燃气具售后服务作业标准化手册

燃气具售后服务作业标准化手册（内部使用，妥善保存）目录目的、适用范围：..............................................,.. (3)作业前工作准备： (3)入户标准步骤： (3)燃气具安装作业标准步骤: (4)燃气具维修作业标准步骤: (4)燃气具安检作业标准步骤: (5)灶具安装注意事项: (5)热水器安装注意事项： (6)壁挂炉安装注意事项： (7)抽油烟机安装注意事项： (14)消毒柜安装注意事项： (15)灶具维修注意注意事项： (16)户内燃气泄漏事故原因分析: (16)1、目的为了规范燃气具安装、维修作业，保证燃气具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为了客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售开展，特制定本作业标准。

2、适用范围本标准适用于燃气具的安装、维修作业3、作业前工作准备3.1 换工作服、带工牌、整理各自的仪容仪表；3.2 与内勤人员交接工作（派工单），内勤人员在交接工作时要详细说明具体内容；3.3 维修人员根据派工单填写维修内容准备材料、工具及设备等；3.4 内勤人员与客户联系，预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件；3.5 维修人员带齐所需各项表单；3.6 检查车辆状况，确保行车安全。

4、入户标准步骤4.1 提前十分钟到达客户家中，入户前检查自己的着装；4.2 敲门以一次3~4下为宜，每次相隔5~6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜；4.3 客户开门后，应先表明自己和身份和来意，出示工作牌；4.4 在征得客户同意后进门，如遇雨雪天气，在进入客户家中进，主动穿好鞋套；4.5 客户不在家应及时与内勤人员联系或主动与客户联系，如联系不到等特殊情况，维修人员应在客户门口留下《到访不遇单》通知客户另行预约维修时间；5、燃气具安装作业标准步骤5.1 检查所需安装工具是否带齐全；5.2 设备检查：开始作业前应根据《燃气具安装、调试确认单》所填写品牌、型号与客户一起确认需要安装设备的品牌、型号是否正确，并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全；5.3 安装人员勘察房屋，设计最合理的安装方法，并征求客户意见，尊重客户的意见，客户的要求如果影响安全的，要耐心解释为什么不行的原因；5.4 按规范操作，对客户提供的帮助要及时表示感谢；向说明免费安装范围及超范围的费用收取价格，不得向客户乱收费用，如一经发现双倍返还；5.5 安装完成后需用肥皂水、洗洁净水等进行检漏，确保无漏气现象发生；5.6 完工后清扫现场，与客户确认后填写《燃气具安装、调试确认单》；5.7 完工资料交接：安装人员向客户移交产品说明书、保修卡等；5.8 离开客户家后向客户道别。

6、燃气具维修作业标准步骤6.1 出发前，向客户了解设备故障表现，并根据初步判断带上备用配件；6.2 根据判断进行检查设备，检查时要求客户在现场，避免客户与维修人员推诿扯皮；6.3 维修设备：如现场无法维修或需要等待维修配件，且客户着急使用时，应提供备用机给客户使用；6.4 维修后进行设备调试，调试OK后需经客户确认；6.5 完工后清扫作业现场；6.6 完工后资料交接：请客户在维修《派工单》上签字，确认设备故障排除；6.7 离开客户家时向客户道别。

7、燃气具安检作业标准步骤7.1 电话通知客户或小区张贴安检通知；7.2 入户后进行气密性检查，并查看用气房间是否通风；7.3 检查燃气设备与周边其他设备是否有足够的安全距离（一般最小大于30cm以上）；7.4 检查操作是否正常，各部位是否有松动，脱落现象，7.5 检查是否与通气点火时《用户设施交接单》上填写资料一致，如为用户私拉乱接，可立即向用户下发《隐患整改通知单》及《罚款单》；7.6 完工后清扫安检现场；7.7 完工资料交接：请用户在《安全检查记录表》上签字确认；7.8 离开客户家时向客户道别。

8、灶具安装注意事项8.1 燃气设备安装应由有安装资质的人员规范安装；8.2 灶具的上方与周围不得有易燃物，若上方为木结构的吊顶时应保持1米以上的距离；8.3 燃气灶应安装在有自然采光的厨房内，不得设在地下室或卧室内；8.4 燃气灶具与墙面的净距不得小10cm；燃气灶具的灶面边缘距木质家具的净距不得小于20cm；燃气灶具与对面墙之间应有不小于1米的通道；燃气灶具与可燃墙壁之间应采取有效的防火隔热措施；在灶具周围1米范围内不得有可燃性物质；8.5 灶具应水平放在用耐火材料制作的灶台上，灶台不要太高，同时，灶具应安放在空气流通的地方，但不要让风直吹灶具，因为风吹火焰会降低灶具的热效率，还可能会吹熄火焰引起燃气泄漏；8.6 灶具宜用专用燃气胶管连接，连接时不能弯折压扁，不准穿墙、穿地使用，胶管两端应使用管卡固定；8.7 选择嵌入式安装时，必须严格按说明书中关于安装位置、开孔尺寸的要求开孔，开孔尺寸的大小要适当，不能造成台面对整机挤压或使面板承受灶体重力，特别是玻璃面板灶具，安装灶具明注意玻璃面板灶具的面板四角不应受到硬物碰撞；8.8 安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅贺及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况，调整风门至无脱焰无黄焰现象；8.9 指导客户正确操作使用保养灶具。

9、热水器安装注意事项9.1 燃气热水器的安装正确与否将直接关系到使用者的正常使用和安全问题，燃气热水器及壁挂炉事故90%以上是由于不规范安装所引起的。

故燃气热水器及壁挂炉的安装维修应由持有《燃气燃气器具安装维修企业资质证书》的企业进行，从事安装、维修人员应持证上岗；9.2 燃气热水器必须安装在换气条件好，空气通畅的位置（如外廊、阳台、室外等），不得安装在浴室、卧室、地下室、客厅、橱柜内（强制平衡型除外，但烟管不能过长，弯头不能过多）；燃气器具不应安装在有易燃物堆存的地方和对其他燃气设备、电气设备有影响的地方，并且不可与周围可燃物品直接接触，需用隔热材料隔开；热水器应安装在坚固耐燃的墙面上，挂钩靠墙牢固，外观保持水平、垂直，不得歪斜。

热水器两侧与墙面到少留有20cm 的距离，以便后续维修时方便操作；9.3 热水器一定要分室安装。

分室安装就是热水器安装在一个房间，洗澡在另一个房间。

这两个房间之间不能有孔洞、小窗相连通。

安装热水器的房间还必须与室外有直接连通的窗子或通风孔，保持通风良好；9.4 所有管道安装应横平竖直、贴墙美观，与燃气器具连接的供气、供水管路上应设置阀门，以便维修和保养；热水器排气管的安装应将排气管侧面的排气孔全部伸出墙体外部，并且严禁与抽油烟机共用一个烟道；9.5 燃气热水器烟管安装，首先参照产品说明书，A、烟道式热水器，烟道口必须安装防风帽；B、强排式热水器，烟管出口坡度不小于5%，避免冷凝水或雨水的倒流，所有的烟道墙洞，必须从里到外向下倾斜30左右，机器上方的竖直高度稍高于墙洞以防止雨水倒流和冬天冷凝水回流而损坏机器；9.6 安装完毕后应检测燃气和冷、热水管道，确保无渗漏及水、气管道安装反向现象。

10、壁挂炉安装注意事项10.1壁挂炉安装常识：燃气壁挂炉是家庭采暖主要热源，我们熟知的地暖采暖和暖气片采暖都离不开壁挂炉，而且壁挂炉在家庭采暖系统设备中技术难度大，价格也很贵，所以很多人最关心壁挂炉的相关问题，其中燃气壁挂炉安装规范就是很多人关心的问题。

燃气壁挂炉安装是否规范关系到家庭采暖是否安全持久，更关系到壁挂炉行业的发展。

壁挂炉一般不会出现什么问题，特别是进口品牌，这些品牌几乎有近百年的历史，质量都很过硬，问题更多出现在壁挂炉安装上。

壁挂炉是一种匹配系数很高的设备，但由于我国壁挂炉产业时间较短，很多安装人员缺乏专业的技术培训，能够科学合理的安装壁挂炉管路的技术人员比较缺乏，甚至在燃气壁挂炉安装过程中会出现一些误区。

燃气壁挂炉安装常见误区一、以装普通燃气热水器的方式来装壁挂炉；二、以集中供暖管路和末端的观念和知识来装壁挂炉管路系统；三、用装土暖炉的意识来装壁挂炉管道和末端；四、以装太阳能、厨卫产品、建筑水暖管道的方式来装壁挂炉管路系统。

这些常见的误区给燃气壁挂炉安装带来了严重的问题，大量不合格的壁挂炉采暖管路系统在勉强使用。

直到目前各燃气经销商在安装过程中也存在这些情况，那壁挂炉安装管路有什么要求呢，需要注意哪些安装规范。

燃气壁挂炉安装规范一：安全第一壁挂炉的燃料是天然气，天然气是一种安全性要求很高的燃料，从国内外壁挂炉事故分析，90%以上是由于现场安装和维护使用问题造成事故，甚至出现爆炸伤亡的案例，燃气进气接驳和排烟管道、烟道的安装必须万无一失，尤其是装惯了普通燃气具的容易掉以轻心，由其是排烟管随意加长，使壁挂炉长时间大强度使用排烟不畅，低效率运行和存在漏烟风险。

燃气壁挂炉安装规范二：使用通畅性壁挂炉水容量小，循环动力小，要求出水回水温差不能大。

这就要求系统水阻力要小，水流速要快，末端即时不热，很快连续循环热水马上过来，所以要求安装管道尽量大，拐弯起落尽量少。

壁挂炉管路系统有“两怕”：一怕管路不干净；二怕管道内夹气。

否则，重则干烧、停机，损伤机器；轻则噪音大、供暖效果不佳和热效低、耗气。

“通畅性”三个字是过去直至目前很多安装人员尤其是从安装集中供暖、土暖炉转过安装壁挂炉的安装人员很不容易体会的。

加上责任心、素质等更会造成安装壁挂炉时的不规范、不合理现象大量存在。

燃气壁挂炉安装规范三：温控均衡性温控均衡性必须是并联或串并联安装各个末端，包括地暖和散热片，每个末端能同时热也可以分别调节不同的温度，体现壁挂炉采暖自主调节，个性化温控每个房间。

燃气壁挂炉安装规范不可小视，壁挂炉作为家庭独立供暖系统中主要一环，管路的设计安装牵一发动全身，如果不能从源头上规范好安装，那再好的采暖项目也无法实现良好的效果。

10.2 安装前准备工作10.2.1根据用户户型及本着满足燃气壁挂炉工作要求的需要来确定安装位置；10.2.2 如为未装修新房要求客户按确定好的位置布置采暖和卫生热水系统，采暖出回水管、燃气管、卫生热水进出水管的接口位置必须与需安装的壁挂炉产品型号的接口位置一致；10.2.3 确定烟管的出口位置，并确定烟管是否需要安装加长烟管，如果有必要，必须提前确定烟管加长的数量及尺寸；10.2.4 器具附近不耐热的墙壁，如木墙，应采用隔热保护装置；10.3 壁挂炉的安装10.3.1 安装固定挂板：为了方便燃气壁挂炉的安装、维护，在购买后壁挂炉机箱中会附带有安装挂板，在安装壁挂炉前，先用挂板在墙面找好固定位置，然后用电钻在墙面上选好的位置钻两个孔，取附件内的膨胀螺栓把挂板固定的墙面上，校正好水平度，挂板的高度距地面最好不要低于1.95米，为避免儿童操作，壁挂炉底部距地面最好不能低于1.2米；10.3.2 烟道孔的定位：用尺子从挂板的正中位置上量14cm为标记点，以标记点为坐标画出直径为11cm的圆，然后用直接11cm的钻进行钻孔，确保出墙侧向下倾斜30；如图一所示：图片仅供参考，实际尺寸需根据壁挂炉型号来确定图一图二10.3.3 烟管的安装：安装烟管的最大直线长度不能超过3米(如图二），而当每增加一个135度弯头时，则相对的直线长度减少0.5米。