物业公司服务提供控制程序

1、目的

对物业管理的服务提供过程进行有效监控，以确保满意业主和住房的需求和期望。

2、适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的监控。

3、相关/支持资料文件

《资料文件监控程序》

《服务实现的策划程序》

《与业主和住户关于的过程监控程序》

《业主和住户财产监控程序》

《保安工作手册》

《消防工作手册》

《设备和工作环境监控程序》

《机电设备运行修理修缮工作手册》

《绿化工作手册》

《清洁工作手册》

《社区文化工作手册》

4、职责

4．1各职能部门负责本部门服务提供过程的监控；

4．2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

5、工作程序

5．1服务提供过程的程序

5．1．1取得表述服务特性信息和资料文件依据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评价的输出等必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户关于的过程监控程序》及公司所有服务监控程序的关于规定。

5．1．2在公司所有服务提供监控程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。5．1．3使用相宜的服务设备，执行《设备和工作环境监控程序》的关于规定。

5．1．4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评工作手册》的关于规定。5．1．5职能部门负责对服务履行后和关于活动进行监控：

a)负责与业主和住户联络，妥善处理他们的建议或意见和投诉，及时做好服务回访工作，

负责保存相关服务记录；

b)负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户

满意程度测量监控程序》

c)建立业主和住户档案，具体记录其名称、办公地址、电话、联系人及常常需要服务的种

类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务筹备；

d)利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣扬资料文件资料，解

答提问，及时把握市场动态及业主和住户需求的动向。

5．2本公司物业管理主要的服务提供过程

5．2．1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设备设备运行修理修缮服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

5．2．2对于新建成的物业，公司设立物业接管工作小组，小组建员由相关专业人员组建，具体执行《业主和住户财产监控程序》。

5．2．3综合管理部负责组织、支配楼宇入住、装修工作、具体执行《入住监控程序》5．2．4设备设备运行修理修缮服务：工程管理部负责设备设备的运行修理修缮服务，具体执行〈设备和工作环境监控程序〉《工程部修理修缮工作手册》《消防管理手册》等关于规定，并填写相应记录。

5．2．5绿化服务：清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植被爱护等工作。具体执行《清洁绿化监控程序》、《绿化手册》的关于规定，并填写相应记录。

5．2．6清洁服务：清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁绿化监控程序》、《清洁服务工作手册》的关于规定。

5．2．7社区文化服务：综合管理部负责社区内文化工作的策划组织沟通协调及服务效果评价的工作，具体执行《社区文化工作手册》的关于规定。

5．2．8保安服务：保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及xx车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》的关于规定，并填写相应记录。

5．2．9物业管理、服务费用收缴服务：财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理，综合管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的关于规定。

5．2．10物业租赁服务：综合管理部接受业主和住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁工作手册》的关于规定。

5．3服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主和住户接触中其服务质量马上表现出来，因此多数状况下用最终检验的方法对服务质量进行监控其效果是未能满意要求的。对物业服务特性及服务提供特性的监控只能由监控过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证明它们的过程能力。适用时，这些确认的支配应包括：

a)对服务提供过程规定评价和批准的准则，执行《服务实现的策划程序》的关于规定；

b)对所使用的服务设备的认可，包括对设备能力（包括平安性、适用性等要求）及维护保

养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设备监控程序》的关于规定。相关服务人员要进行岗位培训资格/资质鉴定，考核合格上岗；

c)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，并填写相应的服务记录和〈服务质量检

查与考评表〉

d)过程的再确认：服务条件发生变化时（如材料、设备、人员、服务对象等发生变化时）

应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。依据需要对相应的服务规范服务提供规范和质量监控进行规范更改，执行《资料文件监控程序》关于资料文件更改的关于规定。

5．4标识和可追溯性

5．4．1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设备与住宅标识。

5，4，2工程管理部负责公共服务设备如住宅小区道路、xx、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

5．4．3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识：

a)入库物品应采纳原包装标识，如标识不清则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、

领取时间、数量、用途及领用人；

b)所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。仓库保管员应依据检测结

c)果，采纳分区放置的方法予以区别。

5．4．4所有物业管理中所有服务的检查状态分为两类：合格、不合格。各部门依据检查考