银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程
ATM操作处理规范
ATM操作处理规范一、ATM轧帐处理。
1、网点人员每日必须进行ATM机轧帐，盘点现金。
发现现金长短款时，及时查找核对。
进行ATM轧帐时，结存现金核对必须做到现金实物、统版（300112）、ATM机流水轧帐记录三方数据一致，随后将核对后的数据输入ATM机上次结余栏目（12），数据的输入必须确保正确无误；进行ATM装钞时，要将装钞金额（结存余额+加钞金额）全额登记在《ATM加钞登记簿》，禁止只输入加钞的金额，并登记录加钞的时间，防止出现ATM和综合柜员尾箱账务混乱。
2、进行ATM轧帐后，将当日ATM流水打印记录纸取下随同储蓄报表上交事后监督，事后监督做好原始资料归档工作。
3、ATM轧帐放钞后，及时做好ATM现金登记记录。
二、ATM长短款处理。
在轧帐中发现ATM现金长短款，及时查找原因，逐笔核对ATM 流水打印记录，确定存在问题的帐户，进行相应的处理，并及时登记网点的长短款登记簿。
发生长款的处理：先在统版做“A TM长款”挂帐（300402），发生差错的帐户如为邮政银联卡帐户，在统版系统作“ATM存取款冲正”（059908），相关帐户会自动进行调整。
如为它其他银行银联卡帐户，打电话通知事后监督会计胡鹰（电话：86383022）进行调帐处理。
以上操作，发生差错的银联卡帐户必须经技术室确定后方可进行，否则产生的后果由相关责任人自行承担。
发生短款的处理：ATM取款机一般不会出现短款现象，如果有发生，各网点可进行两方面查找原因，第一是放入ATM的现钞是否太新（七、八成新比较合适），引起粘连导致多吐钞；第二是ATM箱体中运钞带里是否有残留的现钞。
三、发生ATM吞钞的处理。
如发生用户反映ATM吞钞，而帐户已经扣款的问题，网点营业员首先进行ATM的轧帐处理，核对ATM是否发生长款。
如有长款，按上述第二条内容操作，严禁将多款直接支付给用户！如未多款，将用户的联系电话、交易时间、卡号记录下来上报事后监督会计处理。
四、ATM完好率测试处理。
银行自助设备管理办法(修订)
银行自助设备管理办法(修订)第一章总则第一条为了加强和规范（以下简称：我行）自助设备管理，保证自助设备稳定、安全运行，充分发挥自助设备的功能，更好地为客户提供服务，根据公安部颁布的《银行营业场所风险等级与防护级别的规定》、《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》、中国人民银行印发的《银行卡业务管理办法》等有关规定，制定本办法。
第二条本办法所称自助设备包括自动取款机、自动存款机、存取款一体机、存折补登机、自助缴费终端、多媒体查询机等自助性自动化设备。
与自助设备相关的UPS电源、电视监控、后台软件监控系统等附属设备、软件亦纳入本办法管理。
第三条各部门、各网点对自助设备及其附属设备和软件的管理、使用和维护，应遵循本办法。
第二章自助设备的人员管理第四条我行营业网点应配备专人负责辖内自助设备的管理，自助设备挂靠网点必须配备A岗操作员和B岗操作员。
第五条A岗操作员主要负责自助设备的日常运行管理、账务核对及差错处理、解决自助设备故障、编制自助设备报表，保管ATM防盗门钥匙A、自助设备保险柜密码和上箱体钥匙，处理自助设备吞没卡等工作。
第六条B岗操作员主要负责自助设备现金收付、清点、领缴、装取、登记簿填写、ATM防盗门钥匙B、自助设备保险柜钥匙和钞箱钥匙保管等工作。
第七条A、B岗操作员必须经过培训合格后，方能上岗。
第三章自助设备的选型、购置与安装第八条自助设备选型由总行按照“统一规划、统一选型、性价比最优”的原则进行购买。
第九条自助设备的购置，由各营业网点根据业务发展需要，制定自助设备需求计划，经总行审定后，进行自助设备购置。
第十条自助设备的布放应遵循“合理布局、发挥效能、易于管理、确保安全”的原则，设置在人流量大、现金需求高的场所。
第十一条我行必须按当地监管部门、公安部门的要求办理备案或报批手续，方可进行自助设备安装和投产工作。
第十二条安装后的自助设备应符合如下要求：一、安装环境应符合自助设备生产厂商提出的要求，有可靠的防火、防水、防盗、防鼠以及标准地线安全防范措施与设施，符合当地监管部门、公安机关及总行关于自助设备安全的要求。
银行吞卡吞钞应急预案
一、预案背景随着金融业务的快速发展，自助银行设备和ATM机的普及，吞卡吞钞事件时有发生。
为保障客户利益，维护银行形象，降低运营风险，特制定本预案。
二、预案目的1. 保障客户利益，提高客户满意度；2. 减少银行运营风险，降低经济损失；3. 提高员工应对吞卡吞钞事件的能力。
三、预案适用范围本预案适用于我行所有自助银行设备和ATM机发生的吞卡吞钞事件。
四、预案组织机构及职责1. 成立吞卡吞钞事件应急处理小组，负责吞卡吞钞事件的应急处理工作。
组员组成：（1）组长：负责统筹协调吞卡吞钞事件应急处理工作；（2）副组长：协助组长开展工作，负责吞卡吞钞事件的信息收集、分析、上报；（3）成员：负责吞卡吞钞事件的现场处理、客户沟通、资料整理等工作。
2. 各自助银行设备维护人员负责对设备进行日常检查、维护，发现吞卡吞钞事件时，应立即报告应急处理小组。
五、预案处理流程1. 事件发现（1）自助银行设备维护人员在日常检查、维护过程中发现吞卡吞钞事件，应立即报告应急处理小组；（2）客户在自助银行设备发生吞卡吞钞时，应主动向现场工作人员报告。
2. 事件确认（1）应急处理小组接到报告后，立即派员赶赴现场，核实事件情况；（2）确认吞卡吞钞事件属实后，启动应急预案。
3. 事件处理（1）现场处理：现场工作人员应立即将客户引导至安全区域，安抚客户情绪，并告知客户处理流程；（2）设备处理：维护人员对设备进行检查，判断故障原因，并采取相应措施进行修复；（3）资料整理：现场工作人员记录事件发生的时间、地点、设备型号、客户信息等，并将相关资料报送应急处理小组。
4. 事件上报（1）应急处理小组在事件处理后，将事件处理情况、客户反馈等信息上报至上级部门；（2）上级部门根据事件情况，采取相应措施，确保事件得到妥善处理。
六、预案保障措施1. 加强自助银行设备维护，确保设备正常运行；2. 定期对员工进行吞卡吞钞事件应急处理培训，提高员工应对能力；3. 建立吞卡吞钞事件应急物资储备，确保应急处理工作顺利开展；4. 加强与客户沟通，提高客户对吞卡吞钞事件的处理意识。
银行自助设备吞没卡处理
银行自助设备吞没卡处理
第一条自助设备加钞、清机时,设备管理员须检查设备吞卡槽内是否有吞没卡。
如有吞没卡,设备管理员取出后要在《柜面重要事项登记簿》上逐张登记并签章。
吞没卡由柜员入“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户核算。
集中管理机构应由指定网点进行吞没卡处理。
第二条本行卡、国际卡、他行卡自吞卡日起保存30个自然日。
第三条网点在办理吞没卡领取业务时,必须核对相关资料,符合以下条件之一的,领卡人签字领取卡片。
（一）持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户背面签名一致。
(二)持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证。
(三)代理领卡的,须出具领卡人、持卡人有效身份证件,并通过卡片密码验证。
能够确认持卡人身份的其他法律认可的证明方式视同有效身份证件。
第五十九条验证无误后,网点柜员在《柜面重要事项登记簿》中注明处理日期和结果,登记领卡人的证件类型及号码,由领卡人签字领取。
柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出。
第四条吞卡逾期持卡人未领取要作破坏芯片及磁条
(如有)的剪卡处理。
柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出,填写报废清单,定期销毁。
中国农业银行自助设备操作流程图
中国农业银行自助设备操作流程第一章总则第一条为加强和规自助设备管理，提高自助银行业务的运营质量和综合效益，根据《中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）》等相关规定，结合我行实际情况，特制定本规程。
第二条自助设备是指我行提供的、供客户自助进行存款、取款、转账、理财、查询、改密、代缴费、存折补登等金融服务的自助设施，包括取款机（ATM）、存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助通等设备。
第三条本规程所称自助设备运营容包括自助设备的设置管理、密钥管理、巡检维护、密码钥匙与现金管理、账务核对、差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防、档案管理等。
第四条本规程所称自助设备管辖行指各二级分行和一级支行，负责自助设备的安装验收、选址布局、考核通报、运行监控、组织巡查、风险管理、差错处理等工作。
第五条本规程所称自助设备挂靠行指按照管理区域和管理职能指定的自助设备的挂靠营业机构，负责自助设备的日常管理维护、现金管理、账务核对、维修申报、投诉处理等工作。
第六条实行自助设备集中运营管理的二级分行或一级支行同时具备管辖行和挂靠行的双重职能。
第七条中国农业银行市分行辖属的各分支机构在自助设备运营管理过程中，必须执行本规程。
第二章机构及岗位职责第八条自助设备运营操作涉及的机构主要包括二级分行、一级支行和营业网点，岗位设置主要包括设备管理员、安全保卫人员、营业网点负责人、网点管理员、大堂经理等。
本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规。
第九条二级分行及一级支行职责（一）负责辖自助设备管理，落实、监督、检查各项业务及安全制度执行情况。
（二）负责制定自助设备管理部门职责，设置自助设备管理员岗位并落实岗位责任制，设备数量在50台以上的支行至少应配备1名专职设备管理员。
（三）负责自助设备现金集中配送及加、取钞集中管理。
第十条设备管理员职责（一）负责配合上级行做好辖自助设备选址布局和安装验收等工作。
（二）负责辖新增及迁址设备的安装调试、设备停运、各类事项申报。
银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程
银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程第一章总则第一条为了规范银行自助设备吞卡管理及差错处理操作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规程。
第二条本规程适用于银行所有自助设备的卡片吞没管理及差错处理工作。
第三条各支行应加强对自助设备的维护，确保设备正常运转。
同时，要做好自助设备吞卡管理及差错处理的培训工作，提高操作人员的技术水平。
第四条自助设备吞卡管理及差错处理工作应依法依规，客观公正，快捷高效。
第二章自助设备吞卡管理第五条支行应设立自助设备吞卡管理工作小组，负责对自助设备吞卡处理工作的协调、监督和评估。
工作小组应由技术人员、前台服务人员和管理人员组成。
工作小组要定期召开会议，研究处理吞卡的方法和措施。
第六条吞卡机应设置在银行前台，明确标识并能被客户容易察觉。
必要时，可在吞卡机附近安装摄像头，录制吞卡过程，作为证据使用。
第七条吞卡机应具备自动回收功能，能够将被吞卡在一定时间内进行回收。
回收时间一般为两个工作日。
第十条吞卡机的管理人员应保管好吞卡记录，包括吞卡时间、地点、原因和客户信息。
吞卡记录应妥善保存，定期备份，确保数据的安全性。
第三章自助设备差错处理第十一条客户在使用自助设备过程中，如遇到差错问题，可向自助设备前台服务人员提出申诉，并提供有关证据。
第十二条自助设备前台服务人员在接到客户申诉后，要及时了解情况，并协助客户填写相关表格。
同时，应登记客户姓名、卡号、申诉时间和内容。
第十三条自助设备前台服务人员应及时转告管理人员，并将客户的申诉记录录入系统，以便后续跟进处理。
第十四条支行应设立专门的差错处理小组，负责对客户差错进行核查和处理。
差错处理小组的成员应熟悉处理流程，具备较高的专业素质。
第十五条差错处理小组要及时对客户的申诉进行调查，核实问题，查明原因，并及时向客户反馈处理结果。
第十六条支行应定期组织对自助设备的差错处理工作进行评估，总结经验，发现问题，改进工作方法。
第四章附则第十七条对于吞卡机的维护和差错处理工作，支行应保持与系统的联动，确保信息的及时传递。
自助机具吞卡吞钞应急管理制度
自助机具吞卡吞钞应急管理制度一、关于吞卡事件的处理（一）营业时间内设备发生吞卡，当日当班工作人员应即时处理，符合领卡手续的，应于当日为客户办理领卡；不符合领卡手续的，网点工作人员应视客户实际情况做好后续领卡指导。
（二）非营业时间发生吞卡，网点工作人员应于首个营业日为客户办理领卡手续，不符合领卡手续的，网点工作人员应视客户实际情况做好后续领卡指导。
（三）离行设备发生吞卡，客户致电XXXX，提供设备机具编号，由客户服务人员告知客户领卡时间、地点及领卡手续。
相关网点工作人员最迟不得超过接到客户求助起3 个工作日从自助设备取出卡片。
（四）领卡手续：持卡人本人持有效身份证件及其它可以证明为卡片持有者的材料到机具所属网点办理领卡手续。
领卡时，网点人员在核对有关资料无误，且需满足以下条件之一的，由领卡人签名登记后领取卡片：1.持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致。
2.持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证；3.能确认所领卡片持卡人身份的其它法律认可的方式。
二、关于扣款不吐钞事件的调账处理（一）若本行卡在交行自助设备（本代本）发生长短款，自接到客户求助起，应在长短款挂账后3 个工作日内完成账务调整；离行自助设备应在完成清机并进行长短款挂账后的3 个工作日内完成账务调整，并最长不得超过客户求助后的15个工作日。
（二）若他行卡在交行自助设备（本代他）发生扣款不吐钞事件，一般请客户联系发卡行处理，或可根据持卡人的要求协助客户向银联发起查询。
三、预案流程当日当班工作人员为主要责任人，遇客户网点发生吞卡、钞，应及时联系设备管理人员，主要各岗位人员职责分工如下：（一）大堂经理做好客户的接待及安抚解释工作，熟悉设备吞卡流程，熟客户领卡手续。
如自助设备出现吞钞吐钞情况时，客户告知后，大堂经理立即通知专人来查看，同时安排保安照看此处，劝阻其他客户不要再进入该自助区，暂时关闭自助区。
礼貌微笑的对自助区其他的客户说：“您好，对不起，我们现在要对设备进行维修一下，请您暂时到外面等一下，您也可以到柜台办理。
银行吞没卡管理制度
银行吞没卡管理制度一、总则为了加强银行卡管理，预防和减少银行卡被吞没的现象，维护客户权益和保障银行业务正常进行，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于全行各网点的银行卡管理工作。
三、吞没卡的处理流程1. 发现吞没卡当客户在ATM机或柜台办理业务时，发现银行卡被吞没，工作人员应立即对吞没的银行卡进行处理。
2. 保障客户权益工作人员应与客户保持沟通，并核实银行卡的真实情况，确保客户的权益不受损害。
3. 登记处理工作人员应将吞没卡的相关信息登记在系统中，包括卡号、时间、地点等。
4. 接待客户工作人员应热情接待客户，告知客户卡被吞没的原因，并表达歉意。
5. 安抚客户工作人员应耐心听取客户的意见和建议，尽力安抚客户的情绪，确保客户对银行的信任。
6. 补办手续工作人员应根据客户的需求，帮助客户办理补办手续，确保客户能够及时取回新的银行卡。
7. 追踪处理工作人员应及时追踪处理吞没卡的情况，确保吞没卡能够尽快恢复正常。
四、责任制度1. 网点经理负责监督和落实本管理制度的执行情况。
2. 前台工作人员负责接待客户，及时处理吞没卡事件。
3. 安全员负责监控ATM机和柜台的安全情况，预防吞没卡事件的发生。
4. 客服人员负责解答客户咨询，协助处理吞没卡事件。
五、培训教育1. 参加本管理制度的培训，了解吞没卡的处理流程和责任制度。
2. 提高客户服务意识，确保客户对银行的满意度。
3. 不断提高工作效率，提高吞没卡处理的速度和质量。
六、监督检查1. 网点经理负责定期检查吞没卡处理情况，及时发现和解决问题。
2. 银行总部对各网点的吞没卡处理工作进行抽查，确保各项规定得到落实。
七、附则1. 本管理制度由银行总部负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起生效。
以上就是银行吞没卡管理制度的相关内容，希望各位工作人员严格遵守，确保银行卡管理工作的顺利进行。
吞卡应急预案
xx年xx月xx日
目 录
• 概述 • 应急组织及职责 • 应急物资与装备 • 应急响应与处置 • 安全疏散与撤离 • 医疗救护及现场处置 • 信息报告与管理 • 后期处置与总结
01
概述
定义与目的
定义
吞卡是指持卡人在ATM机上取款、查询或进行其他操作后， 忘记取卡或因机器故障卡片未及时退出，银行后台系统在指 定的时间点将过时未取的银行卡收回，客户卡片被吞入ATM 机内部。
善后处理工作
安排专人负责客户吞卡后的后续处理 工作，包括联系客户、核实身份信息 、确认卡号等。
及时安排补卡，并告知客户补卡流程 和时间，同时协助客户进行相关操作 。
针对吞卡事件进行详细记录，包括时 间、地点、原因、处理方式等，为后 续分析提供依据。
事故调查与分析
对吞卡事件进行深入调查和分析，找出事故 的根本原因，如系统故障、人为操作失误等 。
消防救援组
负责组织消防救援工作。 使用消防器材，进行灭火、搜救等任务。
安全疏散组
负责组织人员疏散工作。
协助被困人员逃离，确保人员安全。
后勤保障组
负责组织后勤保障工作。 提供必要的物资和设备支持。
03
应急物资与装备
通讯设备
1 2
手机
每人应配备一部手机以便与外界取得联系。
应急通讯器
如对讲机等，以便于现场指挥和员工之间的沟 通。
《中华人民共和国个人信息保 护法》
《银行卡业务管理办法》
《ATM机安全管理规定》
02
应急组织及职责
应急指挥部
负责整个应急过程的协调和指挥。
制定应急方案，并监督执行情况。
现场指挥
负责现场的指挥和协调工作。 与应急指挥部保持密切联系，及时反馈现场情况。
银行吞没卡处理管理办法
银行吞没卡处理管理办法第一章总则第一条为及时处理银行交易中的吞没卡问题，提高银行卡整体服务水平和服务质量，保护持卡人的合法权益和用卡积极性，在严格控制风险并方便持卡人的前提下,根据《银行卡联网联合业务规范》所确认的相关原则和规定，制定本办法。
第二章吞没卡条件第二条在下列情况下自助设备将作吞卡处理,，一，发卡机构发出吞卡操作指令，发卡机构仅可以对ATM 交易中规定为“特殊条件下需没收的卡,07，”、“有作弊嫌疑的卡，34，”、“挂失卡,41,”、“被窃卡,43，”、“需捕捉的卡，67，”发出吞卡指令。
，二,自助设备发生故障.，三，持卡人操作失误。
第三条发卡机构对密码输错或输错次数超过发卡机构规定、磁条信息错误、磁条损坏、过期卡、废卡及其它情形可以拒绝交易，但不得发送吞卡指令。
第三章吞卡处理第四条我行应建立《自助设备吞没卡登记表》,及时、详细登记自助设备吞卡.第五条自助设备吞卡后将打印凭条,其上载明该卡暂由银行保存，凭条不作为持卡人领卡的参考依据。
第六条对自助设备因发卡机构发出吞卡指令而被吞的卡片，不得退还持卡人,由自助设备所属网点暂时保管.第七条对自助设备非因发卡机构吞卡指令而吞卡的，客户可在吞卡后次日起4个工作日内,持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助设备挂靠网点办理领卡手续，当委托他人代领时，还需持代领人身份证件及授权委托书.第八条对自助设备非因发卡机构吞卡指令而吞的卡，经办人员在核对相关资料无误后,且满足以下条件之一的,领卡人可在《自助设备吞没卡登记表》上签名领取卡片.，一,持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母，拼音,或背面签名一致。
,二,持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码认证。
,三，能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。
如是挂失卡或伪卡引起的吞卡～自助设备挂靠网点不得将卡片退还持卡人。
第四章卡片销毁及资料处理第九条营业部对在吞卡后次日起4个工作日内无人认领的及按吞卡指令所吞的卡片,自助设备所属网点须做剪角处理，上缴时逐张抄列《吞没卡上缴清单》，注明卡号、序号及吞卡原因,连同被剪角处理后的卡片一并送交总行财务部门,由财务部门负责销毁.《吞没卡上缴清单》作为《吞没卡销毁清单》的附件。
银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程
银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程xx银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程xx总发〔xx〕99号，xx年6月5日印发为加强对本行自助设备吞没卡管理，规范差错处理流程，根据《xx银行兰花借记卡章程》、《xx 市商业银行自助设备管理办法》和银联对吞没卡的有关规定，结合本行实际情况，特制订本操作规程。
一、吞没卡管理（一）自助设备管理网点(包括离行式自助网点)须每日对自助设备进行吞没卡的巡查，国家法定休息日可不巡查，但遇客户投诉，管理人员应及时进行处理。
管理人员在清理自助设备的吞没卡（包括没收卡、回收卡、机器故障后保留的银行卡等）时必须双人操作、应在登记簿上详细登记吞没卡卡号、日期等详细资料。
（二）离行式自助网点产生的吞没卡由总行营业部受理客户领取。
运营部巡检取吞没卡时需进行双人登记，返回总行后与营业部吞没卡保管员办理移交手续，营业部保管、上缴和客户领取吞没卡手续与其他网点一致。
（三）吞没卡领取须持卡人本人办理，不得代领。
持卡人前来自助设备管理网点柜面领取吞没卡时必须做好有效身份证件的登记工作。
（四）吞没卡为本行卡的，管理网点应在业务系统中查询持卡人联系方式，及时通知持卡人办理领卡手续，持卡人领卡时须出示有效身份证件，管理网点须在业务系统中核对姓名、有效身份证件号码，确认是本人后，留存有效身份证件复印件或影印件，并由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取。
（五）吞没卡为他行卡的，持卡人来领卡时，管理网点核对客户有效身份证件等相关资料无误后，且满足以下条件之一的，方可由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取，同时留存有效身份证件复印件或影印件。
1、持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致；2、持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证；3、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式，如持卡人开户行的证明资料。
（六）对无人前来领取的吞没卡（包括本行卡和他行卡），自吞卡次日起三个工作日后，七个工作日内填制《银行卡吞没卡上缴清单》（附件1），并注明吞没原因及日期，连同卡片实物上缴总行吞没卡管理部门保管。
银行银行卡片销卡作业和吞没卡作业管理办法
关于《ⅩⅩ银行银行卡片销卡作业和吞没卡作业管理办法（ⅩⅩ版）》的修订说明为加强全行银行卡吞没卡业务管理，规范操作，有效防范风险，提高银行卡服务水平和工作质量，根据中国银联《银行卡跨行业务吞没卡处理办法》及我行相关规定，特制定《ⅩⅩ银行银行卡片销卡作业和吞没卡作业管理办法（ⅩⅩ版）》。
本次修订的主要内容如下：一、《ⅩⅩ银行银行卡吞没卡业务管理办法》更名为《ⅩⅩ银行银行卡片销卡作业和吞没卡作业管理办法（ⅩⅩ版）》。
二、本行吞没卡领取时间的变更对于自助机具非因发卡机构吞卡指令而吞卡的吞没卡，他行磁条卡片可在吞卡后次日起3个工作日内，本行卡片、芯片卡或磁条芯片卡可在吞卡后20个工作日内，由持卡人本人持有效身份证件原件等材料到机具所属网点办理领卡手续。
三、各部门职责分工的变更（一）总行信用卡中心负责银行卡片销卡作业和吞没卡作业相关规章制度的制定、修改工作；负责组织开展全行吞没卡业务培训工作；负责与银联公司开展相关业务联系等。
（二）总行营运管理部负责全行待销毁银行卡的集中收缴、销毁工作。
（三）自助机具和POS机具管辖行负责辖属网点机具吞没卡的收取工作。
POS机具管辖行负责所属特约商户吞没卡业务的培训工作，指导和督促特约商户按照规定进行业务操作。
（四）领卡网点负责吞没卡的领取、保存、作废、上交、查询及相关资料保管工作。
总行营业部、各区域管理总部和各分行(以下简称各交卡单位)负责营业网点上交的待销毁银行卡集中上交工作。
四、吞没卡领取手续的变更吞没卡领取时，客户无需在《自助机具工作日志》和表外备忘付出凭证上签字，《自助机具工作日志》上的“登记人盖章或客户签收”栏由经办员签章确认。
吞没卡领取单作为客户签收凭证，经客户签字确认后作表外备忘付出凭证附件。
五、吞没卡转待销毁银行卡处理的变更对于超过规定期限仍未认领的或按发卡机构吞卡指令吞没的卡片，领卡网点无须区分本行卡、他行卡，均做吞没卡转待销毁银行卡处理，并填制表外备忘收入、付出凭证在核心业务系统内作表外记账。
银行吞钞吞卡应急预案
一、预案背景随着金融业务的快速发展，银行自助设备在为客户提供便捷服务的同时，也面临着吞钞、吞卡等故障的风险。
为保障客户利益，降低银行运营风险，提高应急处理能力，特制定本预案。
二、预案目的1. 确保客户在银行吞钞、吞卡等故障发生时，能够得到及时、有效的处理，最大限度地减少客户损失。
2. 提高银行应对突发事件的响应速度和处理能力，维护银行形象和客户信任。
3. 规范吞钞、吞卡事件的处理流程，确保事件处理过程中的信息准确、透明。
三、预案适用范围本预案适用于银行各网点、自助设备在运营过程中发生的吞钞、吞卡等故障。
四、组织架构1. 成立应急领导小组，由行长担任组长，各部门负责人为成员，负责统筹协调、指挥应急处置工作。
2. 设立应急处理小组，由运营管理部、客户服务部、技术支持部等部门人员组成，负责具体实施应急处置工作。
五、应急预案1. 吞钞、吞卡事件发生后，现场工作人员应立即采取以下措施：（1）安抚客户情绪，了解客户诉求；（2）引导客户到安全区域；（3）记录吞钞、吞卡事件的时间、地点、设备型号、故障现象等信息；（4）立即上报应急领导小组。
2. 应急领导小组接到报告后，应立即启动应急预案，组织开展以下工作：（1）核实事件情况，评估损失；（2）通知技术支持部门进行现场处理；（3）通知客户服务部门，告知客户处理进度；（4）根据情况，必要时上报上级部门。
3. 技术支持部门接到通知后，应立即采取以下措施：（1）现场确认设备故障原因；（2）根据故障原因，制定解决方案；（3）实施解决方案，尽快恢复设备正常运作；（4）向现场工作人员反馈处理进度。
4. 客户服务部门接到通知后，应立即采取以下措施：（1）向客户告知事件处理进度；（2）提供必要的协助，如提供备用设备、现金等服务；（3）安抚客户情绪，解答客户疑问；（4）记录客户诉求，及时反馈给应急领导小组。
5. 应急处理过程中，各部门应密切配合，确保事件得到及时、有效的处理。
六、后期处置1. 事件处理后，应急领导小组应组织相关部门对事件进行总结，分析原因，制定预防措施。
银行自动柜员机管理办法
xx银行自动柜员机管理办法第一章总则第一条为加强和规范自动柜员机管理，保证自动柜员机正常运行，提高自动柜员机的使用率和服务水平，全面实现自动柜员机“选型科学化、布局合理化、管理规范化、操作标准化”目标，有效防范业务风险，根据监管部门有关规定，特制定本办法。
第二条本办法适用于我行营业机构的自动柜员机管理。
第三条自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为自动取款机、自动存款机、存取款一体机。
第二章基本规定第四条自动柜员机应用模式分为在行式和离行式。
（一）在行式是指自动柜员机在银行营业网点内运行的应用模式，包括单台布放的在行式自动柜员机和多台集中布放在营业网点自助服务区的在行式自动柜员机。
（二）离行式是指自动柜员机在银行网点外运行的应用模式，包括单台布放的离行式自动柜员机、自助银亭和具有独立营业场所、多台集中布放在离行自助服务区的自动柜员机。
第五条自动柜员机布放应遵循“合理布局、分流增效、便于管理、防范风险”原则，自动柜员机应设置在自助业务需求量大的场所，存取款一体机不可采用单台布放的离行式应用模式。
第六条各营业机构专人(共两人，一人为操作管理员、一人为钱箱管理员)负责ATM安装、管理、协调等工作。
ATM的管理要严格实行“双人分管、双人操作、相互制约”的原则，认真做好加钞、核钞、日终轧账、账务核对及软硬件维护等日常管理工作。
第七条全行自动柜员机的选型购置由总部按照有关集中采购管理办法统一组织实施。
第八条自动柜员机报废条件和报废流程应按照我行报废流程执行。
第九条自动柜员机服务时间应按照“安全、方便”的原则由总部根据所在场所营业时间决定，严格控制停机范围，提高自动柜员机使用效益。
第十条自动柜员机应保证服务界面、交易流程、外观形象、操作提示、受理标识和服务环境的标准化，符合我行VI设计和营业网点视觉形象规范等规定。
第十一条各营业机构应监控辖内自动柜员机运行状况，做好运行记录。
第三章部门和机构职责第十二条存款经营部负责下列工作：（一）管理自动柜员机业务，了解和掌握管辖自动柜员机运行状况，制定和修改自动柜员机业务考核指标，分析评价自动柜员机业务发展状况，协调有关部门确保自动柜员机正常运行；（二）制订、修改和完善自动柜员机业务管理办法和业务操作规程；（三）制订辖内自动柜员机需求计划，提交可行性立项报告,配合相关部门做好自动柜员机、配套运行监控设备和安全防护设施的安装工作；（四）自动柜员机的选址、分配及布局调整等工作；（五）提交自动柜员机的业务性能和安全性能业务应用需求，设置和维护自动柜员机档案和业务参数；（六）审批自动柜员机新业务、新功能，制定自动柜员机自助服务营销推广计划，组织开展营销活动；（七）自动柜员机的业务培训；（八）提出自动柜员机标准化规范，配合有关部门实施自动柜员机标准化工程；（九）处理自动柜员机交易的跨行业务投诉及差错问题；（十）解决自动柜员机受理狮城卡的相关客户投诉。
银行自助设备运营操作规程
银行自助设备运营操作规程银行自助设备运营操作规程第一章总则第一条为加强和规范自助设备管理，提高自助银行业务的运营质量和综合效益，根据《＃＃银行自助银行业务管理办法（试行）》（＃＃发[＃＃]325号）等有关规定，特制定本规程。
第二条本规程适用于自动取款机、自动存款机、存取款一体机、自助服务终端等自助设备。
第三条本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的到货验收、安装开通、密钥管理、巡检维护、现金管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。
第四条＃＃银行所辖各级机构在自助设备管理、运营过程中，必须执行本规程。
第二章机构及岗位职责第五条自助设备运营操作涉及机构和岗位主要包括支行、营业网点及支行设备管理员、支行安全保卫人员、营业网点负责人、营业网点设备管理员（以下简称网点管理员）、大堂经理等。
本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。
总行、一级分行和二级分行的相关职责参照《＃＃银行自助银行业务管理办法（试行）》（＃＃发[＃＃]325号）执行。
第六条支行职责（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务制度执行情况。
（二）负责落实自助设备管理员岗位责任制，设置支行设备管理员岗位，至少配备1名支行设备管理员。
第七条支行设备管理员职责（一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。
（二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、密钥申请、领取与保管、设备停运及各种事项申报；负责自助设备IP地址、设备型号等AIPS及ABIS参数的增加、删除、修改上报工作。
（三）负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，保障设备稳定运行。
第八条支行安全保卫人员职责（一）负责自助设备现金的领取、上缴、解送等过程中现金及人员的安全保卫工作。
（二）负责组织自助设备巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点。
（三）负责处理各种自助设备风险案件，遇重大问题报告支行。
银行自助设备日常管理操作规程模版
自助设备日常管理操作规程文件编号：编制部门：版次号：生效日期：目录0修改与审批记录.............................................................................. 错误！未定义书签。
1目的和范围 .. (3)2定义缩写和分类 (3)3职责与权限 (3)4 基本规定 (4)5 流程描述及操作要点 (11)5.1 自助设备装机管理流程 (11)6.1 外部法律法规 (12)6.2 内部规章制度 (12)7 附录 (13)8 记录 (13)记录1.《银行自助设备管理簿》 (14)记录2. 《银行ATM吞没卡登记簿》 (14)记录3. 《银行ATM密码更改登记簿》 (15)记录4.《银行自助设备考察报告》 (17)记录5. 银行自助设备考察报告(分行、县域支行) (18)记录6. 银行离行式自助银行维修记录表 (19)0目的和范围为加强银行（以下简称“本行”）自助设备管理，维护本行及持卡人利益,根据《银行远程银行业务基本制度》、《银行银行卡业务管理办法》和《银行押运管理操作规程》、《银行自助设备管理办法》等有关规定,结合本行实际,制定本规程。
本规程适用于本行自助设备日常管理，具体包括人员管理、登记管理等。
1定义缩写和分类自助设备日常管理，是指设备正式开通后的日常管理工作。
主要包括人员管理、登记管理、现钞管理、吞没卡管理、清机管理、密钥管理、运行维修管理、外观形象管理、差错管理、监控管理、耗材管理等环节。
2职责与权限部门岗位职责权限总行远程银行部自助设备管理中心1)负责全行自助设备的选址、安装、开通、培训、检查等工作；2)负责离行式自助设备的日常运营；3)负责自助设备相关制度、服务标准的制定；4)负责自助设备运行数据的统计；5)负责县域支行设备向监管部门备案。
总行科技开发部1)受理自助设备系统故障报修,及时组织排除通讯线路故障、设备故障、软件故障,对自助设备系统定期专业维护；对无力自行修复的故障,负责与通讯线路提供单位、服务商协调解决；2)对网点自助设备管理员进行技术培训指导；3)协助远程银行部、营业网点查找账务差错。
吞卡应急预案
吞卡应急预案一、背景介绍在银行柜台服务中，吞卡事件时有发生。
吞卡通常是由于客户在操作银行卡时疏忽或发生异常状况而导致的。
这类事件不仅会给客户带来不便，也会对银行声誉和服务质量造成负面影响。
因此，制定一份吞卡应急预案，对于提高银行服务水平和客户满意度具有重要意义。
二、应急预案内容1. 事件发生时的处理一旦发生吞卡事件，客户应立即告知银行工作人员，并保留吞卡小票。
工作人员应安抚客户情绪，并提供必要帮助。
在确认卡被吞后，工作人员应记录吞卡情况，并登记客户信息（姓名、联系电话、银行卡号等），以便后续联系。
2. 联系客户及后续处理银行工作人员应尽快与客户取得联系，确认吞卡信息并告知解决方案。
一般情况下，客户需携带有效证件和吞卡小票到银行柜台办理领卡手续。
工作人员需核实客户身份后，将卡片归还给客户并致歉。
针对特殊情况（如客户无法前来银行领取卡片），银行应根据客户需求提供上门服务或其他解决方案。
3. 预防措施为降低吞卡事件的发生率，银行应采取以下预防措施：•提高工作人员服务意识，加强对柜台操作的培训和监督；•在柜台醒目位置张贴吞卡提示标语，提醒客户注意操作安全；•定期检查和维护ATM机等设备，确保其正常运转；•针对老年客户、残障人士等特殊群体，提供专门的协助和支持。
三、案例分析1. 案例一：ATM机故障导致吞卡某日，李先生在某银行ATM机取款时，由于机器故障导致银行卡被吞。
李先生立即向银行工作人员反映情况，工作人员迅速记录了相关信息并安排李先生到柜台办理领卡手续。
由于处理及时，李先生未受到任何经济损失。
通过此案例，我们应加强对ATM机等设备的日常检查和维护，确保其正常运行。
2. 案例二：客户操作失误导致吞卡张女士到银行柜台办理转账业务，由于疏忽将银行卡插入错误槽位，导致卡片被吞。
银行工作人员发现后，立即向张女士解释吞卡原因，并指导她重新插入卡片完成转账操作。
在此过程中，工作人员态度热情、解释耐心，得到了张女士的高度评价。
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xx银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程
xx总发〔xx〕99号，xx年6月5日印发
为加强对本行自助设备吞没卡管理，规范差错处理流程，根据《xx银行兰花借记卡章程》、《xx 市商业银行自助设备管理办法》和银联对吞没卡的有关规定，结合本行实际情况，特制订本操作规程。
一、吞没卡管理
（一）自助设备管理网点(包括离行式自助网点)须每日对自助设备进行吞没卡的巡查，国家法定休息日可不巡查，但遇客户投诉，管理人员应及时进行处理。
管理人员在清理自助设备的吞没卡（包括没收卡、回收卡、机器故障后保留的银行卡等）时必须双人操作、应在登记簿上详细登记吞没卡卡号、日期等详细资料。
（二）离行式自助网点产生的吞没卡由总行营业部受理客户领取。
运营部巡检取吞没卡时需进行双人登记，返回总行后与营业部吞没卡保管员办理移交手续，营业部保管、上缴和客户领取吞没卡手续与其他网点一致。
（三）吞没卡领取须持卡人本人办理，不得代领。
持卡人前来自助设备管理网点柜面领取吞没卡时必须做好有效身份证件的登记工作。
（四）吞没卡为本行卡的，管理网点应在业务系统中查询持卡人联系方式，及时通知持卡人办理领卡手续，持卡人领卡时须出示有效身份证件，管理网点须在业务系统中核对姓名、有效身份证件号码，确认是本人后，留存有效身份证件复印件或影印件，并由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取。
（五）吞没卡为他行卡的，持卡人来领卡时，管理网点核对客户有效身份证件等相关资料无误后，且满足以下条件之一的，方可由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取，同时留存有效身份证件复印件或影印件。
1、持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致；
2、持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证；
3、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式，如持卡人开户行的证明资料。
（六）对无人前来领取的吞没卡（包括本行卡和他行卡），自吞卡次日起三个工作日后，七个工
作日内填制《银行卡吞没卡上缴清单》（附件1），并注明吞没原因及日期，连同卡片实物上缴总行吞没卡管理部门保管。
填制上缴清单时，本行吞没卡和他行吞没卡需分开填制。
（七）持卡人不能在规定保管期限至吞没卡管理网点领取卡片，同时要求吞没卡管理网点延长卡片保管期限的，应与持卡人约定保管期限，延长保管时间最长不超过一个月，并在《自助设备管理登记簿》上加以说明，同时登记持卡人的联系方式，最后期限前的一至二个工作日应电话联系持卡人，如持卡人无法如期领取的应及时上缴。
（八）总行吞没卡管理部门应做好市区支行上缴吞没卡的管理和领取工作。
本行吞没卡保管期限为三个月，他行吞没卡保管期限为一个月，如有持卡人要求延长保管期限的除外，延长保管时间最长不超过一个月，对超过保管期限的吞没卡应进行截角作废处理。
（九）非xx市区或县域分支行（嘉兴、新昌、上虞、诸暨、嵊州等）需自行管理吞没卡(包括本行卡和他行卡)，吞没卡保管期限与上述第7项一致。
作废后的吞没卡按年上缴，次年4月1日至10日填制吞没卡上缴清单连同卡片实物上缴总行吞没卡管理部门。
（十）银行卡被自助设备吞没的，持卡人应及时到吞没卡管理网点办理领卡手续。
银行卡被他行自助设备吞没，且他行已作废卡处理，同时通过银联差错处理平台通知我行的，或银行卡被本行自助设备吞没，且本行已作废卡处理的，持卡人可凭本人有效身份证件到总行吞没卡管理部门领取《银行卡补卡证明》（附件2），凭补卡证明到我行任一网点进行补卡。
柜员进行补卡时，除持卡人无需交回原卡外，其余操作流程和正常换卡一致。
补卡成功后，柜员填制“备忘科目付出传票”，并在系统中付记相应卡种的废卡科目，《银行卡补卡证明》作“备忘科目付出传票”附件。
《补卡回执》上缴总行吞没卡管理部门。
二、差错处理
（一）各分支行及离行式自助网点管理部门应及时做好清机工作，每个星期最少要求二次以上，两次清机时间间隔不得超过四天，现金盘点时应在封闭的有监控摄像空间下进行，做到认真仔细。
如发现账款不符情况，应对钞箱现金进行重复盘点，如为现金缺少，则需检查机器出钞通道或保险柜其他地方等是否留有纸币，并暂停机器使用，待查明短款原因后重新启用。
（二）确定长短款及金额后，除在《自助设备管理登记簿》中做好差错登记外，还要在当日按照我行长短款相关处理规定在待查错账暂时挂账，待查明原因再作处理，严禁长款寄库、短款空库、以
长补短。
（三）发生长短款后，管理网点应查看机器的交易日志，有疑问的交易须和主机流水报表进行核对确定差错，对在查找中有疑问且通过主机流水报表无法确定差错的交易还可查看监控录像进行证实。
短款时管理人员要及时向总行相关部门报告差错情况、差错原因及查证结果。
（四）如管理网点(部门)进行流水日志和报表核对后仍无法确定长短款差错交易的，可由总行相关部门协助查证。
要求总行协助查证时需按格式填制《xx银行自助设备长短款协助查询表》（见附件3），并递交总行相关部门。
（五）在行式长款处理。
查证长款卡（账）号为本行卡的，自制转账传票由网点负责人复核并签字确认后将长款从待查错账科目转到发生长款卡（账）号内；错账卡（账）号为他行卡的，自制转账传票由网点负责人复核并签字确认后将长款划到总行清算中心，由总行相关部门通过银联差错平台统一调账到他行。
自制转账传票中应注明差错卡（账）号，交易日期，金额，如有多笔交易的，应分别注明每笔交易的卡（账）号、交易日期、金额，处理结果在《自助设备管理登记簿》长短款处理栏中详细登记，由经办人和复核人签字。
（六）在行式短款处理。
查证短款是因为出钞未扣账的，管理网点要及时向持卡人进行追讨；短款如确非人为原因造成，且无法追回的，上报总行相关部门审核，经总行分管行长签字批准后，作短款损失处理。
处理结果在《自助设备管理登记簿》长短款处理栏中详细登记，由经办人和复核人签字。
（七）离行式长短款处理。
离行式自助网点确定长短款及金额后，在《自助设备管理登记簿》中做好差错登记，由总行清算中心在当日按照我行长短款相关处理规定在待查错账暂时挂账，由管理人员进行长短款原因查找，查找方法可参考上述在行式网点方法。
查证长款卡（账）号为本行的，离行式管理部门自制传票经负责人复核并签字确认后,由清算中心将长款从待查错账科目转到长款卡（账）号内；短款处理和长款卡（账）号为他行的，参照在行式的处理方法。
本操作规程自发文之日起执行。
此前本行制定的相关制度与本操作规程相抵触的，以本操作规程为准。
附件：1.银行卡吞没卡上缴清单
2.银行卡补卡证明
3.xx银行自助设备长短款协助查询表。