DB11_T219-2014养老机构服务质量星级划分与评定

ICS 03.080.99A 12备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 219—2014代替 DB11/T 219—2004养老机构服务质量星级划分与评定Star-rating standard for service quality in the long-term care facilities 2014-05-21发布2014-09-01实施目次1 范围 (Ⅱ)2 规范性引用文件 (1)3 星级划分 (1)3.1 划分与标志 (1)3.2 划分条件 (1)3.3 评分规则 (10)4 评定管理 (12)4.1 评定组织 (12)4.2 评定依据 (12)4.3 评定程序 (12)4.4 评定人员资质 (12)4.5 标志管理 (13)前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T 219-2004《养老服务机构服务质量星级划分与评定》。

本标准与DB11/T 219-2004相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——更改标准名称为《养老机构服务质量星级划分与评定》；——删除了原标准第3章的术语和定义；——删除原标准第4章中“4.1指导原则”、“4.3.1基本内容”；——增加了“评定分值表”的内容（见本标准3.3.3和3.3.4）；——将原标准第7章中机构、人员、环境、设备设施和服务项目及质量调整为“基本要求”（见本标准3.2.2）；——将原标准第7章中各星级的评定申请条件列表表示（见本标准3.2.3）。

本标准由北京市民政局提出并归口管理。

本标准由北京市民政局组织实施。

本标准起草单位：北京市民政局、北京市质量技术监督局、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利院。

本标准主要起草人：李绍纯、梁树、吴惠敏、李永华、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤。

II养老机构服务质量星级划分与评定1 范围本标准规定了养老机构星级划分和评定管理的要求。

本标准适用于养老机构星级评定工作。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准GB 50763-2012 无障碍设计规范JGJ 122-1999 老年人建筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范MZ/T 032 养老机构安全管理DB11/T 148 养老机构服务质量规范DB11/T 149 养老机构院内感染控制规范3 星级划分3.1 划分等级与标志3.1.1 用星的数量表示养老机构服务质量的星级划分；分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级；最低为一星级，最高为五星级；星级越高，表示养老机构的等级越高。

3.1.2 星级标志由五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。

3.2 划分条件3.2.1 养老机构申请相应星级时，应符合相应星级划分的规定，包括基本要求和相应星级的申请条件。

3.2.2 基本要求3.2.2.1 养老机构的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等相关法律、法规和标准的规定与要求；机构执业应具备以下证明：a)养老机构设置批准证书；b)组织机构代码证书/工商营业执照/民办非企业单位登记证书；c)卫生许可证；d)税务登记证；e)消防验收合格证明；DB11/T 219—20142 f)房产证明或租赁使用证明；g)特种设备使用登记证(锅炉使用登记证、电梯安全检验合格标志等)；h)内设医疗机构的养老机构应具备医疗机构执业许可证。

3.2.2.2 工作人员应根据岗位要求持证上岗，具备相应资质：a)院长、副院长应持有北京市养老机构院长执业证书；b)业务副院长应具有相关专业大专以上学历，中级以上专业技术职称；c)业务部门主管应具有相关专业中专以上学历和相关专业技术职称；d)专业技术人员应具有相关专业学历，持有国家卫生部、人力资源和社会保障部颁发的专业、职业资格证书；e)养老护理员应持有国家养老护理员职业资格证书；f)工勤人员应持有所从事工种的国家职业资格证书，餐饮人员应持有健康证。

3.2.2.3 人员行为规范应符合下列要求：a)尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯，保护个人隐私；b)遵纪守法，礼貌、热情、亲切、友好；c)着装规范，服装整洁，佩带胸卡上岗；d)仪表端庄、精神饱满，佩带饰品符合行业要求；e)语言文明、清晰。

3.2.2.4 环境应达到以下要求：a)建筑设计布局科学合理，公共设施与功能相匹配，建筑设计应符合GB/T 50340的要求，无障碍设施应符合GB 50763的要求；b)公共区域设有明显标志，公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.9的要求，色彩应符合老年人生理特征；c)活动场所应布置合理，清洁整齐，应设座椅和公共健身设施、照明设施；d)周围环境应符合GB 3095和GB 3096对环境空气和声环境的要求。

3.2.2.5 设备设施应达到以下要求：a)公共区域应设有公用电话，男、女公共卫生间和浴室，配备消防器材、应急照明灯和低位照明灯，安全疏散通道设有安全指示标志，设接待区并配备桌椅；b)老年人居室配置应符合MZ 008-2001第5章要求；室内环境优雅、舒适，有冷暖设备；床位布局合理，日照时间不少于3h的房间应占总房间数的45%；老年人使用的床和家具应符合JGJ 122-1999附录A老年人设施基础参数要求；c)室内外均应设有娱乐健身场所，室内应有制冷、供暖设备；应配备电视、音响、健身器材、休闲棋牌类用品、书籍报刊等；d)餐厅应布局合理，室温适宜，总餐位数应与自理老年人总数相适应；e)厨房应布局合理，温度适宜，有排风、排烟、排污设施，并应符合卫生和环保要求。

墙面应使用瓷砖，地面应使用防滑材料。

配有各种厨房用具，清洗、消毒、储存设备设施。

各种食品分类存放。

垃圾应有专门放置的区域，分类处理；f)洗涤场所布局合理，应符合DB11/T 149的要求，配有洗衣机、消毒设备；g)医疗、康复设备设施应符合卫生部《医疗机构管理条例》和《康复医院基本标准》中有关配备的规定。

3.2.2.6 服务项目应符合，但不限于DB11/T 148的要求。

3.2.2.7 服务质量应达到，但不限于以下指标的要求：DB11/T 219—2014a)提供服务完成率100%；b)各种记录合格率≥90%；c)各种设备完好率≥90%；d)老年人满意率≥80%；e)Ⅱ度压疮发生率0；f)食物中毒发生率0；g)重大责任事故发生率0；h)院内感染发生率≤15%；i)护理及照料人员技术操作合格率≥90%；j)老年人每年体检率100%；k)炊事人员每年体检率100%。

3.2.2.8 应建立服务管理系统，运行符合国家、行业和地方的法律法规及标准要求，并应达到以下要求：a)行政管理应包括人力资源管理、信息管理、财务管理、合同管理和各种会议制度和上报制度等，有组织机构图，各类人员岗位说明书、服务管理文件、工作用表和管理记录等；b)服务管理应选择适合本机构运行的服务管理方式，包括服务流程、服务项目、操作规程和服务记录；由社会组织提供服务时，应签订服务合同，明确监督检查要求；c)安全管理应符合MZ/T 032的规定建立消防、治安、感染控制、食品安全、老年人意外防控等方面的安全管理要求和应急预案；d)后勤管理应包括膳食、洗衣、设施设备的维修保养，物资采购，环境卫生等；e)信息管理应包括资料的收集，信息上报；包括老年人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标和服务运行管理情况等，并报上级主管部门；f)评价与改进应包括满意度测评、投诉处理、检查考核和改进措施。

3.2.2.9 申请三星级以上（含三星级）评定的养老机构应通过服务业组织标准体系的确认，并有效运行半年以上。

3.2.3 星级申请条件3.2.3.1 一星级申请条件一星级申请条件见表1。

表1 一星级申请条件项目要求总床位数，张≥30床位平均使用面积，m2／张≥5老年人居室每天日照时间2小时及以上的房间，% ≥45表1（续）带卫生间房间比，% ≥30室内面积，m2≥50娱乐健身场所室外每张床平均占有面积，m2≥3餐厅配置要求满足基本要求厨房配置要求满足基本要求DB11/T 219—20144洗涤场所洗衣房面积，m 2— 配置要求满足基本要求 康复场所康复活动室面积，m 2满足基本要求配置要求满足基本要求 公共区域满足基本要求人员配备工休比例≥1:5 行政人员院长1 财务人员 ≥1（可兼职） 部门主管≥1 （可兼职）养老护理员与不能自理老年人比例 ≥1:7 医疗保健人员，人 ≥2（可兼职）工勤人员 ≥2 专职社会工作者— 服务项目，项 ≥12 老年人入住率，% ≥55 老年人满意率，% ≥80资产运营保持基本收支平衡，机构有效运行3.2.3.2 二星级申请条件二星级申请条件见表2。

表2 二星级申请条件项目要求 总床位数，张≥50 老年人居室床位平均使用面积， m 2／张≥6 每天日照时间2小时及以上的房间，% ≥50 带卫生间房间比，%≥50 娱乐健身场所室内面积，m 2≥100 表2（续）室外每张床平均占有面积，m 2≥3 餐厅 配置要求 满足基本要求厨房配置要求 设立单独的操作间，与储藏室相互隔离； 配有冷藏、冷冻和储藏设备设施。

洗涤场所洗衣房面积，m 2≥25配置要求配有甩干机；DB11/T 219—2014地面使用防滑材料康复场所康复活动室面积，m2满足基本要求配置要求满足基本要求公共区域满足基本要求人员配备工休比例≥1:4行政人员院长≥1财务人员≥1部门主管≥1养老护理员与不能自理老年人比例≥1:6医疗保健人员，人≥2（可兼职）工勤人员，人≥5专职社会工作者，人—服务项目，项≥14老年人入住率，% ≥60老年人满意率，% ≥80资产运营保持基本收支平衡，机构有效运行3.2.3.3 三星级申请条件三星级申请条件见表3。

表3 三星级申请条件项目要求总床位数，张≥100老年人居室床位平均使用面积， m2／张≥8 每天日照时间2小时及以上的房间，% ≥70 带卫生间房间比，% ≥70娱乐健身场所室内面积，m2≥200室外每张床平均占有面积，m2≥5表3（续）餐厅配置要求可提供2人～14人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌，设备运行完好；摆放花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐。