第七章物流配送客户的管理.pptx
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第七章物流配送客户的管理
在配送中心进行必要的加工，这种将流通加工
第七章物流配送客户的管理
和配送一体化，使加工更有计划性，配送服务更趋完善。 （三）按配送的职能形式分 § 销售配送
批发企业建立的配送中心多开展这项业务。批发企业通 过配送中心把商品批发给各零售商店的同时，也可与生产 企业联合，生产企业可委托配送中心储存商品，按厂家指 定的时间、地点进行配送。若生产厂家是外地的，则可以 采取代理的方式，促进厂家的商品销售，还可以为零售商 店提供代存代供配送服务。 § 供应配送
§ 配送的主要经济活动是送货，但应是现代送货，即是和当 代科技相结合的，是“配”和“送”的有机结合
§ 配送以用户的需要为出发点，但应该以最合理的方式满足 用户需求
§ 配送是有一定合理的区域范围的 § 配送已逐步成为企业发展的重要战略手段
第七章物流配送客户的管理
§ 2、配送的特点： § （1）直接面向用户的运算。即货物的到达
第七章物流配送客户的管理
展配送业务。集中配送的品种多、数量大，一次可同时 对同一线路中几家用户进行配送，其配送的经济效益明 显，是配送的主要形式。 § 共同配送
几个配送中心联合起来，共同制定计划，共同对某一 地区用户进行配送，具体执行时共同使用配送车辆，称 共同配送。 § 分散配送
是由商业零售网点对小量、零星商品或临时需要的商 品进行的配送业务。这种配送适合于近距离、多品种、 少批量的商品的配送。 § 加工配送
于汽车运输的经济里程，这种配送中心可直接配送到最终 用户，且采用汽车进行配送。所以，这种配送中心往往和 零售经营相结合，由于运距短，反应能力强。因而从事多 品种、少批量、多用户的配送较有优势。《物流手册》中 介绍的"仙台批发商共同配送中心"便是属于这种类型。我 国已建的"北京食品配送中心"也属于这种类型。
第七章物流配送客户的管理
和配送一体化，使加工更有计划性，配送服务更趋完善。 （三）按配送的职能形式分 § 销售配送
批发企业建立的配送中心多开展这项业务。批发企业通 过配送中心把商品批发给各零售商店的同时，也可与生产 企业联合，生产企业可委托配送中心储存商品，按厂家指 定的时间、地点进行配送。若生产厂家是外地的，则可以 采取代理的方式，促进厂家的商品销售，还可以为零售商 店提供代存代供配送服务。 § 供应配送
§ 配送的主要经济活动是送货，但应是现代送货，即是和当 代科技相结合的，是“配”和“送”的有机结合
§ 配送以用户的需要为出发点，但应该以最合理的方式满足 用户需求
§ 配送是有一定合理的区域范围的 § 配送已逐步成为企业发展的重要战略手段
第七章物流配送客户的管理
§ 2、配送的特点： § （1）直接面向用户的运算。即货物的到达
第七章物流配送客户的管理
展配送业务。集中配送的品种多、数量大，一次可同时 对同一线路中几家用户进行配送，其配送的经济效益明 显，是配送的主要形式。 § 共同配送
几个配送中心联合起来，共同制定计划，共同对某一 地区用户进行配送，具体执行时共同使用配送车辆，称 共同配送。 § 分散配送
是由商业零售网点对小量、零星商品或临时需要的商 品进行的配送业务。这种配送适合于近距离、多品种、 少批量的商品的配送。 § 加工配送
于汽车运输的经济里程，这种配送中心可直接配送到最终 用户，且采用汽车进行配送。所以，这种配送中心往往和 零售经营相结合，由于运距短，反应能力强。因而从事多 品种、少批量、多用户的配送较有优势。《物流手册》中 介绍的"仙台批发商共同配送中心"便是属于这种类型。我 国已建的"北京食品配送中心"也属于这种类型。
《物流客户服务》PPT课件
3
服务好客户的原因
一个满意的顾客 广告 带来新顾客 低成本 忠诚 好主意
精选课件ppt
4
服务好客户的原因
一个不满的顾客呢？
精选课件ppt
5
金牌客户服务
对客户表示 热情关注
帮助客户 解决问题
迅速响应 客户要求
提供个性 化服务
始终以客 户为中心
设身处地 为客户着想
持续提供 优质服务
精选课件ppt
精选课件ppt
10
客户心理
4、求名动机： 指各类名牌产品。
5、求廉产品： 就是指价格低廉。
6、求便动机： 这类顾客最求产品购买和使用时省时，便利。
7、模仿或从众动机： 就是模仿别人。别人买什么我也去买什么。
精选课件ppt
11
精选课件ppt
12
物流客户服务
物流管理
精选课件ppt
1
营销与客服
市场营销-----为了开发市场，吸引客户 客服----为了客户满意，留住客户
如何才能留住客户？
精选课件ppt
2
客户服务
概念 是根据客户本人的喜好使他获得满足，而
最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭 刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
精选课件ppt
顾客抱怨 顾客忠诚
精选课件ppt
9
客户心理
1、求实动机： 指客户以最求服务和实用价值为主导倾向的购买动
机。这种情况下客户特别重视产品质量，功效，要求 一分钱一分货。 2、求新动机：
指顾客以最求商品服务时尚，新颖，奇特为主导倾 向的购买动机。这种情况下顾客注重款式，色泽，流 行性。 3、求美动机：
指顾客最求欣赏价值和艺术为主要倾向的购买动机。 这种客户重视商品颜色，造型，外观，包装等因素。
配送管理(ppt 54页)
②准时配送：
按双方协议时间，准时将货物送到的方式。 适用情况：装配型、重复、大量生产的企业用户，往较短时间内实现送达服务，但不明确送达时间。 适用情况：向社会广泛服务（企业、个人）
（2）定量配送：按事先协议规定的数量进
行配送。
数量固定，比较简单，有利于科学管理，效率也 较高。
[p207]
(2d0,i+2d0,j)-(d0,i+d0,j+di,j)=d0,i+d0,j-di,j [p208]
四、配送中心及其作业流程
1、概念： 作为从事配送业务的物流场所或组织。
①主要为特定用户服务； ②配送功能健全； ③完善的信息网络； ④辐射范围小； ⑤多品种、小批量； ⑥以配送为主，储存为辅。
的城市后，返回到出发地。要求合理安排其 旅行路线，使得总旅行距离（或费用、时间 等）为最短。
车辆路线安排问题： （VRP，Vehicle Routing Problem）
对一系列装货点或卸货点，组织适当合理的 行车路线，使车辆有序地通过它们，在满足 一定的约束条件下达到一定的目标。
（2）精确式算法：
需求形成一定规模
③多家配送企业联合：
就近配送，资源共享
（2）加工配送
和流通加工结合，通过流通加工后进行配送。
二、配送方式的选择
（一）配货作业方法
配货： 根据用户的需求，首先确定需要配送货物的 种类和数量，然后在配送中心将所需要货物 挑选出来，即分拣。（自动、手工）
“先进先出”
1、摘取方式（拣选方式）：
（二）特点
面向终端用户的服务:最后一个物流结点——用户 末端运输：（《物流实务》P189表5-1） 强调时效性 强调满足用户需求 强调合理化 使企业“零库存”成为可能
快递配送管理ppt图表模板课件
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第二节 配送中心
文章：连锁经营企业在上马配送中心时要三思 而后行
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一节 配送概述
❖ 配送的特点 ❖ 配送是面向中断用户的服务 ❖ 配送是末端运输 ❖ 配送强调时效性 ❖ 配送强调满足用户需求 ❖ 配送强调合理化 ❖ 配送使企业实现“零库存”成为可能
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第二节 配送中心
❖ 配送中心的作业环节 ❖ 拣选 ❖ 分货 ❖ 流通加工 ❖ 保管 ❖ 配送 ❖ 订单处理 ❖ 信息处理
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第二节 配送中心
配送中心的选址
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第二节 配送中心
保管型仓库与配送中心的区别
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一节 配送概述
二。配送方式的选择
❖ 配送作业方法 ❖ 配送车辆的装配 ❖ 配送计划的制订与实施
物流客户管理.pptx
()企业对客户的承诺。承诺的目的在于明确企 业提供什么样的产品和服务，
在购买任何产品和服务时，客户总会面临各种 各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量 以及社会和心理方面的风险，因此，要求企业 作出某种承诺，以尽可能降低客户的购物风险， 获得最好的购买效果。企业对客户承诺的基本 宗旨就是使客户满意
物流客户管理
学习目标
通过本情境的学习，要求掌握客户
管理的概念、特征、内容和客户分类，掌
握客户资料的收集、整理方法，了解客户
பைடு நூலகம்管理意义、业务流程、了解客户管理业务
相关信息，懂得如何进行客户管理。
物流客户管理
客户管理理念 物流客户管理系统 客户管理系统功能 客户管理业务流程 本章小结 思考与练习 案例分析
.意义
()应充分发挥物流网站的作用，而不仅仅将其作为一 个简单的宣传窗口。客户能够通过网站获取足够的信 息和服务，包括用户注册、填报运输计划、更改到站、 完成运输合同、查询货物等等。
()客户关系管理是电子商务成功的关键环节。现在的 客户，包括个人和团体企业都要求企业更多地尊重他 们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。 在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于 对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企 业应通过管理客户间的互动，改变管理方式和业务流 程，减少销售环节，降低销售成本，争取客户、提高 客户价值，实现最终经济效益的提高。
客户管理理念 客户管理概述 客户管理概述内容（所示）
图客户管理概述
.客户管理概念
客户管理是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新型管理机制，它实施于企业的市场 营销、销售、服务与技术支持等与客户有关 的领域。
一个企业可以获得对其客户的全面观察， 从而使客户与企业的关系以及企业从客户身 上得到的盈利都得到最优化。客户关系管理 的目标是：一方面通过提供更快速和周到的 优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面 通过业务流程的全面管理降低企业的成本。
物流配送客户的管理课件
• 成品配送工作的改革不会过多地影响生产或公司 其它重要的成本中心，相对其它功能来讲，这是 一种低风险、高回报的措施。
PPT学习交流
6
三、配送的类别
（一）按配送商品的种类和数量分类
• 少品种大批量配送
这种配送适用于需要数量较大的商品，单独一种或少数 品种就可以达到较大运输量，可实行整车运输，如煤炭等。
• 供应配送
是大型企业集团或连锁店中心为自己的零售店所
PPT学习交流
10
开展的配送业务。它们通过自己的配送中心或与消费品 配送中心联合进行配送，零售店与供方变为同一所有者的 公司各部门内部的业务，从而减少了许多手续，缓和了许 多业务矛盾，各零售店在订货、退货、增加经营品种上也 得到更多的便利。 • 销售与供应相结合的配送
库存总量 • 推行配送有利于开发和应用新技术 • 推行配送可以降低物流成本 • 推行配送能够充分发挥专业流通组织的综合优势，有效解
决运输问题
PPT学习交流
5
• 在一个典型的公司中，全部库存的30%处于采购阶 段，30%处于生产阶段，40%处于配送阶段。产成 品是库存中所占份额最大的一份。
• 由于产成品最接近于用户，成品配送工作的好坏 直接影响顾客的满意与否
PPT学习交流
11
四、配送的发展阶段
• 高频率、小批量配送 • 共同配送（协同配送） • 一体化配送
PPT学习交流
12
1、高频率、小批量配送
• 丰田汽车公司的“看板制”生产方式，以及零售业为防止商 品滞销而采用的高频率、小批量进货方式，产生了对高频 率、小批量送货的需求，促成了这一配送形态的产生和发 展。
• 采用这种配送形式后，生产商到批发商的配送由4.1次/周 增加到4.5次/周，从批发商到超级市场的配送从3.2次/周增 加到3.5次/周。散货出库率超级市场为64.9%,便利店为 81.7%,一般零售业为68.7%.订发货周期的变化，生产商和批 发商之间从24.9小时缩短为22小时；批发商和便利店之间 从23.9小时缩短为22小时；批发商和一般零店之间从19.7 小时缩短为18.9小时
PPT学习交流
6
三、配送的类别
（一）按配送商品的种类和数量分类
• 少品种大批量配送
这种配送适用于需要数量较大的商品，单独一种或少数 品种就可以达到较大运输量，可实行整车运输，如煤炭等。
• 供应配送
是大型企业集团或连锁店中心为自己的零售店所
PPT学习交流
10
开展的配送业务。它们通过自己的配送中心或与消费品 配送中心联合进行配送，零售店与供方变为同一所有者的 公司各部门内部的业务，从而减少了许多手续，缓和了许 多业务矛盾，各零售店在订货、退货、增加经营品种上也 得到更多的便利。 • 销售与供应相结合的配送
库存总量 • 推行配送有利于开发和应用新技术 • 推行配送可以降低物流成本 • 推行配送能够充分发挥专业流通组织的综合优势，有效解
决运输问题
PPT学习交流
5
• 在一个典型的公司中，全部库存的30%处于采购阶 段，30%处于生产阶段，40%处于配送阶段。产成 品是库存中所占份额最大的一份。
• 由于产成品最接近于用户，成品配送工作的好坏 直接影响顾客的满意与否
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11
四、配送的发展阶段
• 高频率、小批量配送 • 共同配送（协同配送） • 一体化配送
PPT学习交流
12
1、高频率、小批量配送
• 丰田汽车公司的“看板制”生产方式，以及零售业为防止商 品滞销而采用的高频率、小批量进货方式，产生了对高频 率、小批量送货的需求，促成了这一配送形态的产生和发 展。
• 采用这种配送形式后，生产商到批发商的配送由4.1次/周 增加到4.5次/周，从批发商到超级市场的配送从3.2次/周增 加到3.5次/周。散货出库率超级市场为64.9%,便利店为 81.7%,一般零售业为68.7%.订发货周期的变化，生产商和批 发商之间从24.9小时缩短为22小时；批发商和便利店之间 从23.9小时缩短为22小时；批发商和一般零店之间从19.7 小时缩短为18.9小时
客户服务与配送管理课件
提升配送效率和质量
通过提升配送的效率和质量，可以更好地满足客户的需求，提高客 户满意度。
加强团队沟通与协作
通过加强团队沟通与协作，可以确保客户服务和配送之间的协调一 致，提高整体效率。
04
客户服务与配送的挑战与解
决方案
客户服务中的挑战与解决方案
挑战
客户期望的不断提高，对产品/服务的 需求日益复杂，以及客户关系的维护 和管理等问题。
客户服务的重要性
客户服务是现代企业成功的关键因素 之一，它能够帮助企业建立良好的客 户关系，提高客户满意度和忠诚度， 从而增加企业的市场份额和销售额。
客户服务的基本原则
了解客户需求
要提供高质量的客户服务，首先 需要了解客户的需求和期望，以 便为客户提供符合需求的服务和
产品。
以客户为中心
客户服务应以客户为中心，始终关 注客户的需求和反馈，并根据客户 的需求不断改进服务。
客户服务与配送的协同管理
协同管理可以提高效率
通过协同管理，可以确保客户服务和配送之间的协调一致，提高整体效率。
协同管理可以提升客户满意度
通过有效的协同管理，可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
客户服务与配送的优化策略
优化客户服务流程
通过优化客户服务流程，可以更好地了解客户的需求，提高服务 的针对性和满意度。
挑战
客户服务与配送之间的协调不足，信息 流通不畅，反应速度慢等问题。
VS
解决方案
建立客户服务与配送之间的紧密合作关系 ，加强信息共享和沟通，实施快速响应机 制，以及定期评估和改进服务等。
05
案例分析与实践
优秀客户服务案例分享
总结词
卓越的客户服务能够为企业创造持续竞争优 势。
通过提升配送的效率和质量，可以更好地满足客户的需求，提高客 户满意度。
加强团队沟通与协作
通过加强团队沟通与协作，可以确保客户服务和配送之间的协调一 致，提高整体效率。
04
客户服务与配送的挑战与解
决方案
客户服务中的挑战与解决方案
挑战
客户期望的不断提高，对产品/服务的 需求日益复杂，以及客户关系的维护 和管理等问题。
客户服务的重要性
客户服务是现代企业成功的关键因素 之一，它能够帮助企业建立良好的客 户关系，提高客户满意度和忠诚度， 从而增加企业的市场份额和销售额。
客户服务的基本原则
了解客户需求
要提供高质量的客户服务，首先 需要了解客户的需求和期望，以 便为客户提供符合需求的服务和
产品。
以客户为中心
客户服务应以客户为中心，始终关 注客户的需求和反馈，并根据客户 的需求不断改进服务。
客户服务与配送的协同管理
协同管理可以提高效率
通过协同管理，可以确保客户服务和配送之间的协调一致，提高整体效率。
协同管理可以提升客户满意度
通过有效的协同管理，可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
客户服务与配送的优化策略
优化客户服务流程
通过优化客户服务流程，可以更好地了解客户的需求，提高服务 的针对性和满意度。
挑战
客户服务与配送之间的协调不足，信息 流通不畅，反应速度慢等问题。
VS
解决方案
建立客户服务与配送之间的紧密合作关系 ，加强信息共享和沟通，实施快速响应机 制，以及定期评估和改进服务等。
05
案例分析与实践
优秀客户服务案例分享
总结词
卓越的客户服务能够为企业创造持续竞争优 势。
第七章 物流环节客户的管理
4．按照仓储物的处理方式分类 （1）保管式仓储 （2）消费式仓储。 （3）加工式仓储。
二、仓储管理的主要内容
（一）仓储管理的概念及工作内容 所谓仓储管理，是指服务于一切库存物品的
经济技术方法与活动。仓储管理工作内容包括以 下几个方面： （1）仓库的选址与建设。 （2）仓库机械作业的选择与配置。 （3）仓库作业组织和流程设置。 （4）仓库管理技术的应用。 （5）仓库的作业管理。 （6）仓储综合成本控制。
第七章 物流环节客户的管理
学习目标 主要内容 本章小结 思考练习
知识目标
● 了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓 储管理的类型及要求；
● 掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式； ● 了解物流运输客户的类型、运输合理化的做法； ● 掌握物流运输客户管理的要点； ● 了解配送与配送中心的概念、功能、类型等； ● 掌握物流配送客户管理的要点。
三、仓储管理的类型及要求
（三）第三方物流企业仓储管理的要求 （1）保证储存货物的安全。 （2）符合作业规范要求。 （3）节约开支，降低储存成本。 （4）为企业各方面的管理提供信息服务。
四、仓储管理人员的基本要求
1. 仓库管理人的基本素质要求 （1）具有丰富的商品知识，对于所经营的商品要充分 地了解，掌握其理化性质和保管要求，能够有针对性 地采取管理措施。 （2）掌握现代仓储管理的技术，对仓储管理技术充分掌 握并能熟练运用，特别是对现代信息技术的使用。 （3）熟悉仓储设备，能合理和高效地安排使用仓储设备。 （4）办事能力强，能分轻重缓急、有条有理地处理事务。 （5）具有一定的财务管理能力，能查阅财务报表，进行 经济核算、成本分析，正确掌握仓储经济信息，进行 成本管理、价格管理和决策。 （6）具有一般的管理素质，包括组织协调能力、评 估能力、策划能力、控制能力。
二、仓储管理的主要内容
（一）仓储管理的概念及工作内容 所谓仓储管理，是指服务于一切库存物品的
经济技术方法与活动。仓储管理工作内容包括以 下几个方面： （1）仓库的选址与建设。 （2）仓库机械作业的选择与配置。 （3）仓库作业组织和流程设置。 （4）仓库管理技术的应用。 （5）仓库的作业管理。 （6）仓储综合成本控制。
第七章 物流环节客户的管理
学习目标 主要内容 本章小结 思考练习
知识目标
● 了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓 储管理的类型及要求；
● 掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式； ● 了解物流运输客户的类型、运输合理化的做法； ● 掌握物流运输客户管理的要点； ● 了解配送与配送中心的概念、功能、类型等； ● 掌握物流配送客户管理的要点。
三、仓储管理的类型及要求
（三）第三方物流企业仓储管理的要求 （1）保证储存货物的安全。 （2）符合作业规范要求。 （3）节约开支，降低储存成本。 （4）为企业各方面的管理提供信息服务。
四、仓储管理人员的基本要求
1. 仓库管理人的基本素质要求 （1）具有丰富的商品知识，对于所经营的商品要充分 地了解，掌握其理化性质和保管要求，能够有针对性 地采取管理措施。 （2）掌握现代仓储管理的技术，对仓储管理技术充分掌 握并能熟练运用，特别是对现代信息技术的使用。 （3）熟悉仓储设备，能合理和高效地安排使用仓储设备。 （4）办事能力强，能分轻重缓急、有条有理地处理事务。 （5）具有一定的财务管理能力，能查阅财务报表，进行 经济核算、成本分析，正确掌握仓储经济信息，进行 成本管理、价格管理和决策。 （6）具有一般的管理素质，包括组织协调能力、评 估能力、策划能力、控制能力。
物流配送管理课件(PPT35页).pptx
物流中心主要处理大范围、长距离、大批量的物 流输送问题
配送中心则主要处理局部范围、短距离、小批量 的物流配送问题。
二、物流中心的作用
1、作为商品周转中心的作用 2、作为商品分拣中心的作用 3、作为商品保管中心的作用 4、作为在库管理中心的作用 5、作为流通加工中心的作用 6、作为物流信息处理中心的作用
(三)配送合理化的措施
(1)推行一定综合程度的专业化配送。 (2)加工配送。 (3)共同配送。 (4)实行双向配送。 (5)推行准时配送系统。 (6)推行即时配送。
第四节 配送中心
一、概述
配送中心是以从事配送业务为主的物流 中心组织。配送中心的基本功能是为局部范 围内的客户提供配送服务，同时还兼有储存、 运输、包装、装卸、流通加工以及物流信息 处理等全套物流处理的功能。配送中心为了 配送的需要，特别还设有集货、配货、分拣 等功能。
（ 三）节约法案例
现有10个用户送货的任务单，多个品种总 运量共80吨，各个用户的需求量见表，各 用户之间的路程如图所示。公司现有10吨 车两辆、5吨车两辆，2吨车若干辆。需要 制定配送计划。
（ 三）节约法案例
二、配送合理化
（一）不合理配送的表现形式 (1)资源筹措不合理 (2)库存决策不合理 (3)价格不合理 (4)配送与直送决策不合理 (5)送货中运输不合理
N
D
谢谢观看
上面各个配送流程分别为各类食品的配送流程，煤
炭等散货的配送流程，木材、钢材等原材料的配送流 程，机电产品中的散件、配件的配送流程。
三、配送形式
（一）配送按配送对象分类 1、企业对企业的配送 2、企业内部配送 3、企业对消费者配送
（二）配送按服务方式分类
1、定时配送 小时配；日配；准时配送；快递
配送中心则主要处理局部范围、短距离、小批量 的物流配送问题。
二、物流中心的作用
1、作为商品周转中心的作用 2、作为商品分拣中心的作用 3、作为商品保管中心的作用 4、作为在库管理中心的作用 5、作为流通加工中心的作用 6、作为物流信息处理中心的作用
(三)配送合理化的措施
(1)推行一定综合程度的专业化配送。 (2)加工配送。 (3)共同配送。 (4)实行双向配送。 (5)推行准时配送系统。 (6)推行即时配送。
第四节 配送中心
一、概述
配送中心是以从事配送业务为主的物流 中心组织。配送中心的基本功能是为局部范 围内的客户提供配送服务，同时还兼有储存、 运输、包装、装卸、流通加工以及物流信息 处理等全套物流处理的功能。配送中心为了 配送的需要，特别还设有集货、配货、分拣 等功能。
（ 三）节约法案例
现有10个用户送货的任务单，多个品种总 运量共80吨，各个用户的需求量见表，各 用户之间的路程如图所示。公司现有10吨 车两辆、5吨车两辆，2吨车若干辆。需要 制定配送计划。
（ 三）节约法案例
二、配送合理化
（一）不合理配送的表现形式 (1)资源筹措不合理 (2)库存决策不合理 (3)价格不合理 (4)配送与直送决策不合理 (5)送货中运输不合理
N
D
谢谢观看
上面各个配送流程分别为各类食品的配送流程，煤
炭等散货的配送流程，木材、钢材等原材料的配送流 程，机电产品中的散件、配件的配送流程。
三、配送形式
（一）配送按配送对象分类 1、企业对企业的配送 2、企业内部配送 3、企业对消费者配送
（二）配送按服务方式分类
1、定时配送 小时配；日配；准时配送；快递
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
18
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
▪ 配送以用户的需要为出发点，但应该以最合理的方式满足 用户需求
▪ 配送是有一定合理的区域范围的 ▪ 配送已逐步成为企业发展的重要战略手段
▪ 2、配送的特点：
▪ （1）直接面向用户的运算。即货物的到达 终点是顾客
▪ （2）在进行运送活动前要进行必要的配货
▪ （3）相对来说运输距离近一些，相似于短 程运输，并且大多是大城市范围内或区域 范围内
四、配送的发展阶段
▪ 高频率、小批量配送 ▪ 共同配送（协同配送） ▪ 一体化配送
1、高频率、小批量配送
▪ 丰田汽车公司的“看板制”生产方式，以及零售业为防 止商品滞销而采用的高频率、小批量进货方式，产生了 对高频率、小批量送货的需求，促成了这一配送形态的 产生和发展。
▪ 采用这种配送形式后，生产商到批发商的配送由4.1次/周 增加到4.5次/周，从批发商到超级市场的配送从3.2次/周 增加到3.5次/周。散货出库率超级市场为64.9%,便利店为 81.7%,一般零售业为68.7%.订发货周期的变化，生产商 和批发商之间从24.9小时缩短为22小时；批发商和便利 店之间从23.9小时缩短为22小时；批发商和一般零店之 间从19.7小时缩短为18.9小时
▪ 共同配送
几个配送中心联合起来，共同制定计划，共同对某一 地区用户进行配送，具体执行时共同使用配送车辆，称 共同配送。
▪ 分散配送
是由商业零售网点对小量、零星商品或临时需要的商 品进行的配送业务。这种配送适合于近距离、多品种、 少批量的商品的配送。
▪ 加工配送
在配送中心进行必要的加工，这种将流通加工
第七章 物流配送客户的管理
第一节 物流配送概述
一、物流配送的定义
在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、 加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的 物流活动
▪ 配送发挥了资源配置作用，而且是“最终配置”，即配送 是最接近用户的物流阶段
▪ 配送的主要经济活动是送货，但应是现代送货，即是和当 代科技相结合的，是“配”和“送”的有机结合
2、共同配送
▪ 所谓共同配送就是为了提高车辆装载率有效地进 行配送，对多个企业共同进行配送。例如多个进 货业主设立共同配送中心，并从该中心进货，然 后配送中心将所进商品汇总、分类后统一进行配 送。
▪ 据统计，日本大多数零售业利用共同配送方式， 共同配送采用率为55.4%。
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3、一体化配送
▪ 一体化配送是指将货物和信息实现一元化高水平管理的物 流，其目的是降低成本和提高服务水平。
按用户要求，将所需的各种商品（每种商品需要 量不 大）配备齐全，凄成整车后由配送中心送达用户手中。日 用商品的配送多采用这种方式。 （二）按配送时间及数量分 ▪ 定时配送
按规定的时间间隔进行配送，配送品种和数量可根据 用户的要求有所不同。
▪ 定量配送
按规定的批量进行配送，但不严格确定时间，只是规定 在一个指定的时间范围内配送。这种配送计划性强，备货 工作简单，配送成本较低。
和配送一体化，使加工更有计划性，配送服务更趋完善。
（三）按配送的职能形式分
▪ 销售配送
批发企业建立的配送中心多开展这项业务。批发企业通 过配送中心把商品批发给各零售商店的同时，也可与生产 企业联合，生产企业可委托配送中心储存商品，按厂家指 定的时间、地点进行配送。若生产厂家是外地的，则可以 采取代理的方式，促进厂家的商品销售，还可以为零售商 店提供代存代供配送服务。
▪ 供应配送
是大型企业集团或连锁店中心为自己的零售店所
开展的配送业务。它们通过自己的配送中心或与消费品 配送中心联合进行配送，零售店与供方变为同一所有者 的公司各部门内部的业务，从而减少了许多手续，缓和 了许多业务矛盾，各零售店在订货、退货、增加经营品 种上也得到更多的便利。
▪ 销售与供应相结合的配送
▪ 成品配送工作的改革不会过多地影响生产或公司 其它重要的成本中心，相对其它功能来讲，这是 一种低风险、高回报的措施。
三、配送的类别
（一）按配送商品的种类和数量分类 ▪ 少品种大批量配送
这种配送适用于需要数量较大的商品，单独一种或少数 品种就可以达到较大运输量，可实行整车运输，如煤炭等。 ▪ 多品种少批量配送
▪ 定时定量配送 按规定的准确时间和固定的配送数量进行配送。
▪ 即时配送 不预先确定不变的配送数量。也不预先确定不变的配送 时问及配送路线，而是按用户要求助时间、数量进行配送。
（二）按配送的组织形式分
▪ 集中配送 就是由专门从事配送业务的配送中心对多个用户开
展配送业务。集中配送的品种多、数量大，一次可同时 对同一线路中几家用户进行配送，其配送的经济效益明 显，是配送的主要形式。
配送中心与生产厂家及企业集团签订合同，即负责一些 生产厂家的销售配送，又负责一些企业集团的供应配送。 配送中心具有上连生产企业的销售配送、下连用户的供 应配送两种职能，实现配送中心与生产企业及用户的联 合。
▪ 代存代供配送
用户将属于自己的商品委托配送中心代存、代供，有时 还委托代订，然后组织配送，这种配送，在实施前不发 生商品所有权的转移，配送中心只是用户的代理人，商 品在配送前后都属于用户所有。配送中心仅从代存、代 理中获取收益。
库存总量 ▪ 推行配送有利于开发和应用新技术 ▪ 推行配送可以降低物流成本 ▪ 推行配送能够充分发挥专业流通组织的综合优势，有效解
决运输问题
▪ 在一个典型的公司中，全部库存的30%处于采购 阶段，30%处于生产阶段，40%处于配送阶段。 产成品是库存中所占份额最大的一份。
▪ 由于产成品最接近于用户，成品配送工作的好坏 直接影响顾客的满意与否
活动范围 功能上 使用工具 在输送中的位置 侧重点
配送与运运输输比较 配送
物流据点间、区域间
区域内
大批量、远距离物品位移
小批量、多品种近距离位移， 包括其他功能要素
各种交通工具
汽车
干线运输
重视运输效率
物流配送中心管理
末端输送、支线运输
以服务为宗旨，满足客户要 求
二、配送的优点
▪ 推行配送有益于物流运动合理化和专业化 ▪ 推行配送有利于合理配置资源 ▪ 推行配送能够变分散库存为社会集中库存，有效降低社会
▪ 有两层意思，一是“货架一揽子”，即以某一货架群作为 整体对象，不问进货地点和形态，将全部商品 集中上货； 另一个是“业务一揽子”，就是提供进货业务和与其相关 业务的一揽子服务。
▪ 配送是有一定合理的区域范围的 ▪ 配送已逐步成为企业发展的重要战略手段
▪ 2、配送的特点：
▪ （1）直接面向用户的运算。即货物的到达 终点是顾客
▪ （2）在进行运送活动前要进行必要的配货
▪ （3）相对来说运输距离近一些，相似于短 程运输，并且大多是大城市范围内或区域 范围内
四、配送的发展阶段
▪ 高频率、小批量配送 ▪ 共同配送（协同配送） ▪ 一体化配送
1、高频率、小批量配送
▪ 丰田汽车公司的“看板制”生产方式，以及零售业为防 止商品滞销而采用的高频率、小批量进货方式，产生了 对高频率、小批量送货的需求，促成了这一配送形态的 产生和发展。
▪ 采用这种配送形式后，生产商到批发商的配送由4.1次/周 增加到4.5次/周，从批发商到超级市场的配送从3.2次/周 增加到3.5次/周。散货出库率超级市场为64.9%,便利店为 81.7%,一般零售业为68.7%.订发货周期的变化，生产商 和批发商之间从24.9小时缩短为22小时；批发商和便利 店之间从23.9小时缩短为22小时；批发商和一般零店之 间从19.7小时缩短为18.9小时
▪ 共同配送
几个配送中心联合起来，共同制定计划，共同对某一 地区用户进行配送，具体执行时共同使用配送车辆，称 共同配送。
▪ 分散配送
是由商业零售网点对小量、零星商品或临时需要的商 品进行的配送业务。这种配送适合于近距离、多品种、 少批量的商品的配送。
▪ 加工配送
在配送中心进行必要的加工，这种将流通加工
第七章 物流配送客户的管理
第一节 物流配送概述
一、物流配送的定义
在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、 加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的 物流活动
▪ 配送发挥了资源配置作用，而且是“最终配置”，即配送 是最接近用户的物流阶段
▪ 配送的主要经济活动是送货，但应是现代送货，即是和当 代科技相结合的，是“配”和“送”的有机结合
2、共同配送
▪ 所谓共同配送就是为了提高车辆装载率有效地进 行配送，对多个企业共同进行配送。例如多个进 货业主设立共同配送中心，并从该中心进货，然 后配送中心将所进商品汇总、分类后统一进行配 送。
▪ 据统计，日本大多数零售业利用共同配送方式， 共同配送采用率为55.4%。
Байду номын сангаас
3、一体化配送
▪ 一体化配送是指将货物和信息实现一元化高水平管理的物 流，其目的是降低成本和提高服务水平。
按用户要求，将所需的各种商品（每种商品需要 量不 大）配备齐全，凄成整车后由配送中心送达用户手中。日 用商品的配送多采用这种方式。 （二）按配送时间及数量分 ▪ 定时配送
按规定的时间间隔进行配送，配送品种和数量可根据 用户的要求有所不同。
▪ 定量配送
按规定的批量进行配送，但不严格确定时间，只是规定 在一个指定的时间范围内配送。这种配送计划性强，备货 工作简单，配送成本较低。
和配送一体化，使加工更有计划性，配送服务更趋完善。
（三）按配送的职能形式分
▪ 销售配送
批发企业建立的配送中心多开展这项业务。批发企业通 过配送中心把商品批发给各零售商店的同时，也可与生产 企业联合，生产企业可委托配送中心储存商品，按厂家指 定的时间、地点进行配送。若生产厂家是外地的，则可以 采取代理的方式，促进厂家的商品销售，还可以为零售商 店提供代存代供配送服务。
▪ 供应配送
是大型企业集团或连锁店中心为自己的零售店所
开展的配送业务。它们通过自己的配送中心或与消费品 配送中心联合进行配送，零售店与供方变为同一所有者 的公司各部门内部的业务，从而减少了许多手续，缓和 了许多业务矛盾，各零售店在订货、退货、增加经营品 种上也得到更多的便利。
▪ 销售与供应相结合的配送
▪ 成品配送工作的改革不会过多地影响生产或公司 其它重要的成本中心，相对其它功能来讲，这是 一种低风险、高回报的措施。
三、配送的类别
（一）按配送商品的种类和数量分类 ▪ 少品种大批量配送
这种配送适用于需要数量较大的商品，单独一种或少数 品种就可以达到较大运输量，可实行整车运输，如煤炭等。 ▪ 多品种少批量配送
▪ 定时定量配送 按规定的准确时间和固定的配送数量进行配送。
▪ 即时配送 不预先确定不变的配送数量。也不预先确定不变的配送 时问及配送路线，而是按用户要求助时间、数量进行配送。
（二）按配送的组织形式分
▪ 集中配送 就是由专门从事配送业务的配送中心对多个用户开
展配送业务。集中配送的品种多、数量大，一次可同时 对同一线路中几家用户进行配送，其配送的经济效益明 显，是配送的主要形式。
配送中心与生产厂家及企业集团签订合同，即负责一些 生产厂家的销售配送，又负责一些企业集团的供应配送。 配送中心具有上连生产企业的销售配送、下连用户的供 应配送两种职能，实现配送中心与生产企业及用户的联 合。
▪ 代存代供配送
用户将属于自己的商品委托配送中心代存、代供，有时 还委托代订，然后组织配送，这种配送，在实施前不发 生商品所有权的转移，配送中心只是用户的代理人，商 品在配送前后都属于用户所有。配送中心仅从代存、代 理中获取收益。
库存总量 ▪ 推行配送有利于开发和应用新技术 ▪ 推行配送可以降低物流成本 ▪ 推行配送能够充分发挥专业流通组织的综合优势，有效解
决运输问题
▪ 在一个典型的公司中，全部库存的30%处于采购 阶段，30%处于生产阶段，40%处于配送阶段。 产成品是库存中所占份额最大的一份。
▪ 由于产成品最接近于用户，成品配送工作的好坏 直接影响顾客的满意与否
活动范围 功能上 使用工具 在输送中的位置 侧重点
配送与运运输输比较 配送
物流据点间、区域间
区域内
大批量、远距离物品位移
小批量、多品种近距离位移， 包括其他功能要素
各种交通工具
汽车
干线运输
重视运输效率
物流配送中心管理
末端输送、支线运输
以服务为宗旨，满足客户要 求
二、配送的优点
▪ 推行配送有益于物流运动合理化和专业化 ▪ 推行配送有利于合理配置资源 ▪ 推行配送能够变分散库存为社会集中库存，有效降低社会
▪ 有两层意思，一是“货架一揽子”，即以某一货架群作为 整体对象，不问进货地点和形态，将全部商品 集中上货； 另一个是“业务一揽子”，就是提供进货业务和与其相关 业务的一揽子服务。