售后客服培训.ppt
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职业培训客服售后沟通技巧培训课讲课PPT课件
客户认为你和你的公司还可以；
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
售后服务对个人的重要性
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； 能够得到客户认可，成为客户朋友； 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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售后客服工作概述
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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售后客服工作概述
售后服务是什么？
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
所谓售后服务就是充分了解客户 ，研究客户心理，注重售后细节，改进工 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
售后服务对个人的重要性
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； 能够得到客户认可，成为客户朋友； 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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售后客服工作概述
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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售后客服工作概述
售后服务是什么？
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
所谓售后服务就是充分了解客户 ，研究客户心理，注重售后细节，改进工 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
售后服务培训方案课件ppt
质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
企业售后客服沟通技巧培训PPT
更新知识库
随着业务发展和市场变 化，不断更新和补充知 识库内容。
方便客服人员查询
确保客服人员能够快速 、准确地查询所需的知 识和信息。
培训和激励客服人员
01
培训客服人员
通过定期的培训和技能提升，提高客服人员的专业素养和服务水平。
02
激励客服人员
通过设立奖励机制、晋升机会等方式，激励客服人员积极工作，提高工
企业售后客服沟通 技巧培训
目 录
• 客服沟通基本原则 • 客服沟通常用技巧 • 售后客服沟通流程 • 常见售后问题的处理 • 提升客服沟通效率的策略 • 企业售后客服沟通案例分享
01
CATALOGUE
客服沟通基本原则
尊重客户
01
02
03
礼貌待人
以友善、热情的态度与客 户沟通，避免使用冷漠或 冒犯性的言辞。
对客户的反馈要保持耐心，不要急于打断或反驳，让客户充分表 达自己的问题和意见。
清晰记录
要清晰记录客户反馈的内容，包括问题、要求、意见等，以便后续 分析问题原因和制定解决方案。
理解客户情绪
要注意理解客户的情绪，对客户的不满和抱怨要给予理解和关注， 以缓解客户情绪。
分析问题原因
深入了解
要深入了解客户反馈的问题，分析问题的根本原因，确定是产品本 身的问题还是服务方面的问题。
维修保养处理
了解维修保养需求
客服人员应了解客户对产品维修保养的需求，如定期保养、维修 服务等。
提供维修保养方案
根据客户需求，提供相应的维修保养方案，如定期上门保养、寄修 服务等。
跟踪维修保养进度
及时跟进维修保养进度，确保客户问题得到及时解决。
投诉处理
核实投诉情况
售后服务培训ppt课件
提升服务品质
通过培训和不断学习，提高售后服务 人员的服务品质和综合素质，树立企 业良好形象。
THANK YOU
03
对服务人员的工作质量进行评估，及时反馈问题并采取改进措
施。
服务人员管理
培训与提升
定期对服务人员进行专业培训和技能提升，提高服务水平。
激励与考核
建立有效的激励机制和考核制度，激发服务人员的工作积极性和 责任心。
团队建设与沟通
加强团队建设，提高团队协作能力，促进内部沟通与交流。
服务流程优化
流程梳理与改进
获得帮助。
服务实施
专业能力
具备解决客户问题的专业知识和技能，能够快速 准确地诊断问题并提供解决方案。
技术支持
提供必要的技术支持，协助客户解决技术难题和 排除故障。
服务质量保证
确保服务实施过程中的服务质量，遵循服务标准 和流程，提高客户满意度。
服务跟踪
售后跟进
在服务完成后，及时跟进客户的反馈和满意度，了解服务效果和 改进空间。
客户反馈处理
及时处理客户的投诉、建议和意见， 保持积极的态度，并采取适当的措施 进行改进。
服务响应
快速响应
确保在客户提出问题或需求时， 能够迅速作出反应，并提供及时
的服务支持。
优先处理
根据问题的紧急程度和重要性， 合理安排服务响应的优先级，确
保客户问题得到及时解决。
服务渠道畅通
确保客户可以通过多种渠道获得 售后服务支持，如电话、邮件、 在线聊天等，以便客户随时随地
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
售后服务培训方案课件ppt精品模板分享(带动画)
定制等。
售后服务流程的 优化：介绍如何 优化售后服务流 程，提高服务效
率和质量。
售后服务流程的 案例分析：通过 具体案例分析， 展示售后服务流 程的实际应用和
效果。
售后服务流程的优化
售后服务流程现状分析
售后服务流程优化措施
添加标题
添加标题
售后服务流程优化目标
添加标题
添加标题
售后服务流程优化效果评估
务体验
诚信为本：坚 守诚信原则， 赢得客户信任
持续改进：不 断优化服务流 程，提升客户
满意度
团队合作：加 强内部沟通， 形成高效的服
务团队
客户满意度的提高
售后服务理念： 以客户为中心， 提供优质的服务
提高客户满意度 的方法：加强沟 通、提高服务质 量和效率、及时 解决问题
售后服务的重要 性：提高客户满 意度、增强品牌 形象、促进销售 增长
问题描述：描述案例中出现的问题，包括客户反 馈、投诉等方面的情况
原因分析：分析问题产生的原因，包括产品、服 务、管理等方面的问题
改进措施：提出针对性的改进措施，包括产品改 进、服务提升、管理优化等方面
实施效果：介绍改进措施的实施效果，包括客户 满意度、售后服务质量等方面的提升
启示总结：总结案例分析对售后服务改进的启 示，包括重视客户反馈、及时解决问题、持续 改进等方面
售后服务流程的改进建议
优化售后服务 流程：简化流 程，提高效率
加强售后服务 人员培训：提 高服务质量和
专业水平
建立完善的客 户反馈机制： 及时了解客户 需求和意见， 不断改进服务
创新售后服务 方式：采用线 上、线下等多 种方式，提供 更加便捷的服
务
01
售后服务技能培训
售后服务流程的 优化：介绍如何 优化售后服务流 程，提高服务效
率和质量。
售后服务流程的 案例分析：通过 具体案例分析， 展示售后服务流 程的实际应用和
效果。
售后服务流程的优化
售后服务流程现状分析
售后服务流程优化措施
添加标题
添加标题
售后服务流程优化目标
添加标题
添加标题
售后服务流程优化效果评估
务体验
诚信为本：坚 守诚信原则， 赢得客户信任
持续改进：不 断优化服务流 程，提升客户
满意度
团队合作：加 强内部沟通， 形成高效的服
务团队
客户满意度的提高
售后服务理念： 以客户为中心， 提供优质的服务
提高客户满意度 的方法：加强沟 通、提高服务质 量和效率、及时 解决问题
售后服务的重要 性：提高客户满 意度、增强品牌 形象、促进销售 增长
问题描述：描述案例中出现的问题，包括客户反 馈、投诉等方面的情况
原因分析：分析问题产生的原因，包括产品、服 务、管理等方面的问题
改进措施：提出针对性的改进措施，包括产品改 进、服务提升、管理优化等方面
实施效果：介绍改进措施的实施效果，包括客户 满意度、售后服务质量等方面的提升
启示总结：总结案例分析对售后服务改进的启 示，包括重视客户反馈、及时解决问题、持续 改进等方面
售后服务流程的改进建议
优化售后服务 流程：简化流 程，提高效率
加强售后服务 人员培训：提 高服务质量和
专业水平
建立完善的客 户反馈机制： 及时了解客户 需求和意见， 不断改进服务
创新售后服务 方式：采用线 上、线下等多 种方式，提供 更加便捷的服
务
01
售后服务技能培训
售后服务培训ppt课件
南京、杭州、天津、广州周边地区6小时内，国内一般地区24小时，边远地 区（无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区）48小时内售后服务工程师到 位服务。 • 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎客户报名参加培训。 • 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件供应。
售后服务工作的目标
让顾客感到 满意，甚至
超越预期
售后服务培训
after-sales service training
目录
售后服务的重要意义 公司售后服务理念 最容易出现的问题 售后服务质量管控
什么是售后服务？
一般理解：
• 解答客户的咨询或疑问 • 保内、保外现场服务，排除故障， • 安装、调试服务 • 配件供应 • 大修理
广义理解：
• 包含客户购买产品后，与企业之间一切互动。 • 主动关怀，定期跟踪，免费检查 • 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施工建议指导、
设备托管、租赁，二手设备买卖……
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能，降低客户损失。 • 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产品，提升竞争力。 • 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故障率，降低客户维护使用成本。 • 提供整体解决方案，为顾客创造价值。（系统集成，资源整合） • 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋严重，服务差异化将变成竞争优势。 • 增进与客户的互动，令人满意的售后服务带给客户良好的体验，是培育客户忠诚度的重要载体。 • 有利于塑造负责任的企业形象，提升品牌影响力。 • 没有售后服务，就没有市场。
• 根据产品质量状况，对常用故障所需配件进行预测储备。 • 新产品常用配件预测储备。
供应商的服务管理
• 理念同步，行动一致，形象统一
售后服务工作的目标
让顾客感到 满意，甚至
超越预期
售后服务培训
after-sales service training
目录
售后服务的重要意义 公司售后服务理念 最容易出现的问题 售后服务质量管控
什么是售后服务？
一般理解：
• 解答客户的咨询或疑问 • 保内、保外现场服务，排除故障， • 安装、调试服务 • 配件供应 • 大修理
广义理解：
• 包含客户购买产品后，与企业之间一切互动。 • 主动关怀，定期跟踪，免费检查 • 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施工建议指导、
设备托管、租赁，二手设备买卖……
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能，降低客户损失。 • 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产品，提升竞争力。 • 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故障率，降低客户维护使用成本。 • 提供整体解决方案，为顾客创造价值。（系统集成，资源整合） • 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋严重，服务差异化将变成竞争优势。 • 增进与客户的互动，令人满意的售后服务带给客户良好的体验，是培育客户忠诚度的重要载体。 • 有利于塑造负责任的企业形象，提升品牌影响力。 • 没有售后服务，就没有市场。
• 根据产品质量状况，对常用故障所需配件进行预测储备。 • 新产品常用配件预测储备。
供应商的服务管理
• 理念同步，行动一致，形象统一
电话客服培训售后技巧服务处理培训PPT
掌握产品知识结果顼客期望值客服中心处理投诉03telephonecustomerservicetraining客服中心处理投诉客户另找卖主的原因买方人员营业地点顼及朋友竞争者卖方由于卖方人员态度冷淡6814由于客户对服务丌满意14956831由于卖方人员态度冷淡53由于客户对服务丌满意由于卖方人员态度冷淡1由于卖方人员态度冷淡9客服中心处理投诉客户投诉的原因0102客户希望他们的问题能得到重视希望被尊重0304获得优质服务能使他们的问题得到圆满的解决能得到相关人员的热情客服中心处理投诉如何看待客户投诉01客户投诉是给我们改进服务的机会02客户投诉是给我们改进服务的机会质量监督型客户理智型客户愤怒型客户噩梦型客户粉丝型客户温和型客户客服中心处理投诉投诉客户的类型改进服务产品质量恶语相向歇斯底里分享对产品的满意谈判与家据理力争纠缠丌清无法沟通丌漏声色难以分辨客服中心处理投诉投诉处理步骤目的聆听尊重投诉处理询问解释解决增值记录了解客户的需求从而获得处理投诉的重要信息给足顼客面子平息顼客的负面情绪找出问题所在为提供解决方案收集信息澄清事实提供解决方案满足顼客的需求解决方案顼客的期望值将各类反馈信息汇总分析总结经验汇报上级客服中心处理投诉处理投诉的大忌急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉缺少与业知识允诺客户自己做丌到的亊怠慢客户缺乏耐心打发客户客服中心处理投诉如何处理投诉客户投诉用语123客户说话时认真听取和记录客户反应的问题
对于服务态度方面的投诉：
＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个 答复，好吗？”
客服中心处理投诉
用 “我” 替 代 “你 ”
习惯用语 : 你错了, 不是那样的！ 专业表达 ：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语 :如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达 ：我愿意帮助你，但首先我需要......．
对于服务态度方面的投诉：
＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个 答复，好吗？”
客服中心处理投诉
用 “我” 替 代 “你 ”
习惯用语 : 你错了, 不是那样的！ 专业表达 ：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语 :如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达 ：我愿意帮助你，但首先我需要......．
2023客服售后标准培训优质教案PPT3)
客服售后与人工智能的结合
跨界合作发展
客服售后与社交媒体的结合
添加标题
添加标题
客服售后与大数据的结合
添加标题
添加标题
跨界合作发展的优势与挑战
感谢您的耐心观看
汇报人：
了解客户需求：倾听客户 问题，明确需求和期望
提供解决方案
核实信息：核实客户的基 本信息和问题描述
提供解决方案：根据问题 类型，提供相应的解决方 案
确认解决方案：与客户确 认解决方案，确保双方理 解一致
解决问题：实施解决方案， 跟进问题解决进度
反馈与总结：收集客户反 馈，总结经验教训，持续 改进服务流程
客户要求退货或退款：建议明确退 货或退款政策，并为客户提供详细 的退货或退款流程。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户投诉收到错误或损坏的产品： 建议重新发送正确的产品，并确保 在发货前检查产品完整性。
客户对产品或服务不满意：建议主 动与客户联系，了解其需求和意见， 并提供解决方案。
客服售后的注意事项
礼貌用语：使用礼貌用语，让客户 感受到尊重和关心
保持礼貌和耐心
避免情绪化：保持冷静，不要因为 客户的态度而影响自己的情绪
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
耐心倾听：认真倾听客户的问题和 需求，不要急于打断或反驳
给予建议和帮助：在适当的时候给 予客户建议和帮助，让客户感受到 我们的专业性和热情
尊重客户隐私
保护客户个人 信息：不泄露、 不滥用客户个
人信息
尊重客户隐私 需求：不主动 询问客户隐私
信息
保密协议：与 客户签订保密 协议，确保客
户隐私安全
培训员工：加 强员工隐私保 护意识，确保 客户隐私不被
售后服务培训ppt课件
便采取适当的措施进行解决。
制定解决方案并跟进执行
03
根据投诉问题的性质和严重程度，制定相应的解决方案，并跟
进执行，确保问题得到妥善解决。
提升个人专业素养和综合能力
01
学习专业知识和技能
不断学习和掌握与售后服务相关的专业知识和技能，提高自己的专业素
养和服务能力。
02
培养良好的服务态度和沟通技巧
注重服务态度和沟通技巧的培养，以友善、耐心、专业的态度与客户沟
接收维修申请，评估维修费用和时长，征得客户同意后进行维修 ，维修完成后进行测试并通知客户取回。
退换货政策
明确退换货的条件和流程，如商品质量问题、错发漏发等，确保客 户权益。
操作规范
制定详细的退换货操作规范，包括商品检查、退款方式、退货地址 等，确保流程顺畅。
跟踪回访及满意度调查
1 2
跟踪回访
在售后服务完成后，对客户进行跟踪回访，确认 问题是否得到解决，并收集客户的意见和建议。
内部资源整合利用方法
了解资源状况
首先要了解公司内部资源的状况，包 括人力、物力、财力等方面，为后续 的资源整合打下基础。
制定资源整合计划
根据资源状况和项目需求，制定资源 整合计划，明确资源的调配和使用方 式。
合理调配资源
按照计划合理调配资源，确保资源的 有效利用和最大化效益。
持续优化资源配置
根据项目进展和反馈，持续优化资源 配置，提高资源利用效率。
售后服务培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 售后服务概述 • 客户服务技巧 • 产品知识培训 • 售后服务流程详解 • 团队协作与沟通能力提升 • 应对挑战与提升服务质量
01
《售后服务培训》ppt课件
回访日 期
年龄
地址
回访记录
会员号
咨询大夫
电话
首次购药量
购药记 大夫签字 录
会员号:
姓名
会员回访记录表
地址:
性别 年龄
电话
最初空腹 最初餐后
咨询医生:
购产品记录
回访日期
回访记录
购买日 购买记录 所属专
期
员
、
如何正确服用消和胶囊
• 一天三次,一次两粒. • 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 • 本卷须知: • 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童\
----乡土老家 ----气候季节 2.倾听,推介 表达同理心
记录
听出顾客性格及需求
不要打断顾客
----兴趣喜好
----饮食习惯
----家庭子女
3.抑制异议,打成目的 专业知识
公司硬件支持
个人人格魅力
发扬笑容的魅力,与对方一同笑就意味着成认接纳. 第四步:
致谢告辞
等顾客关门后方可离去,应提示顾客坚持服用产品并 参与公司联谊会
良好的口碑.
售后效力之回访
• 回访:
• 打前的预备
• 1.明确打的目的和目的
• 为什么给对方打-- ---目的
•
联络感情,(节假日问候),处理问题,
购药
•
到达一种什么程度-----目的
•
初次(记住他),二次,三次.
•
回访
• 2.为到达目的所预备的问题
•
提问的问题一定要写在纸上
•
至少要预备6个问题(答案)
• 什么情况下需上门回访 • 患者埋怨很深,回访不能处理问题时.
• 2.对忠实顾客进展进一步情感交流,促使老 带新,开发新资源.
年龄
地址
回访记录
会员号
咨询大夫
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首次购药量
购药记 大夫签字 录
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性别 年龄
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最初空腹 最初餐后
咨询医生:
购产品记录
回访日期
回访记录
购买日 购买记录 所属专
期
员
、
如何正确服用消和胶囊
• 一天三次,一次两粒. • 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 • 本卷须知: • 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童\
----乡土老家 ----气候季节 2.倾听,推介 表达同理心
记录
听出顾客性格及需求
不要打断顾客
----兴趣喜好
----饮食习惯
----家庭子女
3.抑制异议,打成目的 专业知识
公司硬件支持
个人人格魅力
发扬笑容的魅力,与对方一同笑就意味着成认接纳. 第四步:
致谢告辞
等顾客关门后方可离去,应提示顾客坚持服用产品并 参与公司联谊会
良好的口碑.
售后效力之回访
• 回访:
• 打前的预备
• 1.明确打的目的和目的
• 为什么给对方打-- ---目的
•
联络感情,(节假日问候),处理问题,
购药
•
到达一种什么程度-----目的
•
初次(记住他),二次,三次.
•
回访
• 2.为到达目的所预备的问题
•
提问的问题一定要写在纸上
•
至少要预备6个问题(答案)
• 什么情况下需上门回访 • 患者埋怨很深,回访不能处理问题时.
• 2.对忠实顾客进展进一步情感交流,促使老 带新,开发新资源.
职业培训客服售后沟通技巧培训课PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别
人，所以沟通时一定要为对方着想
而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
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售后客服工作概述
售后服务是什么？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别
人，所以沟通时一定要为对方着想
售后服务培训ppt课件精品模板分享(带动画)
提供24小时在线客服，解答客户疑 问
客户咨询服务
协助客户解决投诉问题，提高客户 满意度
添加标题
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添加标题
添加标题
提供产品使用、保养、维修等方面 的咨询
建立客户档案，记录客户需求和反 馈，提供个性化服务
接收报修信息
客户通过电话、 邮件等方式联系 售后服务中心
售后人员询问报 修问题，记录相 关信息
汇报人：
目录
客户满意度的重要性
提高客户满意度能够增加销售额 客户满意度是衡量服务质量的指标之一 提高客户满意度能够增强品牌形象 客户满意度是维持长期客户关系的关键因素
售后服务对客户满意度的影响
提高客户满意度和忠诚度 减少客户流失和投诉 提升品牌形象和口碑 增加客户推荐和业务机会
优质售后服务的重要性
进
展望未来：不 断完善售后服 务培训体系， 提高服务质量 和客户满意度
培训效果评估的方法与实施
培训效果评估的流程
评估方法的选取
实施评估的具体步骤
评估结果的分析与报告
分析评估结果，针对性改进提升
根据评估结果，找出培训中 的不足和问题
针对问题，制定改进措施和 提升计划
培训效果评估的方法包括问 卷调查、面谈、考试等
沟通能力：加强服务人员沟通 技巧的培训，提高客户满意度
提供全方位的服务支持
建立完善的售后服务体系
提供快速响应和解决问题的能 力
提供专业的培训和支持，提高 服务人员的专业素质
建立良好的客户关系，提高客 户满意度
加强服务流程的优化与规范化
建立标准化的服务流程，确保 服务质量和效率
优化服务流程，减少不必要的 环节和操作，提高服务效率
持续跟踪改进效果，形成闭 环管理
简单的售后人员培训PPT课件
需要自备电源网络通畅
做到什么程度
正常使用，顾客满意
电话服务技巧：5W2H法
电话服务中的提问技巧
项目
用途
针对性问题 获得细节
选择性问题 发现问题
了解性问题 获得信息 提 问 澄清性问题 说明真相 技 征询性问题 是否满意 巧
服务性问题 扩大效果
开放性问题 获得信息 封闭性问题 迅速解决
客户 开机白屏 “是”或者“不是”
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅
2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
客服工作的必要流程
客户基本联系方式
核对、查询、联络
产品知识（培训内容及业务员给客户
的相关价格等信息）
人员、价格、信息
笔、便签、鼠标、U盘、水杯、螺丝刀、 备品备件……
工欲善其事，必先利其器
装机单、售后人员评价单
完成服务后的反馈
三、客服人员的基本动作
业务技能 产品知识、使用方法和维护
礼貌用语
电话服务技巧
如何做好客户服务
客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏
员工满