现场质量管理实战训练课件

客户需求的三层次： →基本型需求：顾客认为产品必须有的属性或功能
→期望性需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是
产品必须的属性或服务
→兴奋性需求：要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产
品属性或服务行为
案例：老太太买枣
6、有关商品质量的要素
→企划质量：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度
(6) 对关键工序、特殊工序工艺参数的监控
➢ 所谓关键工序指的是形成产品关键质量特性的工序。
➢ 所谓特殊工序指的是此工序所形成的质量特性很难检 验出来，须通过以后的使用才能发现的工序。
➢ 对关键、特殊工序需要对设备、人员、工装夹具、作业过程进 行严格的鉴定。对过程中的工艺参数作严格的监测与控制。
(9)薪酬制度中如何体现质量考核部分
(10)员工质量意识的提升
员工质量意识的提高需要从以下几个方面综合考虑：
在计件工资中体现质量否决内容 在车间的醒目处摆放不良品，标明是谁造成的、直接与间接的损失多 少（用金额表示）、产生的原因是什么，利用各种早晚会进行讲解； 严格执行质量奖惩制度 员工质量意识的培训。大力宣传“下道工序就是客户、为下道工序服 务”、“产品是设计制造出来的而不是检验出来的”、“产品质量代表 人的尊严、代表公司的信誉”。 员工操作技能的提高
(11)培训八步法(适合对现场员工的操作培训)
需操作的内容要点进行整理、归纳、总结 操作要点给被培训者讲一遍并要求其作好记录 被培训者复述操作要点并进行纠正 按操作要点从头到尾亲自示范一遍，边示范边讲解操作要点 要求被培训者操作一遍，边操作边讲解操作要点 再次示范一遍并特别强调被培训者刚才成功及错误之处 要求被培训者再次操作一遍，并特别注意刚才的错误之处 如此循环往复(设置考核点)
3、质量是一切的根本
好的质量(Quality) →低成本(Cost) →确保交期及数量(Delivery)
・有工作热情(Morale) ・确保安全(Safety) →适当的价格 →提高客户满意度 →增加销售额 →增加利润
4、质量定义
→质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力
→特性(characteristic)：指可区分的特征，如物理 方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性 的特征等等。
（五）计划的更新
对于目标未达成的项目，要好好分析其原因，重新制订计划， 再次进行PDCA循环。
（六）活动中改善的课题
不仅对工作结果要进行纠正，而且必须对工作方法（过程）进行 纠正来取得进步。
➢ SDCA循环 （一）标准化
• 标准的完成度较高时，是否按标准作业成为主要的问题。在标准的 制定过程中：要设定对于产品质量及作业结果有影响的技术标准、 作业标准，必须充分分析质量或作业的结果与影响它的要因之间的 关系。如果根据这些标准进行作业的话，必须高效率地得到所要求 的质量，如：新产品开发等与很多部门相关联的工作程序要标准化， 必须得到相关部门同意
故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的 能力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可 导致顾客再次购买。
→好好总结一下对本企业的反思
7、全面质量管理与全面质量经营
• 全面、全过程、全员的质量管理
• 朱兰质量螺旋
• 全面质量管理的八大原则: 领导作用 以顾客为中心 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法 互利的供方关系 全员参与 持续改进
• 但美国空军如何能找到问题的解决方案，得到 100%合格保证的降落伞呢？
2、质量公式99＋1=0
向99.9%说不如果什么事情只有99.9%的成功率 每年有20，000次配错药事件； 每年15，000婴儿出生时会被抱错； 每星期有500宗做错手术事件； 每小时有2000封信邮寄错误。 …….. 我们是生产者，我们也是消费者 我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？ 还是庸庸碌碌的只想换一口饭吃？ 直通率=各工序的一次交检合格率相剩 如20个99%乘积大约是82%,20个90%乘积是13%
→要求(requirement)：指“明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相 关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而 喻的。
5、满足客户现在需求：
→产品符合质量规格 →表面看起来无缺点，感觉好 →用起来好用、方便
保障客户未来需求：
→持久耐用不故障 →外在环境影响 →安全可靠 →为客户设想周到
（四）纠正处理
在工序及产品发生异常时，从标准化角度来看其原因，主要有： • 没有规定标准 • 规定了标准但不合适 • 适合标准但没有按标准执行
➢ 维持和改善
组织中日常进行的管理活动分为维持和改善。维持是设定标准并依据标准来进 行作业的活动。改善是将目标定得比现在的水准要高，为了达到新目标而进行 的活动。为了使现状更接近期待的状态，需要修改标准。为了有效地运营组织 重要的是平衡好维持和改善两种活动的进行。
开 始
开始
改善 改善
稳定
标准化（A质量管理活跃）
稳定（B质量管理不活跃）
第一章：质量的定义与内涵
第二章：现场质量管理控制要点
第三章：活用质量管理工具进行现场管控
1、开发设计质量管理控制要点
据统计产品质量60%以上取决于开发设计质量。如开发设计的先 天性有质量问题在后面的生产制造中根本无法解决和改善，所以说产 品是设计制造出来的而不是检验出来的就是这个道理。有一个金字塔 的著名定律生动说明了这一点。
来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去 购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。
→设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企
划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会 生产出好的商品。
→制造质量：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。 →售后服务质量：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生
8、管理的概念
重复的作业中消除现象不是解决问题，那只是将问题解决 拖到将来的手段。
➢ 什么是管理
所谓管理就是为了有效达成某个活动的目的而有计划有系统的活 动。
有效率的管理是通过对工作对象反复进行计划P、实施DO、检查C、 纠正处理A的要素来实现的，叫PDCA循环。
同样的活动反复进行时，如果发现了达成目标的好方法、好条件 的话，就可以采用相同的方法、条件反复进行工作，能够轻松确实地 达成目的。将其方法以文件化规定下来的叫标准。反复进行的活动中， 将PDCA的P以S代替，反复进行S（标准化）、D（实施）、C（确认）、 A（纠正处理），叫SDCA循环。
制订计划的程序 制订计划时的注意事项 有关计划方面的原因一般有：
（二）实施
有关实施方面的原因有：
（三）检查
对实施结果的检查、评价时，必须分别评价是否按计划实施；计 划是否好。
还要特别注意实施前、中的检查。
（四）纠正处理
在做纠正处理时，现象的消除和原因的消除要明确区分。改善 不只是消除现象，而是通过消除原因向前推进。另外要防止不良的进 一步扩散和出现新的不良。
(4)生产过程的首检、巡检、自检及三自一控
首检的定义、作用、时机、实施流程及注意点
巡检的定义、作用、时机、实施流程及注意点 自检及三自一控定义、作用、时机、实施流程及注意点 零缺陷管理在其中的运用
(5)生产现场各岗位应知应会标准的建立培训与 实施
应知、应会标准的内容
培训方法与要求 实施的要求与注意点
• 2. 如是本车间内责任并能解决的提出临时解决办法并组织实施。将 解决办法填写在单中。如此问题涉及多个部门才能解决的马上报品控 部按不合格品处理流程进行处理。
• 3. 由品质部门进一步分析原因，制订出相应的纠正与预防措施并组 织实施。对相关的责任者进行处罚。实施期到后进行验证，对验证有 效的措施纳入相应的作业标准或检验标准中。
• 标准化工作落后部门的作业要标准化。
（二）实施
为了使工作依据标准进行，要做到： • 实施部门中要充分认识标准的重要性
• 进行标准的相关教育培训，岗位员工根据标准能够作业
• 要规定作业的管理项目，确认是否得到了所期望的成果，以及作业 是否按照标准进行并制订确认的程序
•
（三）检查
检查作业是否按标准进行的，有的是以现场巡视直接确认作业 的进行状况，也有的是以作业的结果进行判断。检查结果是对结果 采取纠正处理，而以结果对过程进行检查的情况下，纠正处理不只 是针对结果，对于导致异常的过程也必须采取纠正处理。
降落伞的真实故事
• 二战中期，降落伞制造商为美国空军生产降落伞。 经过厂商的不断努力改善，制造商生产的降落伞 的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率 即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却 对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必 须达到100%。厂商认为，能够达到这个程度已 接近完美了，100%合格对降落伞制造商来说是 似乎是不可能完成的任务。于是降落伞制造商的 总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够 降低这个水准。美国空军回绝了降落伞制造商降 低水准的要求，因为质量没有折扣。
利达玩具被召回 制造商自杀事件的背后 2007/8/29/14:25 来源：财经
广东佛山市利达玩具有限公司8月2日因其替美国商 家生产的玩具被发现油漆铅含量超标，被召回96.7万件 玩具产品，并被中国国家质监总局暂停出口，该公司香 港籍老板张树鸿8月11日被发现在工厂仓库上吊身亡 ， “中国制造”又一次遭遇质量的信用危机。
➢ PDCA循环
在PDCA循环中最需要重视的是“计划”；有时需要重新或修订计 划，反复实施；只限一次项目活动以及持续进行的改善活动，都是根 据PDCA循环进行管理，前者是“管理结果”，后者是“管理结果，改 善过程”。如为了提高新产品的设计开发能力，重要的是提高设计者 的能力和改善设计流程。
（一）计划
(8) 生产现场检验状态的标识
现场检验状态的标识包括：待检、合格、不合格三种状 态。