服务规范重点难点汇总

第一章导游人员

【重难点汇总】

一、导游人员的定义

导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划从事陪同旅游团(游客)参观，游览等工作的人员。

二、导游人员的分类

划分形式导游类别

按业务范围划分出境领队、全陪、地陪、景区景点导游

按职业性质划分专职导游、兼职导游

按使用语言划分中文导游、外语导游

按技术等级划分初级、中级、高级、特级

三、导游人员级别等级晋升条件

技术等级年限条件其它条件

初级导游人员获导游资格证书1年后对技能、业绩和资历进行考核，合格者自动成为初级导游人员

中级导游人员获初级导游资格2年以上业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员

高级导游人员取得中级导游资格4年以上业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考试、考核合格后晋升为高级导游人员

特级导游人员获得高级导游资格5年以上业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员

四、导游人员的基本职责

(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;

(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源;

(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等;

(4)保护游客的人身安全和财物安全;

(5)解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;

(6)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

五、导游人员的主要职责

导游类别地位及作用具体职责

出境领队是组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的

领导者和代言人

①介绍有关情况

②全程陪同游览

③落实旅游合同

④维护全团团结

⑤负责沟通联络

全陪是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）

的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作

用①实施旅游接待计划

②做好组织协调工作

③维护安全，处理问题

④宣传促销，市场调研

地陪是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执

行者，是当地旅游活动的组织者

①安排旅游活动

②做好服务工作

③负责导游讲解

④维护游客安全

⑤处理相关问题

①导游讲解

景区景点导游主要负责旅游团（游客）在本景区或景点内的导游

讲解工作

②提示

六、导游人员的素质

基本素质具体要求

思想素质①热爱祖国；②遵纪守法；③遵守公德；④尽职敬业；⑤维护权益

①史地文化知识；②政策法规知识；③政治、经济、社会知识；

知识水平

④国际知识；⑤旅行常识

①执行政策能力；②组织协调能力；③语言表达能力；

工作能力

④人际交往能力；⑤应对事变能力；⑥旅游促销能力

身心素质①健壮的体魄；②平和的心绪；③清醒的头脑；④健康的灵魂

仪容仪表

七、导游人员的行为规范

(1)忠于祖国，切记内外有别;

(2)按章办事，坚持请示汇报;

(3)遵纪守法，不辱国格人格;

八、导游人员在带团时应注意的小节

(1)导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间;

(2)导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动;

(3)导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室;

(4)导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。