2.2客舱乘务员的职业素养PPT

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227_民航客舱服务与管理(第三版)课件全套第1--14章客舱服务概述、客舱乘务员---

三版）（第三民航客舱服务与管理（第目录CONTENTS 第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第五章国际航班服务第四章特殊旅客服务第七章不正常航班服务第六章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理客舱设备管理第十章机供品管理第十一章旅客表扬与投诉第十二章机上急救第十第十三三章第十第十四四章疫情防控第一章客舱服务概述第一章客舱服务概述学习目标1.了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。

2.了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。

3.了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。

4.了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。

5.了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。

6.掌握客舱服务与一般服务的差异。

7.掌握客舱服务的要点。

8.了解客舱服务的意义。

一、服务的定义1.“服务”的一般定义（1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。

（2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。

（3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。

（4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。

服务的产生，可能与某一实体产品有关，也可能无关。

“SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。

3.“服务”的现代定义服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

1.无形性2.差异性3.不可分离性4.不可储存性1.服务意识2.规范标准3.服务技巧1.定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

《乘务员工作规范》课件

乘务员的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地与乘客进行交流，了解乘客需求，提供有
效信息。
热情的服务态度
对乘客友好、耐心，积极解决问题，提供贴心服务。
严谨的工作作风
遵守规章制度，保持高度的责任心和安全意识。
良好的团队协作能力
与同事密切配合，共同完成工作任务。
乘务员的职业道德
尊重乘客
以礼貌、友好的态度对待每一位乘客，尊重其
紧急情况处理规范
了解应急程序
乘务员应熟悉机舱内的紧急出口、救生设备及其使用方法，并了解应急疏散程序。
沉着应对
协助救援
在发生紧急情况时，乘务员应立即向地面救援机构发出求救信号，并按照应急程序协助乘客疏散和撤离。
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，迅速采取措施保障乘客的安全。
03
乘务员安全规范
信息传递
乘务员应及时向乘客传达航班动态、安全须知等信息，确保乘客了解必要的航班信息。
乘客照顾规范
特殊照顾
对于需要特别照顾的乘客，如老人、儿童、孕妇和身体不适的乘客，乘务员应给予更多的关心和
帮助。
协助使用设施
乘务员应指导乘客正确使用机舱内的设施，如座椅调节、娱乐设备等。
安全提示
在起飞、降落和飞行过程中，乘务员应向乘客反复强调安全注意事项，确保乘客安全。
THANK YOU
04
乘务员培训与考核
培训内容与要求
培训内容乘务员职责与义务
乘客服务技巧
培训内容与要求
安全知识与应急处理沟通与团队协作
培训要求
培训内容与要求
理论与实践相结合
确保乘务员全面掌握培训内容
定期更新培训内容

客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)

放倒座椅靠背三规则和指导方针将该人员抬出驾驶舱如不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他并让他继续系好全部安全带经机长同意让有同种机型驾驶执照人员或有训练合格证的乘务员参与飞行和服务三规则和指导方针储藏空间的使用规则1储藏间区域旅客座位下到前限制区域和侧面到靠近走廊座位限制区域衣帽间封闭区域如果没有超过允许重量的话三规则和指导方针2手提行李的储藏如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不够乘务员或加入机组人员的行李经机长同意可以置于驾驶舱内但利用驾驶舱作为储藏区域放置旅客物品都是不允许的
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员
三、规则和指导方针
２、加油时正遇旅客登机： • 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登
机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正
在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电子设备； • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
３、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟； • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。

第九章空乘服务职业素质及职业道德(共33张PPT)

3.安全的保证
乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。
4.服务的特殊性
乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性，因此乘务员要提高自己的文化修养，了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工作。
案例8 让梦想在蓝天飞翔
心理素质
保证服务质量处理突发事件的保证
(四)空乘工作的职业要求
注得意体面的部小卫西生服，，保搭持配具理面里部面有念健的强和康衬烈意，衫防和的识止丝服疙巾瘩，务或看痤起疮来。很舒只服服。有务明！确了为什么去服务？用什么态度去服务？才有可能做好
保持良好的姿态不松懈原则
德国汉莎的华人空姐：精致，搭配得体，端庄时尚
空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出相应规定，空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装。
干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。
第二节空乘人员的职业形象和行为规范
朝明鲜确空空姐乘：人颜员色职有业点素与死质乘板的客，概还念有有与效细内地节涵沟设，通计加缺深乏对精空细乘。服一务工切作问的理题解都是在沟通中得到解决的，没有沟通就没有
第三节空乘人员职业能素力质的提高

空中乘务ppt课件

乘务员紧急疏散训练
某航空公司定期组织乘务员进行紧急疏散演练，提高乘务员在紧急情况下的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供个性化服务，如提供毛毯、饮料、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出的问题，如调整座位、寻找失物等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表，展示专业素养和良好形象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员密切合作，确保客舱服务的顺利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能力，能够应对长时间站立、高强度的工作压力以及时差的影

空乘客舱服务礼仪 ppt课件

．客舱内的走姿．蹲态．与旅客谈话姿势．处理旅客的呼唤铃．书报杂志服务．毛毯/枕头服务
PPT课件
12
参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
PPT课件
13客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特殊餐）的服务。
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
PPT课件
14
一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
空乘客舱服务礼仪
任务一任务二任务三仪任务四任务五
乘务员职业形象迎送旅客服务礼仪空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪语言服务礼仪
PPT课件
1
任务一乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的匹配。
9
任务三空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通；
·处理旅客需求； ·清洁洗手间； ·保持客舱的整洁卫生； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
PPT课件
10
教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
11

空姐飞机客舱礼仪培训课件ppt

例：迎送乘客用语
“您好，欢迎乘机！” “欢迎下次乘机，再见！”
01
登机广播词
02
女士们，先生们：早上好！
欢迎您选乘星空联盟成员中国国际航空公司
的航班，您的座位号码位于行李架下方。请
将您所有的手提行李存放在行李架上或您面
前座椅下方。
找到座位的旅客请您尽快入座，以方便后面
的旅客登机。谢谢！
03
多用：您好，请，谢谢，很抱歉，再见。忌：高声辩论，秽言恶语，夸大其词
你喜欢空姐空少这个职业吗？你想成为一名空乘人员吗？
让我们一起来体验空乘人员的自我修养吧！
客舱服务礼仪
•.
•
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制作人：汪云华
职业形象
空乘人员+客舱+服务礼仪
迎送乘客礼仪
客舱巡视
餐饮服务礼仪等
客舱乘务员是保障飞行安全的人员之一，主要职责是保证客舱安全
窄体飞机
1名乘务长+8名乘务员宽体飞机
祝大家胸有成竹，学（雪）开得胜！
送给你小心心送你花一朵你在我生命中太多的感动你是我的天使一路指引我无论岁月变幻爱你唱成歌听我说谢谢你因为有你温暖了四季谢谢你感谢有你世界更美丽我要谢谢你因为有你爱常在心底谢谢你感谢有你把幸福传递
站姿，坐姿，走姿，蹲姿
行礼，指示方位，与乘客对话的姿
势
送餐食（端拿倒送收放）
人员配备
1名乘务长+4名乘务员
座椅靠背遮光板
4
两端厕所人行道
1
乘客须知
3
氧气面罩救生衣
2
紧急出口全带
仪容仪表礼貌用语
面部表情规范动作
化淡妆饰物合理

客舱乘务员职责PPT课件

第9页/共69页
• 8.播放餐前广播。
9
• 9. 发餐发水时，乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。（两微服务） • 10.如有电视，播放娱乐节目广播，按要求顺序播放娱乐节目，安放屏幕
（注意操作规范），调节灯光。 • 11.服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，1人次1扫及时填补洗手间用品。 • 12. 保持15分钟巡视客舱，对旅客提供必要的服务（迎检航班及精品航线
第36页/共69页
36
专/兼职安全员的工作职责
• 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作 • 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。 • 全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。 • 全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。 • 紧急撤离时服从乘务长的指挥。
第37页/共69页
第4页/共69页
4
• 关舱门后
• 1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（双人制检查单操作）。 • 2.后舱乘务长回复二门两侧预位。 • 3.及时播放关闭电子设备广播。 • 4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中英
文都要有体现）。
第5页/共69页
5
• 5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播词）。（在播放安全演示录像前，需要按顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务员需要做安全演示，动作统一，规范，标准）
第38页/共69页
38
过站检查
允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查。在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间进行检查。只有特殊许可的人出示适当证件后才允许上机。所有箱、柜的门都要关好。
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39
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责第40页/共69页 • 5号乘务员岗位职责

空姐培训课件

和恐惧。
机上医疗急救模拟演练
机上急救设备
熟悉机上急救设备的存放位置和使用方法，如急救包、氧气瓶等。
医疗信息传递
学习如何及时向地面医疗机构传递机上患者的病情信息。
常见疾病与意外伤害处理
了解常见疾病和意外伤害的紧急处理措施，如心肺复苏、止血、处理过敏反应等。
与专业医疗人员协作
了解与机上专业医疗人员的协作方式，以便更好地为患者提供急救服务。
机上紧急情况模拟演练
紧急出口位置
熟悉机上紧急出口的位置和操作方法，以便在紧急情况下迅
速疏散乘客。
紧急疏散程序
学习紧急疏散程序，包括疏散顺序、疏散路线和疏散后的集合地点等。
紧急情况处理
了解各种紧急情况的应对措施，如失火、失去通讯、颠簸等。
乘客安抚与心理疏导
学习如何安抚乘客情绪，提供心理疏导，以减轻他们的紧张
保持积极心态
面对工作压力，应保持乐观、积极的心态，相信自己能够克服困难。
寻求支持
如有需要，可以向同事、上级或专业人士寻求支持和帮助，共同解决问题。
应对紧急情况
熟练掌握应急程序
空姐必须熟练掌握飞机上的应急程序，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的行动。
冷静应对
面对紧急情况，应保持冷静、镇定，迅速分析情况并采取适当的措施。
组织乘客迅速撤离飞机的步骤和注意事项。
紧急下降程序
在紧急情况下如何快速下降，保持客舱秩序和安抚乘客。
机上医疗急救知识
机上急救设备
介绍飞机上配备的急救设备及其使用方法。
常见疾病与症状处理
如晕机、低血糖、心绞痛等常见疾病的识别与初步处理。
创伤与出血急救
止血、包扎、固定等基本创伤急救技能。

民航乘务服务课件——乘务员客舱服务工作规范之一

• 4、负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。
• 5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。
厨房乘务员工作职责３
•
6负责厨房水车和餐食
•
的摆放。
•
7飞机到达前整理、清
•
点、收回全部服务供
•
应品，填写回收单。
•
8检查水箱及废水储存
•
情况。
广播员工作职责
乘务员的编制
• 编制：6名 • 座位安排： • L1门处：PS1，SS3； • L2门处：SS2，SS5 • R2门处：SS4，SS6 • 负责操作分离器的乘务员 • L1门：PS1，R1门：SS3， • L2门：SS2，R2门：SS4
乘务员工作职责
• 客舱乘务员的工作职责 • 厨房乘务员工作职责 • 广播员工作职责 • 公务舱乘务员工作职责 • 专职安全员的工作职责 • 乘务员的安全检查职责
• （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
• （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
• （17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。
客舱安全检查项目1 • 1、系好安全带（包括无人座位）； • 2、收起并扣好小桌板； • 3、调直座椅靠背； • 4、检查行李架，走廊及出口处不得
堆放行李；
• 5、禁止吸烟； • 6、打开遮光板；
客舱安全检查项目2
• 7、禁止使用小型电子电器； • 8、收好头等舱座椅的脚踏板； • 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣

《客舱服务规范》课件

《客舱服务规范》PPT课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系

《客舱服务规范》课件

详细描述
在客舱服务中，保持专业、得体的行为举止，展现良好的职业素养。注意仪态、姿势和动作的规范性，以及与乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的，满足乘客在飞行过程中各类需求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业、细致等特点，旨在为乘客提供优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通，共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中，应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量，提高整个团队的服务水平和工作效率。