12329热线服务实施细则

12329住房公积金热线服务实施细则

第一章总则

第一条为规范12329住房公积金热线服务工作和服务行为，提高服务水平和服务效率，根据《****市住房公积金管理中心开通12329住房公积金热线的实施方案》，结合实际，特制定本实施细则。

第二条规范化服务的宗旨：以提高服务质量和服务水平为重点，维护缴存职工合法权益为目标要求。以最大限度的满足缴存职工的需求为准则，高标准、严要求、全方位、多层面的规范住房公积金的服务工作，不断扩大住房公积金优惠政策的知晓率和影响力。

第三条规范化服务的目标是“四个一”，即：运用一流的管理方法，创造一流的服务水平，培养一流的职工队伍，树立一流的机关形象。

第四条规范化服务遵循的基本原则：以服务对象为中心的原则；规范统一的原则；优质高效的原则；监督考核的原则。

第二章 12329住房公积金热线服务内容及服务时间第五条12329住房公积金热线服务内容分为基础服务和扩展服务。

（一）基础服务以人工语音方式为主，主要包括业务咨询、投诉建议、回访调查等三个项目。

1.业务咨询，受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询。

2.投诉建议，受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投拆，接受对住房公积金政策或业务的建议等。

3.回访调查，由热线服务人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查。

（二）扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供，包括人工语音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务指南、业务查询、业务受理。

1.人工语音扩展服务

（1）业务查询，个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月缴存额等信息；个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款额等信息；单位公积金账户信息查询，查询单位公积金账户的基本信息。

（2）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还预约、个人公积金提取预约等。

（3）回访调查，由热线服务人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、账户资金变动、贷款还款时限等进行提醒。

2.自助语音扩展服务

（1）业务指南，政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规；业务网点查询，查询网点分布有联系方式。

（2）业务查询，一是个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月缴存额等信息；二是个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等信息，个人公积金贷款办理进度查询；三是单位公积金账户信息查询，查询单位公积金账户的基本信息。

（3）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等。

第六条服务时间，自助语音服务时间统一为7x24小时，人工语音服务时间，正常工作日上午8：30至12：00，下午2：30下至6：00（夏时制下午3:00至6:00）。

第三章服务流程

第七条语音服务流程，住房公积金热线对外服务号码统一使用“12329”接入，热线语音流程的一、二级菜单与全国保持一致。（语音服务流程图：附件一）

（一）接通电话致欢迎词：欢迎拨打12329住房公积金热线。

（二）个人业务请按1，单位业务请按2，政策咨询请按3，网点查询请按4，人工服务请按0。

1.个人公积金账户信息查询请按1；个人公积金贷款信息查询请按2；其他业务请按3；人工服务请按0。

2.单位公积金账户信息查询请按1；其他服务请按2；人工服务请按0。

第八条人工服务，人工服务坐席根据处理业务的能力分为普通席、专家席。坐席人员是热线中心组成部分中唯一的非设备成分，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统相比，坐席人员可以提供更亲切、更周到的服务。

第九条专家坐席由相关业务科室负责人兼任，当普通坐席人员对来电用户所提问题无法答复时，可以通过系统直接将电话转至相应的业务科室（即专家坐席），如果电话转接不成功，可以将用户所咨询问题，以受理工单的形式记录保存下来，通过12329电话查询热线系统把工单流转至相应处理人员，并及时的通过12329电话查询热线系统外呼功能给来电用户以答复。

第四章服务规范

第十条身份验证，为了保证信息安全，12329住房公积金热线提供数据信息查询服务时，必须进行身份验证，身份验证规则如下：

（一）个人身份验证，登陆账号（可从个人公积金账号或个人身份证号或公积金联名卡卡号中选择）+六位密码。

（二）单位身份验证，登陆账号（包括：单位公积金账号等）+六位密码。

第十一条环境规范，热线工作室内要保持干净、整洁，各类物品按照有关规定摆放有序；保持周边安静的通话环境，电话振铃响后应及时接听，不得以工作忙为由拒绝接听电话或者简单的应答。

第十二条语言规范，接听电话时，要使用普通话和礼貌用语，保持恰当的语气和语速，禁用口语以及不文明、不礼貌用语；接听电话后规范报出热线服务标识用语：您好，12329住房公积金热线******号为您好服务。

第十三条礼貌地结束通话，使用热线标识用语：“我会按照规定尽快转达您的意见（建议）（或解决您的问题），在规定的时间范围内给您答复，欢迎再次拨打12329住房公积金热线，再见”；热线接听工作人员在结束通话前要引导来电用户接受满意度调查。

第十四条数据信息准确，按知识库、数据库回复来电用户，知识库应及时更新与公积金政策变动保持实时同步。

第十五条分类处理，投诉建议及无法立即复的问题，进入工单库处理程序。工单处理流程及处理时间（工单处理流程图：附件二）。

1.热线工作人员填写工单，并将工单按投诉、建议、业务咨询等分类。

2.工单经分管领导确认后，按流程转发至相应业务科室（管理部）。

3.工单处理完成后返回至热线服务科室。

4.热线工作人员将解决方案及时反馈给客户。

5.投诉类工单处理时间不得超过5个工作日，建议类工单处理时间不得超过2个工作日，业务咨询类工单处理时间应不得超过3个工作日。

第十六条行为规范，详细询问来电事项，并做好同步录入；复述用户来电事项，扼要地与用户确认来电事项记录的准确性、真实性，复述无异议，提交保存信息记录；接听电话结束后，确认对方挂下电话后再挂机。

第十七条作息时间，按时作息，接听热线工作人员工作时间不得随意离岗或下线，如有特殊情况离开时，必须做下线操作。

第十八条服务技能规范，干部职工的服务技能决定着全热线中心服务水平，要注重培养干部职工的服务意识，树立全心全意为缴存职工服务的思想，使规范化服务成为每个职工的自觉行为；积极开展岗位技术练兵活动，熟练掌握住房公积金相关政策法规、管理办法等各项业务技能，达到规定的技术等级标准。

第十九条注重培训，热线电话接听工作人员须先进行岗前培训，经考核达到上岗标准后方可上岗。培训方式，采取在职培训、专家指导培训、服务知识竞赛、服务模拟演练及组织参观学习等多种方式，尽快提高工作人员的综合服务技能。