危机公关：杜邦“特富龙”VS中美史克PPA
杜邦的危机公关 Microsoft Word 文档
杜邦公司危机公关2004年7月9日,美国环保署宣称,杜邦"特富龙"的关键原料——全氟辛酸铵,可能会致癌或影响生育。
这场风波在中国市场引起强烈反应,杜邦不粘锅销量急剧下降,有些商场开始停售杜邦不粘锅,国家相关机构开始介入。
7月15日,杜邦中国公司要求总部派出技术专家,解答国家有关部门,客户,消费者以及媒体提出的所有技术问题;当日,杜邦(中国)公司常务副总经理任亚芬,杜邦(中国)氟应用产品部技术经理王文莉做客新浪嘉宾聊天室。
7月18日,"特富龙俱乐部自在下午茶"活动在上海举行,杜邦中国的代表徐军接受记者访问。
7月19日,杜邦中国集团北京分公司公共事务部经理接受电话采访表示,媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差。
7月20日下午,杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。
杜邦中国公司总裁查布郎在新闻发布会上与记者见面,三位在杜邦美国总部负责"氟产品"的技术专家也携带相关技术资料来到北京,回答记者及消费者的问题。
接着,美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访,向外界宣称:"我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保,杜邦不粘锅绝对安全。
"10月13日,国家质检总局在对特富龙的检测结果,证明特富龙无毒。
10月14日,有关特富龙无毒的报道铺天盖地,虽角度各异,主题却只有一个:杜邦特富龙没毒,并且以前也都一直没有存在过。
【案例点评】杜邦"特富龙事件",可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。
一系列的媒体危机公关,让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧,良好素质,有序管理和层层递进。
杜邦"特富龙"危机公关对中国企业至少有如下启示:对新闻媒体的危机公关必须主动,积极,统一,及时,诚恳,权威——杜邦处理此次危机的态度极为诚恳,为表示权威,甚至不惜从美国总部请来专家与中国记者见面。
杜邦的失误在于:在中国危机事件未暴发之前,没有对“美国环保署开出高达3亿美元”的行政程序性惩罚给予高度重视。
沟通案例：中美史克——“PPA事件”
沟通案例：中美史克——“PPA事件”背景中美史克天津制药有限公司（简称中美史克）是一家现代化合资制药企业。
自1987年10月投资建厂以来，年生产能力达23亿片（粒、支）。
其代表品牌产品有肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康德、百多邦等，其中康泰克为支柱性品牌产品，年销售额在6亿元人民币左右。
中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在中国上市11年来，累计销售量已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。
事故2000年10月19日，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，应把PPA（苯丙醇胺）列为“不安全”类药物，严禁使用。
原因是美国耶鲁大学医学院的一项研究报告表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏，心律失常、高血压、急性肾衰和失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血。
2000年11月6日，美国食品与药品管理局发出公共健康公告，要求美国生产商主动停止销售含PPA的产品。
仅隔10天，中国国家医药监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，要求立即暂停使用和销售所有含PPA的药品制剂，同时暂停对国内含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，并进一步研究处理意见。
在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美史克生产的康泰克和康德两种产品，并且该消息是以中国红头文件的形式发至全国各大媒体。
中国国家医药监督管理局的通告一公布，顿时引起社会的极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电询问，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
反应2000年11月16日，中美史克接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》的正式文件后，立即成立了危机管理小组，并根据职责、职能不同，分为几个小组；领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品研制开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
浅谈知名品牌的危机公关
浅谈知名品牌的危机公关近年来包括亨氏、肯德基、宝洁、雀巢、索尼等在内的世界知名品牌集中、频繁地在一系列危机事件中接连受挫，在此背景下本文着重分析了知名品牌在中国频频出现公关危机的原因，探讨了品牌危机的实质、品牌危机公关的原则及策略。
标签：品牌危机危机公关近年来，随着国内市场的进一步开放和品牌竞争的日趋激烈，素以优质著称的世界知名品牌在中国却频频出现问题，从肯德基遭遇“苏丹红一号”，到麦当劳卷入致癌薯条风波，从宝洁公司的SK-Ⅱ事件，到强生婴儿油、杜邦特氟龙被指含有害成分……种种迹象表明：中国市场已进人品牌危机的高发期。
危机一旦发生，品牌信誉和品牌形象必然遭受重创，甚至危及生存。
本文拟就近年来知名品牌公关危机高发的原因、品牌危机的实质与品牌危机公关的原则、企业面对品牌危机时应采取的公关策略等方面的问题谈一些个人观点。
一、知名品牌的在华公关危机1.亨氏(中国)与肯德基遭遇苏丹红风暴。
2005年2月～3月间,可能致癌的工业用色素“苏丹红一号”使亨氏(中国)与肯德基公司先后陷人危机。
其中，亨氏(中国)在没有进行检测的情况下，公开宣布自己的产品不含“苏丹红一号”，在被有关部门检出后，才再次发表声明予以承认并同意消费者退货。
肯德基公司先让供货商签订保证书，以洗清自己的责任；在自检出两种食品含“苏丹红”成分后，发表声明全国禁售、销毁原料、向公众致歉并保证此类事件不再发生；然而时隔两天，有关部门就在肯德基另外两种产品中再次检出“苏丹红”，使公司陷入被动。
2.宝洁公司的SK-Ⅱ风波。
2005年3月，江西一位消费者将宝洁公司告上法庭，原因是使用SK一Ⅱ产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤，并在该产品的日文产品成分说明中发现俗称“烧碱” 的氧氧化钠。
对此，宝洁公司先发表紧急声明，称SK一Ⅱ产品是安全的，宣传效果也有测试数据为证，后又承认其广告宣传的内容定义不够清晰。
3.雀巢公司奶粉碘超标事件。
2005年5月～6月，浙江省工商局公布雀巢金牌3+奶粉碘含量超标,雀巢中国有限公司先搬出国际标准作为“挡箭牌”，声称产品没有问题；面对舆论压力，才正式向消费者道歉，但对已售出的奶粉只换不退。
临危受命的危机公关机制
临危受命的危机公关机制1999年可口可乐比较烦，因为比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件；2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮；2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了；2002年，武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车，引发了大家对奔驰的服务和质量的置疑，奔驰公司在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈。
每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
凡事福中有祸，祸中有福。
只要我们能够正确地面对危机，我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。
公关部的秘密任务企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。
“凡事预则立，不预则废。
”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。
事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题呢？1、公关部的一项秘密任务。
很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。
这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。
2010十大企业危机公关案例
2010十大企业危机公关案例第一篇：2010十大企业危机公关案例2010年十大企业危机公关事件案例一：丰田汽车召回门事件主角：丰田汽车发生时间：2010年2月-3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数：★★★★★事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。
在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。
2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。
过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。
危机案例评点与分析：2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代!谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。
2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。
面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。
丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。
随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。
然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。
然而，丰田公司的处理，仍然两次错失解决危机的主导权。
中美史克PPA事件危机管理案例分析PPT(共48页)
于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，
但受到伤害最严重的似乎还是事故的始 作俑者——南京冠生园，面对突如奇来 的危机，他们慌张失措，招架不及，等 待他们的除了官司之外，似乎只有关门 大吉的命运了。
二、“冠生园”事件危机的根本原因
产品质量确实存在严重问题， 欺骗了消费者。
三、“冠生园”事件危机的原因
例如：企业的产品质量、服务出问题了，怎么办？
企业一夜间被媒体曝光危机发生时，面对蜂拥而至的媒介，怎么办？
……
[ 案例引导 ]
2010年公关危机点滴……
1、 5月底,央视《每周质量报告》曝光了市场上部分品牌的紫 砂煲内胆制作原料存在问题。随后，媒体纷纷进行跟进报道， 美的等厂商纷纷展开危机公关。
危机事件策划
▪ * 让公众了解：史克公司为了人民的健 康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止 销售和生产康泰克。
▪ * 以积极、负责的态度面对中国媒体， 在与中国媒体的合作中有效传播企业信息 ，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
▪ * 稳扎稳打，为史克重返市场进行有效 媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌 重生。
应对措施
中美史克公司接到天津市卫生局的通知后，立即组织由 总经理牵头，由10位公司经理等主要部门主管组成的危 机管理小组，确定危机的立场，对策，对内，外部的统 一口径，并建立和明确下属各小组的工作：沟通小组， 负责信息发布和内，外部的信息沟通，是所有信息的集 中发布者；市场小组，负责与客户联系，回收客户手中 的‘康泰克’等药品；生产小组负责组织调查生产并处 理正在生产线上的中间产品，并立即投入新产品的开发 。
——中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然 的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。
第6章 几种常见的对象型公共关系案例分析
案例一：华为——成功的企业文化在十多年前还是一个注册资金仅两万元的民营小企业，而在2001年的销售额就高达255亿元，荣登电子百强前十位，成为世界级通信设备供应商。
这样的佳绩，引人深思，独辟蹊径的狼性企业文化究竟有什么样的竞争魔力。
一、华为介绍深圳华为技术有限公司创建于1988年，当时的注册资金仅仅只有两万元。
十几年间，任正非一直在打造他的王国，1992年，华为销售额1亿多元；1996年，销售额26亿元；1997年，销售额41亿元；1998年，销售额89亿元；1999年，销售额120亿元；2000年，销售额220亿元；2001年，销售额255亿元！从出口创汇的情况，可以看出华为不仅在国内，在国外依然健步如飞。
从1993年到2000年间，华为的出口创汇额增长近三十多倍。
特别是从1998年起，出口创汇发生突破性增长，年年向上攀升。
华为出口能力的增强，表明华为正向国际市场大步迈进。
中国电信、中国联通、中国铁通等通信公司技术改造使用的产品，50％以上都是华为提供。
目前平均每两个上网的网民中，就有一个使用华为的接入设备。
华为从1995年起进入北电、阿尔卡特等国际大公司垄断的通信干线传输网，发展到现在已占有40%的市场份额。
以前华为是思科、朗迅等世界级大企业的客户，如今已成为了他们的竞争对手。
华为的狼性文化，是它在市场中崛起的核心竞争力。
二、华为的企业文化华为之所以能成为世界上一流企业，不仅仅是掌握了几项先进技术，更重要的是他拥有一支优秀的团队，打造了先进的企业文化。
企业通过先进的文化理念来指导企业管理，从而提升了企业的核心竞争力。
华为公司的《基本法》明确阐明了其核心价值观。
华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使华为成为世界级领先企业。
他们在以人为本的战略思想指导之下，重视人才的挖掘和培养，用先进的管理制度，将大批人才吸引和凝聚在华为的旗帜下，创造出通讯领域的尖端科技成果，使华为挤身于世界通讯巨头行列。
中美史克PPA事件危机公关
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评价
3.面对消费者
史克公司面对危机采取了一系列维护消费者利益的措 施：公开宣布秉承其维护大众健康的一贯原则、立即停止 含有 PPA成分的感冒药的生产和经营、承诺在有关部门得 出关于PPA的研究结论后为广大消费者提供一个满意的解 决办法、积极开发新产品、开通热线电话为消费者答疑等， 这些举措让消费者看到了企业的责任心，产品形象非但未 因危机事件而受损，反而增加了消费者对品牌的忠诚度， 这也是不含PPA的新型康泰克面世后仍受到欢迎、市场份 额逐渐回升的重要原因。
中美史克ＰＰＡ事件危机公关
Public relations
王鹏 戴晨跃 朱孟臣 邹海 市销1002 第 小组
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公司简介
中美史克天津制药有限公司是一家 现代化合资制药企业。自1987年10月投 资建厂以来，年生产能力23亿片（粒 支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康 泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国 已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品， 占领了中国市场的60%份额，年销售额6 亿人民币左右。
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Thanks！
早晚一粒，远离感冒困扰——新康泰克
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事件背景
事件发生之后，生产线被停掉了， 员工们非常忧虑。可以说当时中美史 克的经营者那是内外交困。当时有媒 体就断言，中美司克公司就此死掉， 就此退出中国市场。
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事件背景
有危机也就有机会，危机中蕴含着机会。PPA 事件后的289天，中美史克将“新康泰克”产品推 向市场，一周内在广东便获得40万盒的订单。 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一 个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于美克 公司的处理方式也很少出现非议。可以说，这次美 克公司有效的控制了PPA事件引发的重，大危机保 护了品牌，更为重返干感冒药市场奠定了良好的基 础。也可以说，中美史克牺牲了经济效益换来了社 会效益
危机公关中国化妆品厂商的一个致命缺陷
危机公关，中国化妆品厂商的一个致命缺陷引子：危机的法则是：一切事情都会发生。
一、索肤特，一个无谓的牺牲品2004年的春天，中国化妆品业最大的新闻莫过于“索肤特”商标被冻结事件了。
因为区区一万元的罚款，可能导致价值10亿元的品牌付诸东流，其间不禁引起化妆品业界的一片哗然。
或者再深究“索肤特事件”中的内幕和其中的恩恩怨怨已经没有意义，我们要做的只是吸取这件事件中的一些教训，例如奉公守法，诚信经营……等，当然，最重要的是――如何面对和解决企业的危机公关问题！其实在“索肤特事件”中，如果当时的梧州远东美容保健品公司（隶属广西索芙特集团）或索芙特集团公司对“索芙特罚款事件”公关处理得好的话，那么这种事根本就可以大事化小，小事化了。
但是索肤特公司对此危机事件一系列迟钝和错误的反应，却令事件向着越来越严重的方向上倾斜，并最终闹个不可收拾的局面。
而索肤特公司的损失，就远远不是当初那一万元罚款所能体现的了。
二、危机公关，企业的隐形杀手“只要有人类活动就会有危机。
”舒尔茨如是说。
1999年可口可乐因为比利时和法国的一些中小学生饮用可口可乐发生了中毒事件；2000年中美史克公司因为PPA在中国遭到“审判”， PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营摧毁；2001年南京老牌食品企业冠生园因为用陈馅当新馅做月饼被揭露而导致冠生园的品牌从此消失；2002年，武汉森林野生动物园的老板砸了自己的奔驰车，引发了奔驰公司的服务和质量的置疑，奔驰车在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈。
还有9・11事件中的“星巴克”、湖南口服液事件中的“三株”、儿童奶事件中的“娃哈哈”等等……这些中外企业在危机事件中有的倒下了，有的大伤元气，有的凭借多年的基业还能屹立于世上，但其中的损失和苦涩却是难言在心头。
每年都有企业遭受危机公关事件的困扰，每年亦都有企业在各种各样的危机公关事件中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。
PPA事件 演示文稿.
“都是PPA惹的祸”
【摘要】本案例讲述了中美史克公司在中国国家药监局的有关文件规定及营 销环境发生变化后所做出的应对策略，并被商界广泛称道。作为企业，如何 去预判营销环境的变化，如何去应对营销环境的变化，对其长期经营并处于 优势而言显得尤为重要。 几年前，“早一粒，晚一粒”的康泰克广告曾是国人耳熟能详的医药 广告，而康泰克也因为服用频率低、治疗效果好而成为许多人感冒时的首选 药物。可自从2000年11月17日，国家药监局下发“关于立即停止使用和销 售所有含有PPA的药品制剂的紧急通知”，并将在11月30日前全面清查生 产含PPA药品的厂家。一些消费者平时较常用的感冒药“康泰克”、“康 得”、“感冒灵”等因为含PPA成为禁药。 中国国家药品不良反应检测中心2000年花了几个月的时间对国内含 PPA药品的临床试用情况进行统计，在结合一些药品生产厂家提交的用药安 全纪录，发现服用含PPA的药品制剂(主要是感冒药)后已出现严重的不良反 应，如过敏、心律失调、高血压、急性肾衰、失眠等症状；在一些急于减轻 体重的肥胖者（一般是年轻女性）中，由于盲目加大含PPA的减肥药的剂量， 还出现了胸痛、恶心、呕吐和剧烈头痛。这表明这类药品制剂存在不安全的 问题，要紧急停药。虽然停药涉及一些常用的感冒药，会对生产厂家不利， 但市面上可供选择的感冒药还有很多，对患者不会造成任何影响。
中美史克在康泰克事件中的危机公关
把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
•
密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。
杜邦：都是特富龙“粘”的祸——2004年危机公关盘点之一
二)但是杜邦公司在处理危机过程中也表现出了以下不足不处：
1.预警和预防体系不健全.早在2001年, 美国部分地区居民就因饮用水遭到全氟辛酸铵的严重污染而对杜邦公司提出起诉。而这实际是杜邦“特富龙”危机的源头之一。美国消费市场的反映比中国要平静得多，除了炊具和美国人日常生活的关联度要远低于中国，以及烹饪方法上的巨大差异外，用美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》驻美国记者采访时的话说，美国消费者信任这种产品，信任杜邦在产品质量和安全性能方面的良好声誉。遗憾的是，杜邦公司并没有重视文化和地域的差异，没有提前给中国消费者打打预防针。结果事件经媒体披露后，引起消费者的恐慌。
约见京城媒体发表声明，公司将停止生产销售特富龙产品并停止使用杜邦特富龙。同时还表示特富龙毒性检测如果属实，立邦将向杜邦公司索赔1000万美元并用于公益事业。同日，格兰仕、美的都划清界限，表示早已经停止使用特富龙涂层。杜邦中国公司公关经理徐旸就此回应称还未听说此事，甚至表示并不知道立邦这家公司。并十分自信地回答杜邦一直与中国的近20家特许制造商保持着良好的合作关系，杜邦大部分产品是销往欧美市场，而目前欧美市场并未受到任何影响。同时还透露，杜邦目前积极与企业、消费者沟通，他们仍然坚信特富龙技术的安全性。
7月20日下午，在中国全国范围的不粘锅销售寒流之下，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家携带相关技术资料被派到了北京，他们此行的目的，用杜邦中国公司公关部门的话说，是“把事实的真相告诉消费者”。 “我们的公司２００年生存的基础在于安全性。”杜邦中国总裁查布朗以这句话作为开场白，同时也再次强调了特富龙产品的安全可靠。杜邦公司还表示，目前正在与中国国家质检总局积极地配合，为中国的检测工作提供必要的数据和资料。据了解，在发布会前收到杜邦中国公司邀请的媒体超过100家，杜邦方面认为一段时间以来对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差，主要是技术和概念上出现偏差，因而要让美国总部的技术专家来回答媒体记者以及消费者的问题。 而当天出席见面会的更令人关注的角色是杜邦公司在中国的一些主要合作伙伴———炊具生产厂家，在这当口，他们成了首当其冲的直接受害者。但来自杜邦方面的反复澄清一时仍难消除弥漫的恐慌。
2004年中国十大企业危机公关案例
无论对企业、行业还是消费者，危机的影响都是巨大的,一些企业正是因为危机的发生而加速了衰败和死亡。
于是危机、危机管理、危机公关等词语也变成为2004年中国经济和企业发展过程中最为引人注意、提及率亦是最高的关键词之一。
案例一：联想“裁员事件”，公司不是我的家2004年3月11日上午，联想部分员工被电话陆续叫到会议室，被告之已经被裁掉。
随后一篇原联想员工撰写的文章《裁员纪实：公司不是我的家》在网上迅速流传开来。
文章说，一些部门员工整体被裁，这恐怕是联想历史上规模最大的一次裁员。
领导者战略上犯了错，却要员工承担。
不管你如何为公司卖命，当公司不需要你的时候，你曾经做的一切都不再有意义。
员工和公司的关系，就是利益关系，千万不要把公司当做家。
文章的流传在社会上引起相当大的波澜，使人们重新对联想企业文化、联想战略、甚至整个联想进行重新审视。
4月，素有“中国企业教父”之称的柳传志出面向被裁员工作出回应并道歉。
点评：现实与联想开了一个玩笑。
一篇通过互联网传播的文章对联想造成的冲击是其所不曾预料的。
通过整个“裁员事件”不难看出，对裁员缺乏有效的沟通，以及对裁员可能带来的潜在危机估计不足使联想付出了沉重的代价。
最直接的则是联想员工对于企业忠诚度的降低、美誉度因为遭到法律界人士质疑联想裁员过程中的“违规行为”而降低、联想文化的光环退色，等等。
作为教训，反过来，如果当初联想制定这样两组内部员工沟通计划的话，则可以顺利度过危机：一方面，针对继续留在联想的员工，告诉员工们裁员的战略目的，向现有员工表达公司对已经裁撤员工的歉意，并向公司员工明确联想的未来发展战略，公司将会通过战略调整给他们的美好预期，并再次重申将帮助被裁掉的员工，等等，这些做法可以减少裁员行为对现有员工可能造成的思想波动和负面影响。
另一方面，对被裁的员工要有一个比较融洽的充分沟通，同样让他们了解公司不得已而为之的背景原因，以取得他们的理解，对被裁员工为联想所做的工作表示感谢，承诺将帮助他们进行再就业，提供合理的解职补偿等。
沟通案例：中美史克——“PPA事件”
沟通案例：中美史克——“PPA事件”背景中美史克天津制药有限公司（简称中美史克）是一家现代化合资制药企业。
自1987年10月投资建厂以来，年生产能力达23亿片（粒、支）。
其代表品牌产品有肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康德、百多邦等，其中康泰克为支柱性品牌产品，年销售额在6亿元人民币左右。
中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在中国上市11年来，累计销售量已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。
事故2000年10月19日，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，应把PPA（苯丙醇胺）列为“不安全”类药物，严禁使用。
原因是美国耶鲁大学医学院的一项研究报告表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏，心律失常、高血压、急性肾衰和失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血。
2000年11月6日，美国食品与药品管理局发出公共健康公告，要求美国生产商主动停止销售含PPA的产品。
仅隔10天，中国国家医药监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，要求立即暂停使用和销售所有含PPA的药品制剂，同时暂停对国内含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，并进一步研究处理意见。
在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美史克生产的康泰克和康德两种产品，并且该消息是以中国红头文件的形式发至全国各大媒体。
中国国家医药监督管理局的通告一公布，顿时引起社会的极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电询问，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
反应2000年11月16日，中美史克接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》的正式文件后，立即成立了危机管理小组，并根据职责、职能不同，分为几个小组；领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品研制开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
案例4——化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理
化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克投资有限公司与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦等，在进入中国市场的跨国制药企业中，其销售收入一直名列前茅。
作为公司主打产品的“康泰克”，始终占据感冒药市场的领导地位，市场份额达40%。
然而，2000年年底，在中国一帆风顺的中美史克却遇到了“红灯”。
一、PPA事件风波骤起PPA危机始于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：被用在一些感冒药和减肥药中的PPA（盐酸苯丙醇胺），有收缩血管的作用。
过量服用会使患者血压升高、心律紊乱，严重的可能致死。
美国食品和药品局当即紧急建议：“在有其他选择药品的情况下，把PPA 列为不安全类药物，严禁使用。
”出于保护公民健康的考虑，中国国家药品监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，暂时禁止含有PPA的15种药品的生产、销售、流通和使用。
“康泰克”被列入本次暂停名单之首。
霎时间，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。
“康泰克风波”引发了一系列多米诺骨牌效应。
康泰克落马之后，三九制药、海王药业纷纷上马感冒药项目，并打出“不含PPA”牌。
对中美史克而言，压力席卷而来：仓库里还有价值1亿元人民币的库存如何处理？如何面对股东？如何处理负面影响？如何重树康泰克和中美史克的形象？无数问题一下子堆到总经理杨伟强的面前。
二、危机处理（一）启动快速反应机制中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速度成立危机管理小组：领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售；停止广告宣传和市场推广活动。
中美史克PPA事件危机管理案例分析(ppt 48页)
事件背景
中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自1987年10月投资建厂 以来，年生产能力23亿片（粒、支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得 、康得、百多邦等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，年销售额在6亿人民 币左右。
美国一项研究表明，PPA即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。2000年11月6 日，美国食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动 停止销售含PPA的产品。
·由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电， 对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对 外信息发布渠道、发言口径及发言人。 以诚相待，积极沟通
·在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时 对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳 ，以增加媒体对史克的理解与同情。
·对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料 并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为史克公司进一 步争夺市场作一个良好的铺垫。
——中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然 的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。
——消费者是康泰克的上帝，品牌属于消费者，对消费者的责任和对人民 健康的态度是保护品牌和品牌重生之关键。
迅速反应，争取主动
·迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电， 管理信息进出渠道。
近日又获悉，史克公司仅广东新药上市头两天即拿到几十万元订单，这份订 单表明分销商对史克公司和新康泰克的信心；这份定单也证明：有效的媒体关系 管理帮助史克公司走出“PPA”阴影，更为康泰克的品牌保护，以及新康泰克重新 赢得昔日“老大”地位奠定了坚实的基础。
由于有了危机中建立的良好媒体关系，截止新康泰克上市北京新闻发布会结 束的一个月内，共收到相关报道及各地转载报道的文字剪报314篇；CCTV、BTV 、中央人民广播电台、北京人民广播电台、北京交通台等电子媒体也对新康泰克 的上市进行了积极的报道。
中美史克ppa事件的危机处理
迅速反应， 迅速反应，争取主动
·迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电， 管理信息进出渠道。 ·适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公司 从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的决定。 1.选择新闻发布的准确时间： 选择新闻发布的准确时间： 选择新闻发布的准确时间 定在2000年11月20日（星期一）下午，即药监局发布通告后第四天，从而能 对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。 2.选择新闻发布的最恰当地点： 选择新闻发布的最恰当地点： 选择新闻发布的最恰当地点 地点选在国际俱乐部饭店。虽然中美史克天津制药公司的总部在天津，但北京 的媒体相对集中，又是许多国内外主流媒介的所在地，新闻发布地点选在北京，有 利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 3.选择新闻发布的最有效名称： 选择新闻发布的最有效名称： 选择新闻发布的最有效名称 确定了新闻发布会的名称为媒介恳谈会。与媒体恳谈，一方面可以传播企业的 亲和力；另一方面，更能有效表达史克实事求是面对。 危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的 沟通打好基础；再者，恳谈会可以帮助史克把握主动权，更有效管理危机期间的信 息传递，确保对社会舆论的引导。
密切监测， 密切监测，防患未然 ·全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对 手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的 剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事 态发展程度，为下一步的行动提供依据。 ·由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电， 对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对 外信息发布渠道、发言口径及发言人。 以诚相待， 以诚相待，积极沟通 ·在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时 对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳 ，以增加媒体对史克的理解与同情。 ·对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料 并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为史克公司进一 步争夺市场作一个良好的铺垫。
危机公关：“中美史克”力挽狂澜
危机公关：“中美史克”力挽狂澜
张玉波
【期刊名称】《开放潮》
【年(卷),期】2001(000)009
【摘要】2000年底，一场影响美史克公司的PPA引发的危机在公司上下步调一致的运作下顺利化解了，成为近年来国内少见的危机公关成功案例。
由此可见，“居安思危”，重视,百完善日常危机管理小组的建设和工作当成为国内企业努力加强的方面，否则吃亏的只能是企业自己。
【总页数】2页(P58-59)
【作者】张玉波
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】TQ－9
【相关文献】
1.康泰克：涅槃再生——中美史克制药有限公司PPA事件危机公关全程扫描 [J], 肖雨
2.康泰克:在PPA风波中跳舞--中美史克危机公关述评 [J], 张玉波
3.面对中美贸易战,中国自主开放力挽狂澜 [J], 李仲周
4.中美贸易战,谁能力挽狂澜? [J], 李仲周
5.危机公关:杜邦“特富龙”VS 中美史克 PPA [J], 余琼雅
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危机公关：杜邦“特富龙”VS中美史克PPA
7月8日，美国环境保护署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育功能。
消息一出，在中国仿佛投下了一颗定时炸弹，人们纷纷谈“不粘锅”色变，而早已被弃入“冷宫”的铁锅又重新得宠。
这不禁让笔者想起了4年前中美史克公司的康泰克被控含PPA事件，同样是跨国公司，同样是在中国，同样是面对重大了公关危机，两者处理方式又有何不同呢？
1、应对速度
中美史克：2000年11月16日中美史克公司接到XX市卫生局传真，要求立即停止制售含PPA成分的药物。
16日上午，成立危机管理小组，发布危机公关纲领。
17日，中美史克公司全国各地的50多位销售经理被迅速召回XX总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。
18日，50多销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部。
公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯，做出准确专业回答以打消其疑虑。
带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全。
20日，中美史克公司在召开了新闻媒介恳谈会
21日，15条消费者热线全面开通。
杜邦：2004年7月8日，美国环保署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育功能。
7月12日，杜邦（中国）公司上出现公司对美国环保署指控的回应。
而事实上，在美国环保署指控的当天（7月8号），杜邦公司总部就已经做出回应。
威吓这一回应直到4天后才出现在杜邦（中国）公司的？况且，这一回应并非针对中国市场的。
7月15日杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬在新浪正式接受采访时，各种平面媒体的早已铺天盖地，全国各地的不粘过市场已处于一片混乱状态。
7月20日，杜邦公司正式召开新闻发布会，距事发已整整12天。
点评：处理公关危机的目的在于，尽可能控制事态的恶化和蔓延，把造成的损失减少到最底限度，在最短时间内重塑或挽回原有的想象。
比较两个公司的反应速度，显然杜邦公司在公关危机处理上，“起跑”就已经慢了一步。
2、立场
中美史克：中美史克在接到要求停止制售含PPA的药物的通知后，立即向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售，并通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
为了更好地处理这次危机，公司专门培训了数十名接线员，负责接听来自客户消费者的咨询，并做出准确专业的回答，使之消除疑虑。
在召开新闻媒介恳谈会时，总经理表示将继续投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始自终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法。
”的立场和决心。
杜邦：对于美国环保署的指控，杜邦公司一直表现的“理直气壮”。
事发杜邦公司一再强调的是环保署指控并非针对杜邦产品的安全性，而是环保署与杜邦在行政报告的程序问题上存在争议。
杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬做客新浪则认为媒体在误导消费者。
任亚芬说，杜邦的特富龙不粘锅被很多中国媒体称为毒锅或者是说有害锅等等，对整个炊具行业形成了很大的打击。
如果失实的报道给企业造成不良后果的话，企业是有权利根据它实际的损失来进行诉讼的。
7月20日，杜邦公司总裁查布郎专程来华，他表示，“特富龙”不粘锅中并不含可能致癌的“全氟辛酸铵”，自己从结婚起使用了30多年特富龙不粘锅也没发生问题。
面对消费者该如何安全使用不粘锅的疑问，杜邦公司出示了一份卫生部于1990年实施的《中华人民XX 国国家强制性标准》，其中规定食品容器内膜聚四氟乙烯标准的使用温度要在250度以下，而杜邦要求是使用260度以上，严于国家标准。
另据了解，国家质检总局关于特富龙不粘锅的检测报告要于今年秋天9月才能出台。
点评：在危机处理中面对受害者的对策是听取受到不同程度影响的公众对事故处理的意见和愿望，诚恳地向他们致歉，事实求是地承担相应的责任，避免出始终以公司的利益为重，最关心的自己的销售业绩。
现为自己辩护的言辞。
中美史克在事发，表现出了完全站在消费者的立场，而杜邦却似乎始终站在自己公司销售业绩。
善意的想，或许杜邦的产品真的没有问题，但在最终裁定的结果没出来前，鼓励消费者继续使用和购买有可能致癌的产品显然是不人道的，也是不责任的。
3、与新闻媒介的沟通
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中美史克：中美史克公司在接到XX卫生局的通知后，立即组织专门负责应对危机事件的危机管理小组，其中很重要的一块就是沟通小组。
沟通小组专门负责信息发布和内部、外部。
面对新闻媒体的一些不公正的宣传，中美史克并没有作过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业想象。
杜邦：在此次的公关危机中杜邦似乎始终处欲被动的地位。
面队媒体杜邦始终没有拿出杜邦生产的不粘没有毒的证据，面对媒体的狂轰乱炸杜邦除了否定就是指责媒体。
路透社7月8日报道，早在上世纪80年代初期，杜邦公司就已在西弗吉尼亚州工厂一名怀孕员工体内发现全氟辛酸铵残留物。
然而对于在孕妇体内发现全氟辛酸铵之事，杜邦有关负责人称杜邦并不知道这个资料是从哪里弄到的，“我们也正在向美国环保署要资料”。
当曾在杜邦工作过的专家吕龙指控杜邦生产的不粘锅对人体有毒害作用时，杜邦公司也只能拿出老一套的理论来否认。
杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬15日做客新浪网，反复强调特富龙安全无害，认为中国许多媒体在事件中发生了误导。
点评：危机发生后，对新闻界应表示出合作、主动和自信的态度，最切忌就是和媒体产生对抗情绪。
这一点上，杜邦作显然没有中美史克好。
新闻界有报道真相的自由，而杜邦却只有自我反省的权利。
因为更大程度上，市场只相信现实存在而不是理论存在假设。
当然当媒体发表了不符真相的报道时，应尽快提出更正要求，但应注意不能产生敌意态度。
杜邦副总裁一味将过错指责为媒体的误导，不但媒体听了不服，即使是消费者也是不会接受的。
杜邦自己消息不透明，难道还有理由责怪媒体的报道？
4、对企业形象的维护
中美史克：在PPA整个案中中美史克表现出了对政府法令的坚决执行，和一切以广大消费利益考虑的态度和决心。
对待暂停令后同行的大量抄作和攻击行为，中美史克保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，表现出了一个成熟企业对风度。
杜邦：整个事件中，杜邦让广大消费者伤透了心：其一，既然20多年前就已发现全氟辛酸铵对人体有害，为何一直不肯向环境总署去报告；其二，以生产火药起家的杜邦值得202年发展历史中，最值得称道的始终是安全和环保，然而在此次的事件却表现与环保署如此明显的抵触情绪，这不禁让人怀疑到底是否真环保；其二，不明白杜邦为何坚持不把产品收回，一定要等待检测结果，不禁要问到底顾客是“上帝”还是销售量是“上帝”。
点评：不管杜邦公司在与美国环境总署的对峙中能否取胜，“杜邦不粘锅”这一组字眼，都无法再让每个与它有密切关系的中国人安心。
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