服务排队管理

总之，迪斯尼立志给顾客提供优质服务，而优 质服务开始于与企业的第一次接触，特别是列 队中排队等待服务之时。所以，迪斯尼也力求 提供更加快速的服务，争取实现零等待时间。 为了与“使我片刻乐起来”一 代保持一致，迪 斯尼一直在改变。这个世界公认的最幸福乐园 一直在加快处理游客拥挤的速度。
服务排队管理 ---------以迪斯尼为例
制作人：田慧
排长队简直是一种折磨。同时,排队也给 商家机构带来了铺天盖地的抱怨。然而, 在迪斯尼,连排队都是快乐的,他们是怎样 做到的?
Hale Waihona Puke Baidu 每年迪斯尼的的游客多达3000万人次，而且许多 是在一年中最繁忙的时候去，长久以来，迪斯尼 已把处理游客拥挤的技术变成了一门科学。然而， 这个世界公认的最幸福乐园仍决定加快处理游客 拥挤的速度。
首先，在每个主题园排队入口处都会有一个 显示器实时地告诉你，如果从现在开始排队， 你大概需要排多长时间。这个信息太有用， 人们就会根据这个信息做出自动平衡，避免 了一个地方没人排，一个地方很多人挤。而 且你还可以根据自己的兴趣和时间做出权衡， 决定去不去排队。
第二、排队的路线也 很灵活。有一个项目， 排的人不多，当后面 忽然来了很多人排队， 工作人员轻轻地往旁 边的通路指了一下， 人群就会跟着他走。 而后面那黑压压的一 群人就被整齐地“收 纳”入一圈圈的栏杆 之中了。

第五、排队时让你也不闲着。在排队等候的过程中，时 间总是难打发的。迪斯尼会派杰克斯派洛船长，古飞猫 或它们的一个伙伴到排队等候的人群中取悦他们。而且 迪斯尼会把排队路线设计的围着一个主题造型转一圈， 让你欣赏一下或者拍点照片。在许多排队走廊的房顶， 都会有许多主题相关的装饰，古老的油灯、印第安人的 木船、老猎人的皮衣等等，每一个角落都作出精心的设 计布局，一边播放着主题音乐，让你看着听着，甚至跟 着哼着跳着，不知不觉就接近了。这就是迪斯尼的魅力， 每一个细节都做到极致，它没有考虑如何节省常人看似 无意义的建设成本，而是只一丝不苟地考虑你的感觉。
第三、控制总队到分队的过程。每个项 目都是按一条长队排队的，但到了进入 游乐设施地方，往往需要通过一个狭窄 的旋转栏杆，这时有一个工作人员，把 人群分成多个小分队，依次等候在下一 班游览车的不同排次的座位前，一切都 有条不紊。试想如果没有这个人在此分 流的话，人们就会无序的争抢座位，那 将会是一种什么情景。而且这个环节做 的非常人性化，坐缆车的时候，工作人 员会问每个游客，“你们几位？”他一 定会把一起来的人安排在一起坐，宁愿 让位子空着，让自己多付运营成本，也 不把人家拆散了。


迪斯尼能够实现较少时间的等待跟它的科技的创新是 分不开的；迪斯尼乐园一般在地下室的最里面有个迪斯尼 控制指挥中心，控制中心运用视频摄像，信息工程，数字 公园地图等高科技手段实时监控交通堵塞状况，及时采取 相应的解决措施。 在一个角落里，员工们观察着许多画有绿，黄，红略 图的宽频电视，这些略图显示的是各处景点的情况，而颜 色代表等待时间的长度。 如果《加勒比海盗》中的远航使 人们激情高昂，跃跃欲试，想到加勒比海去畅游一番，当 显示频上的绿色突然变成黄色时，指挥中心就会提醒经理 多预备些船只。
迪斯尼已经运用智能手机更有效的指导人们。一 个价值1.99美元的自动魔幻机，游客只要输入“睡美 人”，它就会指示公主（至少是一个那样装扮的人） 亲笔签名的地方。将来，输入“汉堡包”，可能就会 显示出最近等待时间最短的餐馆。
迪斯尼还在一些等待区加了视频游戏。在太空山， 有87个游戏区供游客娱乐。(这些游戏，大约90秒长， 包括像清除脱轨的小行星之类的简单游戏).还给游客 们增加了飞跃加州的游戏，这个艾波卡特的航行游戏 激起了一股滑翔机飞行热潮。

四、为特例提供机会。也许有些人到迪斯尼只想玩某个 项目，但也要和其它人一起慢慢排队，迪斯尼就考虑了 这样的特殊需求。在某些项目上，你可以换“快票”， 有了“快票”你就可以从另外的“快票”通路进入，也 许还要排队但是排的短得多。但这样的便利机会是有限 度的，在一段时间内你只能换一次“快票”，所以你要 想好有限的资源在哪里使用。