电话服务语音基本技巧

• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下
中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。

语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
用专业的语音感动客户!
——朱自清《荷塘月色》
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目 录
一、行业的特殊性及作用
二、认识语音
三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ Biblioteka Baidu择恰当的练声时间
经验表明，发音方式正确并注意克服不良生活 习惯的人很少患嗓音疾病
用 专 业 的 语 音 感 动 客 户
FACE TO FACE
BY PHONE
• 38%语音
• 55%肢体语言 • 7%用词用语
• 82%语音语气语调
• 18%用词用语
——数据来自中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告
目 录
一、行业的特殊性及作用
二、认识语音
三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护

咬字要清晰 语调要柔和
感情要亲切 心境要平和 服务不卑不亢


音量要感知
语速要适中
目 录
一、行业的特殊性及作用
二、认识语音
三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
优质语音基础练习
呼吸控制
• • • • 停顿 升降 重音 语速
吐字归音
语调训练
• 呼吸控制
•气者音之帅也
• 气息的运用可以作为情感表达的重要手段
• 压舌根
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师，
老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒，
龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，
有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕
清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有
一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
电话服务语音基本技巧
——用专业的语音感动客户
目 录
一、行业的特殊性
二、认识语音
三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
天生资本 优质电话服务
天生没有甜美的声音
怎么办？
电话服务行业的特殊性
无法看到对方
缺乏辅助表达工具
一切交流只能通过声音、语调语气传达
当人们看不到你时，你的语音语 调变化占你说话可信度的82%
扇双唇
八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑;
炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。
挺舌尖
知道就是知道，不知道就是不知道， 不要知道说不知道，也不要不知道说知道。
• 吐字归音
• 展舌面
天上七颗星，树上七只鹰，墙上七根钉，钉上七盏灯。 地下七块冰，遮满天上星，赶走树上鹰，拨掉墙上钉。 吹灭了钉上的灯，踏碎了地下的冰。
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连 生理停顿 语法停顿



感情停顿
逻辑停顿
• 语音语调训练

可我要是不要呢？ 可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？ 在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了第二组︱取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了︱第二组取得了胜利。
HAVE A TEST……
认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸
• 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信）
• 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求


• 语音语调训练
– 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的
– 班长说这个电话是你接的
----仔细体会言外之意----
• 语音语调训练
4、升 降
概念：句子里声音高低升降的变化。


平直调：表示迟疑、思索、冷淡。
• 呼吸控制
• 胸式呼吸 • 腹式呼吸 • 胸腹联合呼吸
• 吸气要领：吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 • 呼气要领：稳劲----持久----及时补换
• 呼吸练习
慢吸慢呼：
• 慢吸后，气吸八成满，呼气时数数，直至一口气数完，能数多少就
数多少，逐渐增加。
快吸慢呼：
• 请你往北走找柳组长（用一口气夸大的口气练习）
曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。 高升调：表示疑问、反诘、惊异等。 降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘
这事少了你不行。→
这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，
漆匠和锡匠
七巷一个漆匠，
西巷一个锡匠，
七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡， 西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆， 七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆， 西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。 请问漆匠和锡匠， 谁拿谁的锡？ 谁偷谁的漆？
目 录
一、行业的特殊性及作用
二、认识语音
三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
• 语音语调训练
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出东门，过大桥，大桥底下一树枣，
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
• 吐字归音
字头
字腹
字尾
摆得准
英雄好汉
响度大
兵强马壮
收到家
争先恐后
光明磊落
优柔寡断
深谋远虑
山清水秀
果实累累
海市蜃楼
• 吐字归音
打牙关
蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。