浅析基层医院如何推进优质护理服务示范工作

浅析基层医院如何推进优质护理服务示范工作2010年国家卫生部下发了《关于在全国护理队伍中深入推进优质护理服务

示范工程的通知》。推行优质护理服务示范工作，形式上是一种创建工作，模式上是引导、示范、推广，目的是夯实互利基础，目标是实现患者满意、社会满意、政府满意，是整体上的系统工程。因此，基层医院推进优质护理示范单位要结合本身实际，树立大局意识，更新服务理念、强化护理质量、选好试点病房，创新服务方式，打造服务品牌，实现护理服务示范工程从全局出发，从局部突破的格局。因地制宜，弥补护理环节的不足，做好做强护理工作的优势服务，使之具有示范性、创新性、推广价值，才是基层医院推行优质护理服务示范工作的最佳途径。

标签：优质护理；示范；基层医院；护理工作

2010年国家卫生部通过试点的形式，在全国积极推行优质护理服务示范工程。但是基层医院的情况却是层次不齐，优势和劣势也不尽相同，困难和问题千差万别。优质护理服务是系统工程，牵扯医院服务的各环节，成败关键在于医院整体服务水平能不能为优质护理示范注入动力和保证。基层医院的护理依托示范性和医院特点，把护理工作中具有优势的环节或者局部打造出更强的示范特征和更多的示范亮点。通过这些优势的示范和拉动，实现医院工作的全面提升。从这个意义上讲，基层优势优质护理服务是集全院之力在护理战线进行的一种创新与突破。

1 基层医院在优质护理服务示范工程推进中应树立大局意识

1.1 基层医院领导要重视开展优质护理服务示范工作中，护理人员接触患者的机会和事件更多，在临床服务中服务性特点明显，是医疗服务最基础的元素，在夯实服务基础上具有更强的针对性，能更直观的体现为患者服务的实际效果。但是，优质护理服务是基于医院整体服务水平提高的基础上采取的示范工作，是一个全局性工作，作为医院管理者，要从优质护理服务示范工作的大局来考虑、部署、支持、指导，在全院职工思想意识上形成“一切为了优质护理服务示范工程服务”的理念。基层医院的领导要在观念上摒弃重临床轻护理的惯性思维，把优质护理服务示范工作记在心里，抓在手上。

1.2 分配模式要创新优质护理服务示范工作是一项创新工作，相比一般护理工作增加很多服务项目，护理人员付出艰辛的劳动，要从认可劳动成果入手激励护理人员工作主动性、积极性和创造力。医院管理者必须在科室和个人的分配模式上进行探索创新，在资金和分配上倾斜，使新型护理服务有足够的动力向前推进，用分配的优势肯定这种劳动付出，形成一种导向和吸引，激励更多的科室加入到优质护理服务示范工作的行列中来。

1.3 基础保障要跟上在推进优质护理服务中，示范科室所需的软硬件和医疗设备，院方应该首先考虑解决。在各项保障上，管理者还要积极协调，如洗涤、

物资供应等，请保障部门紧密配合。要站在打造服务品牌，提升软实力的制高点支持护理服务示范工作。优质护理服务示范工作的成效可以极大的提升医院的社会知名度和影响力，患者的口碑永远比任何医院广告宣传都有效，良好的配合支持是出成绩的重要保障。

2 更新服务理念

2.1 站在全社会对医疗服务的需求的角度上树立护理理念优质护理服务工作由病房扩展到家庭、集体和社会的过程，实质上是护理工作从帮助患者恢复健康到促进患者健康的一种理念跨越。开展优质护理服务必须要实现这种跨越，这是医院在激烈的市场竞争中适应患者日益增长的医疗需求的需要和护理人员适应职业的本质要求［1］。

2.2 实现传统护理向现代护理观念跨越现代医学已经逐步拓展为“预防疾病，降低疾病发生率，优化生存环境，增进身心健康和提高生存质量”［2］。优质护理服务示范的重点是护理工作由被动地位转变为全方位的主动服务，从以疾病护理为中心转变为以人的健康为中心的整体护理服务模式，关键在于如何实现护理模式上创新和突破［3］。现在很多医院推行的“一站式护理服务”、“星级护理”都是秉承这种护理理念进行的尝试和探索。

2.3 不断拓展优质护理服务示范的理念范围医院树立以人为本的理念就是重视护理人员的全面发展、护士以患者为中心的理念，人文关怀的理念，管理、质量、效率的理念，以细节提升品质的理念，强化法律意识的理念。

3 强化护理质量

3.1 强化护理质量是做好优质护理服务示范的基石无论其他环节做的多么出色，如果没有过硬护理理论和护理操作技能作支撑，优质护理服务示范也无法取得预期效果。基层医院一是夯实基础，提升整体护理水平，二是培养一批护理服务明星，实现示范效果和整体效应的良好结合。

3.2 区别培养，参与竞争在培训、进修、交流上优先安排素质较高的护士转化为服务明星，让优质护理服务示范明星亮出身份，在护理队伍中形成先锋作用，在社会上形成较强的示范作用。基础的护理队伍采取三级训练、岗位练兵的理论操作技能评比，以竞赛的模式鼓励更多的护理人员跨入护理明星的行列。通过示范带动、苦练内功、争先创优、比学赶超，营造护理人员自觉成才的良好氛围，提高整体护理水准。

4 选好试点病房

4.1 选择科室管理水平好、护理队伍整体素质高、基础条件优的病区作为优质护理服务示范工作的试点病房这些科室在工作推进中，阻力较少，容易实施严格指定的又是护理服务示范工作计划，护士更有能力实现预设的护理目标和优势服务的护理标准，更容易实现服务环节的突破和创新。

4.2 试点病房的选择试点病房在管理模式、服务模式上有别于传统病房，比如护士的班次安排、护理工作的职能划分等等。选择试点病房的优势在于：一是可以节约资金投入；二是有助于维护护理工作秩序；三是有利于科学合理的评价和甄别，积累经验，为大规模推进提供成功蓝本，避免盲目性；四可以规避因计划不严密、不科学造成投入上的浪费；五是尊重患者的自主选择，消除因费用增加引发的负面效应。

5 创新服务方式［4］

5.1 在护理方式创新上，要保留基础，逐步提高，创新优化，结合医院自身实际，有的放矢，量力而行基层医院应在提高服务软实力上下功夫，如推行微笑服务，迎送服务，对生活不便的患者为其洗头、洗脚、理发等力所能及的服务，在护理中以便捷、安全、优质的技术服务为基础不断深化和推进。

5.2 医患沟通方面的实施创新优质护理服务示范工作将沟通贯穿到患者从入院到出院的全过程中，能沟通、会沟通、沟通好才能不断提高沟通技巧、水平，发挥通过沟通维护患者健康的目的。

6 打造服务品牌的途径［5］

6.1 以细节体现品质从细微之处体现关怀，如“六个一”服务、“年轻妈妈哺乳间”、“书报阅览室”、“便民行李寄存处”。开设活动室，丰富患者的住院生活。每逢患者过生日，全科医护人员就会送去鲜花、蛋糕。推行“入院一枝花，出院一张卡”活动。通过细节渲染充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围，打造亲情关爱品牌。

6.2 提高健康教育质量通过医院内部闭路电视系统，每天滚动播放各专科疾病的健康教育知识，主动为患者提供疾病的各个阶段相关知识，有专职的健康教育护士定时进行健康教育等，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为习惯，打造健康服务品牌。

6.3 拓展护理服务领域，延伸护理关怀通过出院患者的电话随访，家庭访视，与街道、居委会挂钩进行定期社区服务，为大型企业的职工、边远山区的农民义诊，为患者提供力所能及的服务，将护理关怀送到广大人民群众身边，从而打造优质护理服务的社会品牌。

6.4 强化护患沟通效果通过医、护、患三者工休会，架设护患沟通桥梁，优化沟通效果。医护人员真诚对待患者，患者对医护人员讲真话，提出的问题科室能解决的尽快解决，由于某种特殊原因不能解决的要向患者和家属解释清楚，给患者一个满意的答复，取得患者的信赖、理解、配合和支持，从而打造沟通品牌。

参考文献