顺丰服务标准管理分析

顺丰服务标准化管理分析

学生姓名曾勇

学号***********

学院经济管理学院

专业物流工程

班级111

指导教师吕玉航

2014年6月8日

目录

中文摘要： (3)

英文摘要： (3)

1、企业背景 (4)

2、顺丰服务标准化历程 (5)

2.1、初期的脱颖而出 (5)

2.2、管理标准的逐步发展 (6)

2.3、收费标准的完善 (6)

2.4、服务时效标准 (7)

2.4业务员的服务标准 (8)

3、浅谈顺丰标准化 (10)

3.1、管理的标准 (10)

3.2信息化的完善 (11)

3.3理赔的漏洞 (11)

3.4网络的布局 (12)

4、小结 (12)

参考文献及资料来源： (12)

顺丰服务标准化管理分析

中文摘要：

随着物流业的快速发展，物流服务标准化已经成为促进物流服务发展的重要手段和支撑，也是提高物流企业管理水平和市场竞争力的必然选择。顺丰速运作为我国优秀的民营快递企业，在短短的时间里，因其优质的服务迅速成为行业里举足轻重的企业，在服务标准化方面一直做得十分突出。本文将用顺丰发展的历程体现标准化在物流行业中的重要性

关键词：顺丰物流服务标准化

英文摘要：

With the rapid development of logistics industry, Standardization of logistics service has become an important means to promote and support logistics service development, but also an inevitable choice to improve the logistics management level and market competitiveness. SF EXPRESS is China's outstanding private express enterprises, Because of its high quality service quickly become the enterprises play a decisive role in the industry In a short span of time. And it has been very prominent In the aspect of service standardization. This article will use the history and development of SF EXPRESS to reflect the importance of standardization in the logistics industry.

Key words : SF EXPRESS logistics service standardization

1、企业背景

顺丰速运有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市全国各省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇）。

顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年1月，顺丰已拥有近24万名员工，1万多台运输车辆，14架自有全货机及遍布中国大陆、海外的7,800多个营业网点。中国大陆已建有6000多个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰服务质量稳定、客户满意。实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。

到2012年，顺丰的利润额达到了211亿元，仅次于中国邮政，占据全国20%的市场比例。令“四通一达”只能望其项背。现如今物流企业的发展，中国快递企业的发展就在于它的标准化，也是现在最大的问题。所以顺丰成功的原因，最重要的就是服务的标准。一开始它就建立了直营的形式。所以一开始定的标准比较高。所以现在看虽然它的价格是最贵的，但是它服务是最好的。而标准化是物流企业最大的瓶颈，也是现如今最大的发展的动力。

2、顺丰服务标准化历程

2.1、初期的脱颖而出

在企业发展过程中，顺丰人始终秉承诚实做人，认真做事的价值取向。“FIRST”是顺丰企业核心价值观的英文简写，代表着顺丰所倡导的诚信（faith）, 正直（integrity），责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）。在日益激烈的物流企业竞争中，顺丰能从一个不广为人知的企业到现在快递行业的一个巨头离不开其价值观的传递和优质的服务。在顺丰，员工奉行诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担的行为准则。

在1992年，经常往返于香港与大陆的王卫有时会受人之托，捎带货物出入境。眼光敏锐的王卫从中发现了深港快件的商机。期初顺丰的业务以一种不规范的形态起步。除了顺德到香港的陆路口岸，番禺到香港和澳门的快船也是王卫当时倚重的业务路线。这个市场没有什么门槛，政策监管缺失，初期的竞争者有很多，但王卫很快从混乱的局面中抽丝剥茧，把业务导入正轨。这取决于王卫"从不做投机生意"的原则。量大之后，王卫建立起正常的通关途径，而政策的开放和完善，也给了他机会。把零散的"挟带"生意集合起来，包装成统一快件，系统化、标准化的快递运作模式逐渐成型。这也是顺丰期初区别于其他竞争者从而快脱颖而出的关键。