第六章旅行社的职能管理..

人力资源计划示例

目标 今后两年将公司管理干部的平均年龄降低到35岁以内
政策 重视对年轻人才的培养和使用，选聘和提拔年轻人进 入管理层

方案
加强对现任管理干部的高级管理培训； 选择优秀一线员工接受管理培训及其它培训；


在招聘工作中向有管理经验的年轻人倾斜；
对现任管理干部进行规划，通过退休、聘为顾问等途径有 计划地将大部分年龄高于50岁的干部退出现任管理岗位。

每一位职位侯选人均被仔细审查以确保公司 招聘合格的人才。公司需要的是有良好的团 队协作能力的乐观积极的人才。在挑选的过 程中，公司把亲和力，爱心及对工作的狂热 把在比工作经验、过往薪金等更重要的位置 。合资格的侯选人会有一个三至四小时的面 试。对于高层位置，公司总裁会亲自同侯选 人见面。例如，对于销售主管这个位置的侯 选人，他会邀请该侯选人及其妻子同他和他 的妻子共渡假期。
3、业务流程再造的实施 1）第一阶段主要涉及旅行社中的重点部门 2）第二阶段对旅行社的整体业务进行流程重 组
引入电子商务平台，建立管理信息系统。实现外 部信息内部化、内部信息一体化
3）第三阶段以业务流程再造为基础，推动旅 行社的并购和重组
完善旅行社的内部管理模式，并将其制度化， 形成规范的管理体制
第六章 旅行社的职能管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节

旅行社的组织管理 旅行社的人力资源管理 旅行社的计划管理与财务管理 旅行社的风险管理 旅行社的企业文化管理
第一节 旅行社的组织管理
一、旅行社组织设计的原则 1、目标任务原则 2、按岗定人原则 3、责、权、利统一的原则 4、精干高效的原则
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实施
使用
5、合理激励
激励形式——精神激励
榜样激励 感情激励 表扬激励 目标激励 荣誉激励 兴趣激励 文化激励 形象激励
参与激励
内在激励
晋升激励
三、旅行社重点岗位的人力资源管理 1、对职业经理人的管理 2、对导游人员的管理 3、对一般从业人员的管理
二、旅行社人力资源管理的过程 1、制定计划 2、招募员工 3、人员培训பைடு நூலகம்4、绩效评估 5、合理激励
1、制定计划
企业为确保自身在未来对人力资源数量 和质量上的需要并使企业和员工得到长期利 益，根据自身在变化环境中的人力资源的供 给和需求情况，制定引进、保持、提高、流 出人力资源等方面的政策和措施的过程。
案例：罗森布鲁斯国际旅行社

罗森布鲁斯国际旅行社的成功主要取决于 稳定的员工队伍，在旅行社这一行里，工作 强度相当大，普遍流失率高达45％－50％， 而在该公司，流失率仅为6％。

公司认为，人才才是自己的竞争优势，所 以员工对公司来讲至关重要。为了保留住员 工，公司组建了一个"幸福晴雨表小组"。该 小组由从各部门随机挑选的18名雇员组成， 这些雇员将员工们对工作的感受反馈给总经 理。调查问卷一年两次被派发给所有的员工 ，以了解他们对工作的喜好程度。调查问卷 计算后的结果告诉给每一位员工。
报更为缓慢
4、绩效评估
绩效考核的程序
准备
1. 确立考核体系，制定考核计划 考核谁？ 考核标准是什么？ 谁来进行考核？ 怎样进行考核？ 什么时间考核？ 2. 把考核目的、意义和做法告诉被考核人 3. 对考核人进行必要的培训 1. 自我考核 2. 上级、同事、下属等评定 3. 反馈 HRP、培训、激励、工资奖励等
2、招募员工
如何成功地招聘、雇佣并留住优秀的求职者 作雇员呢？
把工作和组织的信息完整、准确、真实地传达
给求职者
扩大组织内的职业机会 公司能提供可供选择的工作安排 提供就业安全感 有效的同化
3、人员培训

讨论观点 在我国当前情况下，企业在培训上的投资，
比起在营销、开发等方面的投资获得经济回
二、旅行社的组织结构 按旅行社内部业务分工进行部门设置 1、外联部（市场部） 2、计调部 3、接待部 4、综合业务部
案例1：上海中旅的组织结构图
三、旅行社的业务流程再造
1、概念
美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组（ Business Procedure Reengineer, BPR）理论： 是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其 目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著 的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客 (Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)” 为特征的现代企业经营环境。
第二节 旅行社的人力资源管理

你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人 到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日 计算的技术操作，但你买不到热情，你买不 到创造性，你买不到全身心的投入，你不得
不设法争取这些。

——弗朗西斯（C. Francis）
一、旅行社人力资源管理的特点 1、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的 现象大量存在 2、员工工作内容较灵活，绩效考核难度大 3、员工流动性大，招募，培训任务比较重
一旦被雇用，新员工会很快熟悉他的工作环 境。上班第一天，新员工将在幽默剧中扮演 一个角色，以让这些员工知道，公司希望他 的每一位员工从工作中获得欢乐。幽默剧的 扮演也同样是一个学习的过程。例如，员工 会在剧中因为糟糕的服务而结束他们的事业 。 所有的新员工都会进行为其2-8周的培训，在 培训过程中，经理人员会评估这些新员工以 了解他们是否适合罗森布鲁斯公司高强度的 ，注重团队合作的工作气氛。那些喜欢个人 英雄主义的员工将被请出公司。
2、旅行社业务流程再造的类型 1）便于信息沟通的业务流程再造 利用现代信息技术对业务流程进行了再造 建立数据库 利用共享数据缩短信息传递中介，把各 环节信息传递中的拖延和失误降到了最低限 度，并降低了对各个环节进行衔接、协调、 监督和控制所带来的成本，提高了服务质量 和运作效率。

2）集聚企业资源的业务流程再造 对旅行社资源的集聚 核心： 将旅行社的流程横向分为产品开发、采 购策划、销售、团队操控和财务结算等环节 ，进行集中采购、统一支付，以规模优势降 低采购成本，并统一销售，取得市场竞争优 势。