人力资源管理沟通与协调冲突
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错误推定对方动机
倾听是为了解对方真正想法和意图，其实充满
猜测和假设。
有意无意的肢体语言，虽有助吸引力、表达力
和说服力，但若表现失当，或对方解读错误，
也易对原意误判，产生误会。
因不够了解或信赖,怀疑和不安，对对方动机、 企图的猜测往往偏向负面。四六定律”- 负面假 设往往不合实情，却产生了负面 情绪和误会。
协调策略
1. 双赢心态，价值创造 2. 情绪管理 - 智慧，耐性，沟通的总合 3. 信息收集、评估、查证 4. 最低底牌与多些替代办法 (BATNA) 5. 专注议题 6. 确定组织需求 7. 最棘手的问题留于后 8. 确定双方需（need）与求（want）- 立场与利
益
9. 议题转换
双赢心态
正确看待“冲突” vs. 厌恶、”鹿死谁手 “
当代领导力新思维
管理沟通和谈判艺术
Managerial communication And
Art of Negotiation
沟通 心对心 -双向。 心理现象 – 心理过程 和人格 （气质） 知识， 感情， 意志
沟通 直觉 - 感觉 –错觉 –
知觉 – 思维 沟通的
1）三大情绪需求 2）障碍
调解冲突
内心给自己贴上的标签，决定了心态 心态决定了角色、功能和调节的功效 依靠权位或情面？ 一、不做“包青天”
低语境文化
（low-context ）
直截了当、精确明白、 易于理解，字面含义与心 中含义相符，听话人无需 结合其文化传统、历史背 景等因素来解读和判断， 更无需揣测对方言外之意。
扰人的说话习惯
语速不当 浮夸口气 以退为进的假谦虚 一味挖掘对方 不当插话 语气词频繁 过分强调自我 赘言
E.M.D.R
眼球运动脱敏再加工
冲突十大源头
1、争权夺利
2、职责划分不清 3、信息不对称或不流畅 4、组织成员多元性 5、专业不同 6、目标差异 7、性格差异 8、沟通误解
① 性别 ② 年龄 ③ 个性、价值体系、沟通模
式、行为模式 ④ 并购和兼并 ⑤ 省份、籍贯
9、价值观差异
10、自我形象差
化冲突为创意的前提：
价值观都是相对的概念，没有人代表绝对的真理， 更无绝对优劣、是非和善恶。
多元文化 - 人的道德、价值和人生观很大差异 个人主义 - 自我心态，个人主义。 心态调适 – 互相理解和体谅，换位，包容的能力
“挑选性的倾听” - 提防对情绪和解读的影响
定义差异 - 多义文字
日常对话中，存在着颇多的“多重含义文 字”，在不同的使用者心中常常各存有截然 不同的定义。
不良沟通造成鸿沟
一语两面 - 语言有极大限制性和杀伤力 赫必族“与世无争的一群” - 用语的精确度 – 亲眼所见，亲身经历 、转述、揣测 妥当回应“事实陈述，主观意见，情绪感觉” “经验”是很难与人共享 - 人都以自我角度看世
界，忙于将所见融合人生体验，选择性的字眼、 要点、情绪发表己见 - 被告知者的揣测和解读的 差异可能极大 - 假定大多数人思维、专注、逻辑、 表达与己相似 说话速度永远追不上思路的转换
原因,后提主张，附条件让步
驾驭气氛 — 精彩动人
“5S” 为演说添彩
Smile — 微笑 Study — 研究、搜集资料 Simple — 通俗简单 Story — 生动的故事 Spirit — 灵魂 — 中心信念的贯彻
始终，清晰性，可行性
演说
1、先声夺人 — 精彩的开场和结尾 2、独具特色 — 突显个人风格 ， 3、自信大方 — 克服恐惧心理 4、戏剧效果 — 生动，道具，专注 5、驾驭气氛 — 幽默，同理心 ，信念
辨别真我与角色
相依我（Interdependent-self）
vs.
独立我（Independent-self）
角色 –
• 表面的“我”。 • 功能、次序和定位 • 动气的店员
协调要领
多表情（专注、理解、尊重、关怀） 少情绪，察言观色
推断、假设对方动机 假设性口气 – 不说“绝对”，多用“如果” 重复关键点 被拒绝己方建议 – 要求对方提出建议 对方坚称某议题是不能谈判的 – 勿作罢 起点高让步慢 -- 拉高索求的利弊，先提
1、慎选主事者(Coordinator vs. Facilitator)
处理争执，正确心态，面对争议不情绪化，心怀敌视 或不满，心平气和、乐观口气对待异议，懂得避免 激化冲突
。旁观，重视他人，安全感，自信，敞开心胸、倾听， 团队利益
2、避免过度张扬“创意个人”
人际和谐 攀比
区分“提案人”和“提案内容”
情绪陷阱
特性 ：
• 隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性：
自己不易察觉，日久成习、习以为常，自以为是； 情境来临时，常误以为已经理性思考，潜意识地维 护自尊或体现自我，自然地反应在行为上；
• 破坏性：经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，
它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通 模式产生负面影响。
• 两极对立性：喜、悲、紧、松
源于成长环境、教育背景和用语习惯的不同
模棱两可,引起争议的词句 –“这么没精 神?””保证在三月18日前交货。” “根本 不想打这电话 ““尽量赶到会场” “影响大 不大?” “PK”“强势作风”
语境文化
依言语交流方式和对语境的依赖程度：
高语境文化
（high-context ）
遣词用字含蓄委婉， 期待双方根据当时情 景、文化背景、历史 因缘、社会关系、宗 教信仰等因素，判读 说话人的真正企图和 用意
制造信赖气氛 – 换位思考，让对方感觉到 “尊重，理解，关怀，善意”
确信能够解决问题的决心与口气，清晰,坚 定和诚意
洞悉双方问题与角度，异中求同,形成共同 目标与放大利益
灵活机动的创意
心态调适
播下一种思想，收获一种行为
播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格
播下一种性格，收获一种命运
沟通中的三大情绪需求
1、能干 2、重要
(在乎, 需要） 3、被爱
• 五种爱的语言
自我
实现
自我
实现
自尊需要
归属和爱需要
安全需要 安全需要
生理需要
生理需要
沟通的障碍 -- 过滤网
印象差 信用差 障碍
隐私
未专心 疲累
情绪 时间
偏见 不善倾听 辩驳
冗言
价值差异 记忆 早下结论 兴趣
价值差异 – 对策
相对性：
错误推定对方动机
倾听是为了解对方真正想法和意图，其实充满
猜测和假设。
有意无意的肢体语言，虽有助吸引力、表达力
和说服力，但若表现失当，或对方解读错误，
也易对原意误判，产生误会。
因不够了解或信赖,怀疑和不安，对对方动机、 企图的猜测往往偏向负面。四六定律”- 负面假 设往往不合实情，却产生了负面 情绪和误会。
协调策略
1. 双赢心态，价值创造 2. 情绪管理 - 智慧，耐性，沟通的总合 3. 信息收集、评估、查证 4. 最低底牌与多些替代办法 (BATNA) 5. 专注议题 6. 确定组织需求 7. 最棘手的问题留于后 8. 确定双方需（need）与求（want）- 立场与利
益
9. 议题转换
双赢心态
正确看待“冲突” vs. 厌恶、”鹿死谁手 “
当代领导力新思维
管理沟通和谈判艺术
Managerial communication And
Art of Negotiation
沟通 心对心 -双向。 心理现象 – 心理过程 和人格 （气质） 知识， 感情， 意志
沟通 直觉 - 感觉 –错觉 –
知觉 – 思维 沟通的
1）三大情绪需求 2）障碍
调解冲突
内心给自己贴上的标签，决定了心态 心态决定了角色、功能和调节的功效 依靠权位或情面？ 一、不做“包青天”
低语境文化
（low-context ）
直截了当、精确明白、 易于理解，字面含义与心 中含义相符，听话人无需 结合其文化传统、历史背 景等因素来解读和判断， 更无需揣测对方言外之意。
扰人的说话习惯
语速不当 浮夸口气 以退为进的假谦虚 一味挖掘对方 不当插话 语气词频繁 过分强调自我 赘言
E.M.D.R
眼球运动脱敏再加工
冲突十大源头
1、争权夺利
2、职责划分不清 3、信息不对称或不流畅 4、组织成员多元性 5、专业不同 6、目标差异 7、性格差异 8、沟通误解
① 性别 ② 年龄 ③ 个性、价值体系、沟通模
式、行为模式 ④ 并购和兼并 ⑤ 省份、籍贯
9、价值观差异
10、自我形象差
化冲突为创意的前提：
价值观都是相对的概念，没有人代表绝对的真理， 更无绝对优劣、是非和善恶。
多元文化 - 人的道德、价值和人生观很大差异 个人主义 - 自我心态，个人主义。 心态调适 – 互相理解和体谅，换位，包容的能力
“挑选性的倾听” - 提防对情绪和解读的影响
定义差异 - 多义文字
日常对话中，存在着颇多的“多重含义文 字”，在不同的使用者心中常常各存有截然 不同的定义。
不良沟通造成鸿沟
一语两面 - 语言有极大限制性和杀伤力 赫必族“与世无争的一群” - 用语的精确度 – 亲眼所见，亲身经历 、转述、揣测 妥当回应“事实陈述，主观意见，情绪感觉” “经验”是很难与人共享 - 人都以自我角度看世
界，忙于将所见融合人生体验，选择性的字眼、 要点、情绪发表己见 - 被告知者的揣测和解读的 差异可能极大 - 假定大多数人思维、专注、逻辑、 表达与己相似 说话速度永远追不上思路的转换
原因,后提主张，附条件让步
驾驭气氛 — 精彩动人
“5S” 为演说添彩
Smile — 微笑 Study — 研究、搜集资料 Simple — 通俗简单 Story — 生动的故事 Spirit — 灵魂 — 中心信念的贯彻
始终，清晰性，可行性
演说
1、先声夺人 — 精彩的开场和结尾 2、独具特色 — 突显个人风格 ， 3、自信大方 — 克服恐惧心理 4、戏剧效果 — 生动，道具，专注 5、驾驭气氛 — 幽默，同理心 ，信念
辨别真我与角色
相依我（Interdependent-self）
vs.
独立我（Independent-self）
角色 –
• 表面的“我”。 • 功能、次序和定位 • 动气的店员
协调要领
多表情（专注、理解、尊重、关怀） 少情绪，察言观色
推断、假设对方动机 假设性口气 – 不说“绝对”，多用“如果” 重复关键点 被拒绝己方建议 – 要求对方提出建议 对方坚称某议题是不能谈判的 – 勿作罢 起点高让步慢 -- 拉高索求的利弊，先提
1、慎选主事者(Coordinator vs. Facilitator)
处理争执，正确心态，面对争议不情绪化，心怀敌视 或不满，心平气和、乐观口气对待异议，懂得避免 激化冲突
。旁观，重视他人，安全感，自信，敞开心胸、倾听， 团队利益
2、避免过度张扬“创意个人”
人际和谐 攀比
区分“提案人”和“提案内容”
情绪陷阱
特性 ：
• 隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性：
自己不易察觉，日久成习、习以为常，自以为是； 情境来临时，常误以为已经理性思考，潜意识地维 护自尊或体现自我，自然地反应在行为上；
• 破坏性：经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，
它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通 模式产生负面影响。
• 两极对立性：喜、悲、紧、松
源于成长环境、教育背景和用语习惯的不同
模棱两可,引起争议的词句 –“这么没精 神?””保证在三月18日前交货。” “根本 不想打这电话 ““尽量赶到会场” “影响大 不大?” “PK”“强势作风”
语境文化
依言语交流方式和对语境的依赖程度：
高语境文化
（high-context ）
遣词用字含蓄委婉， 期待双方根据当时情 景、文化背景、历史 因缘、社会关系、宗 教信仰等因素，判读 说话人的真正企图和 用意
制造信赖气氛 – 换位思考，让对方感觉到 “尊重，理解，关怀，善意”
确信能够解决问题的决心与口气，清晰,坚 定和诚意
洞悉双方问题与角度，异中求同,形成共同 目标与放大利益
灵活机动的创意
心态调适
播下一种思想，收获一种行为
播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格
播下一种性格，收获一种命运
沟通中的三大情绪需求
1、能干 2、重要
(在乎, 需要） 3、被爱
• 五种爱的语言
自我
实现
自我
实现
自尊需要
归属和爱需要
安全需要 安全需要
生理需要
生理需要
沟通的障碍 -- 过滤网
印象差 信用差 障碍
隐私
未专心 疲累
情绪 时间
偏见 不善倾听 辩驳
冗言
价值差异 记忆 早下结论 兴趣
价值差异 – 对策
相对性：