培训需求评估

培训需求评估

1、培训需求评估必要性

顾客是零售业态中最重要的人，他不依赖于我们零售商，我们反而要依赖于他；顾客不是我们工作的障碍，而是我们的工作目标。如何建立并维持商场与顾客间的良好关系、引导顾客成为商场的忠实支持者、进而促进商场销售，就是顾客关系部的部门职责所在。经调查研究发现，超市目前存在的主要问题是客服人员的服务意识不强，专业素质仍然比较欠缺，尤其对于处理消费抱怨投诉的问题，对消费者纠纷的处理不当会导致顾客流失，不利于潜力客户的进入，因此对于超市客服部员工关于纠纷处理技巧的培训至关重要。

2 组织分析

一、组织目标分析

超市目标是帮助新员工快速了解企业文化、制度和管理方式；快速融入企业氛围，增加他们对企业的忠诚度；了解员工现有的知识、技能水平与未来岗位之间的差距，研究后期迫切需要哪些方面的培训；为精英人才提供实现自我的舞台，成为知识创新者的殿堂，成为新知识的创造者和未知领域的探索者。因此此次培训与战略目标具有较轻的一致性。

二、组织资源分析

审视组织物质和资本资源是为了了解组织资源投入的方向，从而考虑如何使培训计划与之配合，以便使组织资源的运用发挥最大效用。所

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以需要弄清楚预算资金投入何方，主要资本资源分配在于公司人员的工作培训费用和生活补偿费用。

1、组织人力资源

此次项目要对组织的人力资源进行分析，以确定组织派遣对象并进一步确定培训重点。并根据企业战略、培训目的，在人员储备需求和培训需求之间建立紧密的联系，以寻找合适有合适的派遣队伍。同时面对这种多样性的人力资源需求，要针对不同的培训需求做出调整，根据每个人的弱项和欠缺的部分做出相应的培训计划，并注重整个团队的人力资源的最大有效性。

2、组织培训资源

对于此次面临的情景，公司需要分析一下派遣团队需要在哪些方面进行更深层次培训，其中包括商务礼仪、口语交流、语言文化、市场营销等管理知识，以更好的帮助团队更适宜工作需要，同时也要考虑培训经费、培训时间对团队人员做出适当调整。

三、组织领导的支持

培训取得成功的关键要素在于：管理者对培训活动的参与是否抱有正确的态度，并且是否愿意向他们提供关于如何在工作中有效利用培训中学到的知识、技能、行为方式的信息。组织领导的支持对培训执行有着极其重要的作用，但是高层管理者要对培训做出有效支持，必须具备预见组织潜在发展的能力，只有对组织发展有益的培训才能获得必要的支持。此次培训高层管理者都表示出支持的态度。

3、人员分析

一、培训对象

本次培训的主要对象为超市客服部所有员工，旨在提高客服人员的服务水平，通过对员工的沟通技巧，礼仪，以及顾客抱怨产生的原因，处理技巧等方面的培训，留住顾客。

二、受训者准备

1、客户服务导向反映员工完成客户体验传递工作所必备的意识与能力，具体指员工是否愿意投入感情去理解客户的需求和感受，以及帮助客户、满足客户的需求。超市的顾客服务导向可以理解为员工在与顾客接触过程中所表现出来的平易近人、有同情心、有理解力并且能够竭尽全力去理解顾客的需求等特性，是员工动机的进一步外显化。只有投入必要乃至充分的主观情感，站在顾客的角度来想其所想，才可能真正理解和把握顾客需求，并帮助客户实现其所期望的目标。超市客服部员工具备这种动机。

2、个人效能反映在实际顾客服务中员工可以有效排解压力、解决困难、维持团队协作的能力，具体表现为在承受压力或被人敌视下可以保持正常行为（自我控制）、在面临巨大挑战或各种挫折时可以保持完成任务或解决问题的信念（自信）、及时根据环境变化及客户要求来调整自己的工作目标和工作方式（适应性）、以及能够调整自己的行为与意图以配合团队达成目标（组织承诺）等特性。员工个人效能发挥作用的前提是员工相信自己与工作相关的活动能够给客户提供高质量的服务，并且即使在变化的环境中也能较好地发挥。而超市员工在自我效能方面准备上尚不充足。

认知能力反映员工对自己工作内容的认识方式和理解程度，包括善于对系统组织进行分析、发现事物内在关联、揭示因果关系的能力（分析与演绎），善于运用常识与经验来分析问题、从零乱复杂的情况中发现关键问题、理清头绪、进而创造解释情况或问题的新模式新理论的能力（归纳，概念式思考），以及维持、获取和传播与工作相关专业知识的能力等特性。超市员工大多为三十岁以内的青年人，认知能力较强。

4、任务分析

一、具体培训内容的确定

1、客服人员应具备的素质：

（一）心理素质

客服人员应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力，挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下

1、“处变不惊”的应变力。

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我掌控及调节能力

4、满负荷情感付出的支持能力

5、积极进取，永不言败的良好心态

（二）技能素质

1、良好的语言沟通及表达能力

2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务还应具备高超的语言沟通技巧与谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受

你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。

3、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。

4、熟练的专业技能。

5、思维敏捷，具备对客服心理活动的洞察力。

6、敏锐的观察力和洞察力

7、良好的倾听能力。

（四）综合素质

1、要具有“客户至上”的服务观念。

2、要具有工作的独立处理能力。

3、要有对各种问题的分析解决能力。

通过部分员工的访谈法，以及问卷调查发现，客服部员工具备最基本的心理素质，但沟通技能相对比较欠缺，虽然洞察力较敏锐，但无法准确把握顾客的心理，缺乏应对不同类型顾客的谈判技巧，处理顾客抱怨的基本技巧。

二、预期成果

通过此次培训，可以提高超市客服人员的沟通技能以及对消费者纠纷的处理技巧，从而提高顾客的满意度，降低投诉率。