广告公司客户服务培训

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客户服务工作内容
日常工作流程：
客户工作指令
内部沟通和探讨 背景性研究
整理和发展各方意见
起草“工作要求”
分配，协调和监督
公司策略推荐 实施
活动后评估
评估客户指令 与客户充分沟通
修正和客户认可 通报进展和问题 策略和实施修正
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客户服务工作内容
1.调研项目
工作指令
调研要求
讨论
客
调研方案
调
客
项目报价单
公司的成功
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
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客户服务工作职责
建立成功品牌
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象和标识； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性； • 推广：创造“品牌”
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客户服务工作职责
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 – 带动市场和品类的增长 – 发展产品延伸
• 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 – 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 – 公司有机会得到客户新产品的业务
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客户服务工作内容
•日常工作模式 •项目运作程序 •日常业务文件
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客户服务工作内容
日常工作模式
服务投入
品牌建立 过程
产出
• 客户（品牌）的成功 • 广告公司的成功
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客户服务工作内容
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客户服务工作内容
3.创意项目
工作指令 讨论
创作要求 策略和背景
讨论 讨论
讨论
客
初步创意
客
提案
户
策略和质量保证
创
户
服
创意材料
意
修正，讨论，确认 提案
务
修正，讨论，确认 广告创意完稿
书面确认 提案，确认
确认 广告成品
制作
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客户服务工作内容
• 特别注意：
– “创作工作要求”具限定性和开放性 – 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 – 对创意的质量和策略方向控制 – 创意改进过程中的中介和引导角色 – 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 – 创意制作每一环节的客户认可 – 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 – 对创作人员意见的尊重 – 对广告创作的经验、理解和直觉
1.信息沟通和交流
• 对外沟通和交流： • 对内沟通和交流：
与客户 与公司内部人员
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客户服务工作职责
• 接受客户指令 • 获取产品信息 • 计划会议时间日程
？
• 延迟交稿期限
• 客户服务工作远非如此…… • 客户服务工作的核心目的应为：
尽可能建立广告公司与客户的健 康持久的业务关系
15
客户服务工作职责
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客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制
• 确保工作在承诺的时限内完成
• 规划工作流程和时限：
– 预测和计划
– 设定可行和客户接受的日程表
– 维持一定灵活性
• 问题发生前及时提醒，早作对策
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客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测内进行支出
– 正确合理的成本预测 – 理性的判断 – 客户认可 • 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可 21
计划和组织能力
• 组织和总结信息
– 有条理地组织和整理大量信息和材料 – 挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论
• 公司内部报兑和管理
– 准确 – 及时 – 指引和意见
• 个人知识
– 对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解
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合格的客户服务人员
• 工作的排序能力
– 设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序 – 合理安排时间和资源
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
责任承担人
• 负责公司与客户之间的所有业务运作 • 对公司提供的服务质量承担全面的最终责任
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
策略制定人
• 与客户一道发展广告推广策略 • 为公司内各部门的工作设定方向 • 驱动公司与客户的业务关系
5
知识： • 市场情况和消费者行为 • 客户业务的深入了解 服务： • 广告服务质量 • 广告服务的全面性 信任感： • 公司能力（令客户对公司保持信心） • 公司可靠性（言出必行，一诺千金）
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客户服务工作职责
对内沟通交流
• 为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引， 及工作要求
• 与同事保持持续性和双边的交流
讨论
媒介推荐
讨论 媒介总计划
客
确认
户 讨论
媒介月计划
服
确认
务
媒介材料要求
广告材料
监测报告
后期分析
媒
介
计
划 订位
购
买
刊播
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客户服务工作内容
• 特别注意：
– 媒介工作要求切合品牌策略，具备指引性 – 为媒介同事预留足够计划和工作空间 – 严格要求订位前的客户书面确认 – 媒介策略推荐，媒介总计划，媒介月计划 – 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 – 仔细查阅所有数字细节 – 确保付款收单的准确性和时效性 – 按“媒介材料要求”准备广告材料 – 安排和协调广告审批 – 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告” 和“后期分析” – 注意对媒介的第一手了解和感觉
• 培训和指引
– 对下级和新同事提供指引和培训
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合格的客户服务人员
工作态度和个人素质
• 动脑胜于动手
– 每一工作环节均要主动思考 – 随时拥有个人判断 – 行动前具备充分理论和策略依据 – 主动质疑，永不“想当然”
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合格的客户服务人员
• 做“管理人”，而非“传声筒”
– 客户服务不是传递信息和他人意见 – 沟通交流中永远保持策略引导 – 每一环节均要充当“品质保证人” – 主动安排工作责任、流程和时间表 – 善于预测问题的发生，提早做出准备和安排 – 积极对付问题，不坐等别人提供现成解决
– 领导、促进、控制工作进展
– 驱动团队工作热情
• 宣扬公司观
– 永远站在公司立场发言
– 充分理解公司观点，并充分向客户宣扬
• 向客户提供帮助
– 能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象
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合格的客户服务人员
• 新点子
– 对客户和同事不断提供“新点子” – 具备根据和说服力
• 积极的态度
– 对事业和公司的投入 – 勤奋自律 – 强烈的主动性，不断争取专业上的进步 – 好学求知，头脑开放 – 良好个人素质（诚实、正直、守信） – 善于应付压力
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合格的客户服务人员
沟通交流技巧
• 对外沟通交流
– 清晰、准确和及时的口头和书面交流 – 对客户意见的评估和建设性投入 – 维护公司原则和利益
• 对内沟通交流
– 及时、准确和充分地与职能部门交流 – 策略性引导 – 及时和充分知会上级
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合格的客户服务人员
领导才能
• 团队精神
– 有效与各部门、各级别同事密切合作
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客户服务工作职责
2.业务实施
业务实施过程中应特别注意：
工作质量
工作 时限性
工作成本 和收益
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客务服务工作职责
工作质量
• 核定公司工作和服务的质量
• 要求并确保向客户提供：
– 合乎策略，独特有效的广告
– 精确的工作和服务
– 可能条件下尽善尽美的工作和服务
• 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
• 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 • 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿 责任范围不存在例外
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为什么客户服务至关重要？
客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流
业务实施
客户 服务
业务策划统筹
协调
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客户服务工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •业务策划统筹
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客户服务工作职责
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合格的客户服务人员
• 勇于承担责任
– 公司和同事的问题，就是自己的问题 – 客户面前没有退路和借口 – 与同事分工不同，但责任共担 – 具备对重大和众多责任的承受力
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
监督和协调人
• 监督和控制所有业务的工作进程 • 协调公司内所有部门的工作
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
公司利益保证人
• 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润 • 捍卫公司权益，维护公司形象
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为什么客户服务 至关重要？
服务投入
策略性投入
技术性投入
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客户服务工作内容
策略性投入
• “品牌发展蓝图”
• 品牌回顾
• 竞争性分析
– 媒介花费和成效分析
– 创意分析
– 店访和零售点动态分析
• 关键性创意评估
• 广告战役的策略推荐
• 主动性活动发起
• 市场调研和分析
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客户服务工作内容
技术性投入
• 对客户业务的了解和知识 • 日常客户联络 • 工作流程 • 知会所有相关人员 • 预算控制 • 准时的会议和文件传送 • 及时的广告机会发掘和评估 • 电话及会议记录，会议笔记 • 工作进展报告，工作日程
今天，我们先要聊这些
• 客户服务 • 什么是专业广告公司的客户服务？ • 为什么客户服务至关重要？ • 客户服务工作职责 • 客户服务工作内容 • 合格的客户服务人员 • 问答讨论
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什么是专业广告公司的 客户服务？
2
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
沟通中介与桥梁
• 客户与广告公司之间 • 公司各职能部门之间
• 工作进展和跟进
– 持续性了解工作状况，并作出常规性报告 – 及时跟进和执行所需工作
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合格的客户服务人员
• 会议
– 掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时 – 及时报告和记录重要会议内容和决定
• 个人工作习惯
– 高速有效 – 头脑清晰，思路明确 – 勤于书面报告和作业 – 应变能力 – 时间观念
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合格的客户服务人员
• 专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作 • 公司对客户服务人员的高标准和严要求：
– 工作态度 – 个人素质 – 工作业绩 • 公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度
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合格的客户服务人员
业绩评估
• 客户服务人员业绩评估体制： – 力求客观、公正、全面性和决定性 – 针对不同职称的员工的不同内容和标准 – 定期和非定期的评估 – 业务运作小组主管负责对下级员工评估 – 部门主管和公司领导提出意见
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合格的客户服务人员
评估内容： 分析性思维
客户服务人员 业绩表现
计划和组织能力
沟通交流技巧
领导才能
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合格的客户服务人员
分析性思维
• 市场基础知识
– 一般性市场状况
– 品类知识
– 消费者使用和态度
– 竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动
• 客户业务知识
– 客户产品知识
– 品牌定位，品牌性格
– 品牌发展和广告传播策略
客户服务工作职责
3.协调
• 引领团队合作：
– 提供正确方向的领导
– 遵循公司规章制度和业务原则
– 提供准确和充分的信息
• 激发工作热情，鼓舞士气
– 尊重并关心团队成员
– 引导团队工作情绪
– 帮助团队成员克服困难和忧虑
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客户服务工作职责
4 .业务策划统筹
客户的成功
=
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
– 费用控制
• 向客户报价收款 • 控制公司内部调研规模和费用
– 亲自参与调研过程 – 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 – 有能力独立计划和操作小规模调研项目
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客户服务工作内容
2.媒介项目
工作指令 提案，讨论 提案，讨论
确认
客
讨论
户
确认
修正，讨论，确认
汇报，问题解决
媒介要求
讨论
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客户服务工作内容
日常业务文件
• 会议纪录 • 每周工作进展报告（周报） • 每月竞争品牌媒介花费分析报告 • 每周店访和零售信息报告 • 随机性竞争动态报告 • 每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑 • 媒介工作要求 • 创意工作要求 • 调研工作要求
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合格的 客户服务人员
•客户服务业绩评估 •工作态度和个人素质
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百度文库
合格的客户服务人员
• 收集和处理信息
– 基础和常见市场调研工具 – 主要信息种类、用途及来源 – 分析信息，发展问题解决之道的能力
• 业务技术性知识
– 媒介和制作必要知识 – 媒介和制作工作技术和术语
• 创意评估
– 从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意 – 提出合理建设性意见
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合格的客户服务人员
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为什么客户服务至关重要？
客户服务是广告公司成长的原动力
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益
9
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
客户
客户服务
• 调研和策略统筹 • 创意制作 • 媒介 • 财务 • 直销和公关推广
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为什么客户服务至关重要？
客户服务责任重大：
户
调研成本
研
户
确认
服
安排调研细节
部
实
务
参加调研实施：监督、学习
门
施
调研报告
初步发现
策略性结论
最终报告
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客户服务工作内容
• 特别注意：
– 按正式模式起草“调研要求” – 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 – 调研方案
应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 – 调研开始前备齐全部所需材料：
概念板，故事板，广告作品，包装设计及辅助激发材料等