质特性及区分5．鞋底材质特性及区分6．运动鞋结构舒适性设计7．售后服务办法第二章服务产品知识1．面料知识2．常用纤维3．产品尺码规格4．产品水洗标5．售后服务办法6．退残标准的暂行规定第七部分精神塑造1．团队精神2．协作精神3．突破精神第八部分附件第一部分安踏集团第一章安踏的历史和荣誉安踏大事记1991年安踏（福建）鞋业有限公司成立1991-1992年，利用分级代理经销办法，企业初步发展，获得“中国消费者信得过产品”1993-1994年，扩大生产规模，在区域开始投入广告宣传，在华北市场站稳脚跟，企业规模由原来的手工作坊转变为规模化的工业生产1995年起赞助女子和男子67届世界举重锦标赛等重大公益事业，被评为“中国公认名牌产品”、“中国亿万民众最喜爱的家用产品”1996年，在北京五洲大酒店的第一次全国代理商会议，标志着安踏的全国网络已形成了一支凝聚力强的队伍1997年，公司开始VI系统的建设，逐步规范商标识别使用，由此拉开了安踏品牌战略实施的序幕1998年，参加体博会并赞助中国田径协会，加大品牌推广力度，安踏品牌开始在体育用品行业崭露头角，当年被评为“福建省着名商标”1999年，公司聘请了乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选择，我喜欢”作为安踏的广告语，开始安踏品牌大规模的推广和宣传，从此“安踏——孔令辉”效应在中国体育用品业产生了较大影响，成为体育明星作为企业产品形象代言人的最成功的范例。

1999年赞助全国第四届城市运动会、世界中学生运动会、北京国际马拉松赛、第十三界亚运会2000年，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际时尚运动冠军赛;全国制鞋工业信息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一2001年，“北京安踏东方体育用品公司”的成立，标志着安踏从单一的运动鞋向体育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，标志着安踏专卖体系的全面启动。

2001年，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建、重庆、黑龙江、海南四省体育代表团的领奖装备，参与世界大学生运动会、雅典奥运会中国代表团的赞助活动2002年3月，安踏运动鞋的注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中国驰名商标”，同时，中华商业信息中心在人民大会堂举办的2001年度中国市场商品销售信息发布会上，安踏运动鞋取得了2001年度运动鞋市场综合占有率第一的好成绩安踏集团现拥有安踏(福建)鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司、安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购、生产、设计、开发、销售于一体的综合性体育用品集团化公司集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾省以外的全国各个省、市、自治区、直辖市第二章 安踏集团组织结构及与分公司相关工作流程 第一节 安踏集团的组织结构和相关职能一、相关职能服装经营中心：负责服装类产品的开发、生产、调配、售后服务营销管理中心：负责安踏品牌的推广、全国市场的管理、制定相应的销售政策 广告策划部：负责广告宣传方案的拟订和实施，负责向全国市场发放广告用品 培训部：负责对公司内部员工和经营安踏的全体人员提供培训服务管理部及各管理分部：维持市场秩序，具体执行公司政策，对各地分公司实施直接管理第二节 集团有关各销售分公司的各项工作流程1、 订货流程2、 补货流程3、 退换货流程4、 A 级店新开店流程5、 广告投入流程6、培训流程严格执行各项工作流程自营 联营 代理加盟商各管理分部 总裁 丁志忠 总裁助理 田永利 广告策划部 邓辉 解学文 业务 销售部 郭荣明 培训服务部 胡众辉 王小苗 财务管理中心总监：丁雅丽 鞋业经营中心总 监：丁空军 副总监：周海燕 营销管理中心总监：叶双全服装经营中心总监：王文默 总裁办公室田永利 售后 售后 业务 自 营管理部 王 斌 销售部 蔡万江各 销 售 分 公 司是明确职责,提高工作效率,更好的完成目标的有效手段一、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系及相应工作流程 1、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系234二、1各销售分公司的价格、串货等事宜与营销管理中心管理部联系，由管理分部监控实施各销售分公司的广告投放事宜、形象建设事宜与营销管理中心的管理部联系，由广告策划部监控实施各销售分公司的培训需求，直接上报到营销管理中心管理部，由培训部实施 2、A 级店新开店流程备注：因A级店的开设涉及到品牌的形象以及集团对此的一些优惠政策，所以A级店的选址及装修标准要参照集团的《A级有效卖场的标准》34销专1234567、单店售后服务流程8、单店日常办公用品申请流程9、单店考核流程10、业务提成制定流程11、业务提成执行流程12、单店店员考勤、工资确认流程1、销售网点开设流程2、培训流程3备注：因地制宜，系列上货，保证卖场货品丰富4、销售网点的退货流程备注：·业精于勤而荒于嬉，各店店长对店内产品畅销与否应有十足的把握，及时合理的调整货源，是完成计划销售额，创造销售佳绩的保障·执行安踏集团《退残标准暂行规定》及各地分公司制定的退换货原则5、团购执行流程备注：各级别可执行打折额度，以各分公司最终规定为准，凡团购发生均需财务部核准，由市场管理部备案。

非自营店则以经销商认可额度为准。

若团购没有完成，店长应在《团购认定表》备注栏注明原因6、单店盘点工作流程7、单店售后服务流程备注：单店负责人是面对消费者的主要人员，所有售后服务问题应尽量在单店环节解决，如有消费者将问题反映到公司，公司将视为对该单店的投诉8、单店用品申请流程备注：按各地分公司《单店用品管理办法》执行9、单店考核流程备注：罚单内容参照《安踏店员基本准则》、《安踏店员服务手册》填写，按照《安踏专卖店店员评核标准》执行10、单店业务提成制定流程备注：各单店的业务提成关系到单店销售人员的既得利益，业务提成的制订应充分考虑到该制度对单店销售人员的激励作用，应合理有效的制订11、业务提成执行流程备注：业务提成按照各分公司制订的业务提成标准执行，特殊情况由市场管理部上报可由总经理酌情处理12、自营网点的员工考勤、工资确认流程备注：员工工资标准按照各分公司自定标准执行第三部分单店日常管理第一章安踏店员每日工作程序8：00——8：30 入场要求：主动出示有效证件，配合门卫检查8：30——9：00 （1）早例会，制定当日工作计划（2）检查仪容仪表（3）在店长的带领下清点商品，进行整理（4）做好店面的卫生清洁（5）营业前的准备，准备好《销售日报表》《月销售报表》9：00——9：05 早迎宾（1）每天早晨9：00准时站在货区内，女导购双手前交叉，男导购双手放于背后（2）在货区内保持立定姿势，2分钟后自动解散11：30——12：30 午餐要求“四不许”（1）吃饭超不许过半小时（2）中班营业员不到岗，不许空岗吃饭（3）不许在有顾客通行的地方吃饭（4）不许在货场里吃饭注：交接班要求：认真迅速盘点，交接过程简明扼要，不许影响正常销售；交接班后迅速离岗，不得在货区内延留，以避免违纪，维护货场秩序17：00——18：00 晚餐要求：同午餐一样“四不许”（晚清场时间）（1）接待好最后一位顾客（2）打铃后，营业员应站在安踏专卖区域内对每一位经过的顾客说：“欢迎下次光临安踏专卖”（3）当班负责人确认已填写好《销售日报表》《月销售报表》（4）检查货区、柜台是否拉闸断电，库房商品门是否锁好每个安踏店员所从事的不仅仅是日常销售工作而是用每天的销售行为谱写安踏文化的行为使者第二章《安踏店员基本准则》1、严格遵守所在商场的营业时间，不迟到不早退2、不允许无故旷工，私自调班3、请假应提前向公司申请，经理批准后方可离岗4、工作时间不得擅离岗位，不得空岗5、工作时间不得接待亲友6、工作时间不得聊天、吃零食、看书报、嬉戏7、工作时间不得做私事，不得打私人电话8、不允许对消费者有不洁或粗鲁的语言，不得顶撞消费者9、不得对外透露店内产品销售状况10、不得允许非公司人员拍照11、店员上岗必须穿公司统一的制服12、禁止双手抱胸、插兜、叉腰、踏坐或依靠于任何附着物以上准则是安踏对店员的基本要求，是一个专卖店店员应有的基本素质，希望大家遵守，如有违反者，公司应予以惩罚，情节严重者，应做辞退处理。

第三章店长的基本素质1、做好单店的最高管理者的工作管理门店的日常经营活动的运作，将公司总部的各项方针、计划等正确和快速的传达给门店的员工。

作为单店的最高管理者，需和其地区的各个关系者、顾客、商业伙伴培养良好的关系。

其一举一动，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的决定。

2、作好单店的日常管理工作店长要协同所有店员建造一个清洁、美观、运动的购物环境，提高员工的服务意识，打造团结、向上、互助友爱的零售团队3、做好销售统筹工作店长要协同所有店员完成公司下达的各项经济指标。

一个称职的店长本身也是门店的一名销售人员，及时准确地了解顾客购物的心理需求，第一时间补货上货，保证门店商品的适销对路。

4、做好商业信息的反馈工作单店的店长应当及时将所在其地域的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司针对市场的变化做出应有的调整。

5、做好售后服务协调工作当单店有售后问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调，使其恢复顺畅。

6、做好导师的工作指导和教育单店的员工是店长的一项重要职责。