高秘实用商务礼仪

鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
视线
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔 也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方 的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视 或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不 在焉。
第三部分 实用技巧篇
言谈举止的标准
目光交流 称谓的选择和使用 握手 互换名片 其他注意事项
名片的交换
名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
错误的做法
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
• 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 • 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高
兴认识您！ • 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 • 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行
中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
称呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人和太太。
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如 无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并 帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯， 在前面引导方向。
接待预约访客
• 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 • 握手和交换名片。 • 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 • 会谈。会谈结束。送客。
• 积极的人生态度 • 忠诚 • 良好的人际关系 • 把握分寸 • 注重工作效率 • 自制
职业化能力表现
危协组决策判分特
机调织策划断析别
处 理
能 力
能 力
能 力
能 力
能 力
能 力
能
能
力
力
：
应操办表沟理分一
变作事达通解类般
能 力
能 力
能 力
能 力
能 力
能 力
能 力
能
力
：
第五部分 职场潜规则
LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。 INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。 SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。 TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接 着上。 EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。 NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。
交谈的禁忌
乔治梅奥：尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养
手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以 下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。 工位的整洁 谈话声音和距离的控制 尽量避免在办公区域用餐
日常规范
“六不”指的是： （1）不随意对他人评头论足； （2）不谈论个人薪金； （3）不要倭过给同事； （4）不干私活； （5）不偷听他人电话 （6）不打听探究别人隐私。
“四要”指的是： （１）卫生要主动搞； （２）个人桌面要整洁； （３）同事见面要问好； （４）对待客户要热情接待；
商务活动中仪容仪表的标准
男士的仪容仪表标准
发型发式 面部修饰 着装修饰 皮鞋以及袜子的选择
领带的选择 衬衫的选择 必备物品
女士的仪容仪表标准
头发：健康、干净、简约、大方
商务职场着装 六忌
过于杂乱、场合不规范 过于鲜艳、要保守不张扬 过于暴露，尤其胸、肩、大腿 过于透视、要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐
姓名和来意。 • 依受访者的指示行事： • 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。 • 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 • 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为
转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。
第四部分 总裁总理＼秘书的工作职责一
• 接听电话，接待来访 • 起草函电，打印文件，整理信息 • 保管印信，管理会议
诙谐幽默 大度宽容 诚恳道歉 真诚赞美
结束语
四类人ＣＡＩ： 人裁——没有能力，态度又差。裁掉算了！ 人材——态度不错，就是干不了事。将就用吧！ 人才——能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！ 人财——态度好，又有能力。真是公司的财源呀！
老板喜欢哪种类型的人
距离
• 70至80厘米（熟悉） • 1米至1米2（陌生） • 2个手臂长（站立） • 一个手臂长（坐着） • 一个半手臂长（一站一坐）
介绍他人
• 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、 女士和已婚者。
• 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志 忠总监。
• 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐 （内地与北方）。
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、 吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
• 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服 务员，现在大都称先生、小姐。
致意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特 定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相 互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有 一面之交者，也可相互点头致意。
会客入座的礼仪
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座
Fra Baidu bibliotekB座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
乘车礼仪
主人
①
③ ④②
图 1：自行开车
司机
④
③ ②①
图 2：乘坐出租车
共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）
共乘电梯礼仪
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯， 一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！”
接待临时访客
• 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 • 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂
时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 • 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 • 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 • 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、
第二部分 办公室行为标准
1、遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。 2、员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服。 3、员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头。男员工不留长发。 4、装饰得体，女员工上班不宜浓妆。 5、站姿挺拔。 6、坐姿端正。伏案书写或办理业务时要姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或半躺半
• 对内协调，对外联络
• 车辆管理 • 商务旅行安排
总裁总理＼秘书的工作职责二
• 了解老板的个性，容忍老板的缺点，有时替老板 承担责任或后果
• 熟悉老板的亲朋好友和企业重要客户及社会关系， 掌握他们与老板的交往深浅程度
• 接受老板的授权处理有关业务和人事 • 作为老板的代言人
总裁助理＼秘书的职业要求
高秘实用商务礼仪
前
言
• 商务礼仪是商务活动中体现人与人相互尊重的行 为准则，它也是商务活动中对人的仪表仪容和言 谈举止的基本要求。在日常的商务活动中，是否 具备正确的商务礼仪，是衡量职业化行为最基本 的一个标准。因此，学习商务礼仪对一个职业人 士来说非常重要。对于企业而言，更体现出一个 企业的整体形象和整体素质
第一部分：职业形象的塑造
• 别让职业形象误了你的前程
良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高 自己的职业自信心。个人形象指的主要是容貌、魅力、风度、 气质、化妆、服饰等直观的包括天生的外表感觉的东西，这 是一种值得开发、利用的资源。
职业形象六要素
1、仪表（端庄大方） 2、表情（自然、亲和） 3、举止动作（得体自如） 4、服饰（TOP原则） 5、谈吐（适度） 6、待人接物 （礼貌周到）
乘车
• 给女士让座。 • 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，
接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下， 接应女士。 • 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门， 协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司 机旁边。
社交
• 先向女主人问候。 • 女主人走来时，应当起立。 • 与站着的女士交谈时不能坐着。 • 与陌生女士交谈要有分寸。
勇于道歉
即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场 中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了， 不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。 将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受 道歉的人更加不舒服。
赢得好人缘的八大诀窍
尊重别人 乐于助人 心存感激 同频共振
坐。 7、行姿矫健。
优雅得体的坐姿
良好的站姿，优美的走姿 ，高雅的坐姿，标准的手姿
得体的体姿
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅 背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而 软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙 发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。
电话礼仪
电话接听
主动拨打
·电话铃响，两声后接听，首先“自报家门” ·迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事 ·适当记录细节 ·拨通前先打好腹稿 ·迅速切入主题 ·使用电话敬语 ·位高者先挂电话 ·同事不在时帮助接听电话，并留言记录
·电话时间控制在３分钟以内，最长不超过５分钟
其他电话礼仪
办公室礼仪
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
微笑
• 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑 肉不笑。
鼓掌
两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。
与女性交往的礼仪 • 绅士风度
• 女士优先原则
行路
• 并肩：女士在右（考虑安全。下同） • 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） • 上楼：女士在前 • 下楼：女士在后