物业服务投诉案例分析PPT(共35页)
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物业管理案例分析ppt课件
• 2、至于“朝南窗不允许安装防盗窗”，这是陈某与 物业公司之间的约定，在实施该“约定”的过程中 发现了盗窃事件，陈某提出要求物业公司承担民 事责任、赔偿财产损失无法律依据。
• 案例4：
• 案例介绍：一天，某物业公司值勤保安接 到住户联网警报器发出的警报信号，随即 赶赴住户家中，听到家中有响动的人声， 却不家门，于是值勤保安用工具将门强行 破开。门破开后，发现室内只有一位白发 苍苍的老人，警报信号可能属于误报，物 业公司的负责人随后赶到现场赔礼道歉， 并负责修理好损坏的房门。但是业主认为 物业公司强行进入民宅，向物业公司提出 的索赔的要求。
• 案例3：
• 案例介绍：杨女士与刘女士是一个小区的 居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士对 自家的房屋进行了装修，卫生间地面和墙 面均用瓷砖铺设，一段时间过后，楼下的 刘女士发现自家卫生间的天面出现漏水情 况，墙体表皮因渗水而脱落，要求杨女士 进行修缮，但是杨女士以自家没有发现漏 水为由拒绝维修，且认为卫生间有防水层， 就算漏到楼下也是防水层未做好。
你认为法庭会如何判决？
• 张先生夫妇身为业主，与物业管理公司间形成了委托管理 关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司 的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如 果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。 物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因 为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而 按照《住户手册》规定，遇此紧急情况，其既不与业主家 电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规 定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先 生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精 神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该 保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物 业公司承担责任。
• 案例4：
• 案例介绍：一天，某物业公司值勤保安接 到住户联网警报器发出的警报信号，随即 赶赴住户家中，听到家中有响动的人声， 却不家门，于是值勤保安用工具将门强行 破开。门破开后，发现室内只有一位白发 苍苍的老人，警报信号可能属于误报，物 业公司的负责人随后赶到现场赔礼道歉， 并负责修理好损坏的房门。但是业主认为 物业公司强行进入民宅，向物业公司提出 的索赔的要求。
• 案例3：
• 案例介绍：杨女士与刘女士是一个小区的 居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士对 自家的房屋进行了装修，卫生间地面和墙 面均用瓷砖铺设，一段时间过后，楼下的 刘女士发现自家卫生间的天面出现漏水情 况，墙体表皮因渗水而脱落，要求杨女士 进行修缮，但是杨女士以自家没有发现漏 水为由拒绝维修，且认为卫生间有防水层， 就算漏到楼下也是防水层未做好。
你认为法庭会如何判决？
• 张先生夫妇身为业主，与物业管理公司间形成了委托管理 关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司 的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如 果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。 物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因 为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而 按照《住户手册》规定，遇此紧急情况，其既不与业主家 电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规 定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先 生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精 神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该 保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物 业公司承担责任。
最新如何处理物业服务中的常见投诉ppt课件
第一节 客户投诉的原因和心理
对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从客户投诉中，可以在下述方面得到好处。
一、对客户的表扬要婉言感谢 许多客户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当客户对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在我们这里的客户都赞扬我们。”憋了一肚子气的客户听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一方面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批语，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言语来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当客户先赞扬我们的服务态度，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如“你赞扬我们的服务态度过奖了，为客户服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见”。象这样的表态，客户听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时客户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提和基础。
六、客户有意见不要随意向上级推诿 实事求是的讲，并不是所有客户提的所有意见都是服务人员所能解决的，当遇到客户向你提出自己无法解决的问题例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地回答：“我管不了电梯、管不了消防，这类问题你找主任去。”须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每逢此事，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明：“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向客户解释清楚，并提出替代办法，或者说：“您看我还应当怎样帮助您？”到这时，客户已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感谢你，接下他会在你力所能及的范围内向你求助。
对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从客户投诉中，可以在下述方面得到好处。
一、对客户的表扬要婉言感谢 许多客户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当客户对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在我们这里的客户都赞扬我们。”憋了一肚子气的客户听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一方面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批语，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言语来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当客户先赞扬我们的服务态度，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如“你赞扬我们的服务态度过奖了，为客户服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见”。象这样的表态，客户听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时客户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提和基础。
六、客户有意见不要随意向上级推诿 实事求是的讲，并不是所有客户提的所有意见都是服务人员所能解决的，当遇到客户向你提出自己无法解决的问题例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地回答：“我管不了电梯、管不了消防，这类问题你找主任去。”须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每逢此事，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明：“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向客户解释清楚，并提出替代办法，或者说：“您看我还应当怎样帮助您？”到这时，客户已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感谢你，接下他会在你力所能及的范围内向你求助。
物业管理案例分析PPT参考课件
物业管理案例分析
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
案例分析培训PPT课件
5
分析
本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约 定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法 律责任的依据。《物业管理条例》三十六条第二款规定： “物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业 主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法 律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的 安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作 是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上 的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；
27
甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安 排了该物业管理服务人员退场，但以部分业主欠 缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资 料，拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日，该物业顶层的5户业主发现办 公室在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业 无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务 企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修 缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该 问题的投诉。
6
相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管 理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合 同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理 保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要 求物业管理公司确保物业区域内所有财产和人 身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只 要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结 果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再 承担民事责任。
14
案例四
某物业服务企业管理一商住大厦，近期收到部分业主投 诉及建议，具体意见汇总见下表。
1、部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 2、保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐 3、区域内停车秩序混乱，建议加强管理 4、区域外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加
强管理 5、常有人到住宅区域散发广告，住户反感，也存在不
分析
本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约 定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法 律责任的依据。《物业管理条例》三十六条第二款规定： “物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业 主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法 律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的 安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作 是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上 的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；
27
甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安 排了该物业管理服务人员退场，但以部分业主欠 缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资 料，拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日，该物业顶层的5户业主发现办 公室在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业 无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务 企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修 缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该 问题的投诉。
6
相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管 理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合 同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理 保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要 求物业管理公司确保物业区域内所有财产和人 身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只 要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结 果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再 承担民事责任。
14
案例四
某物业服务企业管理一商住大厦，近期收到部分业主投 诉及建议，具体意见汇总见下表。
1、部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 2、保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐 3、区域内停车秩序混乱，建议加强管理 4、区域外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加
强管理 5、常有人到住宅区域散发广告，住户反感，也存在不
《物业投诉处理》课件
及时响应
对业主的投诉及时响应，尽快 解决问题。
跟踪回访
对处理完毕的投诉进行跟踪回 访，确保问题得到妥善解决。
THANK YOU
感谢聆听
《物业投诉处理》ppt课件
目
CONTENCT
录
• 物业投诉处理概述 • 物业投诉原因分析 • 物业投诉处理技巧 • 物业投诉处理案例分析 • 物业投诉处理的改进与优化
01
物业投诉处理概述
物业投诉处理的意义
提升业主满意度
及时、有效地处理业主的投诉，有助于提升业主对 物业服务的满意度。
维护物业形象
03
调查分析
物业公司应对投诉内容进行调查和分析，了解问题的 真实情况。
04
处理解决
根据调查结果，采取相应的措施解决问题，如解释说 明、道歉、赔偿等。
05
反馈回访
处理完毕后，应向业主反馈处理结果，并回访了解业 主的满意度。
物业投诉处理的原则
01
02
03
04
尊重业主
物业公司应尊重业主的权益， 对业主的投诉给予足够的重视 和尊重。
加强安全管理
80%
完善安全制度
制定完善的安全管理制度，确保 物业区域的安全。
100%
提高安保人员素质
对安保人员进行专业培训，提高 其应对突发事件的能力。
80%
加强巡逻力度
增加巡逻频次，及时发现和处理 安全隐患。
完善投诉处理流程
设立专门的投诉渠道
设立专门的投诉电话、邮箱或 在线平台，方便业主进行投诉 。
根据不同原因采取相应措施，如维修水 管、修补屋顶等，确保问题得到解决。
查明漏水原因，是由于房屋质量问题还 是业主私自改动水管等造成。
物业管理关于投诉处理方法PPT
题扩大。
公正公平
在处理投诉时，要保持公正公 平的态度，不偏袒任何一方，
依据事实进行判断。
02 投诉处理的流程
投诉接收
投诉渠道 01
物业应提供多种投诉渠道，如电话、邮件、 在线表单等，方便业主进行投诉。
记录要点 02
物业应详细记录业主的投诉信息，包括投 诉内容、时间、地点等，确保信息准确无 误。
投诉分类
分类处理
将投诉按类别分类处理，如维修、清洁、 安全等，以提高处理效率。
优先处理
根据投诉的紧急程度，优先处理紧急投诉， 确保及时解决客户问题。
投诉调查
01
投诉调查
在处理投诉时，需要进行详细的 调查，了解投诉的具体情况，包 括投诉的原因、涉及的人员和事
件经过等。
02
调查方式
调查可以通过多种方式进行，例 如询问相关人员、检查相关记录 和现场勘查等，以便全面了解情
物业管理关于投诉处理 方法PPT
汇报人：XXX
01 投 诉 处 理 概 述 02 投 诉 处 理 的 流 程 03 投 诉 处 理 的 技 巧 04 投 诉 处 理 中 理 能 力 的 措 施
目录
01 投诉处理概述
投诉的定义 与来源
01
团队协作培训
进行团队协作培训，增进部门之间的相互理解 和信任，提升团队处理投诉的能力。
谢谢
汇报人：XXX
难处理的投诉
原因分析
应对策略与技巧
应对难点
处理投诉时，需注意应 对各种不同的难点，如 沟通障碍、误解等。
沟通技巧
有效的沟通技巧是解决 投诉的关键，需要耐心 倾听、理解客户诉求。
情绪管理
在处理投诉时，需要有 效管理自己的情绪，保 持冷静，避免冲突。
公正公平
在处理投诉时，要保持公正公 平的态度，不偏袒任何一方，
依据事实进行判断。
02 投诉处理的流程
投诉接收
投诉渠道 01
物业应提供多种投诉渠道，如电话、邮件、 在线表单等，方便业主进行投诉。
记录要点 02
物业应详细记录业主的投诉信息，包括投 诉内容、时间、地点等，确保信息准确无 误。
投诉分类
分类处理
将投诉按类别分类处理，如维修、清洁、 安全等，以提高处理效率。
优先处理
根据投诉的紧急程度，优先处理紧急投诉， 确保及时解决客户问题。
投诉调查
01
投诉调查
在处理投诉时，需要进行详细的 调查，了解投诉的具体情况，包 括投诉的原因、涉及的人员和事
件经过等。
02
调查方式
调查可以通过多种方式进行，例 如询问相关人员、检查相关记录 和现场勘查等，以便全面了解情
物业管理关于投诉处理 方法PPT
汇报人：XXX
01 投 诉 处 理 概 述 02 投 诉 处 理 的 流 程 03 投 诉 处 理 的 技 巧 04 投 诉 处 理 中 理 能 力 的 措 施
目录
01 投诉处理概述
投诉的定义 与来源
01
团队协作培训
进行团队协作培训，增进部门之间的相互理解 和信任，提升团队处理投诉的能力。
谢谢
汇报人：XXX
难处理的投诉
原因分析
应对策略与技巧
应对难点
处理投诉时，需注意应 对各种不同的难点，如 沟通障碍、误解等。
沟通技巧
有效的沟通技巧是解决 投诉的关键，需要耐心 倾听、理解客户诉求。
情绪管理
在处理投诉时，需要有 效管理自己的情绪，保 持冷静，避免冲突。
物业案例分析PPT课件
案例分析
案例一
业主家中遇害物业物业管理公司应否承担 责任
事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋 后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作 案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两 人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。 因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒 充物业人员，以检修煤气管道为名，进入 关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子 惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并 赔偿经济损失共4万元
【处理过程】
经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经 业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认 识，有一定的关系，由此可断定可能是该 小姐配了业主房间钥匙，在交往中产点评】
提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不 怕麻烦，认真核实；
加强物资搬运放行控制的同时，应加强对 护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培 训；
案例六
【案例描述】 某职员给一租户填写《物资搬运放行条》，
因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行， 这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认 为会出问题，于是职员在放行条上签了字， 并记录了租户的联系电话（此电话联系不 上）。几天后，该业主称：租户未经其同 意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损 失。
案例十
某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家 车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。 随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破 碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考 虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车 窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对 确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗 破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被 高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序 员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直 保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真 实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难 以扯清。
案例一
业主家中遇害物业物业管理公司应否承担 责任
事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋 后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作 案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两 人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。 因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒 充物业人员，以检修煤气管道为名，进入 关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子 惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并 赔偿经济损失共4万元
【处理过程】
经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经 业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认 识，有一定的关系，由此可断定可能是该 小姐配了业主房间钥匙，在交往中产点评】
提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不 怕麻烦，认真核实；
加强物资搬运放行控制的同时，应加强对 护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培 训；
案例六
【案例描述】 某职员给一租户填写《物资搬运放行条》，
因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行， 这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认 为会出问题，于是职员在放行条上签了字， 并记录了租户的联系电话（此电话联系不 上）。几天后，该业主称：租户未经其同 意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损 失。
案例十
某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家 车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。 随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破 碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考 虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车 窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对 确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗 破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被 高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序 员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直 保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真 实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难 以扯清。
物业管理案例分析(ppt 55页)
49
案例处理过程
耐心说服: 当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住 户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客 负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。
50
案例处理过程
变通处理: 当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，
24
处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁
员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发
生的事情及管理处将采取措施(重点监
控、公布不讲道德的业主的名字)详细
写明，然后投入于3楼以上房间各住户
的信箱之中。
25
即时自测 • 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？ • 解决此类问题，你有什么好的建议与意见？
38
案例处理过程
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理， 你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了 业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与 装修巡视员握手言和。
39
即时自测 1.案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？ 2.请分析本案例中水电工所用的技巧
31
即时自测 如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？
32
案例处理
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下 再和你联系好吗?当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙 池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细 向业主说明了事由，得到了业主的理解。
案例处理过程
耐心说服: 当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住 户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客 负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。
50
案例处理过程
变通处理: 当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，
24
处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁
员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发
生的事情及管理处将采取措施(重点监
控、公布不讲道德的业主的名字)详细
写明，然后投入于3楼以上房间各住户
的信箱之中。
25
即时自测 • 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？ • 解决此类问题，你有什么好的建议与意见？
38
案例处理过程
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理， 你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了 业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与 装修巡视员握手言和。
39
即时自测 1.案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？ 2.请分析本案例中水电工所用的技巧
31
即时自测 如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？
32
案例处理
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下 再和你联系好吗?当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙 池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细 向业主说明了事由，得到了业主的理解。
2024版《物业管理纠纷处理》PPT课件
010405060302纠纷定义与分类物业服务质量问题物业费收缴问题业主权益保护问题业主委员会运作问题纠纷产生原因分析物业管理纠纷的处理应遵循公平、公正、公开的原则，依法依规进行调解、仲裁或诉讼。
处理原则维护社会稳定促进物业管理行业发展保护当事人合法权益物业管理纠纷关系到居民的切身利益，妥善处理有利于维护社会稳定。
通过纠纷处理，可以推动物业服务企业提高服务质量和管理水平，促进行业健康发展。
纠纷处理可以明确各方责任，保护当事人的合法权益不受侵害。
纠纷处理原则及意义合同履行争议服务质量投诉费用纠纷030201物业服务合同纠纷业主委员会运作纠纷选举争议决策纷争财务不透明公共设施维护与使用纠纷设施损坏公共设施如电梯、空调等损坏影响业主正常生活，责任方未及时维修。
违规使用部分业主违规使用公共设施，如占用公共通道、私自改变设施用途等。
费用分摊公共设施维修、更新费用分摊不合理，引发业主间矛盾。
案例分析与启示案例二案例一某业主委员会选举舞弊引发纠纷，经调查核实后重新选举，启示为规范选举程序和加强监督。
案例三明确纠纷事实在协商过程中，双方应明确纠纷的事实和争议焦点，以便更好地进行沟通和协商。
双方自愿协商在纠纷发生后，双方可以自愿进行协商，寻求和解的可能性。
提出解决方案双方可以提出各自的解决方案，并进行讨论和协商，以达成和解协议。
协商和解途径申请调解当双方无法通过协商和解时，可以向相关部门或组织申请调解。
调解组织介入调解组织将介入纠纷，组织双方进行调解，并提出调解方案。
达成调解协议在调解组织的协调下，双方可以达成调解协议，解决纠纷。
申请仲裁01仲裁机构受理02仲裁裁决03提起诉讼法院受理法院判决完善企业内部管理制度建立健全的物业管理制度和流程，明确各部门职责和工作流程，确保工作的高效和有序。
加强企业内部监管，建立有效的监督机制，防止员工违规操作和腐败现象的发生。
完善企业培训机制，定期对员工进行培训，提高员工的专业素质和服务意识。
物业管理客户投诉分析与处理技巧方法易PPT课件
适应社会发展，寻找新的服务方式和方 法,不断提升服务品质,达到客户满意的 效果。
24
最常见的几种造成投诉的事件
物业费高，并且拒绝交费 空调/暖气/通风、设施设备运转不佳 物业配套服务项目不能满足需求 服务质量/服务人员态度不佳 ……
25
Thank you for your participation!
业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的 信任表示感谢； 督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保 不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生； 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。
20
客户投诉处理四要素 充分了解 合理承诺 及时履行 适时跟进
物业管理客户投诉分析 与处理技巧、方法
By：Benson Luo May，2015
1
课程内容大纲
第一部分：客户投诉事件分析 1.1 引起投诉因素分析 1.2 客户投诉心理与类型分析 1.3 客服人员应诉心理分析与应对技巧
第二部分：投诉处理程序与技巧 2.1 投诉处理原则 2.2 投诉处理程序 2.3 投诉处理技巧、方法 2.4 减少投诉的方法与建议
缺少专业知识缺少专业知识怠慢客户怠慢客户缺乏耐心急于打发客户缺乏耐心急于打发客户允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉前期介入时参与施工监理使工程质量多一份保障交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件避免日后引起投诉签订详细的服务合同及管理规约明确物业公司与业户间的权利义务不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作这是减少投诉的关键加强与业户之间的联系与沟通将各项规定通告温馨提示等有效传达给客户使其理解支持和配合这是减少投诉的重要条件合理安排对设备设施的检修维护加大巡查力度及日常管理及时发现解决问题把事态控制在萌芽状态这是减少投诉的根本积极开展联谊公益等多形式的社区文化活动促进与业户的交流与互动形成一定的信任度此外还可通过公告栏信箱拜访问卷调查等方式进行信息沟通来减少消极投诉加强对员工的在岗培训提高员工的服务意识服务技能和预见能力这是减少投诉的保障不断提升服务品质达到客户满意的效果
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最常见的几种造成投诉的事件
物业费高，并且拒绝交费 空调/暖气/通风、设施设备运转不佳 物业配套服务项目不能满足需求 服务质量/服务人员态度不佳 ……
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Thank you for your participation!
业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的 信任表示感谢； 督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保 不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生； 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。
20
客户投诉处理四要素 充分了解 合理承诺 及时履行 适时跟进
物业管理客户投诉分析 与处理技巧、方法
By：Benson Luo May，2015
1
课程内容大纲
第一部分：客户投诉事件分析 1.1 引起投诉因素分析 1.2 客户投诉心理与类型分析 1.3 客服人员应诉心理分析与应对技巧
第二部分：投诉处理程序与技巧 2.1 投诉处理原则 2.2 投诉处理程序 2.3 投诉处理技巧、方法 2.4 减少投诉的方法与建议
缺少专业知识缺少专业知识怠慢客户怠慢客户缺乏耐心急于打发客户缺乏耐心急于打发客户允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉前期介入时参与施工监理使工程质量多一份保障交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件避免日后引起投诉签订详细的服务合同及管理规约明确物业公司与业户间的权利义务不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作这是减少投诉的关键加强与业户之间的联系与沟通将各项规定通告温馨提示等有效传达给客户使其理解支持和配合这是减少投诉的重要条件合理安排对设备设施的检修维护加大巡查力度及日常管理及时发现解决问题把事态控制在萌芽状态这是减少投诉的根本积极开展联谊公益等多形式的社区文化活动促进与业户的交流与互动形成一定的信任度此外还可通过公告栏信箱拜访问卷调查等方式进行信息沟通来减少消极投诉加强对员工的在岗培训提高员工的服务意识服务技能和预见能力这是减少投诉的保障不断提升服务品质达到客户满意的效果
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案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的 停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
• 告知《停车服务协议 》内容 • 小区温馨提示 • 解释停车服务费的组成
案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都 没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后 车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 表示歉意 • 解释物业的责任与义务 • 介绍小区的人防和技防 • 建议报警
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
• 秩序部负责人查看监控录像 • 表示歉意 • 公众责任险 • 加强巡查力度
案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？ 现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我 连物管费也都不缴了。
• 解释公摊水电费（778号文件） • 单独计量，公被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家 安全你们该怎样来保障，给我个说法！
接待投诉的注意事项
• 眼神对视
• 沟通时的眼神聚焦点在双眉之
间
接待投诉的注意事项
• 耐心解释
• 解释工作要循序渐进，避免事
态恶化。
接待投诉的注意事项
• 回访
• 根据事情的进展，及时回访，
帮助化解矛盾，增进业主对物 业的理解。
案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯 运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎 么回事？
• 2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？
（业主确认）
• 3、谢谢您的来电，再见！
接待投诉的注意事项
• 微笑
• 微笑是一种国际礼仪，可以缓
解对方的情绪。
接待投诉的注意事项
• 安抚
• 失控的情绪下，听不进去任何
的意见。
接待投诉的注意事项
• 认真聆听
• 尊重对方，详细了解事情的整
个过程。
• 介绍垃圾的清运流程 • 满足大部分的需求 • 清洁、消毒
案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们 怎么不管？
• 现场排查，现场制止 • 加强装修单位的管理 • 加强巡逻
案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是 怎么回事？
• 现场看望 • 协调狗主人处理后续事宜 • 小区倡导文明养狗
案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个 说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！
物业服务投诉案例分析
品质管理部
投诉的概念
• 物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的
服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进 相关措施，满足自己的需求。
电话接待投诉的规范用语
• 电话响两声后，在第三声响之前，接听： • 1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请
问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）
• 介绍租赁户的管理 • 文明倡导 • 加强管理 • 加强重点区域的清洁频次
• 协助找寻 • 介绍门岗的工作流程 • 公区约定
案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候 销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎 么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？
• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 销售人员的管理 • 装修材料的处理
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！
• 表示歉意 • 现场看望 • 现场温馨提示 • 公众责任险
案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两 个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法， 还有从本月开始我不交物管费了。
• 现场查看 • 确定责任 • 表示歉意 • 协助业主找相应的单位处理
案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管 理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于 你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。
• 表示歉意 • 介绍门岗工作流程 • 及时反映、及时跟进 • 加强巡查力度
案例二十一：现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修 基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的。你们说这个事情没得办法管， 现在把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥。
• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 介绍小区的人防、技防 • 加强巡查
案例十五：我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又 多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然 我就不缴物管费。
• 现场查看情况 • 介绍处理方案 • 换水的告示 • 制定长期的保养计划
案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。（1） 门岗都有保安，自行车怎么会丢？（2）我这个经济损失找谁来承担？
• 表示歉意 • 工程负责人查看原因 • 客服负责人约定时间上门沟通
案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子 打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你 们物管来协调此事！
• 单独沟通 • 化解双方的矛盾 • 利用社区活动拉近邻里关系
案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞， 衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的 行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！
案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么 你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么 的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。
• 计划停电的告知 • 向供电部门进行反映 • 介绍柴油发电的管辖区域 • 告知准备相应的应急物品
案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内， 这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？
案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的 停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
• 告知《停车服务协议 》内容 • 小区温馨提示 • 解释停车服务费的组成
案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都 没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后 车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 表示歉意 • 解释物业的责任与义务 • 介绍小区的人防和技防 • 建议报警
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
• 秩序部负责人查看监控录像 • 表示歉意 • 公众责任险 • 加强巡查力度
案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？ 现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我 连物管费也都不缴了。
• 解释公摊水电费（778号文件） • 单独计量，公被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家 安全你们该怎样来保障，给我个说法！
接待投诉的注意事项
• 眼神对视
• 沟通时的眼神聚焦点在双眉之
间
接待投诉的注意事项
• 耐心解释
• 解释工作要循序渐进，避免事
态恶化。
接待投诉的注意事项
• 回访
• 根据事情的进展，及时回访，
帮助化解矛盾，增进业主对物 业的理解。
案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯 运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎 么回事？
• 2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？
（业主确认）
• 3、谢谢您的来电，再见！
接待投诉的注意事项
• 微笑
• 微笑是一种国际礼仪，可以缓
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接待投诉的注意事项
• 安抚
• 失控的情绪下，听不进去任何
的意见。
接待投诉的注意事项
• 认真聆听
• 尊重对方，详细了解事情的整
个过程。
• 介绍垃圾的清运流程 • 满足大部分的需求 • 清洁、消毒
案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们 怎么不管？
• 现场排查，现场制止 • 加强装修单位的管理 • 加强巡逻
案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是 怎么回事？
• 现场看望 • 协调狗主人处理后续事宜 • 小区倡导文明养狗
案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个 说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！
物业服务投诉案例分析
品质管理部
投诉的概念
• 物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的
服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进 相关措施，满足自己的需求。
电话接待投诉的规范用语
• 电话响两声后，在第三声响之前，接听： • 1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请
问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）
• 介绍租赁户的管理 • 文明倡导 • 加强管理 • 加强重点区域的清洁频次
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• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 销售人员的管理 • 装修材料的处理
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！
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案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管 理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于 你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。
• 表示歉意 • 介绍门岗工作流程 • 及时反映、及时跟进 • 加强巡查力度
案例二十一：现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修 基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的。你们说这个事情没得办法管， 现在把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥。
• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 介绍小区的人防、技防 • 加强巡查
案例十五：我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又 多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然 我就不缴物管费。
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案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。（1） 门岗都有保安，自行车怎么会丢？（2）我这个经济损失找谁来承担？
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案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子 打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你 们物管来协调此事！
• 单独沟通 • 化解双方的矛盾 • 利用社区活动拉近邻里关系
案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞， 衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的 行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！
案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么 你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么 的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。
• 计划停电的告知 • 向供电部门进行反映 • 介绍柴油发电的管辖区域 • 告知准备相应的应急物品
案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内， 这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？