浅谈基层医院开展优质护理服务的效果

浅谈基层医院开展优质护理服务的效果

随着医药体制改革的不断深入，为了医院的生存与发展，我院认真贯彻落实国家卫生部开展”优质服务示范工程”活动的精神，积极开展以”夯实基础护理，提高满意服务”为主题的活动，以切实加强临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务。我院内科从2011年1月开始，從培养优质服务理念，调整护理工作模式，落实基础护理，强化健康指导，完善绩效考核等方面积极的尝试取得较好的效果。

标签：基层医院；优质护理；提高护理服务质量

1 资料与方法

1.1一般资料内科是综合科室，病种多，病情复杂，且患者年龄大。共设床位40张，护士11人，护士年龄：21～43岁（平均29岁）；职称：主管护师1人，护师2人，护士8人，学历：大专4人，中专7人；工作年限：1年以下1人，1～3年1人，3～5年7人，5年以上2人。

1.2方法

1.2.1加强培训，转变服务理念。内科护士总动员统一思想，转变观念，由原来的被动服务转变为主动服务，由重治疗轻护理的理念转变为夯实基础护理，提高满意服务。

1.2.1.1转变护士的观念。让护士知道，不要以为护士的职责就是打打针，发发药。组织护士讨论，什么是”优质护理”，为什么要转变护理服务观念？怎么才能转变观念？让每一名护士知道要以”患者为中心，关心人，理解人，尊重人和以护理质量安全为核心”，写出自己的心得体会。

1.2.1.2换位思考-假如我是患者。在内科护士座谈会上开展了”假如我是护士”的系列演讲活动，树立以患者为中心，时刻为患者着想，提供全面、快捷、满意度服务是我们每一位护士的行为准则，通过我们护士的共同努力，创建一个良好的、和谐的护患关系，互相理解，互相尊重，奉献一片爱心。

1.2.1.3人性化管理，强化情感沟通。对科室护士工作上严格要求，生活上关心爱护，人格上尊重理解，激发护士的工作热情，增强护士的主动服务意识。

1.2.2调整护理工作模式，保障基础护理落实到位

1.2.2.1主动服务。从患者一踏进内科病区，就有责任护士带着微笑向患者主动介绍病区环境、责任护士、主管医生、主任及护士长是谁？耐心交流，打消患者的思想顾虑，消除紧张情绪。

1.2.2.2实行责任到护。每名责任护士分管二级护理的患者10～15例，一级护理患者2～3例，负责完成病情观察，基础护理，健康指导以及了解病情，掌握治疗、护理等工作。

1.2.2.3实行科学的排班模式。根据实际情况实行A、P、N排班，主要是减少交接班次数，杜绝护理差错，连续无缝隙的护理服务，明确岗位职责，制定各班的工作流程和工作标准。

1.2.2.4缩短距离。护士以病房为工作地点，拉近了与患者之间的距离，加强了巡视，减少了患者按铃的次数，为其提供了满意的服务。

1.2.2.5切实落实基础护理。护士长（护士长不在的情况下由责任组长带领）2次/d（早晨接班后、晚班接班前）带领全体在班护士巡视危重患者基础护理情况，落实基础护理措施，确保护理安全，避免并发症的发生，同时加强晨晚间的护理，责任护士协助患者做好基础护理，如送水到床边（漱口、洗脸、洗脚、擦洗）等工作，来满足患者个体化需要。

1.2.3拓展护理服务内涵。根据优质护理服务活动精神，结合病区实际情况，制定服务内涵和服务项目，细化分级护理，在病房予以公示，规范护理行为，让责任护士能正确实施治疗、护理，密切观察，评估患者病情，并及时与医生沟通，共同完成诊疗计划，为患者提供全面的护理服务。

1.2.4强化健康指导，促进患者康复。通过健康教育给予患者卫生宣教，养生保健，指导患者进行康复锻炼，促进患者功能恢复及安全用药的知识指导，加强与患者沟通交流，增强患者的自信心，积极的配合治疗护理。

1.2.5完善绩效考核。根据护士护理患者的工作难度，工作量，护理质量，服务质量、患者满意度等方面明确绩效细则，单独给责任护士补贴的方法来增加护士的收入，充分调动护士的积极性，其目的是，”夯实基础护理，提供满意服务”。

1.3效果

1.3.1提高了患者对护士的评价。护士主动为患者实施基础护理，健康教育，促进护患间的交流沟通，拉近了护士与患者之间的距离，消除了很多误解，真正实现了护理0投诉，做到了让患者满意，社会满意，领导满意。

1.3.2提高了患者对健康知识的知晓率。当今糖尿病，高血压病的患者逐渐增多，出现年轻化趋势，相当一部分患者普遍存在对疾病不了解，不重视，导致治疗效果差，但是，通过护士对患者健康教育指导，使患者懂得了疾病的危害及后果，能够积极配合医生的治疗，控制疾病的发展，树立战胜疾病的信心。

1.3.3护士的价值得到了体现。要想成为一名合格的责任护士，就必须不断加强自己的专业知识和相关的人文知识的学习，只有自身整体素质提高了，护理

患者的质量就有保障，患者的满意度就能提高，护理工作就被认可了，同时增加了护士的责任感和成就感，护士的价值也能充分得到体现。

2 讨论

2.1基层医院开展优质护理的重要性。开展优质护理服务的内涵是深化以”患者为中心”的服务理念，提供满意服务，我科根据自己的具体情况，采取相应的措施为患者提供优质、安全、温馨有效的护理服务，真正满足患者的需要，具有十分重要的意义。

2.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。通过培养优质护理服务理念，建立良好的激励机制，激发护士最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，从患者的需求出发，为患者提供满意服务，”优质护理服务”是一个改进护理工作，提高服务质量，深化整体护理，带动专业发展的新机遇，这也是优质护理的最高境界。