护士仪容、仪表、仪态及礼仪

礼
仪
（5）护士站有护士时，不得由护工接 听电话。在紧急和无护士在场的情况 下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。 （6）在接听电话时，遇有另外一就诊 者来咨询时，应向就诊者微笑、点头， 用手势示意他稍等一会儿，并尽早结 束通话。电话结束后要向就诊者道歉 说：“对不起，让您久等了，请问有 什么事可以帮忙吗？”
打电话时： （1）先报出自己的姓名、身份，让对方 放心，通话时间控制在3分钟内。 （2）事先应考虑好要讲的事情，不要拿起 电话东扯西扯。 （3）重要事情应重复一遍，并询问对方： “不知我讲清楚了没有？” （4）若打错电话应及时道歉，不能丢下话 筒就走。
礼
仪
礼 仪
不论是打电话还是接电话，应尽量做 到： （1）语调热情，亲切自然。 （2)音量适中，口齿清楚，嘴离话 筒大约一只小手指距离。 （3）简明扼要，宁慢勿快。 （4）文明友好，礼节周到，多用 “谢谢”、“拜托”、“对不起”、 “不好意思”等礼貌用语。
仪
态
4、走姿：身体直 立，昂首挺胸，收腹 直腰，双眼注视前方， 肩平不摇，双臂自然 前后摆动，双脚走一 条线，不走大步，走 时步履轻盈。
仪
态
5、推车姿：双手扶 住车沿把手两侧，躯干 略向前倾，推车不能发 出太大响声。如病房时 先停车，轻敲房门后用 手轻轻开门，再把车推 至患者床前。
四
礼 仪
1、规范着装，面带微笑，保 持积极的工作态度，“您好”、 “谢谢”、“请”等字常挂嘴边。 2、接受询问礼仪：当就诊者 和他人咨询时，护士立即迎向前， 微笑问候：“您好！请问我能帮 您吗？”
礼 仪
礼
仪
3、迎送礼仪：就诊者进入病房、候 诊室时，主动点头问好，热情接待，在 30秒内送上问候声。就诊者离开时，向 就诊者道别。 入院、出院宣教：对住院的就诊者要 护送到床前，交代好病床单位设施的使 用方法、住院须知、入院宣教等，介绍 完毕应询问就诊者“不知道我讲清楚没 有？”。
礼
仪
如需要帮忙请随时找我或我的同 事，我们非常乐意为您服务”。对 出院的就诊者，要做好出院指导， 如“请按时服药，请定期到门诊复 诊”等，并送到病区电梯口，以敬 语道别：“请多保重身体”，“路 上请小心”，“请慢走”等
主讲：郭新香
一 仪 容
淡雅清爽： 淡妆上岗、文雅大方、 表情自然、精神饱满。 微笑服务： 笑容亲切、适度，不要 面孔冷漠，表情呆板。
眼神：
谈话时要注视对方，目光 温和大方、亲切友好、坦诚。 切忌东张西望，目中无人。
气质与风度：
高雅、大方、乐观、谦和、 亲切。
二 仪
表 与 着 装
仪表与着装
1、护理人员上班一 律着规定工作服、裤(夏 季可着裙装)、帽、工作 鞋。工作服应合体、平 整。纽扣要齐全扣好， 若有破损、脱扣应及时 缝补，不能以胶布、别 针代替纽扣。
三 仪 态
仪态
1、体语：即无声语言。通过微笑、眼神、 手势等传情达意。 2、站姿： 规范站立：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭， 面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上， 置于小腹处，脚呈“V”字型，双膝和 脚后跟 靠紧。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然 摆放。
2、站姿：站累时脚可以向后 站半步或移动一下位置，但上身 应保持正直，不可以把脚向前或 向后伸出太多或叉开很大。 站立时最忌：身体东倒西歪， 重心不稳，或倚墙靠壁，无精打 采。双手不可叉在腰间或环抱胸 前，貌似盛气凌人。
仪表与着装
仪表与着装
4、口罩：清洁 无污迹 ，戴口 罩 时应遮住鼻 翼。
仪表与着装
5、鞋袜：上班时穿统一的 护士鞋，并且做到定期清洁保 养，鞋面应干净、洁白。护士 鞋不能在工作区域外使用。着 浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙 式工作服时，应配上肉色的长 统袜，袜长过膝。
仪表与着装
6、每个护士上班必须佩戴胸牌， 胸牌要干净、整洁、无破损，照片 完整清晰。 7、手：洁净，不涂指甲油，不 留长指甲，不戴戒指，不外露手镯、 手链。
礼
仪
5、电话礼仪： 接电话时： （1）及时接听：在电话铃响三声 内接听，因特殊原因，致使铃响过五 次以上才接的电话，须在通话之初向 发话人表示歉意：“对不起，让您久 等了。”
礼
仪
（2）应对恰当： 接通时，拿起话筒，先说：“您 好！XX科”。然后询问对方“请 问您找哪？” “有什么事需要我 帮助吗？”等，如果要找的人不 在，应客气地告知去向，并询问 是否要留言或转告，需要时记录 对方姓名、单位、回电号码和留
礼
仪
通话时，聚精会神地接听， 听电话时应说些“是”、“好” 之类的话呼应，表示你在专心 聆听。 通话结束时，要说“再见”。
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仪
当接到别人的“错号电话”时： 应温和说：“对不起，您打错电话 了”，不能狠狠地挂断电话。如有 可能，还应向对方提供帮助。 （3）分清轻重缓急：一旦拿起电 话，即应以电话为自己的活动中心， 不应当不分缓急，继续做其他事情。
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4、操作礼仪： （1）操作前耐心解释：“您好，请 问您叫什么名字？因为XX原因，现在 占用您一点时间，给您做XX操作，可 能会有XX不适，请您配合”。操作中 药询问就诊者感觉如何，有何不适，操 作后说“操作完了，您配合得很好，谢 谢您。”
礼
仪
（2）护理服务中做 到四轻：走路轻、关 门轻、说话轻、操作 轻。 （3）不得把工作和 生活中不愉快的情绪 带到服务中来，更不 可发泄在就诊者身上。
仪表与着装
2、工作服内衣领不 可过高(夏装不得露出 工作衣领外，冬天不得 有帽、大翻领)。颜色 反差不可过于明显，自 己的衣、裤、裙不得超 露出工作服、工作裤的 底边
3、按要求佩戴燕帽或 圆帽：手术室、产房、供 应室、血透室、换药室护 士戴圆帽。其余临床科护 士均戴燕Hale Waihona Puke Baidu。戴燕帽要两 边微翘，前后适宜，用白 色或其他淡色发夹固定。 戴圆帽时，帽子应包裹头 发，无碎发外露。头发整 洁，发型大方。长发应用 发网固定，短发不可过肩， 刘海不宜过多、过长。
仪态
仪
态
3、坐姿：入坐要轻 缓，坐姿要端正，走到 座位前自然转身，右脚 向后撤半步，左手扶裙。 在背后无依靠时，上身 应正直而稍前倾，头平 正而臂贴身，两手随意 放在自己腿上，两腿间 距和肩宽大致相等，双 脚自然着地。
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态
背后有依靠时，背部轻靠椅背， 但不要整个背部后仰，臀部只坐 椅子的三分之二，上身与大腿、 大腿与小腿间均成直角，双脚并 拢，双眼平视，挺胸抬头，自然 大方。起来时，右腿应向后收半 步然后自然站起，动作不要迅猛。