汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册

投诉率
服 配件供应率 务 生 营收 力产
力 修车数
教育训练
损益率
服
收务
经
营
营
成长率 达成率
力 客单价
应收帐款未收率
工厂生产力
指标值 月考核
依据考核表
说明
92分以上 依据星级评比
月考核 依据考核表
季考核 依据人力计划表
2.5月 (月初+月末)库存成本/月销售成本
99%以上 总盘点盘符项次／总盘点项次*100%
客休室
零件室
办公室
员工休息室
工作区
接待区
停车场
洗手间 早会 公文宣达
点名集合
业绩报告
百货配件报告~零件
待料报告~零件
早操 分组讨论 工作分配
教育训练
经验分享
检核（√）
_月
备注
时间 工作重点
细项
检核（√）
工单审核
08:45 至
18:00
经营报表监控 百货配件监控 员工访谈（每周1名） 厂内未完工车辆进度管控
13
13/13
预算
2006年 实际
达成率
二、服务管理
A. 服务总营收 定期保养营收 维修营收 钣喷营收 车检营收
B. 进厂台数 定期保养台数 维修台数 钣喷台数 车检台数 平均每车收入(A/B)
C. 应收帐款余额 平均赊销比率 平均应收账款天数 X個月以上应收帐款 X個月以上帐款赊欠率
D. 零件＋工资总和
直接人员总数(1~12月总数) 直接生产力(A/D)
F/A
F/B G/C H
保养台数
产值 I
百分比% H/B I/C
修车数 J
维修台数
产值 K
百分比% J/B K/C
修车数 L
钣喷台数
产值 M
百分比% L/B M/C
修车数 N
索赔台数
产值 O
百分比% N/B O/C
返修台数
修车数 百分比%
G
G/B
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12 合计
每周工作重点
序
工作项目
接待桌太少
无停车区
节约成本
主管不重视
场地
管理
未以身作则 只关注站点积效
服务顾问 人员不足
顾顾 客客 满满 意意 度度 不不 足足
进厂分析
10
10/13
项目 销售 进厂 台数 台数
月份 A B
总产值 C
修车数 D
首保台数
产值 E
百分比% D/A D/B E/C
修车数 F
次保台数
产值 G
百分比%
修车数
4
4/13
案例研讨（三）
张厂长是公司最近晋升的厂长，对任何事情都非常积极。在一次的公司年 会中，总经理宣布营收与顾客满意是公司今年二大营运重点，每个厂须能 做到200万业绩，同时获利要比去年增长20%。当然顾客满意指标以 J.D.POWER而言，服务满意度需进入前五名。 张厂长由于刚接手，对一些相关指标的关联并不是很熟，同仁对他也是冷 眼旁观，因此他觉得有些惶恐。以下是张厂长所属服务厂的一些基本数据， 其它数据他就不是很清楚。 1. 目前营业额160万/月，钣喷营业额占25% 2. 客单价为800元/台 3. 车位数机电20个，钣喷10个 4. 接待人数6人 5. 顾客最不满意处为“服务质量＂与“服务督导＂ 6. 机电技师35人，钣喷技师12人 7. 全厂总人数50人
1. 服务收入
2. 三日 DC（回访记录）%
3. 定保 DC %
4. 应收帐款 %
5. 续保进度
6. 重修车辆分析 %
7. 教育训练（每周四）
8. 免费保养进度
9. 预约登记进度 %
10. 顾客流失统计分析
11. 顾客久未回厂分析
12. CS 成绩追踪
13. 索赔统计分析进度
14. 待料通知
15. 机具设备保养
10%以內 月索赔退回項次/月索赔申请项次
90%以上 月进厂台数/保有台数
每年4-6次 配合一汽轿车活动
配合新车销售
10%以內 月返工台数/月终检总台数
3%以內 月返修台数/月总出厂台数
100% 18个月內维修工全体通过
30% 维修工年资二年至三年
20% 维修工年资五年以上
Hale Waihona Puke Baidu
1%以內 月投诉件数/月总出厂台数
12:30 至
12:40
人员调度（ex: 会议训练）安排 午会 集合点名
提振士气 文令宣达告知
本日营收确认
17:30 后
明日工作盘点 厂内车辆掌控
厂区巡视
进厂台数
阶段目标
阶段实绩
营业额
日
备注
差异值
12
12/13
年度计划
☆ 市场分析(销售、售后) ☆ ASC历史数据 ☆ 设定年度目标 ☆ 行销计划 ☆ 人力计划 ☆ 培训计划 ☆ 工具设备采购、保养维修计划 ☆ 厂房修缮 ☆ 管理计划(推行5S，车间管理) ☆ 成本预算 ☆ 损益目标
90%以上 月配件供应项次/月配件需求项次
4万/人月 月总营收/直接人员数
4-6台/人天 月总出厂台数/直接人员数
48小时 平均每人每年教育训练时间
25%以上 (月总营收－月总费用)／月总营收
10%以上 当月营收/去年同月份营收
95%以上 当月营收/当月目标
600元 月总营收/月总出厂台数
30%以內 应收帐款未收金额/应收帐款金额
态度不佳
抱怨太多
维修质量 客户水平不一
市场竞争
报章杂志太少
客休室太小 无服务人员
接待动作未 缺乏维修知识 落实
接待程序 与车间交 计算机资 接不良 料不确实
进场标志 不明显 奖惩办法
礼节不足 接待技巧 不足
培训 多数未培训
预约制度 3日DC未落实
客户活动
接待大厅太小
公司因素
忽视满意度 客户接触DM无 指针
效果确认
6
6/13
绩效评核
项目 直接 总
人员 人数
月份 A
B
保 用人费 台
C
操作天数：
25
天(J)
修车
服
务
营
收
有
数 台 数 零件收入工资收入外包收入 合
营 收营 计 目标额 目
收工 标收
资 工 厂 直 接 生 产 力 平均每 市场穿透率(%) 去年同期 成长率 入 生产力 营 收 修 护 车收入 XX XX XX
D
E
F
G
I=E+F+G (万) 达成率 成本比 I/B (E+F)/A D/A/J I/D 车系 车系 车系 实绩
%
库存 月数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12 合计
7
7/13
状况评估
一、经营管理
A 总收入 B 费用 C 损益 D 利润率 E 员工总数 F 平均生产力
预算
2006年 实际
达成率
三、零件管理
2.5万/人月 月总营收/总人数
2
2/13
案例分析（一）
在一个拥有千万人的大城市，你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业， 并在该行业中具有一定的影响。目前，该中心的维修业务量居于本市第二 名，但与第一名差距甚远。但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门 成功地进行动作。该中心的厂房设备因年久亟待修缮。在过去三年中该中 心效益平平。 该厂目前保有台数3000台，共有18个修车位，12个停车位；管理职员及行 政支持人员计15人，各项杂支如：水、电、电话、折旧摊提等在过去1年 计150万元，人事费用计100万元；在零件部门有一个经理及3位零件派发 人员，过去1年的零件营业收入有500万元，平均库存量120万元；在业务 部门，有一个业务经理，4个业务接待，一个索赔员；在车间里有修理工 18个，过去1年从工单上统计出的收费工时计30000小时，每小时收费100 元，每天修理工会有0.5小时左右工具、设备的保养，在过去1年结帐车辆 数计5000辆；废件、废油出售获利有10000元。
预算
四、客户满意度
项次
内容
1 客户友好度 2 产品问题 3 服务督导 4 服务质量 5 服务主动性 6 维修过程经历 7 取车服务
2006年 实际
达成率
CSI分数
8
8/13
售后服务---鱼骨分析图(案例)
9
9/13
等待时间长
顾客
价格高
流程
期望值太高 车间消 未调节离峰 化不良 时间
进场车辆多
人员
缺乏服务 热诚 礼仪规范
16. 地板清洗（5S）
17. 未结工单管理
18. 销售顾问招揽回厂 %
19. 喷漆耗材管控（目标 15%）
20.
检核日期
第
备注
周→
日至
日(周 一至 周 六)
11
11/13
每日工作重点
时间
08:00 至
08:20
08:20 至
08:35
08:35 至
08:45
工作重点
细项
环境整理 大修间
工具室
储藏室
一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材
一汽轿车售后服务培训
KPI运营关键指标
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列入交接、严禁外传
KPI 设定
项目
形 象 力
评核内容 5S CSI 接待流程
人力计划
配件库存月數 管 理 盘点盘符率 力
索陪退回率
回厂率
市 季节性活动(特色) 场 力 市场占有率
返工率
返修率 技 术 技 一級 力术
分 二級 级 三級
A. 零件总营收 平均每月零件营收(A/12)
B. 零件销货总成本 平均每月零件成本(B/12) 零件毛利 零件毛利率(B/A)
C. 零件期末库存余额(C) 库存月数(C/B)---周转率
D. 三個月以上未异动零件金额(D) 三個月以上呆料率(D/C)
E. 零件立即供应率 F. 零件外购金额(F)
零件外购率(F/B)
您是公司派驻的顾问，专门解决疑难杂症，这时张厂长找你帮忙，希望 你帮他理出一些头绪。请问你该给张厂长什么建议？
5
5/13
_______________ 工作计划表
ASC：＿＿＿＿
重点策略 部门策略
项目
日期：＿＿＿ 站长签字：
FMC:
目标值
具体实施内容（工作说明） 负责人
实施期间（月份） 8 9 9 9 10 10 10 11 11 11 12 12 12 月月月月月月月月月月月月月 下上中下上中下上中下上中下 旬旬旬旬旬旬旬旬旬旬旬旬旬
请计算下列数据： • 净利 • 稼动率 • 客单价 • 直接人员生产力((修护、营收) • 工位周转率 • 配件周转率与配件库存月数 • 市场穿透率 • 工厂生产力
3
3/13
案例分析（二）
三个月前，发财汽车维修中心成为了xx特约售后服务中心，并根据要求对 厂房、设施进行了大的改造，设备总投资350万元人民币，分成5年折旧摊 提。改造后，共有20个修车位及15个停车位。面貌焕然一新，员工士气高 涨。为了使中心顺利动作，还预留了120万流动资金。预计今年销售新车 1500台，工作天数300天，每天工作8小时。 站长顾先生42岁，获得过机械专业的高级学位。现还兼任维修站计算机管 理与财务经理，顾先生已接受了xx的技术培训学习，并正准备参加全部的 xx管理培训课程。顾先生身体健康、干劲十足。目前，他与其爱人已有两 个小孩了。 业务部经理李先生现年50岁。汽修行业经验丰富、成熟干练。其对人事皆 已看淡，几乎没有可使其激动的事。李先生有两个女儿。均已结婚。其妻 子今已退休在家，现在经营着一家自己开的小杂货店。 零部件经理李先生，现年30岁，具有很强的上进心以及出色推销员的素质。 尽管年轻但其在零部件销售行业中已有10多年的经验。李先生希望扩大零 部件的销售额并使其销售业绩名列本市第一。李先生至今单身未娶。 谢先生被任命为车间主管并兼任质检，以试图促进高级电喷车辆维修业务 的发展。谢先生今年40岁，在修理高级进口车方面富有经验，在本市的汽 修界已很有名气。车间既有工作多年的老员工，也有刚参加工作的青年人， 老员工虽然技术过硬，经验丰富却缺乏上进心及工作热情，且在技术上十 分保守。青年人员有工作热情，渴望学习新技术，但极不成熟。 请各组依目标设定原则，制定今年年度目标。