管理沟通MBA1章沟通概论

1.3.3目的
信息发送者应该明确其信息传递的 目的。信息传递的目的是基于工作 目标及相应的行动举措，一旦明确 了工作目标和行动举措，就应该确 定沟通的目的。（空调企业销售经 理向各销售主管发的销售计划）
1.3.4信息 在沟通的开始和结尾，听众的印象最深 把主要观点和内容放在开头和结尾 具体也要分析 对于更关注结论的听众可以这样做
影响发送者可信度的重要因素 身份地位（领导人秘书） 良好意愿 专业知识（全国牙防组） 外表形象 共同价值（一开始就要达成共识）
1.3.2听众
了解你的听众及其需求 你的听众是什么人？（积极的还是被动
的？主要听众还是次要听众？） 你的听众的背景材料（他们了解沟通主
一眼就看见了他。
伟人走到他面前，开始问他问题。遗憾 的是，这次拿破仑问的第一个问题是 “你在我部队里多久了？”“23岁， 先生”。“你今年多大了？”“3年了， 先生。”瑞典人的回答使拿破仑既吃惊 又生气，于是吼道：“是你疯了，还是 我疯了？”“都是的，先生”。瑞典人 自豪地回答。
（沟通的障碍）
沟通过程可能顺畅，也可能有障碍。
沟通的障碍可能产生于心理，也可能因 为不良的沟通环境。
拿破仑的三个问题：可怜的瑞典士兵
一个瑞典人非常钦佩拿破仑，后来 他终于成为拿破仑的一名士兵，但是他 不懂法语。 一次，拿破仑检阅队伍时，战友们 提醒瑞典人，“那伟大的人也许会问你 几个问题”。这个瑞典人十分焦急。他 听不懂拿破仑所提的问题呀！
沟通是人和人之间信息传递的过程 （其实动物之间、人和动物间也有，如
鸟语花香）

信息发出者和信息接收者都是沟通 主体，信息发出者同时也是信息产生的 源泉。
信息可以语气、文字和其他表达形式 为媒介。
沟通的内容包括信息传递，也包括情 感、思想和观点的交流。

心理因素对信息发出者和信息接收 者都有重要影响，沟通的动机与目的也 直接影响信息发出者和信息接收者的行 为方式。
学习目的： 明确沟通的定义 正确认识沟通的含义 了解沟通的基本过程、方式和要素 识别沟通的障碍 掌握克服沟通障碍的策略
引导案例
超飞行时限引发惊魂 ——中国国航客机遭意大利拦截
空姐的尴尬

1.1沟通的含义
1.1.1沟通是通过语言和非语言方式传 递并且理解信息、知识的过程，是人们 了解他人思想、情感、见解和价值观的 一种双向的途径。

反馈可以折射出沟通的效果，它可 以使信息发送者了解信息是否被接 收和理解。反馈使人与人之间的沟 通成为双向互动过程。
在沟通过程中，信息接收者应 该积极作出反馈，信息发送者也可 以主动获取反馈。

（7）噪音
对信息传递过程产生干扰的一切 因素都称为噪音。噪音导致信息失 真。
噪音的主要来源有：沟通双方的个 性不同会影响正常沟通，例如性格、 受教育程度、气质等。
对于更关注过程分析和有排斥心理的听 众，需要循序渐进，最后推出结论。这 样可以消除他们的排斥心理。
1.3.渠道 渠道通常指沟通媒介。
渠道一般包括口头的、书面的、非语言 的
具体包括电话、传真、电子邮件、电子 公告版、电话会议、电视视频会议等
渠道不同，特点不同
（1）口头沟通
沟通过程模型
编码 发送者
渠道
接收者
噪音
译码
反馈
1.2.1沟通环节 如上图所示，一个完整的沟通过程
包括六个环节
（1）信息源（发送者） 信息是由信息发送者经过思考或事
先酝酿策划后才进入沟通过程的， 是沟通的起始点。
（2）编码
将信息以相应的语言、文字、符号、 图形或其他形式表达出来就是编码 过程。我们很少意识到编码过程的 存在，其实它十分重要。
（4）的错误：忽视了沟通的多渠道。
沟通有语言的，也有非语言的。

1.1.3沟通的内涵
沟通应该涵盖以下5个方面 想说的 实际说的 听/看到的 理解的 反馈的
说包括说、做或传递的，听包括听到、 看到或接收到的，当中信息会变异、损 耗，如下台就坐，下台剪彩等。
1.2沟通的基本模型
“沟通不是太难的事,我们不是每天都 在进行沟通吗?”（1）
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。”（2）（3） “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。” （4）
（1）的错误：忽视了沟通的复杂和难 度，容易失败；
（2）、（3）的错是要使信息接收者尽可 能准确理解信息发送者的意思。信 息接收者和信息发送者用共同语言 进行沟通是正确解码的重要基础。
当然，个体差异对编码和解码都 有影响，关键是双方要以诚相待。
（一群狐狸精—红领巾走过来了）

（6）反馈
接收者对所获信息的反应称为反馈。 当接收者确认信息已经收到，并且 对信息发送者作出反馈，表达自己 对所获信息的理解时，沟通过程便 形成了一个完整的闭合回路。
美国著名学府普林斯顿大学对一万 份人事档案进行分析，结果发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成 功因素的25％，其余75％决定于良好 的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调 查结果显示，在500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82％。

第1章 沟通概论
因为儿子曾告诉过妈妈，媳妇爱吃鱼。 老太太好心好意变着法儿给媳妇做，不 但不讨好，倒反引来了不满。其实她不 明白，再好吃的东西吃多了也会腻味。 但不应责怪好心的婆婆，这里的问题是 媳妇讲的话不太好。如果这话是出自女 儿之口，妈妈听了也许是另外的心情。
（沟通的技巧）
1.1.2 人们对于沟通的普遍错误认识
一个年纪大的士兵说：“拿破仑总是按同样 的顺序问三个同样的问题。第一个问题是： ‘你多大了？’第二个问题是：’你在我的 部队多久了？‘第三个问题是：‘你是否参 加过我两次大战的一个？’”
瑞典人按顺序背下了这三个问题的答案： “23岁，先生”
“3年了，先生”
“都是的，先生。”
检阅那天，拿破仑站在队伍前面， 用满意的目光望着士兵们。然后，他开 始检阅了，一会儿微笑着看这儿，一会 儿对那儿说句话。那瑞典兵一动不动地 站着，只是嘴唇在轻轻地动着。拿破仑
他为什么不给女王开门?
英国著名的女王维多利亚，与其丈 夫相亲相爱，感情和谐。但维多利亚女 王乃是一国之王，成天忙于公务，出入 于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和 她相反，对政治不太关心，对社会活动 也没有多大的兴趣，因此有时也闹些别 扭。
有一天维多利亚女王去参加社交活动， 而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女 王才回来，只见房门紧闭着。女王走上 前去敲门：
第一次女王敲门回答:“我是女王”， 这样自称，应该在宫殿里才合适，而面 对丈夫，显得态度高傲，咄咄逼人，因 而门没有开。第二次敲门，女王回答是 “维多利亚”，应该承认第二次的回答 要比第一次好，但是“维多利亚”这个 称呼是中性的，几乎是个冷冰冰的代号， 对任何人都可以这样自称，因而，效果 不好。
（4）接收者
接收者不同的接收方式和态度 直接影响接收效果。
常见的接收方式：听觉、视觉、 触觉以及其他感觉活动
如果是面对面的口头交流，信 息接收者应该做一个好的倾听者。 要掌握良好的倾听技能。

（5）解码
接收者对所获信息的理解过程称为 解码。接收者的文化背景及主观意 识对解码过程有显著影响。信息接 收者不一定理解信息发送者的意思
管理沟通
李锋

“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦 点在于每个社会组织内部成员之间 及其外部组织的有效沟通上.”

——奈斯比特

约翰·奈斯比特是世界著名的未 来学家，全球50位管理大师之一。 主要代表著作《大趋势》，与威 廉·怀特的《组织的人》、阿尔 文·托夫勒的《未来的冲击》并称 “能够准确把握时代发展脉搏”的 三大巨著。
1.2.2常见的噪音源来自以下方面：
（1）价值观、伦理道德观、认知
水平的差异阻碍理解。
（2）健康状态、情绪波动以及交 流环境。
（3）身份地位差异会导致心理落 差和沟通距离。
（4）编码和解码采用的信息代码 差异直接影响理解与交流。
（5）信息传递媒介的物理学障碍。
（6）模棱两可的语言。 （7）难以辨认的字迹。 （8）不同的文化背景。（刮痧）
1.3.6环境 环境可以极大地影响沟通的效果
心理环境 物理环境 社会环境 文化环境
（1）心理背景 指沟通双方在沟通时的情绪和态度。情
绪好，态度好易于沟通。 性别心理对沟通也有差异 （男人大多比女人直率） （2）物理背景 沟通发生的场所 （家、办公室、公园、农场等）
沟通过程涉及沟通主体（发送 者和接收者）和沟通客体（信息） 的关系。
沟通的起始点是信息的发送者， 终结点是信息的接收者。
当终结点的信息接收者反馈其想法、 意见时，他又转变为信息的发送者， 最初起始点上的发送者就成为信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回 反复的过程，任何复杂的沟通都遵 循一个基本的沟通过程模型。
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” – 门没有开，女王再次敲门。 –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.”
– 门还没开。女王徘徊半晌，又上 前敲门。
–阿尔伯特:“谁啊?”
–女王温柔地回答:“你的妻子.”
– 这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出 热情的双手把女王拉了进去。
作为女王的丈夫阿尔伯特，一开始 就知道敲门的是自己的妻子，但他两次 问其实是明知故问。为什么女王两次敲 门都遭到了拒绝，叫不开门，而最后一 次丈夫开了门并热情有加呢？这是由于 她的语言没有随场合的变化而变化，女 王的心理状态没有随着环境对象的变化 而加以调整。