冲突管理(课件)
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组织行为学冲突与冲突管理ppt课件
益性，有产生积极影响
程度。
的可能；又具有破坏性、有害 性，有产生消极影响的可能性
当冲突达到最佳程度时，它可以 阻止迟滞，解除紧张，激发创造
二重性
力，培养创新的萌芽，使组织保
持旺盛的生命力。 程组度性织 行 为 学
一、冲突的基本概念
情境 冲突水平 冲突类型
组织内部特征
组织绩效
冲突水平与组织绩效的关系
沟通障碍 文化差异
组织 行 为学
二、冲突产生的根源
3.罗宾斯对冲突根源的分析
冲突源
沟通因素
结构因素
个人因素
语义理解的困难、 信息交流不充分以及沟 通渠道中的“噪声”， 成为冲突的潜在条件。
沟通的过多或过少 都会增加冲突的可能性。
规模、分配给群体 成员的任务的专门化程 度、管辖范围的清晰度、 员工与目标之间的匹配 性、领导风格、奖酬体 系、群体间相互依赖的 程度等。
2.纳尔逊和奎克对冲突根源的分析
技术和能力
个性
员工的技能水平可能是有差异的，
观念
个
这可能导致冲突，特别是当相互之间有 较强的依赖性时，熟练的、胜任的员工
价值观和道德观
人 因
情绪
素
会发现，他们很难和缺乏技能的新员工
一起工作。
沟通障碍
文化差异
组织 行 为学
二、冲突产生的根源
2.纳尔逊和奎克对冲突根源的分析
专业化
相互依赖性
结
共用资源
构
因
目标差异
素
职权关系
地位矛盾 管辖权的模糊
也称顺序性，即要求群体或个体在 另外一个群体或个体完成目标的基础上继 续自己的工作。这样，如果工作流程出现 问题，当事人就很容易指责对方，产生冲 突。
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
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解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
冲突管理PPT课件
2021
36
2、团队心理安全的中介作用
团队心理安全是指团队成员的一种共同信念，并认为在团队内是安全 的，相信团队不会为难、拒绝或者惩罚那些勇于发表真实意见的人。 这种共同信念的建立根植于成员间的彼此信任、尊重和关心。
假设3团队心理安全感在变革型领导和合作型团队冲突管理方式之间 起中介作用。
假设3a团队心理安全感在德行垂范和合作型冲突管理方式之间起中介 作用；
而换位思考的核心是设身处地地站在对方的角 度看问题，尊重对方，考虑对方）。
2021
19
1 人际冲突与冲突管理研究综述
——樊富珉 , 张 翔 中国矿业大学学报
2021
20
引言
人际冲突是人际交往中普遍存在的一种社会互 动行为 ,在人类全部的社会活动中随处可见。 人际之间利益的不同 ,沟通的障碍 ,认识的差别 , 个性的差异 ,都有可能造成冲突的发生。由于 每个人对人际关系的认识和态度不同 ,个人性 格、社交技能和行为方式各异 ,人际冲突的处 理策略和行为表现也会有所不同。冲突处理方 式直接影响人际关系及个体身心健康。近年来 人际冲突管理已经成为心理学、社会学、管理 学多门学科关注与研究的热点。
A领导魅力指领导者以自信、自尊树立良好形象，成为 下属的模范与榜样，并倍受尊敬和信赖；
B愿景激励指领导者建构出愿景并向下属传达其理念和 想法，激励下属超越个人私利，为实现愿景目标而共 同努力奋斗；
C个性关怀指领导者关心每一位下属的具体需求，不仅 满足其当前的需求也帮助下属开发其潜能，同时还强 调对员工的家庭和生活的关注；
观念作为人们对客观世界的看法，是对 事物的一种高度抽象，是相对稳定的， 而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易 改变。
2021
《冲突管理讲义》课件
各方权益的平等对待，以及通过有效沟通来增进相互理解和合作。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
冲突管理的方法与技巧
沟通与倾听技巧
总结词
有效的沟通是解决冲突的关键，而倾听则是沟通的重要环节 。
详细描述
在冲突管理过程中，良好的沟通技巧能够帮助双方更好地理 解彼此的观点和需求，避免误解和误判。同时，倾听技巧也 非常重要，它能够让对方感受到被尊重和被关注，从而更愿 意接受你的意见和建议。
总结词
冲突的来源包括沟通障碍、角色冲突、资源分配不均、目标不一致等。冲突对个体和组织都会产生一定的影响， 包括心理压力、工作绩效下降、组织内耗等。
详细描述
冲突的来源多种多样，常见的包括沟通障碍、角色不明确或角色冲突、资源分配不均以及目标不一致等。这些因 素可能导致个体或组织内部的紧张和不和谐，进而引发冲突。冲突的影响也是多方面的，它可能对个体的心理健 康和工作效率产生负面影响，同时也会导致组织内耗和绩效下降。
跨文化沟通与理解
在全球化的背景下，跨文化沟通与理解成为冲突管理的重要方面，通过增进不同文化之间的了解和尊重，可以减少文 化差异引发的冲突。
国际合作与援助
在解决一些涉及多个国家的冲突时，国际合作与援助显得尤为重要，国际社会可以通过提供物质、技术 和智力支
THANKS
社会认知偏差纠正
社会心理学通过研究社会认知偏差，提出相应的 纠正措施，帮助人们更客观地认识冲突问题，减 少误解和偏见。
集体行为和群体心理
社会心理学关注集体行为和群体心理对冲突的影 响，研究如何通过引导群体心理来化解冲突。
全球视野下的冲突管理合作
国际法和国际组织的作用
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
冲突管理的方法与技巧
沟通与倾听技巧
总结词
有效的沟通是解决冲突的关键，而倾听则是沟通的重要环节 。
详细描述
在冲突管理过程中，良好的沟通技巧能够帮助双方更好地理 解彼此的观点和需求，避免误解和误判。同时，倾听技巧也 非常重要，它能够让对方感受到被尊重和被关注，从而更愿 意接受你的意见和建议。
总结词
冲突的来源包括沟通障碍、角色冲突、资源分配不均、目标不一致等。冲突对个体和组织都会产生一定的影响， 包括心理压力、工作绩效下降、组织内耗等。
详细描述
冲突的来源多种多样，常见的包括沟通障碍、角色不明确或角色冲突、资源分配不均以及目标不一致等。这些因 素可能导致个体或组织内部的紧张和不和谐，进而引发冲突。冲突的影响也是多方面的，它可能对个体的心理健 康和工作效率产生负面影响，同时也会导致组织内耗和绩效下降。
跨文化沟通与理解
在全球化的背景下，跨文化沟通与理解成为冲突管理的重要方面，通过增进不同文化之间的了解和尊重，可以减少文 化差异引发的冲突。
国际合作与援助
在解决一些涉及多个国家的冲突时，国际合作与援助显得尤为重要，国际社会可以通过提供物质、技术 和智力支
THANKS
社会认知偏差纠正
社会心理学通过研究社会认知偏差，提出相应的 纠正措施，帮助人们更客观地认识冲突问题，减 少误解和偏见。
集体行为和群体心理
社会心理学关注集体行为和群体心理对冲突的影 响，研究如何通过引导群体心理来化解冲突。
全球视野下的冲突管理合作
国际法和国际组织的作用
冲突管理.ppt
冲突的两面性
一，有害的冲突
有害的冲突指的是导致消极和负面的结果的冲突 例如：降低团队士气，扩大团队之间的分歧，使人们行为变得不 服责任，充满破坏性，甚至争吵打架等。当冲突的强度越 大，给公众的震动和压力就越大若不能调节，会损害人的 心理健康甚至诱发悲剧事件。而冲突发展到一定阶段后， 往往会涉及私人问题，甚至使某位成员的名誉扫地使团队 合作名存实亡。而团队中因为冲突而充满压力，紧张的气 氛使团队成员表现得差。冲突可能导致曲解组织目标，使 组织目标走向歧途，增加组织目标实现的难度，甚至使目 标夭折。
• • • • • • • • • • • • 听完冲突双方的陈述后便没词了，这样会使前来解决冲突双方不知所措。 向两者之一轻易表示赞同，从而使另一方未战就先输。 在其他人面前，表示自己不应该在工作时讨论这一问题；可是问题明明就是在工作中产 生的，不在工作时候解决在什么时候解决呢？ 认为双方都是有错误，指出两只各自存在的问题，但是不能给出解决方案。 双方互相攻击，自己在一边观战； 阻止双发宣泄，建议双方冷静下来再谈，然后自己置身事外； 忽视问题的严重性，不予理会； 态度不耐烦，表明自己很忙，让争执双方都一边歇着去； 对双方发牢骚，埋怨上司埋怨公司制度，都是他们造成了冲突·······反正与自己扯不上直 接关系； 不了解情况随便乱说话，反而使双方攻击自己； 换话题，反而说起了自己的问题，要求谈们帮忙解决或谅解 当双方争执时，摆出一副黑面孔，暗示冲突双方影响公司团结，批评他们不懂忍耐。
沟通是解决冲突的要点所在
应对冲突的办法
卷入冲突时如何应对
对应办法之一——————及时发现自己的自卫 反抗情绪 应对方法之二——————尽量保持冷静 应对办法之三——————认真倾听 应对办法之四——————了解别人的观点 应对办法之五——————积极回应别人的意见 应对办法之六——————团结团队成员
冲突管理ppt课件
韩剧《孤单又灿烂的神-鬼怪》 鬼怪与阴间使者。
精选ppt课件
16
解决冲突 的方式
强制策略 合作策略 回避策略 迁就策略 妥协策略
精选ppt课件
17
High
Forcing 强制
Collaboration 合作
Compromise 妥协
Assertiveness
Avoidance 回避
Accommodation 迁就
消极影响
• 组织的整体工作可能会 在冲突过程中受到影响。
• 输家可能失败以后提出 辞职。
• 冲突可能会对企业工作 造成长期影响，抑制组 织发展。
精选ppt课件
7
研华科技
• 2000年，为集中客户服务工作及减轻线下部门业务员的客户盘询 电话负担，公司决定组建独立的电话中心。
• 电话中心（线上部门）与线下部门的冲突主要源自话务员对业务 工作的熟悉和熟练程度、与客户沟通的 “话术”水平以及对行业 和产品的“诀窍”性知识的掌握程度。
• 至于冲突原因，则源于富士康管理失调与绩效压力。
精选ppt课件
9
冲突的 阶段
潜在冲突 知觉冲突 意向冲突 明显冲突 冲突结果
精选ppt课件
10
冲突的 余波
冲突的 余波
潜在冲突 在这个阶段存在着冲突的基本条件，但是人们还没有意 识到这点。
知觉冲突 参与者一方或者双方认识到了冲突的原因。例如，员工 开始抱怨经理不喜欢自己。
妥协策略 冲突双方在权力上大致相同，对于复杂的问题最好采用 恋爱反依赖期
暂时的解决方式，或者时间紧张需要权宜之计时。
（矛盾潜伏）
回避策略 冲突很小，并且双方情绪较激动，需要时间让双方冷静； 恋爱独立期
精选ppt课件
16
解决冲突 的方式
强制策略 合作策略 回避策略 迁就策略 妥协策略
精选ppt课件
17
High
Forcing 强制
Collaboration 合作
Compromise 妥协
Assertiveness
Avoidance 回避
Accommodation 迁就
消极影响
• 组织的整体工作可能会 在冲突过程中受到影响。
• 输家可能失败以后提出 辞职。
• 冲突可能会对企业工作 造成长期影响，抑制组 织发展。
精选ppt课件
7
研华科技
• 2000年，为集中客户服务工作及减轻线下部门业务员的客户盘询 电话负担，公司决定组建独立的电话中心。
• 电话中心（线上部门）与线下部门的冲突主要源自话务员对业务 工作的熟悉和熟练程度、与客户沟通的 “话术”水平以及对行业 和产品的“诀窍”性知识的掌握程度。
• 至于冲突原因，则源于富士康管理失调与绩效压力。
精选ppt课件
9
冲突的 阶段
潜在冲突 知觉冲突 意向冲突 明显冲突 冲突结果
精选ppt课件
10
冲突的 余波
冲突的 余波
潜在冲突 在这个阶段存在着冲突的基本条件，但是人们还没有意 识到这点。
知觉冲突 参与者一方或者双方认识到了冲突的原因。例如，员工 开始抱怨经理不喜欢自己。
妥协策略 冲突双方在权力上大致相同，对于复杂的问题最好采用 恋爱反依赖期
暂时的解决方式，或者时间紧张需要权宜之计时。
（矛盾潜伏）
回避策略 冲突很小，并且双方情绪较激动，需要时间让双方冷静； 恋爱独立期
团队冲突管理培训教程PPT课件
预防与处理团队冲
03
突策略
制定明确规章制度
规章制度的重要性
明确团队成员的权利和义务，规范团队行为，减少冲突的发生。
制定规章制度的步骤
调研团队现状和需求，起草规章制度草案，征求团队成员意见，修 改完善并公布实施。
规章制度的执行与监管
设立监管机构或指定监管人员，对规章制度的执行情况进行监督和 检查，确保规章制度的贯彻落实。
本次培训成果回顾
冲突识别与评估
学员能够准确识别团队中的冲突，并对其进行合理评估。
冲突解决策略
学员掌握了多种有效的冲突解决策略，如协商、调解和妥协等。
团队协作能力提升
通过培训，学员增强了团队协作意识，提高了团队协作能力。
未来发展趋势预测
冲突管理日益重要
随着企业竞争加剧和团队多元化发展，冲突管理将越来越受到重 视。
应对略
明确任务目标和分工
01
清晰定义任务目标，明确各成员的责任和分工，避免任务模糊
导致冲突。
促进开放式沟通
02
鼓励团队成员积极表达观点，倾听他人意见，寻求共同解决方
案。
引入第三方协调
03
当团队内部无法有效解决任务冲突时，可以引入中立的第三方
进行调解和协调。
创新冲突解决方式
未来，冲突解决方式将更加多样化和创新化，如引入第三方调解、 采用线上解决平台等。
跨文化冲突管理
随着全球化进程加速，跨文化冲突管理将成为重要的发展趋势。
不断提升自身在团队中解决矛盾能力
01
02
03
04
持续学习与实践
通过参加培训、阅读相关书籍 和文章等方式，不断学习和积 累冲突解决的知识和经验。
建立良好沟通机制
冲突管理 ppt课件
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
冲突无处不在
冲突即是抵触、争执、争斗之义。 其实质即是个人或群体间因某种原 因而发生的直接性的对抗或不一致 的互动行为过程。
冲突既可能在个人层次上发生， 也可能在群体、组织、国家和 社会这样较大规模的层次上发 生。
肯定回答其中的多数或全部问题表明需要激发冲突
03.05.2021
26
激发冲突技术
•运用沟通 •引进外人 •重建组织
•利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高 冲突水平
•在群体中补充一些在背景、价值观、态度和 管理风格方面均与当前群体成员不同的个体
•调整工作群体，提高相互依赖性，以及其他 的机构变革以打破现状
该观点认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易 对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。 因此，它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种 冲突的最低水平，这能够使组织单位保持旺盛的 生命力，善于自我批评和不断创新。
6
冲突的原因
•误解（沟通） •个性冲突 •组织结构上的功能缺陷 •…...
03.05.2021
冲突管理
03.05.2021
1
讨论提纲： 一、冲突与组织 二、跨越人际冲突—不再责怪他人 三、冲突管理策略与技术
03.05.2021
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
利益分析：
一次只讨论一个原因：
03.05.2021
29
•迁就 •强制 •妥协 •合作
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
冲突无处不在
冲突即是抵触、争执、争斗之义。 其实质即是个人或群体间因某种原 因而发生的直接性的对抗或不一致 的互动行为过程。
冲突既可能在个人层次上发生， 也可能在群体、组织、国家和 社会这样较大规模的层次上发 生。
肯定回答其中的多数或全部问题表明需要激发冲突
03.05.2021
26
激发冲突技术
•运用沟通 •引进外人 •重建组织
•利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高 冲突水平
•在群体中补充一些在背景、价值观、态度和 管理风格方面均与当前群体成员不同的个体
•调整工作群体，提高相互依赖性，以及其他 的机构变革以打破现状
该观点认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易 对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。 因此，它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种 冲突的最低水平，这能够使组织单位保持旺盛的 生命力，善于自我批评和不断创新。
6
冲突的原因
•误解（沟通） •个性冲突 •组织结构上的功能缺陷 •…...
03.05.2021
冲突管理
03.05.2021
1
讨论提纲： 一、冲突与组织 二、跨越人际冲突—不再责怪他人 三、冲突管理策略与技术
03.05.2021
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
利益分析：
一次只讨论一个原因：
03.05.2021
29
•迁就 •强制 •妥协 •合作
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4
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突是什么?
对同一事物持有不同看法、 冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态 度的双方,为获得主动而产生的矛盾、 度的双方 为获得主动而产生的矛盾、对立 为获得主动而产生的矛盾 和激化. 和激化 冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不 同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效 控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方 法.
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
26
管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突管理的三大关键 、
• 避免有道 • 控制有方 • 沟通有效
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
27
管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
三、冲突管理的基本法 1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键
个性兴趣 个性兴趣 利益差异
缺乏了解 片面主观
相互博弈 依权傍势
资源待遇 你争我夺
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
14
管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突诊断模型 、
换位 思考 目标 一致 相互 依赖 对症 下药 解决方法 容易 解决 不易 解决 原则 灵活 原则 性强
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
7
管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突的作用?
• 积极作用: 积极作用: 暴露问题、 暴露问题、增强活力 加强凝聚、 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、 鼓励竞争、激发创新 • 消极作用: 消极作用: 影响健康、 影响健康、耗费时间 影响团结、 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 形成对立、 内耗士气、 内耗士气、损害绩效
2007年9月9日.北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇
5
管理者基本技能训练——冲突管理
2、冲突的层次
个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
6
管理者基本技能训练——冲突管理
3、冲突的类型
激发思维, 建设性冲突 激发思维,创意和活力 干扰协作, 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 个性, 压力性冲突 给对方或自己带来压力 目标、态度、 沟通性冲突 目标、态度、方法差
冲突管理
-- 成就卓越的您 主讲: 主讲:李旭昇
管理者基本技能训练——冲突管理
培训目标
1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
2
管理者基本技能训练——冲突管理
课程概览
一、揭开冲突的面纱 二、冲突的产生与诊断 三、冲突管理的基本法 四、冲突管理的突破口 五、冲突管理的润滑剂 六、冲突管理的好方法
学习成就未来
主讲：李旭昇
11
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突的诱因?
• 信息不对称 • 沟通不畅 误解或歧义 沟通不畅,误解或歧义 • 关系紧张 流言与蜚语 关系紧张,流言与蜚语 • 切身利益受损 • 竞争有限资源 • 评价和奖惩不公 • 价值观和动机不一 • 对权力地位有威胁 • 行为方式和处事态度
• 问题言重和扩大 • 伤及私利和面子 • 过激态度和言行 • 没有信任和尊重 • 不顾表情和感受 • 对别人要求太多 • 没有倾听和回馈 • 老认为自己是对的
2007年9月9日.北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇
13
管理者基本技能训练——冲突管理
3、引发冲突的根源 - 分歧
对问题有 不同看法 职责不清 相互推委
2007年9月9日.北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇
3
管理者基本技能训练——冲突管理
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 冲突的类型? 4、冲突的作用? 冲突的作用? 5、冲突的演变? 冲突的演变?
2007年9月9日.北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
33
管理者基本技能训练——冲突管理
学会控制自己的情绪
• 你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所 你不是被问题所困绕， 困绕 • 你的情绪反应源于对外界事物的主观评价 • 你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度 你不能控制事件本身， 例：诱发事件 老板:“真笨,这点事都处理不好” a 不理性的反应和自言自语 b 结果：情绪反应和行为 结果：
2007年9月9日.北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇
16
管理者基本技能训练——冲突管理
案例 — 调节来自下属的冲突
案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危 就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部 经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求： 运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达 到98% 市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣 传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95% 策划部、培训部…… 然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺； 结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的 大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成， 似乎目标定高了。 显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……
2007年9月9日.北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇
8
管理者基本技能训练——冲突管理
5、冲突的演变 、
激化冲突 损人害己
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
9
管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 冲突的类型? 4、冲突的作用? 冲突的作用? 5、冲突的演变? 冲突的演变?
2007年9月9日.北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇 10 本节课程先到这里 , 谢谢大家
管理者基本技能训练——冲突管理
二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 ? 、 2、引起冲突升级的细节 、 3、 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型 、
2007年9月9日.北京
知识改变命运
非原 则性 利害 较小 领导 公平 支持
2007年9月9日.北京 知识改变命运
已荣 彼辱 互不 显失 依赖
学习成就未来
主讲：李旭昇
15
管理者基本技能训练——冲突管理
尝试改善冲突的好习惯
• 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距 表尊重对方， 我们” 离。 • 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 学会尊重不同意见，理解他人的思想、 • 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 • 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 • 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 的语句 • 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因， • 确立改善目标，循序渐进,静心反思 每次改善一点 确立改善目标，循序渐进 静心反思,每次改善一点 静心反思 • 使用应对式的自言自语的练习
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
34
管理者基本技能训练——冲突管理
3 、管 理 压 力
压力: 压力:使人感到紧张的事件或环境 是对需要、 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距 未完成的心事，未实现的目标、
让我们有压力的事件 ?
2007年9月9日.北京
以双赢 为目标
对事不对人 换位去思考
学习成就未来 主讲：李旭昇
2007年9月9日.北京
知识改变命运
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管理者基本技能训练——冲突管理
冲突管理的要点
• 遵守规则以避免不必要的冲突 • 为人处事要公平公正 • 工作职权与责任划分清楚 • 提前预设冲突的解决方案 • 学习和掌握更丰富的冲突处理技巧 • 不要让人际关系太紧张 • 让最有影响力和权威的人更了解自己
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管理者基本技能训练——冲突管理
因地制宜的冲突处理方式
重要
重要、 重要、 不紧急
重要、 重要、 紧急
不重要、 不重要、 不重要、 不重要、 紧急 不紧急
不重要 不紧急 紧急
2007年9月9日.北京
知识改变命运
学习成就未来
主讲：李旭昇
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管理者基本技能训练——冲突管理
化解冲突、趋向合作的条件
气氛轻松 , 环境平和 阐明观点 , 交换立场 探求冲突 , 理解焦点 冷却降温 , 整合创新 折衷争和 , 握手言欢 互给台阶 , 学习进步
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管理者基本技能训练——冲突管理
面对冲突 -- 首先要调整你自己
• 大智若愚、不怒自威 大智若愚、 • 开放学习、谦恭心态 开放学习、 • 找到并培养自己的使命感
• 不断调整行动的目标 • 消除没必要的怒气 • 提前放大发作的后果
2007年9月9日.北京 知识改变命运
• 文化与习惯差异 • 职责与分工差异 • 角色和地位差异 • 目标和需求差异 • 风格和性格差异 • 观念与认知差异 • 能力与要求差异 • 态度与气质差异 • 素质和涵养差异
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突是什么?
对同一事物持有不同看法、 冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态 度的双方,为获得主动而产生的矛盾、 度的双方 为获得主动而产生的矛盾、对立 为获得主动而产生的矛盾 和激化. 和激化 冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不 同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效 控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方 法.
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管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突管理的三大关键 、
• 避免有道 • 控制有方 • 沟通有效
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管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
三、冲突管理的基本法 1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键
个性兴趣 个性兴趣 利益差异
缺乏了解 片面主观
相互博弈 依权傍势
资源待遇 你争我夺
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4、冲突诊断模型 、
换位 思考 目标 一致 相互 依赖 对症 下药 解决方法 容易 解决 不易 解决 原则 灵活 原则 性强
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管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突的作用?
• 积极作用: 积极作用: 暴露问题、 暴露问题、增强活力 加强凝聚、 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、 鼓励竞争、激发创新 • 消极作用: 消极作用: 影响健康、 影响健康、耗费时间 影响团结、 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 形成对立、 内耗士气、 内耗士气、损害绩效
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管理者基本技能训练——冲突管理
2、冲突的层次
个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突
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3、冲突的类型
激发思维, 建设性冲突 激发思维,创意和活力 干扰协作, 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 个性, 压力性冲突 给对方或自己带来压力 目标、态度、 沟通性冲突 目标、态度、方法差
冲突管理
-- 成就卓越的您 主讲: 主讲:李旭昇
管理者基本技能训练——冲突管理
培训目标
1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突
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管理者基本技能训练——冲突管理
课程概览
一、揭开冲突的面纱 二、冲突的产生与诊断 三、冲突管理的基本法 四、冲突管理的突破口 五、冲突管理的润滑剂 六、冲突管理的好方法
学习成就未来
主讲：李旭昇
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管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突的诱因?
• 信息不对称 • 沟通不畅 误解或歧义 沟通不畅,误解或歧义 • 关系紧张 流言与蜚语 关系紧张,流言与蜚语 • 切身利益受损 • 竞争有限资源 • 评价和奖惩不公 • 价值观和动机不一 • 对权力地位有威胁 • 行为方式和处事态度
• 问题言重和扩大 • 伤及私利和面子 • 过激态度和言行 • 没有信任和尊重 • 不顾表情和感受 • 对别人要求太多 • 没有倾听和回馈 • 老认为自己是对的
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3、引发冲突的根源 - 分歧
对问题有 不同看法 职责不清 相互推委
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管理者基本技能训练——冲突管理
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 冲突的类型? 4、冲突的作用? 冲突的作用? 5、冲突的演变? 冲突的演变?
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2007年9月9日.北京
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管理者基本技能训练——冲突管理
学会控制自己的情绪
• 你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所 你不是被问题所困绕， 困绕 • 你的情绪反应源于对外界事物的主观评价 • 你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度 你不能控制事件本身， 例：诱发事件 老板:“真笨,这点事都处理不好” a 不理性的反应和自言自语 b 结果：情绪反应和行为 结果：
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管理者基本技能训练——冲突管理
案例 — 调节来自下属的冲突
案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危 就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部 经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求： 运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达 到98% 市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣 传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95% 策划部、培训部…… 然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺； 结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的 大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成， 似乎目标定高了。 显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……
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管理者基本技能训练——冲突管理
5、冲突的演变 、
激化冲突 损人害己
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回顾一下
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 冲突的类型? 4、冲突的作用? 冲突的作用? 5、冲突的演变? 冲突的演变?
2007年9月9日.北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇 10 本节课程先到这里 , 谢谢大家
管理者基本技能训练——冲突管理
二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 ? 、 2、引起冲突升级的细节 、 3、 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型 、
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非原 则性 利害 较小 领导 公平 支持
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已荣 彼辱 互不 显失 依赖
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尝试改善冲突的好习惯
• 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距 表尊重对方， 我们” 离。 • 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 学会尊重不同意见，理解他人的思想、 • 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 • 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 • 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 的语句 • 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因， • 确立改善目标，循序渐进,静心反思 每次改善一点 确立改善目标，循序渐进 静心反思,每次改善一点 静心反思 • 使用应对式的自言自语的练习
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3 、管 理 压 力
压力: 压力:使人感到紧张的事件或环境 是对需要、 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距 未完成的心事，未实现的目标、
让我们有压力的事件 ?
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以双赢 为目标
对事不对人 换位去思考
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冲突管理的要点
• 遵守规则以避免不必要的冲突 • 为人处事要公平公正 • 工作职权与责任划分清楚 • 提前预设冲突的解决方案 • 学习和掌握更丰富的冲突处理技巧 • 不要让人际关系太紧张 • 让最有影响力和权威的人更了解自己
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因地制宜的冲突处理方式
重要
重要、 重要、 不紧急
重要、 重要、 紧急
不重要、 不重要、 不重要、 不重要、 紧急 不紧急
不重要 不紧急 紧急
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化解冲突、趋向合作的条件
气氛轻松 , 环境平和 阐明观点 , 交换立场 探求冲突 , 理解焦点 冷却降温 , 整合创新 折衷争和 , 握手言欢 互给台阶 , 学习进步
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面对冲突 -- 首先要调整你自己
• 大智若愚、不怒自威 大智若愚、 • 开放学习、谦恭心态 开放学习、 • 找到并培养自己的使命感
• 不断调整行动的目标 • 消除没必要的怒气 • 提前放大发作的后果
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• 文化与习惯差异 • 职责与分工差异 • 角色和地位差异 • 目标和需求差异 • 风格和性格差异 • 观念与认知差异 • 能力与要求差异 • 态度与气质差异 • 素质和涵养差异