客运服务心理学课程标准
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案教案：旅客运输心理学一、教学目标1、理解旅客运输心理学的基本概念和原理。
2、掌握旅客运输心理学在实践中的应用。
3、培养学生的沟通能力和服务意识。
4、培养学生的团队协作精神。
二、教学内容1、旅客运输心理学概述。
2、旅客运输中心理学的应用。
3、旅客心理需求与服务策略。
4、旅客投诉心理及处理方法。
5、旅客运输中的安全管理。
三、教学难点与重点难点：如何将旅客运输心理学应用到实际工作中。
重点：旅客心理需求与服务策略，旅客投诉心理及处理方法。
四、教具和多媒体资源1、投影仪。
2、教学软件：旅客运输心理学案例分析。
3、实例视频：旅客服务流程演示。
五、教学方法1、讲授法：教师讲授理论知识，让学生了解旅客运输心理学的基本概念和原理。
2、案例分析法：教师提供旅客运输中的案例，让学生分析并讨论如何运用心理学知识解决实际问题。
3、角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟旅客运输中的服务流程，培养学生的沟通能力和服务意识。
4、小组讨论法：学生分组讨论，分享学习心得和经验，培养学生的团队协作精神。
六、教学过程1、导入：通过问题导入，引起学生对旅客运输心理学的兴趣。
2、讲授新课：教师讲解旅客运输心理学的基本概念和原理，以及在实践中的应用。
3、巩固练习：学生分组进行角色扮演和模拟服务流程，教师给予指导和反馈。
4、归纳小结：总结本节课学到的知识，鼓励学生将所学应用到实际工作中。
七、评价与反馈1、评价方法：通过小组讨论、角色扮演和模拟服务流程的表现进行评价。
2、为学生提供反馈，指出优点和不足之处，并给出改进建议。
《旅客运输心理学》试题A参考答案一、选择题1、B.旅客运输心理学的研究对象是旅客和旅客运输从业者。
2、D.旅客运输心理学的学科性质属于应用心理学范畴。
3、A.旅客运输心理学的研究范围涵盖了旅客在旅行过程中的心理活动规律和行为表现。
4、C.旅客运输心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法。
5、B.旅客运输心理学的研究内容主要包括旅客心理、旅客运输从业者心理和旅客运输服务心理。
旅客运输心理学 第九章
列车上工作也会出现不适应的问题。
二、心理健康的影响因素
（三）自我适应问题
自我适应包括对自己身心发育的适应，如从小到大再到老；对自己社会角色的适应，如
从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和优势 潜能的新发现；以及对自己不断增长的愿望的适应等。
应现实、改造现实，而不是逃避现实。
他们对周围事物和环境能做出客观的评价，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理， 对社会现状具有较为清楚的认识，其思想和行动都能跟上时代发展的步伐，与社会要求相符合。
一、心理健康与亚健康
（一）心理健康
4．人际关系和谐
人际关系的和谐性是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。心理健康的客
二、心理健康的影响因素
（一）人际适应问题
熟人关系包括同学、同事、同屋及邻里关系等。
熟人关系看起来是一个人人际关系中最松散，也最不重 要的一部分，但往往也是最容易困扰人们情绪的一种。
因为这种关系的发生频率最高，而你既不可能像与 上级或者与老师一样保持距离，也不可能像与亲友一样 亲密无间，因此免不了摩擦或ห้องสมุดไป่ตู้不经意间造成误解，加 之缺乏类似亲友间的沟通渠道和方法，因而常常影响人 的心情。
2．正视人性阴暗面 在我们成长的历程中，接受的教育都是正统教育，引导人们积极、向上。而实际上， 人是一个复杂的有机体，有时候会产生不能被社会价值观所接受的想法，或者做出与社会 期望不相符的行为。对于这些，我们应该正视，它们可能是人性的黑暗面，但又是自然的， 它们的存在不会影响我们的价值和尊严。
分的认识，又能肯定自己的优点，体会到自己存在的价值，对自己的能力、性格和特点能够做 出恰当、客观的评价。
《乘客心理学》课程标准
《乘客心理学》课程标准课程编号：062166使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：B类课程修课方式：考查课教学时数：36一、课程定位和课程设计（一）课程定位乘客心理学是城市轨道交通运营管理专业的一门专业考查课。
它研究心理学基础知识，结合实际案例分析乘客在乘车过程中的需求，提高城市轨道交通服务人员的心理分析能力，为培养学生在以后的实际工作中对不同性格的乘客提供有针对性服务的能力，并为后续专业课的学习奠定良好的基础。
（二）课程设计理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养；2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计；3、注重过程评价，促进学生的发展。
（三）课程设计思路课程设计遵循“必须、够用”为度的思路，注重实践技能的培养。
本课程主要围绕城市轨道交通在实际运营中如何为各种不同性格特征的乘客群体提供良好的服务而开展，以心理学、人为学、管理学、消费心理学等学科为基础，结合城市轨道交通运营具体工作任务和职业能力为课程总思路。
在教学方面坚持基本知识点学习的同时，利用多媒体教学结合专业特点引入实际案例，增强学生的思维能力，提高学生将基础心理知识灵活运用到城市轨道交通运营解决问题的能力，满足学生职业生涯发展的需要。
二、课程目标（一）知识目标1、掌握心理学基础知识。
2、掌握乘客心理学研究的基本内容。
3、掌握城市轨道交通乘客的常见心理。
4、掌握城市轨道交通乘客的常见情绪。
（二）能力目标1、掌握心理学的具体研究方法。
2、具有简单分析他人及自己心理的能力。
3、掌握通过城市轨道交通乘客行为分析其需要的能力。
4、培养学生在实际工作中能迅速为乘客需要提供针对性服务的能力。
（三）素质目标1、培养学生认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。
2、培养学生主动思考分析意识。
3、培养学生总结学习的意识。
4、培养学生的团队意识。
三、课程内容与要求项目1 绪论教学内容：1、乘客心理学研究的基本内容2、乘客乘车的一般流程与旅客心理；3、乘客心理学的研究方法。
旅客运输心理学教案
建立完善的投诉处理机制、提高投诉处理人员的素质。
详细描述
某客运企业建立了一整套投诉处理流程，包括投诉受理、 调查、处理和反馈等环节，同时加强投诉处理人员的培训 和管理，提高了投诉处理的效率和满意度。
提高运输服务人员心理素质的实践案例
总结词
加强服务人员的心理素质培训，提高服务质量。
详细描述
某航空公司定期开展服务人员心理素质培训，包括应对 压力、处理复杂情况等方面，提高了服务人员的应对能 力和服务质量。
知觉的整体性
知觉的恒常性
当某些信息在运输服务中发生变化时 ，人们会倾向于保持原有的知觉，因 此应合理调整信息，避免给乘客带来 不良影响。
人们在运输服务中会根据部分信息推 断整体情况，因此应提供完整、一致 的信息，以便乘客形成准确的知觉。
情绪与运输服务
情绪的积极作用
良好的情绪状态可以提高乘客的满意 度和忠诚度，促使他们积极评价运输 服务。应关注乘客的情绪体验，创造 愉悦的旅行氛围。
情绪的消极作用
不良的情绪状态可能导致乘客对运输 服务产生不满和抱怨，影响服务质量 和企业形象。应关注乘客的情绪变化 ，及时采取措施缓解不良情绪。
人际关系与运输服务
沟通与互动
良好的沟通与互动有助于建立良好的人际关系，提高乘客的 满意度。应提供清晰、准确的信息，耐心解答乘客问题，增 强互动效果。
服务态度与行为
总结词
通过个性化服务、关注旅客需求，提高旅客满意度。
详细描述
某火车站通过增设爱心候车室、提供免费热水和充电服 务等措施，满足不同旅客的需求，提高了旅客满意度。
总结词
通过加强与旅客的沟通、关注旅客反馈，提高旅客满意 度。
详细描述
某客运站通过设立旅客意见箱、定期开展旅客满意度调 查等措施，及时了解旅客反馈，针对性地改进服务，提 高了旅客满意度。
旅客运输心理学学习计划
旅客运输心理学学习计划一、引言旅客运输心理学是一门研究旅客心理行为和情感态度的学科，研究范围涉及旅客的情感需求、认知态度、行为意向等方面，对于旅客运输业的发展和服务质量的提升具有重要的意义。
本学习计划旨在全面了解旅客运输心理学的理论、方法和应用，提高自己在旅客运输行业中的学术水平和实践能力。
二、学习目标1. 了解旅客运输心理学的研究对象、研究内容和发展历程；2. 掌握旅客运输心理学的基本理论和方法；3. 熟悉旅客心理行为和情感态度的研究工具和技术；4. 提高对旅客心理需求的理解和应用能力；5. 尝试运用旅客运输心理学知识提升旅客服务体验。
三、学习内容1. 旅客运输心理学的基本概念和研究对象- 了解旅客运输心理学的定义、研究范畴和意义；- 了解不同交通工具对旅客心理行为和情感态度的影响。
2. 旅客运输心理学的基本理论- 了解心理学的基本理论对旅客运输心理学的影响；- 学习认知心理学、情感心理学和社会心理学在旅客运输领域的应用。
3. 旅客心理行为和情感态度的研究方法- 了解问卷调查、实地观察、深度访谈等旅客心理行为和情感态度的研究方法；- 学习如何设计一个合理有效的旅客心理调查问卷。
4. 旅客心理需求的理解和应用- 了解旅客心理需求的分类和特点；- 学习如何根据旅客心理需求设计合理的服务策略。
5. 旅客运输心理学在实践中的应用- 学习如何通过旅客心理学知识提升家乡旅游的服务质量；- 尝试运用旅客心理学的知识提升旅客服务的体验。
四、学习方法1. 理论学习- 阅读相关文献、学术论文和著作，了解旅客运输心理学的基本概念和理论；- 参加相关学术讲座、学术报告和研讨会，深入了解最新的研究成果和前沿理论。
2. 实践学习- 参与实地调查，对旅客心理行为和情感态度进行实际观察和研究；- 参与相关项目，跟踪和分析旅客运输领域的实践案例，掌握旅客运输心理学在实践中的应用方法。
3. 论文撰写- 撰写学术论文、研究报告或实践总结，总结自己的学习成果和实践经验；- 参与学术交流，通过学术研讨和交流活动，提高自己的学术能力。
旅客运输服务心理学-课程标准
《旅客运输服务心理学》学习领域课程标准专业改革与建设的核心是课程。
核心课程教学质量和核心能力培养水平决定了专业人才的培养质量。
一、课程教学标准建设的基本原则1、精准定位原则核心课程和核心能力课程要从行业、企业发展状态和职业岗位技术、技能的需求范畴进行精确定位，以保证专业课程模块的完整性和有效性。
2、可操作性原则课程教学标准是课程实施的依据，必须具备可操作性。
3、基于工作过程的系统化原则专业课程应以就业为导向、职业能力内涵为目标构建系统化的课程内容，形成以核心（课程）能力为主，相关课程为辅的模块化结构。
4、满足和促进企业技术进步原则核心课程和核心能力课程应具备应用性、前瞻性，能满足企业用人需求、促进企业技术进步，为毕业生的可发展空间留有余地。
5、课程范型与职业能力匹配原则坚持课程范型与职业能力匹配原则。
根据课程性质，可采用问题中心的课程范型、训练中心的课程范型、任务中心的课程范型、体验中心的课程范型、培训中心的课程范型。
二、学习领域定位1、《旅客运输服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。
2、掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
3、《旅客运输服务心理学》是高速铁路客运乘务专业一门专业核心课程。
该课程的前修课程为《高速铁路概论》、《乘务实务》专业基础课程，后续课程为《高速铁路客运组织》《高速铁路安全管理》等专业课程。
三、学习目标1．专业能力目标（1）能掌握客运服务心理学的基本概念；（2）能掌握客运服务人员的能力品质培养；（3）能掌握乘客的感知觉等心里活动；（4）能掌握乘客的需要动机；（5）能掌握乘客的个性心理特征；（6）能掌握客运服务的态度与要求；（7）能掌握客运服务中人际关系的处理；（8）能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略；（8）能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理。
《旅客心理学与运输服务》自学指导书
《旅客心理学与运输服务》自学指导书一、课程的性质、地位和作用及先修课本课程是交通运输专业业余专科的专业特色课，是为适应旅客运输的发展需要而建立的具有较强实践意义的一门课程。
本课程综合运用消费心理学、服务营销、基础心理学基本原理，结合旅客运输服务的特点，全面分析铁路旅客运输过程中旅客心理和运输服务的关系，行为结果和服务方式的选择，理论与实际相结合，有利于提高学生综合分析问题的能力。
通过本课程的学习，使学生能系统地掌握与旅客运输相关的消费心理学、服务营销和基础心理学的基本理论知识，旅客心理活动的一般性规律。
本课程的先修课程为管理学、市场营销学。
二、课程的内容、学习要求和自学时数第一章引论（自学时数：4学时，第一周完成）本章介绍分析“旅客心理与运输服务”的基本理论体系，服务的内涵，服务质量差距模型，介绍课程总体结构。
主要内容：掌握服务的定义；掌握服务的四个特征组合；掌握服务与商品的区别；了解服务质量差距模型中五个差距的含义重点难点提示：1．本课程结构本课程一共分为五大部分：第一部分是课程的总论，介绍与课程相关的知识；第二部分和第三部分介绍与旅客心理密切联系的旅客服务理论，包含旅客对服务的期望和旅客对服务的感知。
第四部分介绍与旅客心理相关的一般心理活动和行为。
2、服务的定义服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
3、服务的四个特征组合服务的四个特征是无形性、不可分离性、异质性和不可储存性。
4．服务质量差距模型差距模型中的差距可以分为两大类，五个差距：两大类：顾客差距和服务供应商差距。
（1）顾客差距差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点；感知的服务是对受到服务的实际反应。
中心思想是在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。
（2）服务供应商差距服务供应商差距中包含四个差距：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配学习要求：理论与实践相结合；换位思考法思考题和作业：1、旅客的期望是如何形成的；2、旅客对服务的感知过程和影响因素；3、应该怎样提供运输服务去缩小旅客期望和感知之间的差距第二章旅客对服务的期望（自学时数：10学时，第2周至第5周完成）本章通过运用旅客服务期望的类型与决定因素模型，说明旅客持有不同类型的服务期望：1、理想服务，反映旅客希望得到的服务；2、适当服务，旅客愿意接受的服务；3、预测服务，旅客认为其可能得到的服务。
旅客运输心理学教学计划
教学任务及目的
通过教授有关旅游运输心理学的基础内容（基础理论、心理活动的认识、旅客旅行心理活动与服务、客服人员的心理修养、管理心理），让学生认识到学习本门课程的必要性和意义，从而提高客运服务的主动性、针对性、周到性、服务水平、工作水平，进而提高学生的市场竞争力和铁路运输的竞争力。
旅客运输心理学教学计划
2014-2015学年度第二学期任课教师教学工作计划
课程名称：旅客运输心理学
授课班级：计算机一班
授课教师：
选用教材：
《旅客运输心理学》，中国铁道出版社，主编：朱晓宁
学生现状分析
1、学生初步具备学习旅客运输课程的基础能力。?
2、对本科目的教授内容了解较少。
3、学习和理解方法相对欠缺。
成绩考核制度
平时成绩（20％）+考试成绩（80％）
教学进度
周次
教学章节
教学内容
课时
1
第一章节
旅客运输心理学基础知识
6
2
第二章节
心理活动的一般认识（1）
6
3
第三章节
心理活动的一般认识（2）
6
4
第四章节
旅客心理活动概述
6
5
第五章节
旅客旅行的共性心理
6
6
第六章节
旅客旅行的个性心理
6
7
第七章节
旅客旅行群体心理及方法、服务水平的提高
多增加情景演练困难排除演练增加学生的实际解决困难情境的操作能教学基本内容旅客运输心理学的基础内容旅客旅心理活动与服务个性心理共性心理客运服务人员的心理修养工作动机水平能力培养情绪情感培成绩考核制度平时成绩20考试成绩80教学章节教学内容第一章节旅客运输心理学基础知识第一章节心理活动的一般认识1第三章节心理活动的一般认识2第四章节旅客心理活动概述第五章节旅客旅行的共性心理第八早节旅客旅行的个性心理第七章节旅客旅行群体心理及方法服务水平的提咼第八章节客运服务人员的工作动机和抱负水平第九章节客服人员的能力与培养10第十章节客运服务人员的情感情绪培养11第十章节旅客运输管理人员的管理行为12第十一章节客运服务人员的问题行为分析13复习旅客客服人员心理活动内容旅客心理的把握客运服务人员的培养旅客运输管理14考试
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案教案标题：旅客运输心理学教案教学目标：1. 了解旅客运输心理学的基本概念和理论；2. 掌握旅客的心理需求和应对策略；3. 培养学生对旅客心理的敏感性和应对能力；4. 培养学生的团队合作和沟通能力。
教学重点：1. 旅客运输心理学的基本概念和理论；2. 旅客的心理需求和应对策略。
教学难点：1. 如何应对不同类型旅客的心理需求；2. 如何培养学生的团队合作和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿；2. 视频资源：相关旅客心理案例；3. 教学素材：旅客运输心理学的相关资料。
教学过程：Step 1: 引入（5分钟）通过展示一段旅客心理相关的视频或图片，引发学生对旅客心理的兴趣和思考，并提出以下问题：- 你有没有遇到过旅途中不舒服或焦虑的情况？- 你认为旅客心理对旅行体验有什么影响？Step 2: 知识讲解（15分钟）通过PowerPoint演示文稿，向学生介绍旅客运输心理学的基本概念和理论，包括以下内容：- 旅客心理学的定义和研究对象；- 旅客的心理需求和心理反应；- 旅客心理学在旅行服务中的应用。
Step 3: 案例分析（20分钟）播放一段旅客心理案例的视频，或提供一些真实案例的文字描述，让学生分组讨论，并回答以下问题：- 这位旅客可能面临了哪些心理需求？- 你认为他应该如何应对这种心理需求？- 你有类似的经历吗？你是如何应对的？Step 4: 学生实践（15分钟）将学生分成小组，要求每个小组选择一个旅行场景（如机场、火车站等），并设计一个旅行服务方案，以满足旅客的心理需求。
每个小组需要考虑以下几个方面：- 旅客可能的心理需求；- 如何在服务中满足这些需求；- 如何提高团队合作和沟通能力。
Step 5: 小组展示与讨论（15分钟）每个小组展示他们的旅行服务方案，并进行讨论和评价。
其他小组可以提出建议和改进意见，促进学生之间的交流和互动。
Step 6: 总结与延伸（5分钟）总结本节课的内容，并鼓励学生进一步探索旅客运输心理学的其他领域和实践应用。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述
心理学的流派
（3）人本主义流派 票务服务
人本主义心理学在20世纪5060年代兴起于美国，由美国心理 学家马斯洛(A.Maslow)创立，代 表人物有罗杰斯(C.Rogers)等人。 人本主义特别强调人的正面本质 和价值，关心人的价值、尊严、 潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为地、 有目的地控制和改变某 些条件，使被试产生所 要研究的某种心理现象， 然后进行分析研究。
实验法
调查法：
就某一问题要求被 调查者回答其想法或做 法，以此来分析、推测 群体心理倾向的研究方
观察法
调查法
观察法：
观察法是在自然 情境中或预先设置的 情境中，有系统地观 察记录并分析人的行 为，以期获得其心理 活动产生和发展规律 的方法。
有趣的心理学实验
（2）棉花糖测试 斯坦票福务大服学务的沃尔特·米歇尔在
心理学分为基础心理学和应 用心理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展心理 学、变态心理学、 病理心理学、犯 罪心理学、儿童 心理学、青年心 理学、老年心理 学等。
根据研究的 实践领域
分为教育心理 学、社会心理学、 工业心理学、军 事心理学、医学 心理学、运动心 理学、管理心理 学等。
9、在本该做某件事的时候，我却会去做别的事情。
总分
不会 这样
很少 这样
有时 这样
时常 这样
总是 这样
计 分
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5 1 2 34 5
客运服务心理学课程标准
《客运服务心理学》课程标准一、课程基本信息课程名称：客运服务心理学课程性质：必修学时：总课时72适用专业：高速铁路客运乘务学分：二、课程定位和设计思路（一）课程定位《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。
（二）设计思路本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。
依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
三、课程目标（一）知识目标要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。
（二）能力目标1、能掌握客运服务心理学的基本概念2、能掌握客运服务人员的能力品质培养3、能掌握乘客的感知觉等心里活动4、能掌握乘客的需要动机5、能掌握乘客的个性心理特征6、能掌握客运服务的态度与要求7、能掌握客运服务中人际关系的处理8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理（三）素质目标1、独立获取知识的能力。
逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。
2、科学观察和思维的能力。
运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。
3、专业知识应用能力。
客运服务心理单元1-走近心理学
驾驶飞机、跳舞、唱歌等
一、什么是行为 行为是由一定的刺激产生的，引起行为的内外因素称为刺激
01
外因刺激
包括光线、声音、气味等
02
内因刺激
包括感知觉、需要、动机、性格差异 等
二、心理现象与行为的关系
行为不同于心理，但是又和心理有着密切的关系。
01
外界的刺激通常都需要个体心理现象作为中介来起作用
02
个体的心理现象又需要行为来体现，否则别人根本无法
做一做
（1）搜索“北京地铁换乘图”、“上海地铁换乘图”等，看看地铁 换乘图的设计是如何体现人的感知觉特点的？
（2）随着城市轨道交通的发展，很多地铁站台添加了不同的设 计元素，课后搜索“最美地铁站台”的图片，看看这些站台设计给予了 乘客什么样的感知觉感受？你喜欢哪种设计，为什么？
做一做
思维是解决问题的重要心理过程，从以下几个问题的解决过程中体会一下运用思 维解决问题的过程。
健康心理学
运用心理学和健康促进的手段， 维护和增进人们的心理健康
组织心理学
研究组织管理中人的心理现象及 行为规律
社会心理学
研究人类的社会行为
心理文摘 1-2
心理学既是一门科学，也是一个职业。心理学家也是研究者。生理心理学家通
过研究人类或动物个体的大脑来判断心理的大脑机制，比如大脑在加工不同语言时
心 理
图1-1 罗夏墨迹测验
图1-2 双岐图
对同一事物的观察不同人会得出不同的结果，这对轨道交通乘客服务具有什么意义？
1.2
个体心理现象
Part
一、心理过程
是指人们获得知识、 应用知识的过程这是 人的最基本的心理过 程,包括感知觉、记忆、 思维、想象和语言等。
旅客运输心理学 文档
《旅客运输心理学》教学大纲课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论(6学时)旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时）旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时）随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时）作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
民航旅客服务心理学课程标准-航空服务专业
民航旅客服务心理学课程标准【课程名称】民航旅客服务心理学【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质民航旅客服务心理学是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用心理学和人际沟通的相关知识和技能，并运用于航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专业技能方向课程建立基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领，做学一体的原则，根据航空服务专业任务和职业能力分析，以民航服务人际沟通的所需航空服务心理的基本知识与技能为依据设计本课程。
课程内容的选取紧紧围绕着“安全第一，旅客至上”的职业理念，以立足于心理学方面的相关知识，将心理学和民航服务的实际工作情况结合起来。
同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航服务中服务心理的主要类型为主线，设计了心理管理、语言管理、非语言管理、情绪管理、冲突管理共计五个学习主题。
本课程建议课时为72课时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能掌握航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等各个岗位的旅客心理需求和人际沟通技巧，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质；认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。
职业能力目标：⚫能运用心理管理技巧，识别服务过程中旅客（货主）的心理特点和服务需求⚫能运用语言管理技巧，使用规范的岗位服务用语，熟悉航空服务语言沟通技巧⚫能运用非语言管理技巧，处理服务过程中旅客（货主）心理变化，熟悉航空服务人员非语言沟通技巧⚫能运用情绪管理技巧，解决旅客（货主）的情绪问题，学会自我情绪的调节⚫能运用冲突管理技巧，处理航空突发事件和旅客（货主）投诉3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
《服务心理学》课程标准
《服务心理学》课程标准一、课程性质与目标服务心理学是一门研究服务行业心理现象及其规律的应用心理学学科，旨在培养具备服务心理学理论知识和实践技能的人才，以满足服务行业对人才的需求。
本课程是服务管理专业的一门必修课程，与其他相关课程相互衔接，共同构成服务管理专业课程体系。
通过本课程的学习，学生应达到以下目标：1. 掌握服务心理学的基本理论、研究方法和服务心理现象的规律；2. 了解服务行业从业人员和服务对象的心理特点及影响因素；3. 学会运用服务心理学原理解决服务行业中常见的问题，提高服务质量和管理水平；4. 培养学生的心理素质和心理调适能力，提高职业适应性和心理健康水平。
二、课程内容和要求本课程教学内容包括但不限于以下几个方面：1. 服务心理学基本理论：介绍服务心理学的概念、研究对象、研究方法、学科发展等基本知识；2. 服务行业从业人员心理：分析服务行业从业人员的工作压力、职业倦怠、沟通技巧等心理现象及其影响因素；3. 服务对象心理：探讨不同类型服务对象（如老年人、儿童、残疾人等）的心理特点及需求，提高服务针对性；4. 服务环境心理：分析服务环境对服务对象和服务人员的影响，提高服务环境的设计和管理水平；5. 心理调适与干预：介绍常见心理问题的识别、预防和干预方法，培养学生的心理素质和心理调适能力。
在教学过程中，应注重理论与实践相结合，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等方式，引导学生将所学知识应用于实际情境中。
同时，应注重培养学生的沟通能力和团队合作精神，提高他们的综合素质。
三、教学方法与手段为提高教学效果，应采用多种教学方法和手段：1. 课堂讲授：通过系统讲解，使学生全面了解服务心理学的基本理论、研究方法及实践应用；2. 案例分析：结合实际案例，引导学生分析服务心理现象及其规律，提高他们的问题解决能力；3. 小组讨论：鼓励学生开展小组讨论，培养他们的团队协作精神和沟通能力；4. 角色扮演：通过模拟实际情境，让学生亲身感受服务过程中的心理现象，提高他们的实践操作能力；5. 多媒体教学：利用多媒体资源，丰富教学内容，提高教学效率。
《服务心理学》课程标准
附：某交通职业学院《服务心理学》课程标准一、课程定位《服务心理学》是高等职业学校高铁专业的一门专业核心课程，是从事高铁服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立专业服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于旅客运输服务中乘务、安全检查、其他服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
表1 本课程与前导、后续课程关系二、典型工作任务分析表2 典型工作任务分析三、课程目标（一）总体目标通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握旅客运输服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
（二）具体目标1、能力目标（1）能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化（2）能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求（3）能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务（4）能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求2、知识目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。
3、素质目标培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
四、课程教学内容及学时分配表3 课程结构、主要内容与学时分配表五、考核标准及成绩评定办法表4 服务心理学课程考核方式表5 考核框架（与教学内容一致）表6 项目（综合）实训考核标准表7 服务心理学课程（笔试）考核标准六、实施建议（一）推荐教材或建议自编教材推荐教材：1、旅客运输心理学. 朱晓宁主编. 中国铁道出版社. 2013年2、铁路旅客运输心理学，李培锁、金沙江等主编，中国铁道出版社.2012年参考书目：1、民航服务心理. 向莉、岳继勇主编. 科学出版社. 2013年2、服务心理学. 张等菊著. 经济科学出版社. 2016年（二）教学方法借助多媒体课件、多媒体设备、教材、课程标准、学期授课计划、教案、相关的网络资源，创设多元化教学方式，采用项目教学、案例教学、情景教学、工作过程导向教学等。
客运心理服务
1.如何在第一次见面时留下好印象？注意自己的表情是否僵硬、笑容是否令人不快；注意自身形象和个人卫生；交谈时适当保持沉默或改变说话语调；寻找自己与对方的共同话题；活跃谈话气氛的能力十分重要，因为很多人凭直觉来判断谈话对象是否值得结交。
（保持微笑，善意待人，积极主动）首先，要注重仪表风度，一般情况下人们都愿意同衣着干净整洁、落落大方的人接触和交往。
其次，要注意言谈举止，语言幽默，侃侃而谈，不卑不亢，举止优雅，定会给人留下难以忘怀的印象。
2.如何让对方将不快变为好印象？如果你在与人初会的过程中，犯下了某种错误，或是表现平平的话，可以在分手之前，做一个良好的表现，以改变对方对你原来的印象。
只要你的表现得体，不管原先的表现如何，都可以获得补救，甚至留下永生难忘的印象。
3.赢得对方的好感关键要注意什么？①谦和低调②善于倾听③投其所好④态度认真⑤举止大方4.如何才能获得自己想要的东西？第一步：思考。
按优先次序列出事情，想下什么对你来说是最重要的。
第二步：写下目标。
将你的目标写到纸上或是放进你电脑中的特定文件夹里，每天都去读一读那些目标。
第三步：制定一个计划。
制定一个能达到目标的计划，将目标分成几个小的目标，并为完成每个小目标定下完成的时间。
第四步：预想。
预想你的目标实现了，想想成功带给你的感觉。
第五步：向目标前进。
行动：当你看到能使梦想变为现实的机会，千万不要犹豫或是估计机遇的价值。
第六步：要有激情。
要你想要的，对你的目标要有激情，这样人们会有热情来帮助你实现目标。
第七步：要有恒心。
即使你碰到了拦路虎也要继续前进，从困难中吸取经验教训，然后继续前进。
5.善用声音表现自我要注意什么？①音量。
生活中，性格外向的人讲话，声音宏大而粗犷；性格内向的人说话，声音柔和而谦恭；说话声音大的人，一般为人爽快但其内心往往缺乏细腻，思想较为单纯；另外一种情况是，如果对所表达的内容缺乏自信，其声音会在不知不觉中越变越小，有时甚至变成了喃喃自语。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客运服务心理学》课程标准
一、课程基本信息
课程名称：客运服务心理学
课程性质：必修
学时：总课时 72
适用专业：高速铁路客运乘务
学分：
二、课程定位和设计思路
（一）课程定位
《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。
（二）设计思路
本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。
依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为
设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用
客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
三、课程目标
（一）知识目标
要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。
（二）能力目标
1、能掌握客运服务心理学的基本概念
2、能掌握客运服务人员的能力品质培养
3、能掌握乘客的感知觉等心里活动
4、能掌握乘客的需要动机
5、能掌握乘客的个性心理特征
6、能掌握客运服务的态度与要求
7、能掌握客运服务中人际关系的处理
8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略
9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理
（三）素质目标
1、独立获取知识的能力。
逐步掌握科学的学习方法，不断地扩
展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。
2、科学观察和思维的能力。
运用心理学相应理论和经验，结合
客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。
3、专业知识应用能力。
通过实习和见习的机会，熟悉客运服务
行业的运营模式，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。
4、良好的沟通能力。
通过学习中的各种方式，培养学习的沟通
与人际交往能力。
三、教学内容与教学设计
课程内容及教学设计表
序教学教学手段
学时
学习情境学习目标学习内容 / 训练项目
与方法理实
号环境
论训
1、能描述心理活动的组成
多媒体
2、能描述客运服务心理学的含1、能辨别心理活动过程
客运服务讲授式、启
义2、能辨别不符合客运服务4
1
心理描述
3、能描述客运服务的特点要求的行为发式、案例
演示
4、能描述客运服务的要求
1、能描述客运服务人员的观察
能力1、能观察乘客的外部特征
多媒体客运服务2、能描述客运服务人员的表达2、能运用正确的方式对乘
讲授式、启人员的能能力客表达
发式、案例10 2
3、能描述客运服务人员的劝说3、能运用正确的方式对乘
力品质培
演示养能力客进行劝说
4、能描述客运服务人员的倾听4、能运用正确方式倾听
能力
3客运乘客1、能描述感知觉的含义1、能判断影响乘客感知觉多媒体
的感知觉2、能描述影响乘客感知觉的因的因素讲授式、启素2、能在客运服务工作中运发式、案例6
3、能描述乘客对交通服务人员用各种心理效应演示
感知觉的心理因素
41、能描述需要的含义与需要层1、能根据乘客的服务需要多媒体
客运乘客次理论做好交通服务讲授式、启
的需求与2、能描述乘客的服务需要2、能根据特殊乘客的需要发式、案例6服务3、能描述特殊乘客的服务需要做好交通服务演示
1、能描述个性的含义和个性心1、能根据外在表现判断乘多媒体
5乘客的个理特征客的个性特点讲授式、启
性心理特2、能描述不同乘客的服务要求2、能根据不同个性特点的发式、案例
征与服务乘客进行交通服务演示
10
1、能描述情绪的含义及特征1、能根据外在表现辨别乘多媒体
62、能描述客运服务人员的情绪客情绪讲授式、启
客运服务与客运服务2、能体察客运服务人员的发式、案例
中的情绪、3、能描述客运服务人员的情绪情绪困扰演示6情感与服困扰3、能控制不良情绪
务4、描述客运服务人员如何控制
不良情绪
1、能描述态度的含义及特征1、能体察客运服务工作中多媒体
72、能描述影响态度改变的因素良好态度的表现讲授式、启
客运服务3、能描述对客运服务人员的态2、能在交通服务工作中表发式、案例
的态度要度要求现出良好的态度演示6求4、能描述客运服务中如何保持
良好的态度
1、能描述影响人际关系的因素1、能正确发展人际关系多媒体
2、能描述发展良好人际关系的2、能运用客运服务中客我讲授式、启
8途径交往的原则做好与乘客的发式、案例
3、能描述人际交往的原则和类交往演示
型3、能运用客运服务中客我
客运服务4、能描述交通服务中客我交往交往的注意事项
中的人际的含义及特点8关系处理5、能描述客运服务中客我交往
的影响因素
6、能描述客运服务中客我交往
的原则和技巧
7、能描述交通服务中客我交往
的注意事项
1、能描述沟通的含义和特点1、能运用沟通策略进行有多媒体
2、能描述沟通的方式效沟通讲授式、启
3、能描述客运服务中的沟通策2、能运用沟通的语言技巧发式、案例
9客运服务略和有效沟通的行为法则进行交通服务中的沟通演示中的沟通4、能描述客运服务中的语言沟3、能运用沟通的体语技巧10策略通技巧进行交通服务中的沟通
5、能描述客运服务中的体语沟4、能发现交通服务中的沟
通技巧通障碍
6、能描述客运服务中常见的沟5、能运用沟通技巧处理交
通障碍及应对技巧服务中的沟通障碍
1、能描述客运服务岗位的服务1、能运用心理策略做好客多媒体
不同客运心理策略运服务岗位工作讲授式、启
服务岗位2、能描述站务岗位的服务心理2、能运用心理策略做好站发式、案例
的服务心策略务岗位工作演示2 10理策略3、能描述乘务岗位的服务心理3、能运用心理策略做好乘
策略务岗位工作
客运服务1、能描述引起乘客冲突、投诉1、能辨别引起乘客冲突、多媒体
中乘客的的原因投诉的原因讲授式、启
11冲突、投诉2、能描述乘客冲突、投诉的一2、能分析乘车冲突、投诉发式、案例心理与服般心理的心理演示4务3、能描述乘客冲突、投诉的处3、能处理乘客冲突、投诉
理对策
四、教学条件
（一）教学团队的基本要求
1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展
2、协调课程的授课过程
3、有相关专业或者行业的学习或工作经验
1.主讲教师：
2.团队规模：
3.“双师”结构：
（二）硬件条件要求
在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制
定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手
段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。
五、实施建议
（一）教学评价建议
本课程评价原则是坚持评价主体、评价过程的多元化，即采
用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式，评价方式采用过程性评价。
评价内容评价类型评价方式评价主体权重
客运服务认案例分析过程性评价任课教师25%知心理
客运服务认案例分析过程性评价任课教师25%知心理
客运服务中案例分析过程性评价学生自评及互评25%的人际交往
任课教师和沟通
现场模拟
客运服务中案例分析过程性评价学生互评25%的岗位服务
及投诉处理现场模拟任课教师
理论课程的评价基本要求为，考查课平时成绩 60%，期末成绩40%，考试课平时成绩 50%，期末成绩 50%。
（二）教材及参考书建议
《旅客运输心理学》是中国铁道出版社2001-8-1 出版的图书
（三）教学资源利用
1、注重挂图、投影仪、多媒体课件等教学资源的开发和利用，
有效的创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣。
2、建议加强课程资源的开发，建立跨学校的多媒体数据库，努力实现多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。