商业银行的CRM系统精品PPT课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
CRM培训课件pptx
强化系统集成和定制化开 发
建议企业加强CRM系统与其他 业务系统的集成，实现数据共 享和业务协同；同时，根据企 业实际需求进行定制化开发， 满足个性化需求。
关注新兴技术和创新应用
建议企业关注新兴技术和创新 应用在CRM领域的发展，积极 尝试和探索新的技术手段和业 务模式，提升企业竞争力。
THANKS
加强市场营销效果
提升企业竞争力
CRM系统可以对市场活动进行有效的规划和 执行，提高市场营销的针对性和效果，促进 企业品牌建设和市场拓展。
通过实施CRM，企业可以更加高效地管理客 户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而在 激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
客户信息管理技巧与实践
客户数据收集方法与渠道
数据收集方法
行业前沿动态关注以及趋势分析
1 2
人工智能技术在CRM中的应用 介绍了人工智能技术在CRM领域的应用，如智 能客服、智能推荐和智能数据分析等，以及它们 为企业带来的价值和影响。
社交化CRM的兴起与发展 阐述了社交化CRM的概念、特点和优势，以及 它在企业客户关系管理中的作用和未来发展趋势。
3
CRM与大数据的融合
01
02
03
人口统计标签
年龄、性别、地域等
消费行为标签
购买频次、客单价、品牌偏好 等
心理特征标签
性格类型、兴趣爱好等
04
社交关系标签
家庭状况、社交圈子等
信息安全保护策略在CRM中应用
数据加密
采用先进的加密算法对敏感数据 进行加密存储和传输，确保数据
安全性。
安全审计
定期对CRM系统进行安全审计， 检查系统漏洞和潜在风险，及时 采取补救措施。
规范化操作指南
商业银行CRM系统培训资料
商业银行CRM系统培训资料一、引言在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行要想保持领先地位并满足客户不断变化的需求，有效的客户关系管理（CRM）至关重要。
CRM系统作为一种强大的工具，能够帮助银行整合客户信息、优化服务流程、提高客户满意度和忠诚度。
本培训资料将详细介绍商业银行 CRM 系统的相关知识和操作方法，帮助您更好地理解和运用这一系统。
二、CRM 系统概述（一）什么是 CRM 系统CRM 系统是指客户关系管理系统，它是一种利用信息技术来管理客户信息、分析客户行为、优化客户服务和营销活动的软件平台。
通过 CRM 系统，银行可以实现客户信息的集中管理、客户细分、销售机会管理、客户服务跟踪等功能，从而提高客户满意度和忠诚度，增加银行的收益。
（二）CRM 系统的重要性1、提升客户满意度：通过及时了解客户需求，提供个性化的服务，满足客户期望，提高客户满意度。
2、优化销售流程：帮助销售人员更好地跟进潜在客户，提高销售效率和成功率。
3、增强客户忠诚度：通过持续的优质服务，培养客户的忠诚度，使客户长期选择本银行的产品和服务。
4、提高市场竞争力：更好地了解市场动态和竞争对手，制定更有效的营销策略，提升银行在市场中的竞争力。
三、商业银行 CRM 系统的功能模块（一）客户信息管理1、客户基本信息：包括姓名、性别、年龄、联系方式、职业等。
2、账户信息：客户在银行的各类账户信息，如存款、贷款、信用卡等。
3、交易记录：客户的交易明细，包括转账、消费、还款等。
4、客户偏好和需求：记录客户的投资偏好、金融产品需求等。
（二）客户细分与分析1、按照客户属性细分：如年龄、收入、职业等。
2、按照客户行为细分：如交易频率、交易金额、产品偏好等。
3、客户价值分析：评估客户对银行的贡献度，区分高价值客户和普通客户。
（三）销售管理1、销售机会管理：跟进潜在客户，记录销售进展。
2、销售目标设定与跟踪：制定销售目标，并实时监控完成情况。
3、销售团队协作：方便销售团队成员之间的信息共享和协作。
商业银行的CRM系统 ppt课件
EY公司实施CRM案例
商业银行的CRM系统
公司的销售组织图
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
EY公司CRM实施过程分析
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
(3)EY公司的需求表分析
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
EY公司CRM实施效果分析
商业银行的CRM系统
• THE ＥＮＤ !
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行实施CRM系统的构想
商业银行的CRM系统
银行CRM总体功能分析
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
3)重点功能实现流程
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
银行CRM应用实例 工商银行
商业银行的CRM系统
工商银行实施CRM的可行性分析
商业银行的CRM系统
实施CRM前的弱势
商业银行的CRM系统
工商银行CRM系统概况
商业银行的CRM系统
商业银行的CRM系统
工商银行CRM系统的实施
商业银行的CRM系统
汇丰银行CRM案例分享ppt课件
CRM案例分享 汇丰银行如何定义其最正确客户
公司背景
汇丰集团是世界上最大的银行金融效力机 构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有 10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银 行在全球拥有超越1亿1千万的顾客，并且它将 这些客户分为五大类：个人金融效力、客户融 资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人 银行业务。
• 汇丰的在线银行提供一系列的便利，但还没有
做到一站式的效力。在线银行业务应该整合即
时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题，
他们都能经过向ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户效力中心发送即时讯息，
并得到立刻的回答。这种效力尤其遭到那些乐 于DIY本人帐户的客户的欢迎。而这也会成为 汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。
最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的系 统，构成的客户端界面可以使授权的客户效力 人员即时得到一切产品的信息和客户数据。
客户关系管理
• CRM的理念之一就是“鉴别最正确客户， 设计最正确体验〞。第一阶段要鉴别最 正确客户，首先应该以客户金字塔为根 底，对客户进展分类。第二阶段中，设 计最正确体验那么包括客户体验管理， 业务流程管理和需求规划。
汇丰银行选择LV象限的客户金字塔
A-顶级〔高忠实度，高价值〕
• 运用频率高，有许多活泼的账户 • 运用一系列产品和效力 • 情愿把产品引荐给其他人，乐意提供反
CRM 的愿景、战略和目的
CRM的关键点——多渠道客户 接触点
• 汇丰银行经过为其顾客提供五种渠道的 效力来使他们觉得便利和效力的灵敏多 样性〔网上银行、银行、自助银行、挪 动银行和分行〕。 但是，客户有比实践 体验更高的期望值。
• 汇丰银行曾经为重要的客户提供便利的效力。他们享 用着由专业的客户关系经理所提供的个性化效力。只 需一个，他们就能得到任何金融效力和协助。但是， 他们有时并不乐于接受这种一站式效力。如今，客户 对银行效力更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们 归为重要的客户时，更是如此。他们需求立刻得到想 要的信息和效力。他们不情愿等到另一个才得到回答， 或者需求另外安排时间与金融专家见面才处理问题。 在访问 hsbc.hk时，他可以发现汇丰银行为个人和 公司商务顾客提供许多银行产品和效力，例如投资、 抵押、融资方案、保险、银行卡、贷款等等。每一组 产品都有本人的协助热线和专家提供效力，但是顾客 通常要拨打不同的热线来获得不同产品的讯息。
公司背景
汇丰集团是世界上最大的银行金融效力机 构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有 10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银 行在全球拥有超越1亿1千万的顾客，并且它将 这些客户分为五大类：个人金融效力、客户融 资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人 银行业务。
• 汇丰的在线银行提供一系列的便利，但还没有
做到一站式的效力。在线银行业务应该整合即
时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题，
他们都能经过向ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户效力中心发送即时讯息，
并得到立刻的回答。这种效力尤其遭到那些乐 于DIY本人帐户的客户的欢迎。而这也会成为 汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。
最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的系 统，构成的客户端界面可以使授权的客户效力 人员即时得到一切产品的信息和客户数据。
客户关系管理
• CRM的理念之一就是“鉴别最正确客户， 设计最正确体验〞。第一阶段要鉴别最 正确客户，首先应该以客户金字塔为根 底，对客户进展分类。第二阶段中，设 计最正确体验那么包括客户体验管理， 业务流程管理和需求规划。
汇丰银行选择LV象限的客户金字塔
A-顶级〔高忠实度，高价值〕
• 运用频率高，有许多活泼的账户 • 运用一系列产品和效力 • 情愿把产品引荐给其他人，乐意提供反
CRM 的愿景、战略和目的
CRM的关键点——多渠道客户 接触点
• 汇丰银行经过为其顾客提供五种渠道的 效力来使他们觉得便利和效力的灵敏多 样性〔网上银行、银行、自助银行、挪 动银行和分行〕。 但是，客户有比实践 体验更高的期望值。
• 汇丰银行曾经为重要的客户提供便利的效力。他们享 用着由专业的客户关系经理所提供的个性化效力。只 需一个，他们就能得到任何金融效力和协助。但是， 他们有时并不乐于接受这种一站式效力。如今，客户 对银行效力更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们 归为重要的客户时，更是如此。他们需求立刻得到想 要的信息和效力。他们不情愿等到另一个才得到回答， 或者需求另外安排时间与金融专家见面才处理问题。 在访问 hsbc.hk时，他可以发现汇丰银行为个人和 公司商务顾客提供许多银行产品和效力，例如投资、 抵押、融资方案、保险、银行卡、贷款等等。每一组 产品都有本人的协助热线和专家提供效力，但是顾客 通常要拨打不同的热线来获得不同产品的讯息。
《CRM系统介绍》PPT课件
B-3
七、放弃客户（扔公海）
38 a
扔公海的原因
B-3
1.放弃时先点大类
2.选择正确的子类
3.点此放弃客户
39 a
B-3
八、撞单提交
40 a
B-3
41 a
B-3
九、资源流出规则
7天——leads导入销售仓库后开始计算时间，超过7天未发生 联 系（包括电话和上门），此资源将自动流入公海。
2个月——每60天没有有效上门拜访记录，自动流入公海。 6个月——每180天没有到单，自动流入公海。
B-3
Crm基本操作
1 a
B-3
目录
一、登陆 二、初始设置 三、录入资源 四、挑入资源 五、填写联系小计 六、修改AV信息 七、放弃根基客户 八、撞单提交 九、资源流出规则
2 a
名词解释：
公海 私海 挑入 录入（新增） 放弃（开出）
B-3
私海 私海
录 入 私海 私海
私海 开 出
私海
挑 入 资源1 资源2 资源3 资源4 资源N……
11 a
B-3
录入前搜索
CRM录入机会页面填写以下内容进行搜索： 公司名关键字段（先不用在“公司名+区
号”处打勾，只有在搜索结果过多时，导 致无从判断时再加区号搜索
12 a
B-3
13 a
B-3
录入一条资源： 扬州胜利酒店用品有限公司 电话： 0514-85198888 传真： 0514-85197777
第一步：输入公司名称关键字段， 然后点击“搜索”
22 a
B-3
第二步：点击“挑入机会”
23 a
B-3
第三步：在“备注”
栏内写公司名称、 固定电话、传真 号码、经营地址
《CRM系统介绍》课件
个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
银行CRM系统小解及SYBASE数据库常用函数PPT课件
--根据CCRM系统，简单介绍后台设计思路 及sybaseIQ常用函数
2020/2/23
1
根据业务性质区分： 存款业务
活期存款、定期存款、单位通知存款、保证金存款等
贷款业务
住房贷款、助学贷款
或有业务
贴现、垫款及透支、信用证、保函、保理等，可以在某种情况 转换 成贷款业务
中间业务
指各种代收费业务、银行转账、异地存款等
常用模糊查询，例：
select * from table where column like ’%aaa%’
select * from table where column like ’_aaa%’
select * from table where column like ’%aaa__’
正则查询例子：
在select后面的字段上，除了group by后面的字段外，其余字段必须使 用聚合函数计算 例： select id,name,count(*),sum(field1),avg(field2),max(field3),min(field4)
from table1
group by id,name
2020/2/23
2020/2/23
2
账户级数据（凭证级数据）
单个账号、凭证号
客户级数据
单个客户号对应多个账号（凭证号）
机构级数据
机构下面有多个客户 机构分为：网点、二支、一支、二分、一分、总行
2020/2/23
3
存量数据
期末余额
增量数据
比上日、比上月、比上季、比上年、同比、环比
均量数据
本月日均、本季日均、本年日均
2020/2/23
9
2020/2/23
1
根据业务性质区分： 存款业务
活期存款、定期存款、单位通知存款、保证金存款等
贷款业务
住房贷款、助学贷款
或有业务
贴现、垫款及透支、信用证、保函、保理等，可以在某种情况 转换 成贷款业务
中间业务
指各种代收费业务、银行转账、异地存款等
常用模糊查询，例：
select * from table where column like ’%aaa%’
select * from table where column like ’_aaa%’
select * from table where column like ’%aaa__’
正则查询例子：
在select后面的字段上，除了group by后面的字段外，其余字段必须使 用聚合函数计算 例： select id,name,count(*),sum(field1),avg(field2),max(field3),min(field4)
from table1
group by id,name
2020/2/23
2020/2/23
2
账户级数据（凭证级数据）
单个账号、凭证号
客户级数据
单个客户号对应多个账号（凭证号）
机构级数据
机构下面有多个客户 机构分为：网点、二支、一支、二分、一分、总行
2020/2/23
3
存量数据
期末余额
增量数据
比上日、比上月、比上季、比上年、同比、环比
均量数据
本月日均、本季日均、本年日均
2020/2/23
9
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
QQ是C/S结构的吗？
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
(3)EY公司的需求表分析
EY公司CRM实施效果分析
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
商业银行的CRM系统
商业银行实施CRM系统的构想
银行CRM总体功能分析
3)重点功能实现流程
银行CRM应用实例 工商银行
工商银行实施CRM的可行性分析
实施CRM前的弱势
工商银行CRM系统概况
工商银行CRM系统的实施
EY公司施CRM案例
公司的销售组织图
EY公司CRM实施过程分析