保险营销技巧_第6章_客户拒绝的处理技巧

• (28)我拿钱给你们赚利息，钱都让你们赚走了，我不如 自己投资。 • (29)保险公司都会说好听的，到时候赔不赔都难说。 • (30)保险公司理赔手续太麻烦！ • (31)买保险还要体检，真麻烦！ • (32)我怎么知道你在这家公司待多久！ • (33)保险太贵了，等降价我再买！ • (34)听说外国保险公司好，等外国保险公司来我再买！ • (35)我家里有钱不需要买保险。
第六章 客户拒绝的处理技巧
本章要点及学习指导 本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。 本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。主 要包括建立应对拒绝的正确心态以及掌握处理拒 绝的原则和常用方法。 绝的原则和常用方法。在这里学习者首先要明确 拒绝”的含义和产生原因，并建立正确的心态， “拒绝”的含义和产生原因，并建立正确的心态， 运用拒绝处理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。 运用拒绝处理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。
• (3) 如果这个反对意见符合实情，就要鼓励顾客说出 来。 • (4) 如果顾客不愿意谈，就用他愿意的方法，沿着他 希望的思路重复一遍反对意见。当顾客态度一时难以 改变时，可以要求互换名片，争取下一次的拜访。 • (5) 用“那么这就是真正的原因。”或“喔，是这样 吗？”等套话使面谈转入正题。
• 四、常见拒绝处理的示范
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(6) 让他先坐坐，等你忙完了再聊。 (7) 不太满意他所在的公司的服务。 (8) 让他先把资料留下看看再说。 (9) 他的公司规模太小。 (10)希望讨价还价以获得更佳的交易条件。 (11)很忙，让他到别的地方看看。 (12)先货比三家，然后再做决定。 (13)没时间见他，回头再给他打电话。 (14)有难言之隐，不想告诉他。 (15)不明白他的讲解。 (16)舆论障碍。 (17)想得到更多的实惠。
(五)处理顾客拒绝的正确心态
• (1) 不要把“拒绝”或“反对”看作失败，而要把它 当作学习经验的过程。 • (2) 把“拒绝”提供的信息当作我们修正的方向和达 成目标的最佳反馈。 • (3) 把“拒绝”看作练习营销技巧以及完善自我表现 的机会。 • (4) 把“拒绝”视为成功过程的必备部分。 • (5) 从“拒绝”中快速发展出幽默。
• 2. 拒绝的含义包括__________、__________、__________、 __________。 • 3. 拒绝处理的正确心态是要做到：__________、__________、 __________、__________、__________。 • 4. 拒绝处理的基本程序是：__________、__________、 __________、__________。 • 5. 拒绝处理的常用方法有：__________、__________、 __________、__________、__________、__________、 __________。
• 二、思考题
• 在你的生活中，是否有过因为与大家意见不一致而发 生争执？现在我们回头想一想，为什么会发生争执？ 是什么导致了不愉快的发生？学习了这一节课后，如 果再遇到这样的情况我们能否有所改善？我们怎样做 更好呢？
三、技能训练
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• • • • 1) 2) 3) 4) 不信任 不适合 不需要 不急 • 2) 低度顺应 • 3) 逆反行为
(三)顾客拒绝的种类及其分 三 顾客拒绝的种类及其分 辨
• 1. 顾客拒绝的种类
• • • • 1) 真实拒绝 (1) 没钱买保险。 (2) 有钱，但舍不得花。 (3) 无权做出预算之外 的决定。 • (4) 另有打算。 • (5) 目前觉得自己不需 要。 • (6) 不信任保险业务员、 保险产品或保险公司。
三、处理顾客拒绝的基本步骤
• (一)认真听取，探明真相 • (二)复述顾客提出的异议 • (三)回答顾客之前应有短暂停顿 • (四)回答顾客提出的异议
• (1) 与顾客聊其他的保险产品或先谈一些与保险无关 的话题，以缓和气氛。 • (2) 提问：您为什么拒绝，有什么原因？立即弄清这 个反对意见是否有根据？是否是顾客的一个借口？
第二节 处理顾客拒绝的技巧
• 一、处理顾客拒绝的基本原则
• (一)诚实恳切，仔细聆听 • (二)深具信心，泰然自若 • (三)表示理解，绝对不与顾客争辩 • (四)灵活机智，随机应变 • (五)提出方案 • (六)尝试成交
二、处理顾客拒绝的方法
• (一)直接法 • (二)询问法 • (三)虚应反击法 • (四)转移法 • (五)实例分析法 • (六)间接否定法 • (七)优点补偿法 • (八)矛盾法
第一节 正确面对顾客拒绝
• (一)顾客“拒绝”的含义 一 顾客“拒绝” 顾客
• • • • 1. 拒绝是人的习惯行为 2. 拒绝是疑问 3. 拒绝是成交的开始 4. 多次拒绝+最后促成=成功
(二)顾客拒绝的心理及其表现 二 顾客拒绝的心理及其表现
• 1. 顾客拒绝心理产 • 2. 顾客拒绝的表现 生的原因 • 1) 回避
思考与练习
• 一、练习题
• 1． 分析拒绝的原因。想一想，在你有需求、有决定 权又有购买能力的情况下，销售人员向你介绍的产品 质量可靠，其服务也周到，但你为什么还有异议呢？ 在你认为可能出现异议的原因后面打“√” • (1) 对产品不了解。 • (2) 对营销人员不信任。 • (3) 想了解他的产品和服务与你的需求是否相符。 • (4) 不认识他的老板。 • (5) 对他的产品质量不满意。
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(6) 我已经买过保险了。 (7) 我已经有劳保了。 (8) 我要回去跟家人商量。 (9) 等我考虑考虑再说。 (10)我很忙，现在没时间谈保险。 (11)我身体很健康，而且平时很小心。 (12)你何必干保险这一行呢？(和业务员转换话题) (13)以前我干过保险这行，你们那一套我最清楚了。 (14)有没有婚姻保险？跳槽保险？有的话我就保。 (15)可不可以只买医疗部分？ (16)保险死了才赔有什么用？
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(17)买了保险还是会死，死了什么都没有！ (18)钱生不带来死不带去，要那么多有什么用？ (19)我又没有老婆，买保险干吗！一人吃饱全家不饿！ (20)我哪有能力买保险？ (21)等我……再说。 (22)我有钱宁愿去投资炒股，利润大。 (23)有钱宁愿放银行，想用就可以拿。(灵活性好) (24)保险期限太长，几十年后也不知道会是什么样？ (25)几十年后领这些钱，搞不好只能买支扫把。 (26)先比较别家公司再做决定。 (27)怎么样保险公司都会赢利的，法律条款都有利于 他们。
• 2) 虚假拒绝
• • • • (1) 自然防范。 (2) 缓兵之计。 (3) 经验判断。 (4) 对保险业务员的不 满或误解。
•2. 分辨拒绝的真假
• 1) 仔细听 • 2) 再确认 • 3) 以一个假设解决的方式回复顾客
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• (四)拒绝的种种理由 四 拒绝的种种理由
• • • • • (1) (2) (3) (4) (5) 保险呀，我没兴趣。 我现在不想保，等等再说。 保险都是骗人的。 儿孙自有儿孙福，买不买保险无所谓。 我有朋友在保险公司上班。