销售部首问负责制管理办法.

首问负责制管理办法

一目的

为了不断改善服务质量，提高工作效率，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的现象，以建立切实有效、规范科学、高

效运转的服务质量保证和监督体系，为客户提供优质、规范、热情、周到、及时、准确、方便、快捷、满意的服务，特制定本办法。

二适用范围

适用于销售部员工接待服务对象来访、来电、来函时业务工作行为的规范管理。

首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、营销区域违背服务承诺与服务规范及执行销售管理制度情况、集团性客户购买服务、产品信息咨询（非涉密）与导购、质量问题反馈采集整理、技术公告咨询与服务支持要求，其它与服务相关的所有客户咨询或投诉；驻外业务人员要求内勤工作人员协助办理的业务事项。

三术语

“首问负责制”是指：接待服务对象来访、来电、来函时，最先受理客户咨询、投诉的个人作为首问负责的责任人，要竭尽所能，穿针引线、为客人或客户解决问题和疑难，有始而终、负责到底的一种制度。首问负责人应负责为客户解答、办理或指引客户办理各项业务

内容,使之迅速、简捷地得到满意的服务；督促协调相关部门解决客户在使用公司产品时提出的各类问题,落实到位。以及公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办须限时完成的事项。

四职责

1首问负责，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业室、客户接待室）、电话来电（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉等。

首问负责制不仅需要首问接待者的负责到底精神，还需要其它员工的协作和“补缺”，需要员工主人公的责任心，需要靠全体员工的共同努力。员工执行首问负责制的水平，体现了企业的管理水平和员工素质的高低，有利于塑造企业的良好形象。

2销售部实施首问负责的各级服务窗口包括：

2.1直属各职能科室、营业室；

2.2电话受理投诉、查询、咨询、应急救援等服务；市场信息调查回访热线等，

2.3各区域负责提供销售服务支持的销售代表。

2.4首问负责制要求全体工作人员应熟悉公司的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象优质服务的思想；加强业务学习和信息共享，提升素养水平和业务技能，不断提高工作效率。

3 设立违反首问负责制投诉电话： 0631-8081585。

五管理办法

1“首问负责制”工作的基本内容

1.1首问负责制应坚持“客户至上，主动服务”的宗旨，实行“首问负责、内部流转、协调专管、限时完成”的一站式服务方式，对客户的服务应贯彻“六不六有”原则即：

“不蛮横刁难、不冷漠怠慢、不粗暴拒绝、不敷衍搪塞、不推诿拖延、不置之不理”。

“有问必答、有惑必解、有诺必践、有求必应、有规必依、有章必循”。

首问负责制的工作执行要诀：

接待客户，周到热情；问明情况，记录详细；

本职范围，当场解决；复杂问题，及时传达；

第一受理，责任不推，有问而来，满意而去。

销售部各级工作人员应牢固树立“责任到此,不能再推”的责任感和使命感，首问负责坚持不懈、不折不扣地执行，严格遵守商务礼仪，发扬雷厉风行、反应快、行动快的工作作风，形成和谐、热情、主动、高效、便捷的业务流程处理氛围，使首问负责制深入人心，让客户真正感到满意。

1.2首问负责工作分类：客户咨询、投诉、查询、申告协调和业务受理五种类型。

2“首问负责”的工作制度要求

2.1对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门和外部门以及本职范围的事情，不许当“二传手”，首问负责人应主动、热情、耐心的接待和答复，要想方设法为服务对象舍身处地的着想，充分体

现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌，使来访者和咨询人得到满意的效果，做到问题到我为止，原则上不要让客户拨打第二个电话。

a接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门，再问事情”。使用普通话，语言准确、亲切。

b接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”。

c 接待客户咨询、投诉时，不得以任何借口冷漠待人、推诿扯皮，蛮横拒绝、搪塞敷衍客户或拖延处理时间。一律不准以“不知道、不清楚、不归我管、我处理不了、我不负责这个、上班再说吧”等此类不负责任的话为由推脱首问责任或敷衍问询者。

d遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人既要坚持原则，又要讲究技巧，耐心说明，不愠不火，做好沟通解释工作，化解抱怨，避免发生冲突；必要时及时上报领导处理。

e首问责任人要做到文明礼貌、态度热情、落落大方、用语规范、举止端正、行为规范，始终微笑待人、禁用文明忌语。

f通话结束时要做到向对方话别，并说“谢谢”、“再见”等礼貌用语，原则上等对方先挂电话后，才轻轻挂上电话。

2.1.1 凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责人能立即答复的，应当场答复客户。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本职范围内的问题时应做到：

a向对方说明原因，认真解释，并得到客户的谅解。

b导引到相关部门的相关人员给予办理。

c电话与相关部门联系，及时解决。

d 转告相关的电话号码、经办人或地点。

做到首问负责，跟催追办，给来访者或咨询人满意的答复和结果，不能转手不管，半途而废。

2.1.2客户咨询、投诉的问题比较复杂的，难以解决而分工责任又不十分明确的事项或遇有相关人员出差，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方予以答复咨询意见或处理结果，并约定回复时间。

2.1.3客户咨询、投诉的问题在本部门无法解决的，应向公司分管领导反映，并由公司分管领导协调解决，处理结果由销售部指定人员通知客户。

2.1.4答复客户提出的问题，应态度和蔼，讲究礼貌、文明用语，既要准确、又要掌握营销政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户准确的解答，咨询的事情要求一次性讲清楚。对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，记录客户联系电话，并在事后主动与客户联系。

2.1.5销售部各级职能管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。必要时要做好客户回访工作，定期向营销区域进行通报。

2.1.6对不属于公司经营范围或不符合营销规定的客户要求，应耐心向客户进行合理解释，克服急躁情绪，杜绝过激言语，避免使客

户产生厌烦、抱怨。

2.1.7 网上投诉由网络信息员及时下载，由领导批阅后，转相关责任部门或责任人办理。

2.2业务查询

a对业务信息查询、产品咨询、基本业务处理查询等问题应立即答复。

b对查询较复杂的业务处理过程，要详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，同时由首问负责人督促相关部门在规定的时限内回复并将查询结果通知客户。

c属于公司内其它部门的查询事项，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，由业务受理方通过公司内部的业务处理渠道，将查询结果或查询方式在向客户承诺的时间内告知客户查询结果，不得将客户拒之门外，做到有跟踪、有落实。

2.3业务申告

a耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。

b按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示公司及时纠正的诚意。

c对于客户申告的各类服务问题的处理要求及遵循的标准：

①对客户反映的服务争议、服务纠纷问题，应按《服务政策》、《客户维系手册》的规定及时转服务部门进行处理。坚持“客户至上、实事求是”的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密问询、核实情况、记录清楚，耐心做好解释、协调工作。

②对于客户反映产品质量的问题或重大事故申报，应马上记录，

及时向服务部门反馈，由其负责给客户予以妥善解决。

③对于集团性购买客户、大客户的服务问题，应按照《集团性购买客户一站式服务业务流程》的要求执行。

④对于客户反映服务时限问题，应按照服务承诺、《外派服务规定》及公司质量目标要求的标准执行。

⑤客户来电、来信、来函都应建立记录或档案，并根据需要及时（原则上24小时内，不得超过48小时）给予客户回复。

2.4业务受理

a营业窗口业务处理范围的客户需求：由导购人员耐心向客户介绍各种产品性能、服务范围与服务项目，或指导客户正确操作使用公司产品，回答客户的提问，告知公司能否满足客户的需求和相应的三包服务期限。

b属于营业窗口业务处理范围的客户：要求应积极、主动、准确引导客户到相关窗口办理业务，一次性详细告知清楚，尽量避免客户在公司多个部门或多个窗口之间徒劳往返。

c属于集团性客户购买或团购大客户的需求：在了解客户需求的前提下，通知大客户主管人员主动来接待客户，或记录客户的需求和联系方式，由负责集团性购买客户的部门主动与客户进行联系。

d首问负责的工作，交各部门协办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。

e公司领导安排的工作，部门领导交代下属员工做好的事情，应在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口无限期拖办或

办理后不及时汇报、延误工作。

f服务对象需办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

六考核

首问负责制严禁出现下列情节：

1对服务对象要办理事项首问不作为、无理拒绝、推诿扯皮、不负责任的；敷衍搪塞、延误迟办的。

2对服务对象态度恶劣，缺乏耐心、言语粗暴蛮横、使用文明忌语的。

3冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。

4有关人员未及时与服务对象联系、有效研究解决对方提出的问题或未在时限内完成的，以及半途而废、不了了之的。

5首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；未及时跟催追办的。

6 利用职权吃拿卡要、办事勒索财物的。

若出现上述违规情节，经查实，视情节严重性，给予批评教育、经济处罚、通报批评、调离岗位等处理。销售部还将对责任科室和责任人按绩效考核规定进行惩处。

七附则

本规定由销售部负责修订、解释；自实施之日起生效。

附表：首问负责制业务流程

附表：