GBT27922商品售后服务管理手册

文件制修订记录
商品售后服务体系管理手册
（依据GB/T27922-2011标准编制）
1.0手册说明
本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，结合公司实际编制，适用于PC机、服务器、交换机、路由器的售后服务管理活动。

本手册规定了售后服务的标准化作业。

与标准保持一致，无删减。

既是公司售后服务质量保障的规范性文件，也是对外宣传、承诺和第二、三方审核的依据。

本手册由总经理批准颁布执行，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，要求各部门组织学习，严格执行。

本手册是公司的受控文件，未经总经理批准，任何人不得对手册进行修改和更新。

未经总经理授权，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

企业应定期对手册的适用性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，保持手册的适宜和完整。

发布日期：2020.02.10
实施日期：2020.02.10
批准人：
2.0企业概况
ABC信息科技有限公司,2016年04月27日成立，公司主要经营网络技术的研究、开发;安全系统监控服务;智能机器系统销售;日用家电设备零售;集成电路布图设计代理服务;劳务承揽;工具及手工设备出租服务;打字机、复印机、文字处理机零售;防雷工程专业设计服务;多媒体设计服务;视频设备出租服务;市场营销策划服务;办公设备租赁服务;销售洗涤设备;家用视听设备零售;照相器材出租服务;灯具...等。

公司践行“追求卓越，永续经营；真诚关怀，专业服务”的经营理念，以市场需求为导向，以满意顾客为目标，注重环保、科技和个性需求，建立了设计、生产、销售相结合的全方位管理体系，并以“一切为了客户，为了客户一切”为服务理念，构建了售后服务体系。

服务地址：
服务热线：
电子邮箱：
3.0批准页
公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，编制完成PHFM《服务管理手册》，现予以批准发布实施，全体员工必须遵照执行。

确定的服务理念是：为了客户一切，一切为了客户！
确定的服务目标是：服务满意率≥90%。

确定的服务承诺是：24小时全天候有效反应，出现问题1小时内做出响应，4小时内到达现场并排除故障。

3.1引用标准
1）、GB/T27922-2011 商品售后服务评价体系
2）、GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范
3）、
4）、
5）、
6）、
7）、
8）、
9）、
批准人：XXX
日期：2020.02.10
4.0任命书
依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准要求，任命XXX、XXX 为公司售后服务管理师。

负责：
1.服务体系运行的监督；
2.服务体系改善的评估；
3.服务文化的宣贯和深化；
4.顾客投诉的调解和处理措施的指导。

批准人：XXX
日期：2020.02.10
5.服务管理
5.1服务体系5.1.1组织架构
售后服务职责分配表
注：▲主要职责△相关职责
5.1.1.1职责和人员配置
服务人员40人：客服人员6人、业务人员10人、维修15人，其他管理人员4人。

任命售后服务管理师6人。

客服、维修人员，是服务的前台人员，行政部应规定任职要求，并定期对这些岗位的人员配置进行评估，确保有足够的服务人员参与服务活动。

5.1.3资源配置
5.1.3.1服务费用
服务费用是服务活动的基本保障，每年财务审计前，财务部完成本年度服务费用的结算，并按本年度销售额的5%计提服务费用，形成《年度服务预/结算表》，报总经理批准。

如下费用应计入服务费用：
a) 服务人员的薪酬、年终奖金、季度奖金、保险、高温补贴和劳保的费用；
b) 服务人员培训，团建和员工关怀的费用；
c) 服务所需维修材料的运费、维修和客诉处理时产生的费用；
d) 应对产品安全风险的赔偿准备金；
e) 售后服务部固定资产的折旧费、各办事处的租金等。

5.1.3.2人员能力
a) 行政部按季度制定《培训计划》，设置培训课程，包括：法律法规、产品标
准、服务规范、服务文化、服务技能。

b) 行政部负责组织实施培训，必要时，寻求外部支持，保证培训效果，形成《培
训记录》。

c) 行政部负责建立员工绩效、评优、晋升和员工关怀的机制，形成《服务员工
关怀制度》，对技术能力强、顾客满意度高的一线员工给予物质奖励或精神鼓励，开通员工晋级通道，利用树标杆、团建、心理疏导等方式关怀员工心理健康。

5.1.3.3基础设施
a) 提供办公场所、基础设施、办公设备，由各部负责管理，满足运营需要。

b) 提供必要的维修保养工具、服务车辆，由业务部负责管理，满足配送、调试
和维修的需要。

c) 提供“用友ERP”管理系统，各部门按ERP“录入客户信息”对顾客信息、
订单信息、交付信息、服务信息、投诉信息、财务信息进行管理。

5.1.4规范要求
5.1.4.1业务部应识别各项服务活动，制定相应的服务规范，明确服务要求、职能分工、运行机制，并以文件的形式，形成完整的售后服务手册。

5.1.4.2识别的服务活动和对应规范包括：
适应条款，并使员工了解。

5.1.5监督
5.1.5.1售后服务管理师负责制定服务目标及其分解，形成《服务目标考核表》，报总经理批准，监督服务体系的运行状态。

5.1.5.2确定的服务目标是：服务满意率90%以上，每季度考核一次。

服务目标分解：
售后服务部：维修一次成功率≥90%，权重25%；
业务部：服务维修报价及时率≥95%，权重15%
技术部：服务维修及时率≥95%，权重25%；
售后服务部：客诉处理满意率≥90%，权重35%
5.1.5.3售后服务部按《绩效考核作业》进行服务目标的统计，应保证数据的客观、真实。

5.1.5.4售后服务管理师依据服务目标的统计结果，对服务体系的运行状态进行评价，包括：
a)对各部门服务绩效进行考核，未完成目标的，进行改善并提供差异说明及改
进措施；
b)适时调整服务目标、部门的分解目标；
c)对服务体系运行有效性、适宜性和充分性做出评价；
d)对服务体系的改进措施；
e)必要的资源需求。

5.1.5.5售后服务管理师应注意国家有关法律法规、服务标准的变化，持续完善服务体系。

5.1.5.6售后服务管理师代表公司参与由消费者组织、行业协会开展的服务评价活动，提升服务品质和影响力。

5.1.6改进
5.1.
6.1售后服务部应每月对客户满意度回访的结果，以及服务过程中发现的问题进行内部交流和分析，识别和确定服务中遇到的技术、质量、服务问题，采取措施予以解决，逐步提供产品质量和改善服务质量。

需要时可与专业研究机构合作或进行咨询。

5.1.
6.2售后服务部应每季度对市场导向、顾客需求、服务关注点等方面进行研究，提升公司服务水平，获取更高的顾客认同和品牌美誉。

5.1.
6.3技术部应关注国家认证、认可的有关信息，确保公司获得行业领先的认证、认可资质。

5.1.
6.4企业应实施标准化战略，制定企业标准，积极参加国家、行业标准的制定，以保障公司在业内的技术领先性和话语权。

5.1.7服务文化
5.1.7.1售后服务管理师负责制定服务理念，由总经理批准后发布。

确定的服务理念是：“一切为了客户，为了客户一切”。

5.1.7.2售后服务管理师结合公司实际情况、行业惯例、法律法规的要求，制定服务承诺，由总经理批准后发布。

确定的服务承诺是：“产品质保期12个月、质保期内免费服务、24小时热线电话，10分钟内电话预约”。

行政部组织服务理念、服务承诺的培训，由售后服务管理师进行讲解，确保各职能部门员工理解。

5.1.7.3售后服务部负责统一规划格式、渠道，对外宣传服务理念、服务承诺。

各渠道宣传的内容应保持一致。

售后服务部应依托服务文化，打造公司品牌，关注和参加行业协会组织的有关评价活动，提升品牌形象，使顾客形成有效认知。

5.2商品服务
5.2.1商品信息
5.2.1.1产品显著位置应有铭牌，明示：企业LOGO、名称、地址、服务热线、产品的名称、型号、出厂日期、安全警示标识。

5.2.1.2产品附带使用说明应包括：技术参数、使用方法、保养要求、质保期限、合格证明。

5.2.1.3产品依据合同一般质保期12个月，质保期内免费维修，质保期外收取材料和人工费，业务部形成《服务报价价格表》，明示：易损配件价格、现场维修价格。

5.2.1.4工程项目的质保期、维修收费，按合同约定执行。

5.2.1.5针对产品批量性质量和设计缺陷，建立信息公开机制，由售后服务部及时告知顾客，业务部按《产品退换货流程》、《产品召回制度》进行相应的处理。

5.2.2技术支持
5.2.2.1产品交付时，提供产品安装、调试服务，并向客户提供使用方法、保养要求的培训。

5.2.2.2工程项目，由售后服务部组织人员进行调试、培训。

维修人员应遵守《客户现场服务行为规范》，给客户留下良好印象，体现公司管理水平。

调试后，应与顾客进行交付，形成《售后服务反馈表》，《客户满意度回访作业流程》，记录由业务部保存。

5.2.2.3交付时，提供《产品使用说明》，现场进行基本操作和维护的讲解。

交付后，在质保期内提供电话咨询、产品维修的服务。

5.2.2.4因产品的质量问题，免费维修；因顾客使用不当的，免收工费，只收取材料费。

售后服务部定期组织新产品销售卖点、安装和维修的培训，并提供技术支持，帮助客户解决疑难问题。

5.2.3 配送
5.2.3.1业务部负责按《产品配送流程》，提供配送服务。

运输产品时，应采取必要的包装，便于运输，对产品起到防震、防碰撞的保护作用。

5.2.3.2零售维修的配件，按订单要求进行配货，与顾客预约到货日期、确认产品数量、到货地点、接收人信息，填写《发货单》。

货到后，应电话确认：是否收货、件数、外观是否完好。

5.2.3.3工程项目，按施工进度进行配货、包装、发货到施工现场，安装验收
时，对所有产品进行清点，办理交接手续。

5.2.3.4业务部应选择、评价合格的物流公司，形成《合格供方名录》。

5.2.4维修
5.2.4.1售后服务部专职人员接听顾客来电，按《客户投诉处理流程》的要求，记录、传递报修信息，跟进维修结果，回访满意度。

5.2.4.2技术部维修人员按《服务维修作业流程》，与顾客沟通，确定维修内容、预约时间、确认维修地点和联系人，实施维修。

维修后，应形成《售后服务反馈表》，记录：故障信息、维修方法，如实告知客户，并验收签字，同时进行满意度评价。

5.2.4.3维修人员应按《客户现场服务行为规范》，统一着装、整洁卫生、文明礼貌，给顾客良好印象，体现公司管理水平。

5.2.4.4技术部负责形成《维修设备和工具清单》，定期进行检查，保证正常使用。

5.2.4.5业务部应保证产品维修所需的材料和配件的质量和供应。

5.2.4.6出现难以解决的问题，应与顾客协商，提供替代品。

5.2.5质量保证
5.2.5.1公司提供的产品符合国家相关法规要求和质量标准。

5.2.5.2对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。

5.2.5.3对于有质量问题的产品，免费进行维修或按国家有关规定办理退换。

5.2.5.4对于批量质量问题的，应说明情况，征询顾客意见，按《产品退换货流程》予以退货、换货，给予顾客造成经济损失的，应给予赔偿。

5.2.5.5当商品存在设计缺陷时，应按《产品召回制度》召回产品，给予顾客造成经济损失的，应给予赔偿。

5.2.6废弃商品回收
5.2.
6.1售后服务部负责向客户说明回收的目的和方法，征得客户同意后，回收废弃产品。

5.2.
6.2按国家要求进行处置，并承诺回收的废弃产品绝不翻新、再生使用。

5.3顾客服务
5.3.1顾客关系
5.3.1.1售后服务部设立全天候服务热线：，按《客户投诉处理流程》的要求，提供预约、咨询、报修、投诉服务。

5.3.1.2售后服务部建立服务网站：，实现在线服务功能。

5.3.1.3售后服务部、业务部和财务部利用“用友ERP系统”，按《客户信息管理制度》，建立信息化的顾客档案，包括：顾客信息、订单信息、交付信息、服务信息、投诉信息、财务信息。

应设置管理权限，对客户的基本信息实施保护，避免客户隐私泄露。

5.3.1.4售后服务部按《客户满意度回访作业流程》进行服务案件回访，调查内容包括：技术人员是否跟客户确认及时到位、服务案件是否一次性完成、客户对技术人员的专业知识是否满意、客户意见等，形成《服务案件回访记录表》，报售后服务管理师。

5.3.1.5售后服务部对重点客户进行主动服务，有效维系顾客关系，应事先策划，得到总经理批准后实施。

5.3.2投诉处理
投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。

公司按照客户不满意的程度，对投诉进行分级管理：
a) 客户抱怨：产品质量和服务未满足客户要求，客户以报修、退换或表达不满
的形式反馈意见；
b) 一般客诉：客户抱怨未得到妥善的解决，导致客户向消协、质监、司法部门
反馈意见，或通过网络表达不满；
c) 严重客诉：因批量产品质量或不良服务政策导致的群体投诉，或客户使用产
品过程中发生了人身伤害或重大财产损失。

5.3.2.1售后服务部按《客户投诉处理流程》受理顾客投诉，形成《投诉档案》，记录投诉的内容、措施、进程、结果、回访。

5.3.2.2售后服务部接收到投诉信息后，客服人员应在授权范围内，及时给出处理方案；超出授权范围的，应第一时间进行信息反馈，24小时全天候有效反应，出现问题1小时内作出响应，4小时内到达现场并排除故障。

发生严重客诉，或不能达成一致意见时，应由售后服务管理师与客户充分沟通，耐心调解，征得客户的谅解，采取补救措施促使事件得到有效处理，避免投诉的升级。

与客户确认的处理方案，应具有优先权，各部门应优先处理，确保客诉得到及时、妥善的解决。

售后服务部应对所有客诉处理的结果，进行电话回访，确保客诉问题得到有效、满意的解决。

5.3.2.3售后服务管理师有权决定基于人情、道义、法律的特殊赔偿，经总经理批准后予以实施。

售后服务部应收集客诉处理的典型案例，进行必要的的回
顾、研讨和分析，用于提高客服人员处理客诉的能力，必要时修缮相关程序、流程和制度，改善服务体系的有效性。