酒店餐饮培训资料PPT(54P)
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酒店餐饮培训54Pppt
酒店餐饮培训54p
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 培训目标与内容 • 餐饮服务基础 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务礼仪 • 餐饮安全与卫生 • 餐饮成本控制与管理 • 餐饮市场营销与推广 • 培训评估与反馈
01
培训目标与内容
培训目标
01
02
03
04
提高员工服务水平
通过培训，使员工掌握酒店餐 饮服务的基本知识和技能，提
餐饮服务的重要性
良好的餐饮服务能够提升酒店的 整体形象，增强客户的忠诚度， 提高酒店的收益。
餐饮服务流程
预订与接待
接受客人的预订，为客 人提供热情的接待，引
领客人入座。
点餐
根据客人的需求提供菜 单，介绍菜品特色，记
录客人的点餐。
制作与呈递
按照客人的要求制作菜 品，确保食品卫生和口 感，将菜品呈递给客人
餐具使用
熟悉餐具种类
了解不同国家或地区的餐 具种类，如筷子、刀叉、 勺子等。
用法规范
掌握餐具的正确使用方法 ，如刀叉的拿法、勺子的 使用等。
餐具更换与清洗
了解餐具更换的时机和清 洗方法，保持餐具的清洁 卫生。
酒水服务
酒水知识
了解各类酒水的特点、产地、口 感等，以便为客人提供更好的建
议和服务。
酒水搭配
节能措施
采取有效措施降低能源消耗，如推广使用节能设备、加强 设备维护保养、优化厨房布局等。
07
餐饮市场营销与推广
பைடு நூலகம்
市场分析
目标市场
确定酒店餐饮的目标市场，包括客户群体、消费水平、消费习惯等。
市场趋势
了解餐饮市场的最新趋势和发展动态，以便调整营销策略。
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 培训目标与内容 • 餐饮服务基础 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务礼仪 • 餐饮安全与卫生 • 餐饮成本控制与管理 • 餐饮市场营销与推广 • 培训评估与反馈
01
培训目标与内容
培训目标
01
02
03
04
提高员工服务水平
通过培训，使员工掌握酒店餐 饮服务的基本知识和技能，提
餐饮服务的重要性
良好的餐饮服务能够提升酒店的 整体形象，增强客户的忠诚度， 提高酒店的收益。
餐饮服务流程
预订与接待
接受客人的预订，为客 人提供热情的接待，引
领客人入座。
点餐
根据客人的需求提供菜 单，介绍菜品特色，记
录客人的点餐。
制作与呈递
按照客人的要求制作菜 品，确保食品卫生和口 感，将菜品呈递给客人
餐具使用
熟悉餐具种类
了解不同国家或地区的餐 具种类，如筷子、刀叉、 勺子等。
用法规范
掌握餐具的正确使用方法 ，如刀叉的拿法、勺子的 使用等。
餐具更换与清洗
了解餐具更换的时机和清 洗方法，保持餐具的清洁 卫生。
酒水服务
酒水知识
了解各类酒水的特点、产地、口 感等，以便为客人提供更好的建
议和服务。
酒水搭配
节能措施
采取有效措施降低能源消耗，如推广使用节能设备、加强 设备维护保养、优化厨房布局等。
07
餐饮市场营销与推广
பைடு நூலகம்
市场分析
目标市场
确定酒店餐饮的目标市场，包括客户群体、消费水平、消费习惯等。
市场趋势
了解餐饮市场的最新趋势和发展动态，以便调整营销策略。
酒店餐饮培训全ppt
上菜与分餐
服务人员应及时上菜， 注意菜品温度和摆盘美 观，协助客户分餐。
结账与送客
服务人员应提供快速、 准确的结账服务，礼貌 送客，感谢客户光临。
餐饮服务技能
02
托盘使用
01
托盘选择
根据实际需要选择合适的托盘，如木质、金属或塑料托 盘，确保托盘平稳、耐用。
02
托盘使用技巧
掌握正确的托盘姿势和行走方式，保持平衡，避免托盘 倾斜或物品滑落。
酒水温度控制
根据酒水的不同类型，掌 握合适的酒水温度，以展 现最佳的口感。
03 餐饮服务礼仪
仪表仪态
仪表整洁
表情亲切
保持制服整洁、干净，头发梳理整齐 ，指甲修剪干净。
保持微笑，眼神友善，与客人交流时 保持目光接触。
仪态端庄
站立时保持挺直，坐姿端正，行走时 步态稳重。
礼貌用语
01
02
03
04
问候语
汇报与跟进
及时向上级汇报情况， 并跟进处理结果。
04 餐饮服务心理与沟通技巧
顾客心理分析
顾客需求心理
了解顾客的餐饮需求和期望，分 析不同顾客群体的心理特点，提
供个性化的服务。
顾客消费心理
研究顾客的消费动机和决策过程 ，分析影响顾客消费心理的因素
，提高顾客满意度。
顾客情绪管理
关注顾客的情绪变化，及时调整 服务方式，保持积极的服务态度
环保理念
在酒店餐饮经营中贯彻环保理念，减少浪费和污染，合理利用资 源。
绿色食材
优先选择有机、绿色、可持续的食材，确保食品质量和安全的同时 降低对环境的影响。
节能减排
采用节能设备和技术，降低能源消耗，减少碳排放，提高酒店餐饮 的可持续发展能力。
酒店餐饮培训PPT(54P)
提升顾客回头率策略部署
顾客满意度调查
定期开展顾客满意度调查，收集顾客反馈意见，针对问题制定改 进措施。
会员计划与优惠活动
推出会员计划和优惠活动，吸引顾客多次消费并享受会员专属权益 。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，对顾客信息进行分类和分析，提供 个性化服务。
05
员工团队协作能力及培训 方法探讨
沟通技巧与礼仪培训
沟通技巧
服务人员需要掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达清晰、回应及时等，以便更好 地与顾客进行沟通。
礼仪培训
服务人员需要接受专业的礼仪培训，包括仪表仪态、言谈举止、待人接物等方面 的礼仪规范，以展现出高雅的服务品质。
02
餐厅环境布置与氛围营造
餐厅布局规划与设计原则
01
02
03
空间规划
员工培训
定期对员工进行食品安全和应急处理培训，提高员工的食品安全意识和应急处理能力。
顾客沟通
在发生突发事件时，应及时与顾客沟通，告知情况并妥善处理，保障顾客权益。
保持餐具清洁卫生，确保顾客用餐安全
餐具清洗
餐具使用后应及时清洗，去除食物残渣和油污；清洗时应使用符合 卫生标准的洗涤剂，确保餐具清洁卫生。
根据餐厅面积、形状及功 能需求，合理规划空间布 局，包括座位区、吧台、 厨房等区域。
流线设计
确保顾客和服务员在餐厅 内的行动流线顺畅，避免 拥挤和混乱。
灵活性
考虑餐厅不同时间段和场 合的需求，布局应具有一 定的灵活性。
色彩搭配及照明运用技巧
色彩心理学
运用色彩心理学原理，选 择适合餐厅主题和氛围的 色彩搭配，如温暖、舒适 或现代等。
行清洁和消毒，确保储存环境符合卫生标准。
餐饮经营管理培训PPT课件(50页)
⑷ 永远都有新鲜感的选秀 姓名选秀模式，高度聚焦论坛人气，也让网友每一天都会有心的期待，期待自 己入围，期待自己的朋友入围，并且相互转告，从而聚合成二次传播，并成为 现实世界中的一个闲聊话题，极大地增加了曝光度。据称，当地一些人甚至自 发形成了一些讨论斑块，每天猜测下一期会有哪些名字入围，还有外围堵住， 更增加了此营销活动的曝光度。
现代营销方式
【案例】Flying Pie
美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫“Flying Pie”。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇 想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了 一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内 ，已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店， 他们的分店也遍布整个城市。
有时候还会结合一些公益活动，号召这些参与互动的网民将自己制 作的披萨作为拍卖品，在网上进行一元竞拍，所得款项用来进行捐赠， 这也进一步提升了披萨店的品牌形象。这一切都是依托论坛和官方网站 的双重推广进行的，推广几乎零成本。
同时不少到店里吃过披萨或参加过活动的人都会在论坛中发表自己的 感受，从而进一步扩大了店铺的影响力。偶尔也会有消费者的投诉，披 萨店会积极收集这些问题，包括弥补口感上的缺点，并及时回帖。
Title
▪理事的目的 是什么？
管理
▪是为了更加 有效的做事
餐饮店如何管理？
理事
我们的目标？ 为“吃货”提供餐饮品
赚钱 如何赚钱
让“吃货”满意
如何让吃货满意
提供针对性的方法
了解餐饮品的特点
第一个 什么是餐饮品？
第二个 餐饮品有何特点？
第一个：餐饮品
1
菜点制品
2
环境和气氛
餐饮 产品
3
服务水平
4
现代营销方式
【案例】Flying Pie
美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫“Flying Pie”。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇 想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了 一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内 ，已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店， 他们的分店也遍布整个城市。
有时候还会结合一些公益活动，号召这些参与互动的网民将自己制 作的披萨作为拍卖品，在网上进行一元竞拍，所得款项用来进行捐赠， 这也进一步提升了披萨店的品牌形象。这一切都是依托论坛和官方网站 的双重推广进行的，推广几乎零成本。
同时不少到店里吃过披萨或参加过活动的人都会在论坛中发表自己的 感受，从而进一步扩大了店铺的影响力。偶尔也会有消费者的投诉，披 萨店会积极收集这些问题，包括弥补口感上的缺点，并及时回帖。
Title
▪理事的目的 是什么？
管理
▪是为了更加 有效的做事
餐饮店如何管理？
理事
我们的目标？ 为“吃货”提供餐饮品
赚钱 如何赚钱
让“吃货”满意
如何让吃货满意
提供针对性的方法
了解餐饮品的特点
第一个 什么是餐饮品？
第二个 餐饮品有何特点？
第一个：餐饮品
1
菜点制品
2
环境和气氛
餐饮 产品
3
服务水平
4
酒店餐饮服务培训PPT课件
餐具洗涤与保养
餐具的洗涤
按照不同的材质和污渍程 度，选择合适的洗涤方式 和洗涤剂，避免损坏餐具 。
餐具的保养
定期对餐具进行清洁和维 护，保持其完好和美观， 延长使用寿命。
餐具的分类与存放
根据不同材质和用途，将 餐具分类存放，避免混放 和交叉污染。
酒水服务
酒水服务的基本要求
01
酒水服务应专业、周到、细致，确保客人享受到高品质的酒水
托盘应放在手掌中，用手指和手掌夹 住，保持平衡，避免倾斜或掉落。
摆台技巧
摆台的基本要求
摆台应整洁、美观、实用，餐具应干净、完好、无破损。
摆台的基本步骤
按照餐具的种类和使用顺序，依次摆放餐具、酒杯和水杯，注意餐 具之间的距离和对称性。
摆台的创新与个性化
在基本要求的基础上，可以根据餐厅特色和客人需求进行创新和个 性化摆台。
04 员工管理与培训
CHAPTER
岗位职责与要求
岗位职责
明确各岗位员工的职责和工作范 围，确保分工明确，提高工作效 率。
要求
根据岗位职责制定相应的要求， 包括专业技能、沟通能力、服务 态度等方面。
培训计划与实施
培训需求分析
根据酒店餐饮服务的需要，分析 员工的培训需求，确定培训目标
和内容。
培训计划制定
05 安全与卫生管理
CHAPTER
食品安全
食品安全法规
了解并遵守国家及地方食品安全法规，确保酒店 餐饮服务符合相关标准。
食材采购与储存
严格控制食材采购来源，遵循正确的储存和处理 方法，防止食品污染和过期。
食品加工与制作
遵循卫生规范，确保食品加工和制作过程中不发 生交叉污染和有害微生物的繁殖。
酒店餐饮培训54Pppt
汇报人：可编辑
2023-12-27
培训目标与内容培训对象与要求培训方式与安排培训课程与内容培训效果评估与总结
01
CHAPTER
通过培训，使员工能够更好地理解酒店餐饮服务的核心价值，提高客户满意度。
培养员工的服务意识
针对酒店餐饮服务的实际需求，培训员工在接待、点餐、送餐等方面的专业技能。
提高员工的职业技能
让员工了解酒店餐饮的特色菜品、制作工艺、口感特点等，以便更好地向客户推荐和介绍。
培训员工如何应对客户的特殊需求、投诉及突发事件，提高应变能力。
02
CHAPTER
酒店餐饮部门新员工
需要提升技能的现有员工
餐饮业从业者以及对酒店餐饮感兴趣的人士
01
02
04
03
CHAPTER
培训方式与安排
理论授课
评估培训是否达到预期目标，包括知识、技能和态度的提升。
培训反馈
收集参训员工对培训内容、方式、师资等方面的反馈，了解培训的优缺点。
培训考核
通过考试、实操等方式对参训员工进行考核，检验培训效果。
培训效果跟踪
定期跟踪参训员工的实际工作表现，评估培训成果在实际工作中的应用。
A
B
C
D
THANKS
实操训练
案例分析
角色扮演
01
02
03
04
通过专业讲师的讲解，使员工掌握酒店餐饮Байду номын сангаас基本知识和服务技能。
在模拟或真实的环境中，让员工进行实际操作，提高服务水平和应对能力。
通过分析实际案例，让员工学习如何处理突发情况和复杂问题。
通过模拟客人和员工的不同角色，提高员工的沟通能力和应变能力。
CHAPTER
2023-12-27
培训目标与内容培训对象与要求培训方式与安排培训课程与内容培训效果评估与总结
01
CHAPTER
通过培训，使员工能够更好地理解酒店餐饮服务的核心价值，提高客户满意度。
培养员工的服务意识
针对酒店餐饮服务的实际需求，培训员工在接待、点餐、送餐等方面的专业技能。
提高员工的职业技能
让员工了解酒店餐饮的特色菜品、制作工艺、口感特点等，以便更好地向客户推荐和介绍。
培训员工如何应对客户的特殊需求、投诉及突发事件，提高应变能力。
02
CHAPTER
酒店餐饮部门新员工
需要提升技能的现有员工
餐饮业从业者以及对酒店餐饮感兴趣的人士
01
02
04
03
CHAPTER
培训方式与安排
理论授课
评估培训是否达到预期目标，包括知识、技能和态度的提升。
培训反馈
收集参训员工对培训内容、方式、师资等方面的反馈，了解培训的优缺点。
培训考核
通过考试、实操等方式对参训员工进行考核，检验培训效果。
培训效果跟踪
定期跟踪参训员工的实际工作表现，评估培训成果在实际工作中的应用。
A
B
C
D
THANKS
实操训练
案例分析
角色扮演
01
02
03
04
通过专业讲师的讲解，使员工掌握酒店餐饮Байду номын сангаас基本知识和服务技能。
在模拟或真实的环境中，让员工进行实际操作，提高服务水平和应对能力。
通过分析实际案例，让员工学习如何处理突发情况和复杂问题。
通过模拟客人和员工的不同角色，提高员工的沟通能力和应变能力。
CHAPTER
酒店餐饮服务培训PPT课件
汤羹类
包括各种汤、羹、煲等， 特点多为营养丰富、口感 细腻，是酒店餐饮中的特 色菜品。
菜品呈现与品尝方法
呈现方式
菜品应呈现得美观、大方，符合酒店餐饮的标准和要求。
品尝方法
品尝菜品时应注意口感、味道、色泽等多方面因素，同时注 意礼仪和规矩。
服务技巧与注意事项
服务技巧
服务员应具备良好的沟通技巧和应变 能力，能够根据客户的需求和反馈提 供个性化的服务。
酒店餐饮服务人员需要掌握一定的沟通技巧，如倾听、理解、回应等，以便更好 地与宾客沟通，提供优质的服务。
03 菜品知识及服务技巧
CHAPTER
菜品分类与特点介绍
凉菜类
包括各种冷盘、凉拌菜等 ，特点多为爽口、开胃， 是酒店餐饮中的必备菜品 。
热菜类
包括炒、炖、煮、蒸等多 种烹饪方式，特点多为色 香味俱佳，是酒店餐饮中 的主打菜品。
注意事项
在服务过程中应注意卫生、安全等方 面的问题，避免出现食品卫生问题和 安全事故。同时应注意保护客户的隐 私和权益，提供优质的服务体验。
04 应对突发事件的策略与方法
CHAPTER
常见突发事件类型及原因分析
食物中毒
由于食品储存、加工不当或食品本身存在质 量问题，导致客人出现食物中毒症状。
地震、台风等自然灾害
改进服务流程
针对分析出的问题，优化服务 流程，提高服务效率和质量。
持续改进
定期对服务流程进行评估和改 进，确保服务始终保持高水准
。
06 总结回顾与展望未来发展趋势
CHAPTER
本次培训内容总结回顾
01
培训目标达成情况
本次培训旨在提高酒店餐饮服务人员的专业素养和服务水平，通过讲解
酒店餐饮服务培训PPT课件
03
酒店餐饮服务流程
预订与接待
总结词
专业、热情、及时
详细描述
预订时，服务员应详细询问客户的需求，如人数、时间、特殊要求等，并确保准 确记录。在客户到达时，应热情迎接，引导客户入座，提供菜单和饮料。
点菜与推荐
总结词
了解菜品、善于沟通、提供建议
详细描述
服务员应熟悉菜单，了解每种菜品的口味、做法和食材，以 便为客户提供专业的建议和推荐。同时，也要根据客户的预 算和口味偏好，给出合适的搭配建议。
建立激励机制
设立合理的薪酬制度和晋升通道，鼓励员工积极投入工作。
加强团队建设
定期组织团队活动，增强员工之间的沟通和协作能力。
建立客户忠诚度
提供个性化服务
关注客户需求，提供定制化的服 务和产品，满足客户的特殊要求
。
提高客户满意度
通过调查和反馈机制了解客户需 求和意见，持续改进服务质量。
建立会员制度
推出会员卡或积分制度，提供额 外的优惠和服务，增加客户回头
详细描述
酒店餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，旨在满足客人对于餐饮的需求和期 望。它具有个性化、专业化和标准化的特点，能够提供高质量、高效率的餐饮 服务，提升客人的满意度和忠诚度。
酒店餐饮服务的重要性
总结词
酒店餐饮服务对于提高酒店整体服务质量和竞争力具有重要意义。
详细描述
酒店餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，其质量直接影响客人的满意度和忠诚度。优质的餐饮服务能够满足客 人的需求，提高客人的满意度，进而提升酒店的口碑和品牌形象。同时，酒店餐饮服务也是酒店收入的重要来源 之一，对于提高酒店的收益和竞争力具有重要意义。
酒店餐饮服务培训PPT课
件
汇报人：可编辑
(精)酒店餐饮服务培训PPT课件
包括接待、点餐、送餐、结账等基本 流程，确保顾客得到快速、准确的服 务。
沟通技巧
学习如何与顾客进行有效沟通，包括 倾听、表达清晰、处理投诉等，提升 顾客满意度。
餐桌礼仪
掌握中西餐餐桌礼仪，以便为顾客提 供周到的服务，同时展现酒店的专业 形象。
酒水知识
熟悉各类酒水的基本知识和服务技巧 ，如斟酒、品酒等，提升顾客的用餐 体验。
餐饮服务质量控制
05
与管理
餐饮服务质量的概念与特点
• 餐饮服务质量定义：指酒店餐饮部门以其所拥有的设备设施为 依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质 需要和心理需要的程度。
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量显现的 短暂性
餐饮服务质量构成的 综合性
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务技能考核与评价标准
理论知识考核 实操技能考核 顾客满意度调查
综合评价
通过笔试或口试等方式检验员工对餐饮服务理论知识的掌握程 度。
观察员工在模拟餐厅环境中的实操表现，评估其服务技能的熟 练度和准确性。
收集顾客对员工服务态度的反馈，作为评价员工服务质量的重 要依据。
结合理论知识考核、实操技能考核和顾客满意度调查结果，对 员工进行综合评价，并针对不足之处提出改进意见。
餐饮服务质量内容的关联性 餐饮服务质量考评的一致性
餐饮服务质量评价的主观性
餐饮服务质量控制方法与技巧
预先控制
包括人力资源、物质资源、卫生质量 、服务过程等的预先控制。
现场控制
指监督现场正在进行的餐饮服务，使 其程序化、规范化，并迅速妥善地处 理意外事件。
餐饮服务质量控制方法与技巧
• 反馈控制：通过质量信息的反馈找出服务工作在准备阶段和 执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高 服务质量。
沟通技巧
学习如何与顾客进行有效沟通，包括 倾听、表达清晰、处理投诉等，提升 顾客满意度。
餐桌礼仪
掌握中西餐餐桌礼仪，以便为顾客提 供周到的服务，同时展现酒店的专业 形象。
酒水知识
熟悉各类酒水的基本知识和服务技巧 ，如斟酒、品酒等，提升顾客的用餐 体验。
餐饮服务质量控制
05
与管理
餐饮服务质量的概念与特点
• 餐饮服务质量定义：指酒店餐饮部门以其所拥有的设备设施为 依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质 需要和心理需要的程度。
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量显现的 短暂性
餐饮服务质量构成的 综合性
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务技能考核与评价标准
理论知识考核 实操技能考核 顾客满意度调查
综合评价
通过笔试或口试等方式检验员工对餐饮服务理论知识的掌握程 度。
观察员工在模拟餐厅环境中的实操表现，评估其服务技能的熟 练度和准确性。
收集顾客对员工服务态度的反馈，作为评价员工服务质量的重 要依据。
结合理论知识考核、实操技能考核和顾客满意度调查结果，对 员工进行综合评价，并针对不足之处提出改进意见。
餐饮服务质量内容的关联性 餐饮服务质量考评的一致性
餐饮服务质量评价的主观性
餐饮服务质量控制方法与技巧
预先控制
包括人力资源、物质资源、卫生质量 、服务过程等的预先控制。
现场控制
指监督现场正在进行的餐饮服务，使 其程序化、规范化，并迅速妥善地处 理意外事件。
餐饮服务质量控制方法与技巧
• 反馈控制：通过质量信息的反馈找出服务工作在准备阶段和 执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高 服务质量。
酒店餐饮基础知识培训ppt课件
11/18/2018
无形性
同步性
一次性
差异性
多样性
11/18/Biblioteka 018为什么呢？为什么说餐饮服务具有无 形性的特点呢 ？ 为什么？
机关、企事业单位的正式公请，酒店所
在地的高档婚宴，其消费群体还包括暂
住酒店的中外宾客等。
11/18/2018
1.2
餐饮企业的表现形式及基本特点
– 3）家庭餐馆
• 家庭餐馆是以家庭或家族为主要经营管理主体又以家庭为主 要顾客对象的餐饮机构。
– 4）火锅店
• 中式火锅店的经营场所面积由几十平方米至上千平方米不等， 火锅的口味也千差万别，但大多数以辣为主旋律，尤以巴蜀
• 各类饮食店的出现（分类较细）
• 各种档次酒店孕育而生（高、中、低档）
• 宴会与旅游相结合（提供膳食的游船）
11/18/2018
11/18/2018
11/18/2018
6）晚清以后的五口通商使沿海城市出现了西菜馆。促进
中西饮食文化的交流。
• 晚清以后（1616年以后）特别是鸦片战争（1840年以后） 五口通商，西方文化蜂拥而至。 • 1800-1900年上海、北京、广州出现经营西餐的西餐馆， 咖啡馆，面包房。
11/18/2018
1.2
餐饮企业的表现形式及基本特点
• 这是最近几年兴起的一种餐饮机构形式，多开于商业活动较 发达的中心城市，其主要目标市场是谈生意等的商务客人，
– 9）饮品店
产品价格不菲。
– 10）茶餐厅
• 茶餐厅与饮品店类似，也是最近几年新出现的餐饮形式，源 于中国香港地区。
11/18/2018
1.1
餐饮业发展概况
• 当代餐饮特点
酒店餐饮服务员技能培训PPT
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服务流程
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服务流程一
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服务流程二
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服务流程三
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服务流程
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02
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餐中服务
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结账送客
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用语标准
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积极的服务心态
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机 会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能 给我们每个人提供道具，而舞台需要自己搭建， 演出需要自己排练，有什么样的结果，决定权在 我们自己。
服务流程
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结账送客
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积极的服务心态
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机 会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能 给我们每个人提供道具，而舞台需要自己搭建， 演出需要自己排练，有什么样的结果，决定权在 我们自己。
酒店餐饮服务专业培训课件演示ppt
根据餐厅定位和目标客户 群体，设计具有特色的菜 品，吸引顾客。
菜品搭配
合理搭配菜品，确保营养 均衡，满足不同顾客口味 需求。
菜单设计
设计简洁明了、易于理解 的菜单，突出菜品特色和 卖点。
餐厅运营策略与营销技巧
运营策略
制定合理的运营策略，包括人员 管理、物资采购、库存管理等，
确保餐厅高效运营。
营销技巧
清洁标准
了解餐具的清洁方法和标准，确 保餐具的清洁卫生。
菜品制作与烹饪技巧
烹饪基础知识
了解烹饪的基本原理和技巧，包括食材的挑选、 处理、烹调等。
菜品种类识别
正确识别不同种类的菜品，了解其特点和制作方 法。
烹饪实战技巧
掌握实际烹饪中的技巧和要点，提高烹饪水平。
酒水知识与服务技能
酒水种类识别
正确识别不同种类的酒水，了解其产地、口感、配餐等知识。
菜品知识与推荐技巧
介绍酒店菜品的特色和优势，教 授员工如何向客户推荐菜品，提 高客户消费额和满意度。
应对突发情况与投诉处理
培训员工如何应对突发情况，如 客人投诉、突发事件等，提高员 工应变能力和解决问题的能力。
团队协作与沟通
强调团队协作的重要性，培训员 工如何与同事、上级和下属有效 沟通，提高工作效率和团队凝聚 力。
增强员工服务意识
提升酒店品牌形象
通过提供高质量的餐饮服务，提升酒 店品牌形象和竞争力。
培养员工关注客户需求、提供优质服 务的意识，提高客户满意度。
培训内容概述
餐饮服务流程与规范
讲解餐饮服务的基本流程和规范 ，包括餐前准备、餐中服务和餐 后清理等，确保服务质量和效率 。
服务礼仪与沟通技巧
培训员工如何正确使用服务用语 、保持微笑、注意仪容仪表等， 提高沟通能力和客户满意度。
菜品搭配
合理搭配菜品，确保营养 均衡，满足不同顾客口味 需求。
菜单设计
设计简洁明了、易于理解 的菜单，突出菜品特色和 卖点。
餐厅运营策略与营销技巧
运营策略
制定合理的运营策略，包括人员 管理、物资采购、库存管理等，
确保餐厅高效运营。
营销技巧
清洁标准
了解餐具的清洁方法和标准，确 保餐具的清洁卫生。
菜品制作与烹饪技巧
烹饪基础知识
了解烹饪的基本原理和技巧，包括食材的挑选、 处理、烹调等。
菜品种类识别
正确识别不同种类的菜品，了解其特点和制作方 法。
烹饪实战技巧
掌握实际烹饪中的技巧和要点，提高烹饪水平。
酒水知识与服务技能
酒水种类识别
正确识别不同种类的酒水，了解其产地、口感、配餐等知识。
菜品知识与推荐技巧
介绍酒店菜品的特色和优势，教 授员工如何向客户推荐菜品，提 高客户消费额和满意度。
应对突发情况与投诉处理
培训员工如何应对突发情况，如 客人投诉、突发事件等，提高员 工应变能力和解决问题的能力。
团队协作与沟通
强调团队协作的重要性，培训员 工如何与同事、上级和下属有效 沟通，提高工作效率和团队凝聚 力。
增强员工服务意识
提升酒店品牌形象
通过提供高质量的餐饮服务，提升酒 店品牌形象和竞争力。
培养员工关注客户需求、提供优质服 务的意识，提高客户满意度。
培训内容概述
餐饮服务流程与规范
讲解餐饮服务的基本流程和规范 ，包括餐前准备、餐中服务和餐 后清理等，确保服务质量和效率 。
服务礼仪与沟通技巧
培训员工如何正确使用服务用语 、保持微笑、注意仪容仪表等， 提高沟通能力和客户满意度。
酒店餐饮培训全ppt
酒店餐饮培训全
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐饮服务技能培训 • 菜品知识及烹饪技能培训 • 食品安全与卫生管理培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 团队协作与领导力培养培训
01 培训背景与目标
行业现状与发展趋势
01
02
03
餐饮行业快速发展
随着旅游业的繁荣和消费 者对美食的追求，酒店餐 饮行业迅速发展。
食品安全法实施条例
对食品安全法的具体实施进行了详细规定，包括食品采购、加工、 储存、运输、销售等环节的管理要求。
食品卫生标准
规定了食品的卫生指标和检测方法，是酒店餐饮业必须遵守的国家 标准。
食品加工过程卫生要求
食材采购
确保食材新鲜、无污染 ，从可靠的供应商采购
。
食品加工
遵循生熟分开、避免交 叉污染的原则，加工过
餐中服务流程与规范
点餐服务
熟悉菜单，了解菜品的特点和口 味，为客人推荐合适的菜品，准 确记录客人的点餐内容，确保无
误。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜， 先汤后主菜，最后上甜点，确保
菜品的新鲜和口感。
酒水服务
熟悉酒水知识，为客人推荐合适 的酒水搭配，提供酒水开瓶、倒 酒等服务，确保酒水的品质和温
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
耐心倾听客户的需求和意见，了解客 户的期望。
回应技巧
及时、准确地回应客户的问题和需求 ，提供有效的解决方案。
处理投诉与纠纷方法论述
处理投诉
以积极、诚恳的态度处理客户的投诉，寻求双方满意的解决方案。
纠纷处理
冷静、理智地处理纠纷，维护酒店的形象和声誉。
06 团队协作与领导力培养培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐饮服务技能培训 • 菜品知识及烹饪技能培训 • 食品安全与卫生管理培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 团队协作与领导力培养培训
01 培训背景与目标
行业现状与发展趋势
01
02
03
餐饮行业快速发展
随着旅游业的繁荣和消费 者对美食的追求，酒店餐 饮行业迅速发展。
食品安全法实施条例
对食品安全法的具体实施进行了详细规定，包括食品采购、加工、 储存、运输、销售等环节的管理要求。
食品卫生标准
规定了食品的卫生指标和检测方法，是酒店餐饮业必须遵守的国家 标准。
食品加工过程卫生要求
食材采购
确保食材新鲜、无污染 ，从可靠的供应商采购
。
食品加工
遵循生熟分开、避免交 叉污染的原则，加工过
餐中服务流程与规范
点餐服务
熟悉菜单，了解菜品的特点和口 味，为客人推荐合适的菜品，准 确记录客人的点餐内容，确保无
误。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜， 先汤后主菜，最后上甜点，确保
菜品的新鲜和口感。
酒水服务
熟悉酒水知识，为客人推荐合适 的酒水搭配，提供酒水开瓶、倒 酒等服务，确保酒水的品质和温
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
耐心倾听客户的需求和意见，了解客 户的期望。
回应技巧
及时、准确地回应客户的问题和需求 ，提供有效的解决方案。
处理投诉与纠纷方法论述
处理投诉
以积极、诚恳的态度处理客户的投诉，寻求双方满意的解决方案。
纠纷处理
冷静、理智地处理纠纷，维护酒店的形象和声誉。
06 团队协作与领导力培养培 训
酒店餐饮服务专业培训课件演示ppt
表达技巧
掌握清晰、简明扼要的表达能力，能 够用礼貌、热情的语言与客人交流。
餐饮服务礼仪规范
着装要求
保持整洁、得体的着装，佩戴好 工牌和胸针等标识。
仪容仪表
保持整洁的发型和面容，不佩戴 夸张的饰品。
服务态度
保持微笑、热情、周到的服务态 度，关注客人的需求和感受。
餐饮服务应急处理
客人投诉处理
掌握处理客人投诉的程序和方法，积极解决客人问题，维护 客人权益。
注意事项
避免出现预订信息记录不准确或接待时态度冷淡的情况。
点单与送餐流程
总结词
快速、准确、周到
详细描述
点单时，服务人员应耐心介绍餐厅的特色菜品和推荐，根据客户的口味和需求提供专业的 建议。送餐时，应确保食物温度适中，及时送到客户桌前，并留意客户的特殊要求是否得 到满足。
注意事项
避免出现点单错误或送餐延误的情况。
结账与离店流程
总结词
便捷、礼貌、高效
详细描述
结账时，服务人员应主动询问客户是否需要发票，并确保账单的准 确无误。离店时，应主动为客户开门，微笑告别，并感谢客户的惠 顾。
注意事项
避免出现结账错误或离店时态度冷漠的情况。
投诉处理流程
总结词
耐心、专业、真诚
详细描述
当客户提出投诉时，服务人员应保持冷静，认真倾听客户 的问题和要求，并及时采取措施解决。处理完毕后，应主 动向客户反馈处理结果，并表示歉意。
提供多样化的菜品搭配，满足不同口味和饮食习惯的客户需求。
菜品定价
根据市场需求和成本，制定合理的菜品价格，确保利润空间。
服务营销策略
服务质量
01
提供优质的服务，包括快速点餐、上菜、清洁餐桌等，提高客
酒店餐饮培训课件
详细描述
沟通能力培训包括提高员工的语言表 达能力、倾听能力和应对不同情境的 沟通技巧，以及处理客户投诉和解决 矛盾的方法。
专业技能培训
总结词
专业技能培训是酒店餐饮服务人员提升服务质量的关键，能够提高工作效率和 客户满意度。
详细描述
专业技能培训包括熟练掌握餐厅服务流程、摆台技巧、餐具使用与清洁、酒水 知识、菜品搭配与介绍等，以及不断提升对客户需求和偏好的了解。
03
酒店餐饮服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
预订服务
接受客人预订，确认预订信息，包括客人姓名、 联系方式、入住日期和人数等。
接待服务
客人到达酒店后，提供接待服务，包括办理入住 手续、分配房间和介绍酒店设施等。
点餐与送餐流程
01
总结词
快速、准确、周到
02
03
04
菜单提供
向客人提供菜单，介绍菜品特 色和烹饪方式，以及酒水和服
定期推出新菜品，满足不同客人的口 味和需求，提升酒店餐饮的竞争力。
烹饪技巧
提高厨师的烹饪技巧，注重火候、调 味、装盘等方面的细节。
服务质量提升
员工培训
加强员工服务意识和礼仪培训， 提高服务水平。
顾客需求
关注顾客需求，提供个性化服务， 如儿童餐具、生日蛋糕等。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，确 保顾客用餐体验的舒适度。
酒店餐饮培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 酒店餐饮服务概述 • 酒店餐饮服务人员培训 • 酒店餐饮服务流程 • 酒店餐饮服务质量提升 • 酒店餐饮服务案例分析
01
酒店餐饮服务概述
酒店餐饮服务的重要性
沟通能力培训包括提高员工的语言表 达能力、倾听能力和应对不同情境的 沟通技巧，以及处理客户投诉和解决 矛盾的方法。
专业技能培训
总结词
专业技能培训是酒店餐饮服务人员提升服务质量的关键，能够提高工作效率和 客户满意度。
详细描述
专业技能培训包括熟练掌握餐厅服务流程、摆台技巧、餐具使用与清洁、酒水 知识、菜品搭配与介绍等，以及不断提升对客户需求和偏好的了解。
03
酒店餐饮服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
预订服务
接受客人预订，确认预订信息，包括客人姓名、 联系方式、入住日期和人数等。
接待服务
客人到达酒店后，提供接待服务，包括办理入住 手续、分配房间和介绍酒店设施等。
点餐与送餐流程
01
总结词
快速、准确、周到
02
03
04
菜单提供
向客人提供菜单，介绍菜品特 色和烹饪方式，以及酒水和服
定期推出新菜品，满足不同客人的口 味和需求，提升酒店餐饮的竞争力。
烹饪技巧
提高厨师的烹饪技巧，注重火候、调 味、装盘等方面的细节。
服务质量提升
员工培训
加强员工服务意识和礼仪培训， 提高服务水平。
顾客需求
关注顾客需求，提供个性化服务， 如儿童餐具、生日蛋糕等。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，确 保顾客用餐体验的舒适度。
酒店餐饮培训课件
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目录
• 酒店餐饮服务概述 • 酒店餐饮服务人员培训 • 酒店餐饮服务流程 • 酒店餐饮服务质量提升 • 酒店餐饮服务案例分析
01
酒店餐饮服务概述
酒店餐饮服务的重要性
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3、酒水服务
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酒水服务程序
• （1）、示瓶（验酒） • 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾 客过目。 • 一是对顾客尊重 • 二是核实有无错误 • 三是证明酒品质量的可靠性
• • • • 好的表情 好的语言 好的行为 好的仪表
微笑： 像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你 十字礼貌用语： 的微笑！ 您好、请、对不起、谢谢、 慎用微笑！ 再见 笑要有数量和质量！
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亲爱的： 你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。
• 1、斟酒的姿势
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（6）斟酒量的控制
• （1）白酒斟八成。 • （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， • （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好， 先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 • 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。
• 西餐斟酒顺序 • 西餐用酒较多，比较 高级的西餐宴会一般 要用7种酒左右，菜肴 和酒水的搭配必须遵 循一定的传统习惯。 并应先斟、女主 人、男主宾、男宾、 男主人。 • 散客:“Ladys first!”
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散客
• 时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） • 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 • 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏
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宴会
• 上菜时机 • 开宴前上冷菜
色泽分布、荤素搭配、 菜型正反、刀口逆顺、 菜盘间距等。 1/3，通知做第一道热菜 2/3，上第一道热菜 根据进餐情况，控制快慢和 节奏。
三) 就餐服务
• 1、入席服务 • 包括： 拉椅让座--斟礼貌茶 -撤花瓶-席号卡-上小毛巾 -松餐巾-脱筷套
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2、点菜、点酒水服务
• • • • • • 时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水
日期 台号
*切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全 *严禁叠盘子 *注意上菜速度与节奏 迈点网 / *致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
（3）、开瓶
• ①使用正确的开瓶器具。 • ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动， 一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 • ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
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（2）、温度处理
• • • • 降温 冰块冰镇 冰箱冷藏冰镇 杯具处理 • 升温 •（温酒也叫温 烫）。 • 水烫 • 烧煮 • 燃烧 • 冲兑
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4、菜肴服务
• 上菜—是值台员将冷 热菜按规格和一定程 序奉 上餐桌的一种服 务方式。 • 分菜—又称让菜，派 菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用 服务叉、服务勺或其 他工具，依次将菜分 给宾客的过程。
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• 二）服务态度要求 • 服务态度取决于员工的主动性、创造性、 积极性和责任感。 • 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
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具体体现
• 酒店餐饮培训资料
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餐饮部介绍
（一）餐饮部是饭店的重要组成部分 （二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响 饭店声誉。
餐饮服务特点: 客房服务特点：
面对面！
背靠背！
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品 名
餐别 人数
数 量
入厨时间 服务员姓名
金 额 备 注
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思考
• 1、菜单落好后， 若遇到客人要求 更改或退菜时， 怎么处理？
• 可按下述办法处理： • 先请客人稍等，立即与厨房联 系，如该菜还未做，可为客人 取消；如菜已做好上桌了，应 向客人解释该菜式的特点，请 客人品尝；如经动员后客人仍 不想要，而该菜又未动用过的， 服务员应礼貌地向客人说明需 收回该菜的损失赔偿费，并立 即退回厨房处理。
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• • 2、客人在 点菜后若因 • 急事要离开， 提出不要时， 怎么办？
可用下述办法处理： 服务员要立即检查该菜 单是否已送到厨房，如 未开始做，马上取消； 如已做好，迅速用食品 盒装好交给客人，或征 求客人意见是否将食品 保留等待办事完毕再吃， 但要先办理好付款手续。
餐饮部
厨房部 各营业点 管事部
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三、餐饮从业人员基本素质要求
• • • • 一）、思想政治素质要求 1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
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• 上菜位置
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注意事项： • 上菜顺序 1、严格按照宴会菜单 • 中餐一般顺序 顺序上菜。 冷菜—热菜—汤—点心、 2、粤菜顺序：冷菜、 面饭—水果。 汤、热菜。 注：热菜顺序—海鲜、 名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。
• 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
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5、召开餐前例会
• • • •
• • • •
主持：餐厅经理或主管 时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问 题，及时表扬好的服务员。 2）通报客情，交待vip接待事项； 3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品 种； 4）进行分工； 5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
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• • • • •
合体 合适 规范 个性 整洁
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• 形象端正；注意修饰。 • 修饰规范： 洁净、健康、自然。
• 形象窗口,影响大 • 要求高 • 难度大
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餐饮收入占酒店总收入的比例一般在20%30%之间。
• （三）餐饮收入是饭店收入的重要组 成部分 • （四）餐饮部是饭店工种最多、用工 量最大的部门。
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• 一）、餐前准备 • 1、餐前卫生
餐饮环境卫生..\ 管理人员\餐饮管 理实务.ppt 设施设备卫生
服务用品卫生
服务员个人卫生
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2、摆台..\..\酒店集团照片\摆台
• 摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按 一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的 操作过程。
西餐上菜顺序 头盆、汤类、副盆、 主菜、甜点。
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上菜要领
1）跑菜员
“五不取原则”： 色泽不正 分量不足 温度不适 调配料不齐 器皿不洁、破损
• • • •
值台生 ： 仔细核对 整理台面 报菜名，作简单 介绍。
（5）具体操作
• （2）托盘斟酒 捧斟• 左 手 托 盘 ， 右 手 持 酒 瓶斟酒，注意托盘不 • （1）徒手斟酒 可越过宾客的头顶， • 服务员左手持服务巾， 而应向后自然拉开， 背于身后，右手持酒 注意掌握好托盘的重 瓶的下半部，商标朝 心。服务员站在宾客 外，正对宾客，右脚 的右后侧，身体微向 跨前踏在两椅之间， 斟酒在宾客右边进行。 前 倾 ， 右 脚 伸 入 两 椅 之间，但身体不要紧 贴宾客。
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二）迎宾服务
• • • • • 1、敬语迎宾 用语礼貌 姿态优美 2、存放衣帽 3、休息厅服 务
• • • • 4、迎领入座 动作规范 注意次序 5、呈递菜单、酒 水单
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二、餐饮部的组织结构
• • • • • •
• •
餐饮部经理
秘书／文员
厨房主管
厨房领班 各点厨师
各餐厅主管
各餐厅领班 各餐厅服务员
清洁主管
清洁领班 各点员工
图1－1 小型饭店餐饮部组织机构图
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餐饮部三大业务功能模块
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• • • •
三）业务素质要求 1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能
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四、餐厅主要业务环节 及操作规范
（4）、 斟倒
• 中餐倒酒的顺序。
• 中餐宴会一般是从 主宾位置开始、按 • 大 型 宴 会 一 般 提 照顺时针方向依次 前5分钟左右时间 进行斟酒服务，有 将预备酒斟上。 时也从年长者或女 • 散客从年长者或 士开始斟倒；
女士开始斟倒。
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（6）斟酒注意事项