第五章客户需求与服务管理2
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2、客户服务与物流的关系
物流服务包含在客户服务之中
比例最大、关键环节、竞争利器，物流职 能的关键是实现高水平的客户服务。
3、客户服务中的物流要素 ①时间要素——时间长短、稳定性 ②可靠性 ③信息沟通 ④便利性
二、客户服务过程
1、交易前的要素 ①制定客户服务政策书面指南 ②把客户服务政策指南提供给客户 ③组织机构
二、客户需求预测方法论
1、自顶向下法 2、自底向上法
三、客户需求预测的流程？？
1、需求预测流程 ①收集所需的历史文件 ②选取预测方法 ③制定阶段需求预测（12个月） ④检查以上预测结果，提出修改意见 ⑤预测的修订
⑥形成1～3年总市场需求报告 ⑦根据上述报告编排总生产计划 ⑧将总计划分配到各个工厂 ⑨各个工厂根据实际制定短期需求计划
2、客户需求预测需要经过的六个步骤 ①明确预测目的 ②确定预测的跨度 ③选择预测的方法 ④收集相关的资料 ⑤预测实施 ⑥检测预测结果
ห้องสมุดไป่ตู้
四、客户需求预测方法
1、定性预测法 预测手段与结果的特点 主要使用场合、优点 ①德尔菲法 ②市场调查法 ③小组讨论法 ④专家调查法
2、定量预测法 两种重要的量化方式，及其特点和适用 领域。 ①简单预测法 ②移动平均法 ③加权移动平均法 ④指数平滑法 ⑤因果关系预测法
第五章 客户需求与客户服务
第一节 客户需求概述 一、导论
1、客户的确定 从供应链角度，所有的供应链或者物流
服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。 个人——“顾客”；机构——“客户”。 2、顾客价值的种类
按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客 是价值最大化的追求者。
①顾客让渡价值（两种计算方法）
总顾客价值（功能利益＋情感利益） 与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精 力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝 对值表示，也可以用相对值表示：
第三节 客户需求预测
一、客户需求预测概述
物流需求预测定义：物流需求预测是为了 物流运营计划而对物流需求的地点、品种、 数量、频度以及时间的预计。 1、相关需求和独立需求 相关需求——垂直相关、水平相关 独立需求
2、客户需求预测的组成部分 ①基本需求 ②季节性因素 ③趋势因素 ④周期性因素 ⑤促销因素 ⑥不确定性因素
三、物流需求的特定因素
1、需求因素 ①需求总量 ②需求的频率 ③需求的时间 2、持续时间 ①一次性需求 ②短期需求 ③长期需求 3、距离 ①从供应点到进入系统——从原材料聚集地到加
工地点的距离。
②在系统入口和内部各个阶段移动——产品从 原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的 物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。
③在系统出口到最终目的地的移动——从系统 直接控制下的最终点到物品最终目的地之间 的距离。
4、目的地 不一定是产品或服务的真正目的地，而是指 组织的产品被送往的地方。
①市场特性 ②目的地的可达性 ③目的地的设施
5、物流需求的系统性考虑方法
第二节 客户需求管理
1、客户需求管理的定义 2、客户需求管理的本质 3、客户需求管理的难点 信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。 4、客户需求管理方法 ①客户需求预测——预测消费者或最终用户将要 购买的产品数量。 ②利用先进的通讯技术处理订单——与客户和企 业内部预测部门分享预测成果 ③制定合理的客户服务策略
④系统柔性 ⑤管理服务 2、交易中的要素 ①缺货水平 ②订货信息 ③系统准确性 ④订货周期 ⑤特殊运输 ⑥转运 ⑦订货的便利性 ⑧商品的替代性
3、交易后的要素 ①安装、质量保证、修理和配件 ②商品跟踪 ③客户投诉、索赔和退货 ④商品的暂时替补
三、客户服务的改善
1、客户需求调查 2、客户分类管理 3、制定改进方案 4、实施方案要不断改进
客户需求一般可以分为初始需求
和派生需求，客户服务只有在满足客 户的初始需求的基础上，才能够提供 针对派生需求的增值服务。而产品或 服务的可替代性又是客户需求的一个 特征。顾客购买决策涉及很多因素， 在企业客户中，质量、成本、服务、 时间将是核心因素，最后只有在客户 满意的情况下，企业的目的才能够达 到。
五、预测误差的种类
1、产生预测偏差的原因 ①用于预测的信息与资料引起的偏差 ②预测方法及预测参数引起的误差 ③预测时间长短引起的误差 ④预测者主观判断引起的误差
2、误差的计算方法 ①平均误差 ②绝对平均误差 ③均方差 ④标准差
第四节 客户服务管理
一、客户服务概述
1、客户服务的定义
一种发生在购买者、销售者和第三方之间 的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产 品或服务中去。是一个以成本最优化的方法， 为供应链提供显著附加价值的过程。
第五节 客户订单管理
一、客户订单管理概述 1、订单管理的定义 订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单 信息的基本方式。 2、订单准备阶段 ①订单准备阶段 ②订单传输阶段——手工、电子化 ③订单输入阶段——手工、自动 ④订单履行阶段
⑤订单信息跟踪 ⑥订单处理结果反馈
让渡价值＝
功能利益＋情感利益
货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本
②客户价值
客户价值＝ 质量 服务 成本 循环时间
首先我们必须确定客户，根据客
户的定义确定客户价值，一般来讲，最 终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价 值所体现，而客户价值直接体现在企业 的运营上。
二、客户需求的特征
1、初始需求与派生需求
4、顾客满意
是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或 结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。
满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在 品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产 品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争 优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费 的额外服务。
初始需求：最终用户对企业提供的物品或服 务产生的原始需求。
派生需求：为了满足初始需求，必需要经过 供应链中所有操作和过程，产生结果。这些 操作过程称为派生需求。
客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只 在乎结果。
2、产品或服务的可替代性
常常影响客户服务的重要性。
3、顾客购买决策
是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需 求的满足。
物流服务包含在客户服务之中
比例最大、关键环节、竞争利器，物流职 能的关键是实现高水平的客户服务。
3、客户服务中的物流要素 ①时间要素——时间长短、稳定性 ②可靠性 ③信息沟通 ④便利性
二、客户服务过程
1、交易前的要素 ①制定客户服务政策书面指南 ②把客户服务政策指南提供给客户 ③组织机构
二、客户需求预测方法论
1、自顶向下法 2、自底向上法
三、客户需求预测的流程？？
1、需求预测流程 ①收集所需的历史文件 ②选取预测方法 ③制定阶段需求预测（12个月） ④检查以上预测结果，提出修改意见 ⑤预测的修订
⑥形成1～3年总市场需求报告 ⑦根据上述报告编排总生产计划 ⑧将总计划分配到各个工厂 ⑨各个工厂根据实际制定短期需求计划
2、客户需求预测需要经过的六个步骤 ①明确预测目的 ②确定预测的跨度 ③选择预测的方法 ④收集相关的资料 ⑤预测实施 ⑥检测预测结果
ห้องสมุดไป่ตู้
四、客户需求预测方法
1、定性预测法 预测手段与结果的特点 主要使用场合、优点 ①德尔菲法 ②市场调查法 ③小组讨论法 ④专家调查法
2、定量预测法 两种重要的量化方式，及其特点和适用 领域。 ①简单预测法 ②移动平均法 ③加权移动平均法 ④指数平滑法 ⑤因果关系预测法
第五章 客户需求与客户服务
第一节 客户需求概述 一、导论
1、客户的确定 从供应链角度，所有的供应链或者物流
服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。 个人——“顾客”；机构——“客户”。 2、顾客价值的种类
按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客 是价值最大化的追求者。
①顾客让渡价值（两种计算方法）
总顾客价值（功能利益＋情感利益） 与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精 力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝 对值表示，也可以用相对值表示：
第三节 客户需求预测
一、客户需求预测概述
物流需求预测定义：物流需求预测是为了 物流运营计划而对物流需求的地点、品种、 数量、频度以及时间的预计。 1、相关需求和独立需求 相关需求——垂直相关、水平相关 独立需求
2、客户需求预测的组成部分 ①基本需求 ②季节性因素 ③趋势因素 ④周期性因素 ⑤促销因素 ⑥不确定性因素
三、物流需求的特定因素
1、需求因素 ①需求总量 ②需求的频率 ③需求的时间 2、持续时间 ①一次性需求 ②短期需求 ③长期需求 3、距离 ①从供应点到进入系统——从原材料聚集地到加
工地点的距离。
②在系统入口和内部各个阶段移动——产品从 原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的 物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。
③在系统出口到最终目的地的移动——从系统 直接控制下的最终点到物品最终目的地之间 的距离。
4、目的地 不一定是产品或服务的真正目的地，而是指 组织的产品被送往的地方。
①市场特性 ②目的地的可达性 ③目的地的设施
5、物流需求的系统性考虑方法
第二节 客户需求管理
1、客户需求管理的定义 2、客户需求管理的本质 3、客户需求管理的难点 信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。 4、客户需求管理方法 ①客户需求预测——预测消费者或最终用户将要 购买的产品数量。 ②利用先进的通讯技术处理订单——与客户和企 业内部预测部门分享预测成果 ③制定合理的客户服务策略
④系统柔性 ⑤管理服务 2、交易中的要素 ①缺货水平 ②订货信息 ③系统准确性 ④订货周期 ⑤特殊运输 ⑥转运 ⑦订货的便利性 ⑧商品的替代性
3、交易后的要素 ①安装、质量保证、修理和配件 ②商品跟踪 ③客户投诉、索赔和退货 ④商品的暂时替补
三、客户服务的改善
1、客户需求调查 2、客户分类管理 3、制定改进方案 4、实施方案要不断改进
客户需求一般可以分为初始需求
和派生需求，客户服务只有在满足客 户的初始需求的基础上，才能够提供 针对派生需求的增值服务。而产品或 服务的可替代性又是客户需求的一个 特征。顾客购买决策涉及很多因素， 在企业客户中，质量、成本、服务、 时间将是核心因素，最后只有在客户 满意的情况下，企业的目的才能够达 到。
五、预测误差的种类
1、产生预测偏差的原因 ①用于预测的信息与资料引起的偏差 ②预测方法及预测参数引起的误差 ③预测时间长短引起的误差 ④预测者主观判断引起的误差
2、误差的计算方法 ①平均误差 ②绝对平均误差 ③均方差 ④标准差
第四节 客户服务管理
一、客户服务概述
1、客户服务的定义
一种发生在购买者、销售者和第三方之间 的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产 品或服务中去。是一个以成本最优化的方法， 为供应链提供显著附加价值的过程。
第五节 客户订单管理
一、客户订单管理概述 1、订单管理的定义 订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单 信息的基本方式。 2、订单准备阶段 ①订单准备阶段 ②订单传输阶段——手工、电子化 ③订单输入阶段——手工、自动 ④订单履行阶段
⑤订单信息跟踪 ⑥订单处理结果反馈
让渡价值＝
功能利益＋情感利益
货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本
②客户价值
客户价值＝ 质量 服务 成本 循环时间
首先我们必须确定客户，根据客
户的定义确定客户价值，一般来讲，最 终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价 值所体现，而客户价值直接体现在企业 的运营上。
二、客户需求的特征
1、初始需求与派生需求
4、顾客满意
是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或 结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。
满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在 品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产 品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争 优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费 的额外服务。
初始需求：最终用户对企业提供的物品或服 务产生的原始需求。
派生需求：为了满足初始需求，必需要经过 供应链中所有操作和过程，产生结果。这些 操作过程称为派生需求。
客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只 在乎结果。
2、产品或服务的可替代性
常常影响客户服务的重要性。
3、顾客购买决策
是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需 求的满足。