第六章旅行社的职能管理..
旅行社管理复习资料
第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。
国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。
这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。
旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。
其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。
最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。
《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。
二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。
三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。
旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
旅行社管理旅行社的职能管理
合理规划税务事项，遵守税法规定，降低企 业税务风险和税负成本。
资金管理
负责企业的资金筹措、使用和调度，保障企 业日常运营和投资发展的资金需求。
财务分析
定期进行财务分析，评估企业的经营状况和 财务风险，为管理层提供决策支持。
03 旅行社的业务流程管理
产品设计与开发
市场需求分析
通过市场调查了解客户需求，确定目 标市场和产品定位。
风险恢复
一旦风险发生，及时采取应对措施，减轻损失，并尽快恢复正常运营。同时总 结经验教训，完善风险管理机制。
05 旅行社的未来发展与挑战
技术创新与应用
电子商务与在线旅游
旅行社应积极运用电子商务平台，提供在线预订、支付和客户服 务，提高运营效率。
大数据分析
运用大数据技术分析客户需求、市场趋势，为产品开发和服务优化 提供支持。
促销活动
策划和执行各类促销活动，吸引客户预订。
预订系统管理
建立和维护预订系统，确保客户能够方便快 捷地预订产品。
预订服务
提供预订咨询、订单处理、变更取消等服务 ，确保客户满意度。
行程安排与调度
行程安排根据客户需求和行程线路，合理安每日的活动安排。资源调度
与供应商合作，确保行程中的住宿、餐饮、交通等资源的可用性和质量。
风险防范与控制
制定风险防范措施
根据风险评估结果，制定相应的防范 措施，如加强财务管理、提高服务质 量、加强人员培训等。
实施风险控制
将风险防范措施落实到位，通过有效 的管理和监督，降低风险发生的概率 和影响程度。
风险应对与恢复
制定风险应对计划
针对可能发生的重大风险，制定应急预案和应对措施，确保在风险发生时能够 迅速响应。
旅行社的职能管理资料课件
线上与线下融合：随着互联网技术的 发展，线上和线下融合成为未来的发 展趋势。旅行社需要借助互联网技术， 提高服务效率和质量，同时也要注重 线下服务的体验和提升。
旅行社未来的发展展望
• 跨界融合：跨界融合成为未来的发展趋势。旅行社需要与其他产业进行合作，提供更加多元化的旅游产品和服 务，同时也可以借助其他产业的资源优势，提高自身的竞争力和盈利能力。
信息技术提高旅行社的效率
信息技术可以帮助旅行社更高效地处理订单、客户信息和内部管理，提高工作效率。
信息技术改善客户体验
通过互联网和移动技术，旅行社可以为客户提供更便捷的在线预订、支付和客服服务，提高客户满意度。
信息技术优化销售和市场营销 通过大数据分析和人工智能技术，旅行社可以更精准地分析市场需求，制定销售策略和进行个性化推荐， 提高销售额和市场占有率。
代办旅游手续
旅行社可以代办旅游者的签证、机票、酒店 等手续。
提供导游服务
旅行社可以提供专业的导游服务，为旅游者 讲解景点文化、历史等。
组织旅游活动
旅行社可以组织各种类型的旅游活动，包括 团体旅游、个人旅游、定制旅游等。
02 旅行社的职能管理
市场营销职能
制定营销策略
01 分析市场需求，确定目标客户群体，制定适合的营销
旅行社职能管理的总结与回顾
01
旅行社职能管理的历史与发展
02
历史：旅行社职能管理的发展
经历了从传统的管理模式到现 代化的管理模式，从经验管理 到科学管理的演变过程。
03
发展：随着信息技术的发展和 市场竞争的加剧，旅行社职能 管理也在不断发展和创新。
旅行社职能管理的总结与回顾
旅行社职能管理的现状与问题
03 旅行社的经营管理
旅行社的内部职能管理
旅行社的内部职能管理一、组织结构旅行社的组织结构是指旅行社内部各部门之间的组织关系和协作方式。
一个合理的组织结构可以使得各部门之间的职能和责任得到合理分配和协作，从而提高旅行社的整体效率和竞争力。
通常，一个旅行社的组织结构包括总经理办公室、市场营销部、人力资源部、财务部、行政部、产品部等。
总经理办公室是旅行社的核心管理机构，负责对整个旅行社进行全面管理和指导，包括战略规划、决策制定和监督执行等。
市场营销部负责为旅行社开发客户资源、推广产品和销售服务，以提高旅行社的市场竞争力。
人力资源部负责招聘、培训和管理旅行社的员工，以确保旅行社员工队伍的素质和稳定性。
财务部负责旅行社的财务管理和风险控制，以确保旅行社的财务稳健和透明。
行政部负责旅行社的行政管理和后勤保障工作，以确保旅行社的日常运营顺利。
产品部负责旅行社产品的研发和设计，以确保旅行社产品的多样性和质量。
二、人力资源管理旅行社的人力资源管理是指旅行社内部员工的招聘、培训、薪酬和绩效管理等方面的管理。
一个合理的人力资源管理可以使得旅行社员工的素质和积极性得到提高，从而提高旅行社整体效率和竞争力。
在人力资源管理方面，旅行社可以采取以下措施：首先，旅行社可以通过制定合理的招聘计划和要求，来吸引和聘用合适的员工。
其次，旅行社可以通过定期进行员工的岗位培训和技能培养，来提高员工的素质和技能水平。
再次，旅行社可以通过制定合理的薪酬制度和绩效考核机制，来激发员工的工作积极性和创造潜力。
最后，旅行社可以通过建立良好的员工关系和沟通机制，来增进员工之间的团队合作和共同进步。
三、财务管理旅行社的财务管理是指旅行社内部财务资产的管理和风险控制。
一个合理的财务管理可以使得旅行社的财务稳健和透明，从而保障旅行社的日常运营和市场竞争。
在财务管理方面，旅行社可以采取以下措施：首先，旅行社可以通过建立合理的财务制度和内部控制制度，来规范和约束公司的财务活动。
其次，旅行社可以通过建立健全的风险管理机制和危机应对预案，来防范和化解公司的财务风险。
第六章旅行社的职能管理
系 统 独 具 特 色的电 子笔录 功能， 开始审 讯后， 办案人 员可通 过审讯 终端直 接进行 笔录录 入，全 电子化 的办公 ，可实 现无纸 化作业
系 统 独 具 特 色的电 子笔录 功能， 开始审 讯后， 办案人 员可通 过审讯 终端直 接进行 笔录录 入，全 电子化 的办公 ，可实 现无纸 化作业
学生任务：二选一
1、收集有关旅行社机构设置的资料，找到上述 几种组织形式的例子，在课堂上向同学们作介 绍。
2、虚拟一家旅行社，画出组织机构图，注明主 要部门职责。
3、接待部/导游部： a、处理接待工作； b、安排旅游接待任务 c 、加强旅游接待管理； d 、考核导游员的接待工作。 e 、导游员的业务培训、安全知 识教育与安全检查； 4、票务中心、财务部、其他职能 部门（略）
系 统 独 具 特 色的电 子笔录 功能， 开始审 讯后， 办案人 员可通 过审讯 终端直 接进行 笔录录 入，全 电子化 的办公 ，可实 现无纸 化作业
系 统 独 具 特 色的电 子笔录 功能， 开始审 讯后， 办案人 员可通 过审讯 终端直 接进行 笔录录 入，全 电子化 的办公 ，可实 现无纸 化作业
一、组织的内涵
–组织为实现特定目标而存在。这样的目标往往具有两 个特征：依靠个人之力无法达到的；通过合作能更加 高效地达到的；
组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一 种合作；
1、外联部（市场部/销售部）： a、市场调研； b、产品销售； c、广告公关； d、接受咨询： 2、计调部： a、供应商的开发：（交通、宾
旅行社的职能管理
四、多样化 ❖ 组团不易，价格要低质量要好。 ❖ 计调要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适 应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。 ❖ 同客户“讨价还价”是计调家常便饭。 ❖ 有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求
得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、 要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变 万化，我有一定之规。
陪同人员
计调业务 人员
接待部经 理
市场部经 理
外联、计 划部经理
遇到问题
记录电话 做汇报
关于日程预定问题
了解情况 关于顾客问题
了解，研 究，处理
了解，研究，处理
实际处理
记录通知
协商处理 意见
传统业务流程有何弊端？如何改进？
改进后的业务流程类型图：
财务部 外联部 信息系统部 市场部
计划部 接待部
与外单位签 订合作约仪
4、旅行社业务流程现状
旅游团接待流程现状图：
财务部
外联部
合同副本
与外单位签 订合作约仪
市场部
与游客签约
计划部
合同副本 制定日程表
接待部
订票、订房 预订单、变更、取消通知单 订餐等
审核，付款 参观游览 餐饮结算单
核对签字
旅游团费用拨款结算通知单
导游具 体陪同
主管审核， 签字
4、旅行社业务流程现状
计调部协调工作流程现状图：
❖ 人力资源管理的目标：提高团队工作的效率， 实现员工和企业的共同发展。
第二节 旅行社的人力资源管理
一、旅行社人力资源管理的特点：
❖ 企业规模小，一人多职 ❖ 员工工作内容灵活，绩效考核难度大 ❖ 员工流动性大，招募、培训任务重
6 旅行社内部职能管理1
▪ 现代信息技术使得企业再造业务流程、进
行组织创新的构想成为可能。
▪ 旅行社业务流程再造的目标是：与一个旅
游团的接待业务有关的所有业务人都能够 及时、准确地提供和获取顾客的信息，并 完成相应的工作，以达到顾客满意。
▪ 改造后的流程利用共享数据缩短了信息技术传递中介，把各个环节信
程再造 （business process reengineering）即 BPR是伴随知识 经济和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业时代工作方式的变革。 当代旅行社要对内使交易费用降到最低，对外能迅速发现并回应顾客 的需求，确实达到顾客满意，就必须改变运作流程，从顾客需求出发， 以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对 流程的构成要素重新组合，产生出更有价值的结果，以此实现企业里 流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。
第六章 旅行社内部职能管 理
第一节 旅行社组织管理
▪ 一 旅行社组织管理的理论 ▪ 1、分化与整合理论 ▪ 按照系统理论观点，组织可以被看成是一个合作系统，这个合作系统
包括人、财、物等要素。因此，一个旅行社就是一个组织。组织之所 以必要，是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或 达到靠个人之力无法达到的目标。
▪ 三：旅行社人力资源管理特点： ▪ 1、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的
现象大量存在。
▪ 2、员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。 ▪ 3、员工流动性大，招募、培训任务比较重。
▪ 思考题：你对旅行社业人力资源管理的看
法。
ห้องสมุดไป่ตู้
第四节：旅行社风险管理
▪ 一、风险管理内涵： ▪ 1、定义： ▪ 有关风险这一概念尚未有一个理论结合实业界普
旅行社的职能管理
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第二节 旅行社的人力资源管理
一、旅行社人力资源管理的特点 人力资源管理指的是通过人力资源的计划、
招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制 定工资和福利制度等一系列活动，向组织 提供合适人选并取得高水平绩效和职工最 大满足的过程。
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第三节 旅行社的计划管理与财务管 理
（三）旅行社成本费用的管理 旅行社的营业成本指为组织、接待旅游者
而发生的直接费用部分，包括房费、餐费、 门票费、交通费、保险费、陪同劳务费等。 旅行社的费用主要包括营业费用、管理费 用、财务费用。
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第三节 旅行社的计划管理与财务管 理
市场二
人事部
财务部
外
接
计
联
待
调
部
部
部
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第一节 旅行社的组织管理
三、旅行社的业务流程再造 以流程再造的目的为标准，旅行社的业务
流程再造可以分为两类，一类是便于信息 沟通的业务流程再造，另一类是集聚企业 资源的业务流程再造。
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第二节 旅行社的人力资源管理
（二）旅行社员工的培训 1.培训的目的与意义
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第二节 旅行社的人力资源管理
2.培训的程序 （1）制定培训计划，确定培训需求 （2）确定培训目标 （3）选择培训种类： 岗前培训、岗位培训、相关的文化知识培训、
适应性的专题培训 （4）实施培训计划进行相关培训 （5）培训考评
旅行社的职能管理
旅行社的职能管理旅行社作为旅游服务行业的重要一环，承担着为客户提供优质、便捷、丰富的旅行服务的使命。
在这个过程中，职能管理起着至关重要的作用。
职能管理是指以一种科学的方法来对组织内的任务、职责和工作进行计划、组织、领导、协调和控制的活动。
在旅行社中，职能管理通过对人员、财务、市场、运营等方面的管理，实现旅行社的稳健运营和可持续发展。
一、人员管理人员是旅行社最重要的资源，也是保证服务质量的基础。
职能管理对人员的管理主要包括招聘、培训、激励和评估等方面。
在招聘方面，旅行社需要根据业务需求和市场环境，招募具有相关专业知识和丰富经验的人才，同时要注重团队合作能力和客户服务意识。
在培训方面，旅行社要根据员工的职责和岗位需要，为他们提供系统、全面的培训，帮助他们不断提升自身的专业水平和服务质量。
在激励方面，旅行社要建立科学、合理的薪酬体系，激励员工为公司创造更多的价值。
同时还可以通过提供员工福利、晋升机会等方式来激励员工。
在评估方面，旅行社要建立相应的绩效考核体系，定期对员工的工作表现进行评估，及时发现问题并给予改进意见。
二、财务管理财务管理是旅行社职能管理的另一个重要方面。
财务管理包括资金管理、成本控制、财务报表分析等内容。
旅行社需要制定合理的财务预算，充分利用公司资金，确保公司的正常运转。
同时还需要对公司的成本进行有效控制，提高公司的盈利能力。
而对于财务报表的分析则可以及时发现公司运营中存在的问题，并制定相应的解决方案。
三、市场管理市场管理是旅行社职能管理的又一个重要方面。
市场管理主要包括市场调研、产品定位、促销策略等内容。
旅行社需要通过市场调研了解市场的需求和竞争情况，有针对性地调整产品和策略。
在产品定位方面，旅行社需要根据市场需求和竞争情况，精准定位自己的产品，并确保产品的差异化和竞争力。
在促销策略方面，旅行社需要根据市场需求和公司的特点，制定有效的促销策略，吸引更多的客户。
四、运营管理运营管理是旅行社职能管理的又一个核心方面。
旅行社的职能管理.pptx
第一节 旅行社组织机构设计 第二节 旅行社人力资源管理 第三节 旅行社的财务管理 第四节 旅行社的风险管理
本章学习目的
⒈ 掌握旅行社组织机构设置，理解旅行社业务 流程再造。
⒉ 了解旅行社人力资源管理的特点和重点岗位 的人力资源管理；
⒊ 了解旅行社财务管理的内容； ⒋ 掌握旅行社经营中面临的主要风险以及避免 风险的主要措施。
国旅集团
四、常见部门职责
1、外联部（市场部/销售部）： a、市场调研； b、产品销售； c、广告公关； d、接受咨询： 2、计调部： a、供应商的开发：（交通、宾
馆、饭店、接待单位、景点等 ）； b、接待计划落实，要素采购； c、作统计、建档案； d、掌握变化，处理应急。
3、接待部/导游部： a、处理接待工作； b、安排旅游接待任务 c 、加强旅游接待管理； d 、考核导游员的接待工作。 e 、导游员的业务培训、安全知识 教育与安全检查； 4、票务中心、财务部、其他职能 部门（略）
企业经济指标，尤其是利润指标被相应地分解落实到 每个部门；企业部分经营管理权限被下放到作为“利 润中心”的每个部门，旅行社主要掌握企业重大经营 活动的决策权。 旅行社将其业务经营特许权和旅行社名称全部 或分部门“租赁”给一个或多个人。 发包人(即旅行社)依据承包合同获取一定数额 的经营利润，从而实现经营风险转嫁或分摊的目的。
（4月11日）D4 大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽 江古城、黑龙潭。住丽江。
（4月12日）D5 早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后 游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返 回大理，晚上乘空空调火车硬功夫卧返回昆明。住火车 上。
（4月13日）D6 6点30分到昆明早餐，游世博园。住昆明 。
旅行社的职能管理
（二）建立风险管理组织 借鉴旅游发达国家的做法，建立专门的风险管理组织，以便 即使迅速的处理问题 （三）分散经营风险 与供应商签订保证合同、多元化经营、集团化经营 （四）积极参加保险 （五）培育旅行社的产品品牌
旅行社的危机管理
以SARS为例
第五节 旅行社的企业文化管理
本节的内容大家自学
总经理
外 联 部
接 待 部
计 调 部
综 合 业 务 部
人 事 部
财 务 部
第一节 旅行社的组织管理
一、我国旅行社的组织机构设置情况
1、外联部：在很多旅行社也被称作市场部、销售部或者 市场营销部。其主要业务是设计和销售旅行社产品。 2、计调部：也称为计划调度部，是旅行社接待业务的 调度中心，主要职责是负责接待业务的计划工作和一切 关系的调度工作。是旅行社接待工作的保障。 3、接待部：主要由不同语种的导游人员为主体组成， 主要负责具体接待计划的制定与落实，为旅游者提供 导游和陪同业务。 4、综合业务部：多功能的，带有拓展业务性质的综合 部门。同时具有某些职能部门的特征，主要承担散客 旅游业务和票务工作
（二）基于企业资源集聚的业务流程再造
第二节 旅行社的人力资源管理
一、旅行社人力资源管理的特点
旅行社人力资源管理的对象是旅行社的全部人 力资源，包括决策层、管理层和操作层。
1、企业规模偏小，一人从事多项工作的现象大量 存在 2、员工工作内容比较灵活，绩效考核难度大 3、员工流动性大，招募、培训任务比较重
重点了解： 企业文化的概念 旅行社的企业文化的主要表现物 旅行社如何进行企业文化的管理
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第四节 旅行社的风险管理
第六章旅行社的职能管理
3、业务流程再造的实施 1）第一阶段主要涉及旅行社中的重点部门 2）第二阶段对旅行社的整体业务进行流程重 组
引入电子商务平台，建立管理信息系统。实现外 部信息内部化、内部信息一体化
3）第三阶段以业务流程再造为基础，推动旅 行社的并购和重组
完善旅行社的内部管理模式，并将其制度化， 形成规范的管理体制
资料来源：梁智《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年
思考题 1．旅行社该如何选择合适的管理人员避免出现案例中的现象 2．该案例的失败教训，给予了旅行社的人力资源管理什么启 示 案例分析提示 本案例是典型的人力资源开发和管理方面出现的失误导致了旅 行社整体经营的失败的例子 1．旅行社的发展与经营管理人员，尤其是总经理的个人素质、 管理能力和经营才能密切相关。在对高层管理人员的选择时， 应根据科学的考核体系对其进行绩效评估，以此为主要依据， 考虑多方面的因素，如外部环境，旅行社方面和应聘者自己等 方面。并为其准备一段过渡适应时期，观察其是否为领导型人 才是否胜任此岗位。虽然总经理对旅行社有十分重要的作用。 但旅行社的发展不能够完全依赖总经理个人，旅行社的人才构 成必须是多方面的，能够做到不同类型的人才互补。
二、旅行社的组织结构 按旅行社内部业务分工进行部门设置 1、外联部（市场部） 2、计调部 3、接待部 4、综合业务部
案例1：上海中旅的组织结构图
三、旅行社的业务流程再造
1、概念
美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组（ Business Procedure Reengineer, BPR）理论： 是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其 目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著 的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客 (Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)” 为特征的现代企业经营环境。
旅行社的职能管理PPT课件
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
03
定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。
旅行社的职能管理培训
要的素质和能力。
培训与发展
为员工提供培训和发展机会，提 高员工的业务素质和服务水平，
增强员工的归属感和忠诚度。
绩效评估与激励
建立科学的绩效评估体系，对员 工的工作表现进行客观、公正的 评估，同时采取适当的激励措施 ，激发员工的积极性和创造力。
03
旅行社的财务管理
旅行社的收入与支出管理
收入管理
确保旅行社的收入来源稳定，提高收 入水平，包括旅游产品的定价、销售 策略和客户维护等。
支出管理
控制旅行社的各项支出，降低成本， 包括采购、人力资源、市场营销等方 面的支出。
旅行社的成本控制
01
02
03
采购成本控制
通过与供应商的谈判、集 中采购等方式降低采购成 本。
风险应对与控制
制定应对策略
根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略，包括风险规避、风险转移、风 险减轻和风险接受等。
实施控制措施
采取具体的控制措施，如加强财务管理、完善安全管理制度、调整市场营销策 略等，以降低风险发生的概率和影响程度。
风险监控与改进
监控风险变化
持续关注旅行社内外环境的变化，及时发现新的风险和原有风险的变动，为风险 管理提供动态反馈。
客户服务管理
提供咨询与预订服务
客户体验优化
为客户提供旅游咨询和预订服务，解 答客户疑问，满足客户需求。
关注客户体验，不断改进服务流程和 服务细节，提升客户满意度和忠诚度 。
售后服务与客户关系维护
提供优质的售后服务，处理客户投诉 和反馈，维护良好的客户关系，提高 客户满意度。
人力资源管理
招聘与选拔
改进风险管理
旅行社的内部职能管理课件
旅行社的内部职能管理
计划管理
制定经营计划
旅行社根据市场需求、竞争状况 和资源情况，制定合理的经营计 划，明确各业务板块的规模、收
入和利润等目标。
分解落实计划
将经营计划分解为各部门的具体工 作计划，明确各部门的目标任务， 确保计划的顺利实施。
监控与调整计划
对计划的执行情况进行监控，及时 发现问题并调整计划，确保计划的 可行性。
最佳实践
一些旅行社内部职能管理的最佳 实践包括扁平化管理、工作流程 标准化、员工激励计划、定期评 估与反馈等。
分析未来发展趋势和机遇挑战
发展趋势
随着科技的发展和消费者需求的变化，旅行社内部职能管理将趋向于数字化、个性化、高效化。
机遇
数字化转型可以提高效率和服务质量，个性化服务可以满足消费者需求，高效化管理可以提升企业竞争力。
成本控制
旅行社应通过合理的成本控 制措施，降低经营成本，提
高盈利能力。
资金管理
旅行社应合理规划资金使用， 确保资金的安全性和流动性。 同时，应积极探索新的融资 渠道，为旅行社的发展提供 资金支持。
总结与展望
总结旅行社内部职能管理的关键要素和最佳实践
关键要素
旅行社内部职能管理的关键要素 包括组织架构、流程制度、人员 管理、培训与发展、绩效评估等。
旅行社的内部职能管 理课件
目录
• 旅行社的内部职能管理 • 旅行社的计划管理 • 旅行社的人事管理 • 旅行社的财务管理
目录
• 旅行社的营销管理 • 旅行社的运营管理 • 旅行社内部职能管理的挑战与对策 • 总结与展望
旅行社概述
旅行社的定义与分类
旅行社定 义
旅行社是指以营利为目的，为旅游者 代办出境、入境和签证手续，招徕、 接待旅游者，为旅游者安排食宿等有 偿服务的经营活动的企业。
旅行社的职能管理
第六章旅行社的职能管理学习目的：了解企业组织的内部分化与整合理论。
掌握旅行社组织设计的原则。
掌握旅行社的组织结构和职能。
掌握旅行社的业务流程。
熟悉旅行社人力资源管理的过程，掌握对重点岗位人力资源管理的方法。
了解旅行社计划的类型，掌握旅行社计划管理的步骤和原则。
掌握旅行社财务管理的内容，掌握旅行社流动资产和固定资产、成本费用、营业收入、利润的构成及管理方法。
掌握旅行社的业务结算方法。
了解旅行社的主要财务报表，认识财务分析的重要意义。
掌握营业利润率和成本费用利润率的计算公式。
了解旅行社面临的主要风险，掌握旅行社规避风险的主要措施。
掌握旅行社企业文化的内容，了解旅行社企业文化管理的过程和重点。
通过学习，熟悉旅行社的内部业务，掌握旅行社内部管理的基本思路与方法，将来能够运用所学知识从事旅行社内部管理工作。
教学重点：旅行社组织设计的原则。
旅行社的组织结构和职能。
旅行社的业务流程。
旅行社人力资源管理的过程，对重点岗位人力资源管理的方法。
旅行社计划管理的步骤和原则。
旅行社财务管理的内容，旅行社流动资产和固定资产的构成及管理方法。
旅行社成本费用的构成，成本费用控制的方法。
旅行社营业收入的构成。
旅行社利润的构成。
旅行社的业务结算方法。
旅行社的主要财务报表。
财务分析的重要意义。
营业利润率和成本费用利润率的计算公式。
旅行社面临的主要风险，旅行社规避风险的主要措施。
旅行社企业文化的内容。
教学方法：讲授法、练习法、讨论法、教具：图表、多媒体教学安排：共五节，安排12课时。
主要参考文献和指导读物：[1] 戴斌、杜江编著：《旅行社管理》，高等教育出版社，2005年。
[2] 杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。
[3] 国家旅游局人教司编：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年[4] 丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。
[5] 赵惠时编著：《饭店管理概论》，中国商业出版社，1996年。
旅行社部门及管理制度
旅行社部门及管理制度一、旅行社部门设置及职责分工（一）总经办部总经办是旅行社的决策中枢，由总经理或者总经理助理领导，负责统筹协调全公司各项事务。
总经办的具体职责包括但不限于制定企业发展战略、决策公司重大事宜、协调各部门工作、监督公司运营状况等。
（二）市场部市场部是旅行社的营销中心，主要负责组织市场营销活动、拓展新客户、维护老客户、制定市场推广计划等。
市场部还负责调查市场行情、竞争对手动态、顾客需求等信息，并将这些信息反馈给公司决策者，作为决策的参考。
（三）产品部产品部主要负责旅行社的产品设计与开发，包括但不限于线路规划、行程安排、酒店选择、餐饮安排等。
产品部要定期进行市场调查，了解客户需求，不断开发新产品，满足市场需求。
（四）客服部客服部主要负责旅行社的客户服务工作，包括但不限于接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉、跟进客户反馈等。
客服部要保持良好的服务态度，确保客户满意度。
（五）财务部财务部主要负责旅行社的财务管理工作，包括但不限于财务预算、成本控制、资金管理、财务报表编制等。
财务部还负责与银行、税务部门等相关机构的联系，确保公司财务运作顺利。
（六）行政后勤部行政后勤部主要负责旅行社的后勤保障工作，包括但不限于人事管理、办公设施管理、车辆管理、物资采购等。
行政后勤部要确保公司的后勤工作有序进行，为公司各部门提供良好的后勤支持。
二、旅行社管理制度（一）人事管理制度1.人事招聘：由人事部门根据公司招聘需求，发布招聘信息，筛选面试人员，确定入职。
2.员工培训：新员工入职后进行入职培训，定期组织员工进行业务知识培训、职业素养培训等。
3.员工考核：根据每个员工的工作绩效、贡献度等，进行年度绩效考核，对员工进行评定和奖惩。
4.员工福利：保障员工的基本福利，包括但不限于社会保险、带薪休假、节日福利等。
（二）财务管理制度1.财务预算：每年制定财务预算，根据公司的经营状况和发展规划，合理分配各项经费。
2.成本控制：定期对各项费用进行核算和分析，严格控制各项成本，提高公司的盈利能力。
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2、招募员工
如何成功地招聘、雇佣并留住优秀的求职者 作雇员呢？
把工作和组织的信息完整、准确、真实地传达
给求职者
扩大组织内的职业机会 公司能提供可供选择的工作安排 提供就业安全感 有效的同化
3、人员培训
讨论观点 在我国当前情况下，企业在培训上的投资，
比起在营销、开发等方面的投资获得经济回
人力资源计划示例
目标 今后两年将公司管理干部的平均年龄降低到35岁以内
政策 重视对年轻人才的培养和使用，选聘和提拔年轻人进 入管理层
方案
加强对现任管理干部的高级管理培训； 选择优秀一线员工接受管理培训及其它培训；
在招聘工作中向有管理经验的年轻人倾斜；
对现任管理干部进行规划，通过退休、聘为顾问等途径有 计划地将大部分年龄高于50岁的干部退出现任管理岗位。
2、旅行社业务流程再造的类型 1）便于信息沟通的业务流程再造 利用现代信息技术对业务流程进行了再造 建立数据库 利用共享数据缩短信息传递中介，把各 环节信息传递中的拖延和失误降到了最低限 度，并降低了对各个环节进行衔接、协调、 监督和控制所带来的成本，提高了服务质量 和运作效率。
2）集聚企业资源的业务流程再造 对旅行社资源的集聚 核心： 将旅行社的流程横向分为产品开发、采 购策划、销售、团队操控和财务结算等环节 ，进行集中采购、统一支付，以规模优势降 低采购成本，并统一销售，取得市场竞争优 势。
一旦被雇用，新员工会很快熟悉他的工作环 境。上班第一天，新员工将在幽默剧中扮演 一个角色，以让这些员工知道，公司希望他 的每一位员工从工作中获得欢乐。幽默剧的 扮演也同样是一个学习的过程。例如，员工 会在剧中因为糟糕的服务而结束他们的事业 。 所有的新员工都会进行为其2-8周的培训，在 培训过程中，经理人员会评估这些新员工以 了解他们是否适合罗森布鲁斯公司高强度的 ，注重团队合作的工作气氛。那些喜欢个人 英雄主义的员工将被请出公司。
案例：罗森布鲁斯国际旅行社
罗森布鲁斯国际旅行社的成功主要取决于 稳定的员工队伍，在旅行社这一行里，工作 强度相当大，普遍流失率高达45％－50％， 而在该公司，流失率仅为6％。
公司认为，人才才是自己的竞争优势，所 以员工对公司来讲至关重要。为了保留住员 工，公司组建了一个"幸福晴雨表小组"。该 小组由从各部门随机挑选的18名雇员组成， 这些雇员将员工们对工作的感受反馈给总经 理。调查问卷一年两次被派发给所有的员工 ，以了解他们对工作的喜好程度。调查问卷 计算后的结果告诉给每一位员工。
报更为缓慢
4、绩效评估
绩效考核的程序
准备
1. 确立考核体系，制定考核计划 考核谁？ 考核标准是什么？ 谁来进行考核？ 怎样进行考核？ 什么时间考核？ 2. 把考核目的、意义和做法告诉被考核人 3. 对考核人进行必要的培训 1. 自我考核 2. 上级、同事、下属等评定 3. 反馈 HRP、培训、激励、工资奖励等
ห้องสมุดไป่ตู้
每一位职位侯选人均被仔细审查以确保公司 招聘合格的人才。公司需要的是有良好的团 队协作能力的乐观积极的人才。在挑选的过 程中，公司把亲和力，爱心及对工作的狂热 把在比工作经验、过往薪金等更重要的位置 。合资格的侯选人会有一个三至四小时的面 试。对于高层位置，公司总裁会亲自同侯选 人见面。例如，对于销售主管这个位置的侯 选人，他会邀请该侯选人及其妻子同他和他 的妻子共渡假期。
第六章 旅行社的职能管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
旅行社的组织管理 旅行社的人力资源管理 旅行社的计划管理与财务管理 旅行社的风险管理 旅行社的企业文化管理
第一节 旅行社的组织管理
一、旅行社组织设计的原则 1、目标任务原则 2、按岗定人原则 3、责、权、利统一的原则 4、精干高效的原则
二、旅行社人力资源管理的过程 1、制定计划 2、招募员工 3、人员培训 4、绩效评估 5、合理激励
1、制定计划
企业为确保自身在未来对人力资源数量 和质量上的需要并使企业和员工得到长期利 益，根据自身在变化环境中的人力资源的供 给和需求情况，制定引进、保持、提高、流 出人力资源等方面的政策和措施的过程。
二、旅行社的组织结构 按旅行社内部业务分工进行部门设置 1、外联部（市场部） 2、计调部 3、接待部 4、综合业务部
案例1：上海中旅的组织结构图
三、旅行社的业务流程再造
1、概念
美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组（ Business Procedure Reengineer, BPR）理论： 是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其 目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著 的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客 (Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)” 为特征的现代企业经营环境。
3、业务流程再造的实施 1）第一阶段主要涉及旅行社中的重点部门 2）第二阶段对旅行社的整体业务进行流程重 组
引入电子商务平台，建立管理信息系统。实现外 部信息内部化、内部信息一体化
3）第三阶段以业务流程再造为基础，推动旅 行社的并购和重组
完善旅行社的内部管理模式，并将其制度化， 形成规范的管理体制
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实施
使用
5、合理激励
激励形式——精神激励
榜样激励 感情激励 表扬激励 目标激励 荣誉激励 兴趣激励 文化激励 形象激励
参与激励
内在激励
晋升激励
三、旅行社重点岗位的人力资源管理 1、对职业经理人的管理 2、对导游人员的管理 3、对一般从业人员的管理
第二节 旅行社的人力资源管理
你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人 到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日 计算的技术操作，但你买不到热情，你买不 到创造性，你买不到全身心的投入，你不得
不设法争取这些。
——弗朗西斯（C. Francis）
一、旅行社人力资源管理的特点 1、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的 现象大量存在 2、员工工作内容较灵活，绩效考核难度大 3、员工流动性大，招募，培训任务比较重