第五章客户需求与服务管理2
客户服务用户管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务用户管理，提高客户服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及从事客户服务工作的员工。
第三条客户服务用户管理制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，满足客户需求；2. 诚信经营，公平公正，提供优质服务；3. 强化责任，提高效率，持续改进；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章用户信息管理第四条用户信息管理应遵循以下要求：1. 依法收集、使用、处理和保存用户信息；2. 用户信息应当真实、准确、完整、有效；3. 用户信息收集应取得用户同意，并明确告知用户信息的使用目的、范围、方式和期限；4. 不得非法收集、使用、泄露、出售或者非法提供用户信息。
第五条用户信息收集渠道：1. 通过公司官方网站、手机应用程序、客户服务中心等渠道收集；2. 通过客户咨询、投诉、建议等途径收集；3. 通过市场调研、数据分析等途径收集。
第六条用户信息处理原则：1. 未经用户同意，不得将用户信息用于其他目的；2. 不得将用户信息用于广告推送、营销活动等；3. 不得将用户信息出售或提供给第三方；4. 严格遵守国家有关法律法规，确保用户信息安全。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下基本素质：1. 热情、耐心、礼貌，具有良好的沟通能力；2. 熟悉公司产品和服务，具备一定的专业知识和技能；3. 遵守公司规章制度，维护公司形象；4. 保守公司商业秘密，保护客户隐私。
第八条客户服务规范：1. 接待客户时，主动询问需求，认真倾听客户意见，耐心解答疑问；2. 在规定时间内处理客户咨询、投诉、建议等事项；3. 遇到无法解决的问题，及时上报上级，寻求解决方案；4. 对客户信息严格保密，不得泄露给无关人员；5. 定期对客户服务情况进行回访，了解客户满意度。
第四章客户投诉处理第九条客户投诉处理原则：1. 重视客户投诉，及时处理，确保客户满意；2. 对客户投诉进行全面分析，查找问题根源；3. 制定整改措施，防止类似问题再次发生；4. 对投诉处理情况进行跟踪，确保整改效果。
公司内部客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司内部客户服务管理工作，提高客户满意度，提升公司整体服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及与客户沟通、服务、投诉处理等环节。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以客户需求为导向，提供优质服务；3. 强化内部管理，提高服务效率；4. 建立健全客户服务反馈机制。
第二章客户服务标准第四条公司内部客户服务应遵循以下标准：1. 热情、周到、礼貌：对待客户要热情友好，耐心倾听客户需求，尊重客户意见，使用文明礼貌用语；2. 专业、高效、准确：掌握业务知识，快速响应客户需求，准确解答客户疑问，确保服务质量和效率；3. 及时、主动、负责：及时处理客户问题，主动了解客户需求，承担责任，确保客户满意度；4. 保密、合规、规范：严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，规范服务流程，确保服务合规。
第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下环节：1. 接听电话：礼貌接听电话，询问客户需求，记录相关信息，转接或直接处理客户问题；2. 前台接待：热情接待客户，引导客户至相应部门，提供相关资料，解答客户疑问；3. 业务咨询：根据客户需求，提供专业、准确的业务咨询，解答客户疑问；4. 问题处理：接到客户投诉或问题时，及时处理，确保问题得到妥善解决；5. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议；6. 服务跟踪：持续关注客户需求，跟踪服务效果，确保服务质量。
第四章客户投诉处理第六条客户投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，立即记录相关信息，了解客户投诉内容；2. 根据投诉内容，分析问题原因，制定解决方案；3. 及时与客户沟通，告知处理方案，并跟踪处理进度；4. 处理完毕后，向客户反馈处理结果，确保客户满意度；5. 对投诉原因进行总结，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
第五章客户服务考核与奖惩第七条公司设立客户服务考核制度，对各部门及员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 客户满意度；2. 服务质量；3. 业务知识；4. 工作态度；5. 客户投诉处理效率。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
第五章 客户分类与需求分析-客户需求分析
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：客户需求分析● 定义：下拉与客户理财规划相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求（即理财目标）。
● 详细描述：（一）理财赚钱是手段（二）客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。
马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。
客户的理财目标也相应分为经济目标和人生价值目标。
（三）经济目标与人生价值（精神）目标的关系1.客户的经济，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金鱼来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。
2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。
3.在理财规划中，客户的经济概括为以下几个方面：（1）现金与债务管理；（2）家庭财务保障；（3）子女教育与养老投资规划；（4）投资规划；（5）税务规划；（6）遗嘱遗产规划。
4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标侧重点不一样。
5.客户的理财需求往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。
例题：1.商业银行为客户提供的各种专业化理财服务是一个循序渐进的有机整体，下面四种服务的排列顺序，正确的是()。
A.财务规划、财务分析、投资建议、个人投资产品推介B.财务规划、财务分析、个人投资产品推介、投资建议C.财务分析、财务规划、投资建议、个人投资产品推介D.财务分析、投资建议、个人投资产品推介、财务规划正确答案：C解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。
2.根据客户的年龄和风险承受能力，将一部分资产投资于风险型资产，另一部分资产以银行存款、国债等安全型资产持有，这在投资规划中称为（）。
A.资产配置B.证券选择C.基本面分析D.投资策略正确答案：A解析：资产配置是指依据所要达到的理财目标，按资产的风险最低与报酬最佳的原则，将资金有效分配在不同类型的资产上，构建达到增强投资组合报酬与控制风险的资产投资组合。
第五章客户分类和需求分析
第五章 客户分类与需求分析
本章基本框架及考点分布
本章共计9个考点，其中5个高频考点
第一节 了解客户需求的重要性 （ 3个，1个高频） 第二节 了解客户的主要内容 （ 2个，1个高频） 第三节 客户分类与客户需求分析 （2个考点，2个高频） 第四节 了解客户的方法（ 2个，1个高频）
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
7)商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的 风险承受能力提供与其相适应的理财产品。
商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户 和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明 所适合的客户类别；仅适合有投资经验客户的理财 产品的起点金额不得低于10万元人民币(或等值外币)， 不得向无投资经验客户销售。
商业银行销售理财产品，应当加强客户风 险提示和投资者教育。
第一节 了解客户需求的重要性
2.银监会关于商业银行理财业务了解分析和管理客 户相关规章 1)商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介 投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、 投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和 承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品， 并将有关评估意见告知客户，双方签字。
第二节 了解客户的主要内容
2)财务信息 财务信息主要是指客户家庭的收支与资产
负债状况，以及相关的财务安排(包括储蓄、投 资、保险账户情况等)。 3)个人兴趣及人生规划和目标
第二节 了解客户的主要内容
2. 财务信息和非财务信息的分类 财务信息：客户家庭收支和资产负债状况信息 非财务信息：客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标
客户服务管理制度总则
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理工作，提高客户满意度，树立公司良好形象，根据国家相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服人员、市场部、销售部、售后技术支持等部门。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 诚信为本：诚信经营，诚实守信，维护公司声誉和客户利益。
3. 预防为主：提前预判客户需求，主动解决问题，防患于未然。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，实现客户满意度持续提升。
第四条公司设立客户服务管理部门，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进。
第二章客户服务管理组织架构第五条客户服务管理部门设主任一名，负责客户服务管理工作的全面统筹和协调。
第六条客户服务管理部门下设以下部门：1. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。
2. 市场部：负责市场调研、客户需求分析、产品推广等工作。
3. 销售部：负责客户开发、订单处理、合同签订等工作。
4. 售后技术支持部：负责产品售后技术支持、维修服务、客户培训等工作。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司产品、业务流程及客户需求；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 具备一定的心理素质，能够承受一定的工作压力。
第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 主动、热情、耐心地接待每一位客户，认真倾听客户需求，确保客户满意度；2. 使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、歧视性语言；3. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；4. 严格按照公司规定处理客户投诉，确保投诉处理及时、有效；5. 主动了解市场动态，关注客户需求变化，及时调整服务策略；6. 定期参加客户服务培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条客户服务人员应具备以下技能：1. 熟练掌握公司产品、业务流程及政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系；3. 具备较强的解决问题能力，能够及时解决客户问题；4. 具备一定的抗压能力，能够应对突发事件。
第五章客户关系管理
❖ 客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银 行？还是挂错了？
❖ 柜：你是哪天挂旳？谁帮你挂旳？
❖ 客：一周前，左边第一种柜台。
❖ 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一种 没帮你办过。
❖ 客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是 否挂上帮你翻，很麻烦旳，我也不是这里旳责任人， 只是恰好接到这个电话。
❖ 3．指责和推诿：面对客户，主观指责 其他部门，给客户造成推诿旳感觉。
❖ 4．专业服务技能欠缺：对于客户提出 旳问题，没有利用自己专业知识迅速判断 ，找出迅速处理问题旳方法。
正确旳处理
❖首先仔细查询客户信息，找到业务没有办 理成功旳原因，留下客户联络电话，并对 客户承诺在**时间回复客户，随即与有关部 门进行联络，拟定问题处理旳措施及业务 联络人，然后及时回复客户（如需要客户 亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户 要做哪些事情，同步向顾客表达歉意和今 后改善服务旳诚意）。
❖ 2．我旳处理：我以为在有关红利发放日 旳问题上，只要用简洁明确旳语言一次体 现清楚就行了，没必要为这个为题与客户 反复纠缠，以防止陷入无谓争辩，接着转 入第二个问题，即红利到帐旳问题，先查 询客户红利信息是否有差错，如有就要帮 客户处理问题，如没有，则清楚地告诉客 户在何时红利将会到帐，如客户有疑问， 再解释一下工作流程就能够了。
客户 关心
CRM
亲如一家 旳感情 以诚待人 旳准则
二、客户关心旳内容
客户关心活动包括在客户从购置前、购置中到购置后旳客 户体验旳全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式涉及产品推广、 展示会、广告宣传和知识讲座等，就是经过多种途径向客户 提供和简介产品，所以它与营销分不开。
客户购置期间旳客户关心则与企业提供旳产品或服务紧紧 旳联络在一起。
银行客户服务管理制度范本（2篇）
银行客户服务管理制度范本第一章总则第一条目的和依据为规范银行的客户服务管理工作，提升客户满意度，构建良好的银行形象，制定本制度。
本制度根据《中华人民共和国银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规制定。
第二条适用范围本制度适用于本行的全部客户服务工作。
第二章客户服务管理的基本原则第三条公平、公正、公开原则本行在客户服务中，始终遵循公平、公正、公开的原则，对待每一位客户。
第四条便利、迅捷、高效原则本行注重服务便利性、操作迅捷性和处理效率，确保客户能够享受到优质的服务。
第五条以客户为中心原则本行将客户的需求和利益放在首位，努力满足客户的个性化需求，并为客户提供专业、高效的服务。
第六条诚信、保密原则本行在客户服务中，保证客户的隐私、个人信息安全，并秉持诚信原则进行服务。
第七条标准化与规范化原则本行建立客户服务标准化和规范化的管理机制，确保服务质量的稳定性和可持续发展。
第三章客户服务流程第八条客户需求获取客户经理通过电话、面谈等方式获取客户需求，并详细了解客户的情况，确保提供针对性的服务。
第九条服务规划和设计客户经理根据客户的需求，制定符合客户要求的服务方案，并明确服务内容和形式。
第十条服务执行和反馈客户经理按照服务方案，向客户提供满足其需求的服务，并及时收集客户的反馈意见，以便不断改进。
第十一条服务跟踪和维护客户经理定期与客户进行沟通，了解客户的变化和需求，及时进行服务调整和维护。
第四章客户投诉处理第十二条投诉受理对于客户投诉，本行应及时受理，确保投诉渠道的畅通。
第十三条投诉登记和分析本行应对接受的投诉进行登记，并进行分析，以便改进服务质量和管理水平。
第十四条投诉处理和回访本行应及时处理客户投诉，并根据需要进行调查核实，向客户反馈处理结果，并进行满意度回访。
第十五条投诉总结和改进本行应定期总结投诉情况，进行改进和完善，以提升客户满意度和服务质量。
第五章客户服务培训和考核第十六条培训计划和落实本行应制定客户服务培训计划，并按照计划落实培训工作，提升员工的专业能力和服务水平。
第五章客户互动及其管理
• 非接触时间（关系到一个CSR不与客户互动时，在处理文件和培训上 花费的时间）
• 客户服务代表是通才还是专才的程度（用没有被转到另一位客户服务 代表就直接得到处理的接触的平均数来衡量）
2.有效流程的衡量标准：入站和出站接触 3.有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动方式的演变
• （一）客户关系的纵向深化
交易型关系 2021/1/1
增值型关系
合作型关系 8
（二）客户关系的横向进化
2021/1/1
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第二节 客户互动管理的有效实现
一、客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过 面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方 式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援( 如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服 务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等 )，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记 录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置 后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的 重要任务。
处购买产品的动机； • 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积
极的影响并降低品牌失败的风险。同时还能够诱 导客户对品牌忠诚并增加购买。
2021/1/1
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为企业效率带来的好处: • 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率； • 增加企业柔性； • 提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成
本；
• 提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率， 为企业的增长标明新的路径。
• 特点：针对性、体贴性、精细化
2021/1/1
客户管理系统管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客户管理行为，提高客户服务质量，确保客户信息安全和业务流程的顺畅，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司内部所有涉及客户管理工作的部门和个人。
第三条客户管理系统应遵循以下原则：（一）客户至上，以客户需求为导向；（二）规范操作，确保信息准确、完整；（三）保密原则，严格保护客户隐私；（四）持续改进，不断提升客户满意度。
第二章客户信息管理第四条客户信息是公司的重要资产，应严格保密，未经客户同意不得泄露。
第五条客户信息包括但不限于以下内容：（一）基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、地址等；（二）业务信息：客户需求、购买记录、服务记录等；（三）其他信息：客户反馈、投诉、满意度调查等。
第六条客户信息收集：（一）通过合法渠道收集客户信息，确保信息的真实性和合法性；（二）在收集客户信息时，应明确告知客户信息的使用目的和方式；（三）不得以任何方式强迫客户提供个人信息。
第七条客户信息存储：（一）客户信息存储应采用安全可靠的存储设备和技术；（二）客户信息存储区域应设专人看管，确保信息安全；（三）定期对存储设备进行检查和维护，防止信息泄露。
第八条客户信息使用：（一）客户信息仅限于公司内部使用，不得外泄；（二）未经客户同意，不得将客户信息用于其他商业用途；（三）在处理客户信息时，应遵循最小化原则，只收集和保留与业务相关的信息。
第九条客户信息更新：（一）客户信息如有变更，应及时更新；（二）更新客户信息时，应确保信息的准确性和完整性。
第三章客户服务管理第十条客户服务是公司的重要职责，应提供优质、高效的服务。
第十一条客户服务人员应具备以下条件：（一）熟悉公司业务，了解客户需求；（二）具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神；（三）通过公司规定的客户服务培训。
第十二条客户服务流程：（一）接待客户，了解客户需求；（二）根据客户需求，提供相应的产品或服务；（三）跟踪服务进度，确保客户满意；（四）收集客户反馈，持续改进服务质量。
第五章 客户服务
可得性 作业完成 可靠性
成功实现客户服务目标 次数 客户服务水平 客户服务总次数
6、增值服务
概念
提供与竞争对手不同的附加值 个性化属性（顾客标志） 附加加工（包装、促销包装） 信息的可接近性 因为顾客是特定的
手段
容易举例说明，难以实际推广
增值服务的方式
以顾客为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 基本服务
缩短订单周期的战略要点
剔除非增值时间 瓶颈管理 提高需求可见性
提高需求可见性
需求 驱动 预测 驱动
供应商
工厂
配送中心
仓库
车站
零售
供应链中的需求渗透点
客户服务水平的确定
根据消费者对缺货的反应确定服务战略； 分析成本／收益权衡； 利用ABC法分析客户服务；
消费者对缺货的反应
客户服务水平 图5-2-1 客户服务水平与库存投资的关系
客户服务水平
图5-2-3 客户服务水平与收入、物流成本以及利润的关系
成本／收益权衡（举例）
销售曲线 成本曲线 利润
求导
R 0.5 SL
C 0.00055SL2 2 P 0.5 SL 0.00055SL
dP 1 · 0.5 · SL 2 2 · (0.00055SL) 0 dSL 2 1
Exel配送公司属下的 一些仓库提供“精选— 美国UPS公司开发了 一个部门创造性的建立 —定价——重新包装”的 独特的服务系统，专门 促销包装 一种订货登记服务，为 增值服务。 递送纳贝斯克食品公司 促销礼品的包装 各种延迟制造的例子 存货管理 刚出世的婴儿安排将 有一家仓储公司使用 “Planters-Life Saver” 订货处理 P&G公司的一次性尿布 多大6种不同的纸箱重新 快餐产品到批发商店， 开票 送货到家 包装一种普通肥皂，以 而不是通过传统的烟糖 回收商品 配合厂家的促销方案 配送商提供递送服务
第五章物流客户服务
（四）物流企业的客户关系管理创新
调整企业经营管理理念
1
提供差异化服务
2
实施客户关系管理时加强管理层面建设
3
调整组织架构，规范企业内部流程
4
二、物流企业构建CRM系统的益处
1 加强对客户资源的集中处理，增强对客户的挽留能力
物流企业构 建CRM系 统的益处
2 降低企业的销售费用，增强企业的销售额
3 有利于提高物流企业的 核心竞争力
电话营销 网络营销 陌生拜访 约见客户 预先调查客户，建立客户档 案访问前须检查准备工作 说服客户注意的七点 售后服务
设施配 套性及 完备性
服务的 正确性
价值理 念体系
服务的 可靠性
服务的 沟通性
方案设 计能力
合同履 行率
物ห้องสมุดไป่ตู้服务 项目范围
二、服务质量与客户满意度
客户满意度和忠诚度
• 对服务的总体满意程度 • 与同类其他企业相比 • 再次购买的意愿 • 向别人推荐的意愿
基础设施
• 设备的齐全性 • 设备的先进性
物流服务
4
创造达到既定客户服务水平的条件
四、物流客户服务的要素
第二节 物流营销客户关系管理
一、物流营销客户关系的内涵及特点 二、物流企业构建CRM系统的益处 三、构建物流企业CRM系统的基本思路 四、加强客户关系管理的对策
一、物流营销客户关系的内涵及特点
（一）客户关系管理概述 1.定义：
是一个不断加强与客户的交流，不断了解客户需求，并不断对产 品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程。
•人员沟通质量 •订单释放数量 •信息质量 •订购过程 •货品精确率 •货品完好程度 •误差处理 •时间性
房地产销售服务标准
房地产销售服务标准第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务范围与职责 (3)1.2.1 服务范围 (3)1.2.2 服务职责 (3)第二章：销售团队管理 (4)2.1 团队组建与培训 (4)2.2 团队激励与考核 (4)2.3 团队沟通与协作 (4)第三章：市场调研与分析 (5)3.1 市场调研方法 (5)3.2 市场分析指标 (5)3.3 竞品分析 (6)第四章：营销策划 (6)4.1 营销策略制定 (6)4.2 营销活动策划 (7)4.3 营销推广渠道 (7)第五章：客户服务与管理 (7)5.1 客户接待与服务 (7)5.2 客户信息管理 (8)5.3 客户满意度提升 (8)第六章：房源管理 (9)6.1 房源信息收集 (9)6.1.1 线上渠道收集 (9)6.1.2 线下渠道收集 (9)6.1.3 信息整理与核实 (9)6.2 房源展示与推广 (9)6.2.1 线上展示与推广 (9)6.2.2 线下展示与推广 (10)6.2.3 房源包装与营销 (10)6.3 房源销售与跟进 (10)6.3.1 房源销售策略 (10)6.3.2 客户沟通与谈判 (10)6.3.3 房源跟进与售后服务 (10)第七章：合同签订与交易 (10)7.1 合同签订流程 (10)7.1.1 交易双方沟通与协商 (10)7.1.2 签订房屋买卖合同 (10)7.1.3 缴纳定金 (11)7.1.4 办理资金监管手续 (11)7.2 交易手续办理 (11)7.2.1 办理银行按揭贷款 (11)7.2.2 办理过户手续 (11)7.2.3 办理抵押登记 (11)7.3 交易风险控制 (11)7.3.1 审核交易双方资质 (11)7.3.2 审核房屋产权状况 (12)7.3.3 明确合同条款 (12)7.3.4 保留证据 (12)7.3.5 建立风险预警机制 (12)第八章：售后服务 (12)8.1 售后服务内容 (12)8.2 售后服务流程 (13)8.3 售后服务评价 (13)第九章：物业管理 (13)9.1 物业服务标准 (13)9.1.1 服务宗旨 (14)9.1.2 服务原则 (14)9.1.3 服务内容 (14)9.2 物业服务流程 (14)9.2.1 入住流程 (14)9.2.2 投诉处理流程 (14)9.2.3 维修服务流程 (14)9.3 物业服务监管 (14)9.3.1 监管机制 (14)9.3.2 监管内容 (15)9.3.3 监管措施 (15)第十章：法律法规与合规 (15)10.1 法律法规培训 (15)10.2 合规风险控制 (15)10.3 合规检查与整改 (16)第十一章：信息安全与保密 (16)11.1 信息安全措施 (16)11.2 信息保密制度 (17)11.3 信息安全处理 (17)第十二章：持续改进与培训 (17)12.1 改进措施制定 (18)12.2 培训计划与实施 (18)12.3 培训效果评估与反馈 (18)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标本章节旨在明确服务宗旨与目标，以保证服务过程中遵循统一的指导原则，不断提升服务质量，满足用户需求。
客户需求与服务管理
客户需求与服务管理在进行客户需求与服务管理时，企业应考虑以下几个方面：首先，企业应深入了解客户需求。
客户需求是企业提供服务的基础，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的服务。
企业可以通过市场调研、客户反馈等方式获取客户的需求信息，深入了解他们的需求特点、喜好、习惯等。
同时，企业还应时刻关注市场的变化和客户的反馈，及时调整产品和服务，以保持与客户需求的匹配度。
其次，企业应构建有效的服务体系。
服务作为企业对外提供的价值，直接影响到客户的满意度。
企业应在服务流程、服务质量和服务标准等方面进行设计和管理，确保服务的高效性、有效性和一致性。
在服务流程设计方面，企业可以根据客户的需求特点，合理划分服务环节，减少不必要的环节和等待时间，提高服务效率。
在服务质量管理方面，企业可以建立完善的质量控制机制，包括定期检查、客户满意度调查等，及时发现问题并采取措施解决。
在服务标准方面，企业应明确服务的质量要求和标准，通过培训和考核等方式保证服务水平的一致性。
最后，企业应重视客户投诉管理。
客户投诉是客户对企业服务不满意的体现，企业应将其视为改进服务的机会。
企业应建立完善的投诉处理机制，包括投诉渠道、投诉记录和投诉解决。
对于投诉，企业应及时响应并展开调查，了解问题原因，并积极解决问题，保持客户的满意度。
在客户需求与服务管理方面，企业应不断进行改进和创新。
技术的进步和市场的变化带来了新的需求和服务方式，企业应及时调整和适应。
此外，企业还应加强内部培训，提高员工的服务意识和素质，提高服务的专业化水平。
总之，客户需求与服务管理是企业发展的重要环节，企业应通过深入了解客户需求、构建有效的服务体系、注重客户关系管理和重视客户投诉管理等方式，不断提升客户满意度，实现企业的可持续发展。
客户交付管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司客户交付管理工作，确保客户满意度，提高公司服务质量，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客户交付活动，包括产品交付、服务交付、项目交付等。
第三条客户交付管理工作应遵循以下原则：（一）客户至上，以客户需求为导向；（二）规范管理，确保交付过程可控；（三）高效执行，提高交付效率；（四）持续改进，不断提升交付质量。
第二章客户需求管理第四条客户需求管理是客户交付管理工作的基础，应确保以下内容：（一）充分了解客户需求，包括产品功能、性能、质量、价格、交货期等；（二）准确记录客户需求，建立客户需求档案；（三）对客户需求进行分类、评估和优先级排序；（四）制定客户需求变更管理流程，确保变更得到有效控制。
第五条客户需求管理流程：1. 市场部或销售部收集客户需求；2. 技术部对客户需求进行评估，提出技术可行性分析；3. 财务部对客户需求进行成本核算，评估经济效益；4. 经公司领导审批后，制定客户需求计划；5. 各相关部门根据客户需求计划，制定具体实施计划。
第三章产品交付管理第六条产品交付管理应确保以下内容：（一）产品符合客户需求，质量符合国家标准；（二）产品交付及时，满足客户交货期要求；（三）产品包装规范，防止在运输过程中损坏；（四）提供产品使用说明书、保修卡等相关资料。
第七条产品交付管理流程：1. 市场部或销售部与客户签订销售合同，明确交付产品、数量、时间、质量等；2. 生产部根据销售合同组织生产，确保产品符合客户需求；3. 质检部对产品进行质量检验，确保产品质量；4. 物流部负责产品包装、运输，确保产品安全、及时送达；5. 客户验收产品，对产品进行质量评估；6. 对客户反馈的问题，及时处理，确保客户满意度。
第四章服务交付管理第八条服务交付管理应确保以下内容：（一）服务符合客户需求，满足客户对服务质量和效率的要求；（二）服务人员具备相关资质，具备良好的服务意识；（三）服务流程规范，确保服务过程可控；（四）服务费用合理，明确收费标准。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
保监会客户服务管理规定(3篇)
第1篇第一条为加强保监会客户服务管理，提高客户服务质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于保监会及其派出机构对保险公司的客户服务管理，以及保险公司对客户的客户服务。
第三条客户服务管理应当遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，确保客户服务活动合法、合规。
（二）客户至上：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。
（三）公平公正：公平对待每一位客户，确保客户权益不受侵害。
（四）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量和效率。
第二章客户服务内容第四条保险公司应当为客户提供以下客户服务：（一）咨询解答：为客户提供保险产品、业务流程、理赔程序等方面的咨询服务。
（二）投保服务：协助客户了解保险产品，指导客户填写投保单，办理投保手续。
（三）理赔服务：及时、准确、高效地处理客户的理赔申请，保障客户合法权益。
（四）客户投诉处理：设立投诉处理机构，及时、公正、妥善地处理客户投诉。
（五）客户回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，改进服务质量。
（六）客户权益保护：宣传保险知识，提高客户风险防范意识，保护客户合法权益。
第三章客户服务标准第五条保险公司应当建立健全客户服务标准体系，确保客户服务质量和效率。
第六条客户服务标准应当包括以下内容：（一）服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不推诿责任。
（二）服务效率：按照规定时限办理业务，确保客户权益。
（三）服务质量：确保客户服务内容的准确性和完整性。
（四）服务渠道：提供多种服务渠道，方便客户选择。
（五）服务培训：定期对员工进行服务培训，提高服务技能。
第四章客户投诉处理第七条保险公司应当设立客户投诉处理机构，负责处理客户投诉。
第八条客户投诉处理机构应当遵循以下原则：（一）及时受理：接到客户投诉后，应当在规定时限内予以受理。
（二）公正处理：按照法律法规和公司规章制度，公正处理客户投诉。
第五章 客户分类与需求分析-生命周期和客户需求的关系
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：生命周期和客户需求的关系● 定义：生命周期理论是由F.莫迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。
该理论指出：自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。
● 详细描述：（一）生命周期的概念生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置。
也就是说，一个人讲综合考虑其即期收入、未来收入、可预算的开支以及工作时间、退休时间等因素来决定目前的消费和储蓄。
生命周期理论是由F.奠迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。
其中，F.莫迪利安尼作出了尤为突出的贡献，并因此获得诺贝尔经济学奖。
生命周期理论对人们的消费行为提供了全新的解释，家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学） 、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休到终老而使家庭消灭）的整个过程。
（二）生命周期与客户需求、理财目标分析家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学）、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休终老而使家庭消灭）的整个过程。
客户理财需求同家庭生命周期息息相关，理财师要根据客户家庭生命周期的不同阶段，结合其风险承受能力及风险主观承受意愿，将产品或产品组合的流动性、收益性与安全性同客户需求相匹配，最终形成合理、可行的理财方案，并对方案进行定期检视、适当调整，保证客户的资产安全和理财目例题：1.生命周期理论对消费者的（）行为提供了全新的解释。
A.消费B.理财C.投资D.储蓄正确答案：A解析：生命周期理论对消费者的消费行为提供了全新的解释。
2.生命周期理论是个人理财业务开展的理论基础，以下说法正确的有（）。
A.人在不同的生命时期会有不同的现金流量特征B.人在不同的生命时期会有不同的生活目标C.开展个人理财业务是为了满足个人的财务目标，从而实现财务自由D.以生命周期为理论基础展开个人理财业务，这是符合现代营销原理的E.处在生命周期的同一个时期的不同的人通常会有相同的理财目标正确答案：A,B,C,D,E解析：以上关于生命周期理论的解释都正确3.根据生命周期理论，个人的消费支出与()有关。
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④系统柔性 ⑤管理服务 2、交易中的要素 ①缺货水平 ②订货信息 ③系统准确性 ④订货周期 ⑤特殊运输 ⑥转运 ⑦订货的便利性 ⑧商品的替代性
3、交易后的要素 ①安装、质量保证、修理和配件 ②商品跟踪 ③客户投诉、索赔和退货 ④商品的暂时替补
三、客户服务的改善
1、客户需求调查 2、客户分类管理 3、制定改进方案 4、实施方案要不断改进
三、物流需求的特定因素
1、需求因素 ①需求总量 ②需求的频率 ③需求的时间 2、持续时间 ①一次性需求 ②短期需求 ③长期需求 3、距离 ①从供应点到进入系统——从原材料聚集地到加
工地点的距离。
②在系统入口和内部各个阶段移动——产品从 原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的 物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。
第五章 客户需求与客户服务
第一节 客户需求概述 一、导论
1、客户的确定 从供应链角度，所有的供应链或者物流
服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。 个人——“顾客”；机构——“客户”。 2、顾客价值的种类
按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客 是价值最大化的追求者。
①顾客让渡价值（两种计算方法）
总顾客价值（功能利益＋情感利益） 与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精 力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝 对值表示，也可以用相对值表示：
客户需求一般可以分为初始需求
和派生需求，客户服务只有在满足客 户的初始需求的基础上，才能够提供 针对派生需求的增值服务。而产品或 服务的可替代性又是客户需求的一个 特征。顾客购买决策涉及很多因素， 在企业客户中，质量、成本、服务、 时间将是核心因素，最后只有在客户 满意的情况下，企业的目的才能够达 到。
第三节 客户需求预测
一、客户需求预测概述
物流需求预测定义：物流需求预测是为了 物流运营计划而对物流需求的地点、品种、 数量、频度以及时间的预计。 1、相关需求和独立需求 相关需求——垂直相关、水平相关 独立需求
2、客户需求预测的组成部分 ①基本需求 ②季节性因素 ③趋势因素 ④周期性因素 ⑤促销因素 ⑥不确定性因素
③在系统出口到最终目的地的移动——从系统 直接控制下的最终点到物品最终目的地之间 的距离。
4、目的地 不一定是产品或服务的真正目的地，而是指 组织的产品被送往的地方。
①市场特性 ②目的地的可达性 ③目的地的设施
5、物流需求的系统性考虑方法
第二节 客户需求管理
1、客户需求管理的定义 2、客户需求管理的本质 3、客户需求管理的难点 信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。 4、客户需求管理方法 ①客户需求预测——预测消费者或最终用户将要 购买的产品数量。 ②利用先进的通讯技术处理订单——与客户和企 业内部预测部门分享预测成果 ③制定合理的客户服务策略
第五节 客户订单管理
一、客户订单管理概述 1、订单管理的定义 订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单 信息的基本方式。 2、订单准备阶段 ①订单准备阶段 ②订单传输阶段——手工、电子化 ③订单输入阶段——手工、自动 ④订单履行阶段
⑤订单信息跟踪 ⑥订单处理结果反馈
2、客户服务与物流的关系
物流服务包含在客户服务之中
比例最大、关键环节、竞争利器，物流职 能的关键是实现高水平的客户服务。
3、客户服务中的物流要素 ①时间要素——时间长短、稳定性 ②可靠性 ③信息沟通 ④便利性
二、客户服务过程
1、交易前的要素 ①制定客户服务政策书面指南 ②把客户服务政策指南提供给客户 ③组织机构
2、客户需求预测需要经过的六个步骤 ①明确预测目的 ②确定预测的跨度 ③选择预测的方法 ④收集相关的资料 ⑤预测实施 ⑥检测预测结果
四、客户需求预测方法
1、定性预测法 预测手段与结果的特点 主要使用场合、优点 ①德尔菲法 ②市场调查法 ③小组讨论法 ④专家调查法
2、定量预测法 两种重要的量化方式，及其特点和适用 领域。 ①简单预测法 ②移动平均法 ③加权移动平均法 ④指数平滑法 ⑤因果关系预测法
二、客户需求预测方法论
1、自顶向下法 2、自底向上法
三、客户需求预测的流程？？
1、需求预测流程 ①收集所需的历史文件 ②选取预测方法 ③制定阶段需求预测（12个月） ④检查以上预测结果，提出修改意见 ⑤预测的修订
⑥形成1～3年总市场需求报告 ⑦根据上述报告编排总生产计划 ⑧将总计划分配到各个工厂 ⑨各个工厂根据实际制定短期需求计划
让渡价值＝
功能利益＋情感利益
货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本
②客户价值
客户价值＝ 质量 服务 成本 循环时间
首先我们必须确定客户，根据客
户的定义确定客户价值，一般来讲，最 终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价 值所体现，而客户价值直接体现在企业 的运营上。
二、客户需求的特征
1、初始需求与派生需求
初始需求：最终用户对企业提供的物品或服 务产生的原始需求。
派生需求：为了满足初始需求，必需要经过 供应链中所有操作和过程，产生结果。这些 操作过程称为派生需求。
客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只 在乎结果。
2、产品或服务的可替代性
常常影响客户服务的重要性。
3、顾客购买决策
是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需 求的满足。
4、顾客满意
是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或 结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。
满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在 品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产 品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争 优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费 的额外服务。
五、预测误差的种类
1、产生预测偏差的原因 ①用于预测的信息与资料引起的偏差 ②预测方法及预测参数引起的误差 ③预测时间长短引起的误差 ④预测者主观判断引起的误差
2、误差服务管理
一、客户服务概述
1、客户服务的定义
一种发生在购买者、销售者和第三方之间 的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产 品或服务中去。是一个以成本最优化的方法， 为供应链提供显著附加价值的过程。