4-旅游景区解说服务
景点讲解服务细节方案
景点讲解服务细节方案随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择利用假期出行，这也推动着各国的旅游服务质量迅速提升。
景点讲解服务是旅游中必不可少的一项服务，它能让游客更全面、生动地了解景点的历史、文化、地理等方面知识。
但是，优秀的景点讲解服务还需要细致入微的细节方案。
本文将为大家详细介绍景点讲解服务细节方案。
1. 提前准备景点讲解者需要提前做好准备工作，包括了解景点的历史和文化背景、准备相关资料和文献、熟悉团队成员的背景和需求等。
这些准备工作的充分进行能够确保景点讲解服务前期的顺利进行，以此提高服务质量。
2. 个性化服务景点讲解者在为游客提供景点讲解服务时，应当注重个性化服务。
了解游客的需求和爱好，结合景点的特点，深入了解景点和游客之间的联系，然后个性化的为游客提供讲解服务，这样可以提高游客的满意度。
3. 贴心服务景点讲解服务不仅要有专业知识，还需要提供贴心服务。
为了让游客更好的体验景区，景点讲解者应该提供一些“贴心”的服务，如为游客提供地图、解答游客问题、热心帮助游客等。
这样可以让游客对景点讲解服务的印象更深刻，提高服务质量。
4. 沟通能力景点讲解服务还需要具备良好的沟通能力。
既要有热情，又要有思维，要知道如何以正确的口吻、表情和语言让游客感觉到愉悦、舒适和安全。
沟通的目的是为了增加游客对景点的兴趣，增强他们的理解与记忆力。
5. 细致入微景点讲解服务的质量还需要在细节上表现出来。
比如提醒游客注意人流、禁止带烟火等等。
景点讲解者需要对每个细节都做到十分细致、熟练，以此保证服务质量，让游客对景点讲解服务更加满意。
6. 周到的服务景点讲解服务应当时刻保持周到的服务态度。
景点讲解者需要保持专业却又亲切的状态，时刻维持着客户与服务之间的距离，给游客留下深刻的印象，这样才能更好地为游客提供提高服务质量的服务。
7. 态度和语言景点讲解服务中态度和语言非常重要。
景点讲解服务者的态度和语言要热情、亲切，这能让游客在观光和参观时感受更多的愉悦和体验。
旅游景区讲解服务规范及旅游景区建设规范
旅游景区讲解服务规范及旅游景区建设规范旅游景区是各地的重要旅游资源，为了保证游客的安全和旅游体验，需要制定一系列的讲解服务规范和景区建设规范。
下面将详细介绍这两方面的规范。
一、旅游景区讲解服务规范1.专业素质要求2.语言表达规范讲解员在为游客讲解时应使用规范的语言，避免使用方言或少数民族语言。
同时，要注意语速和语调，不得过快或过低，以保证游客听得清楚。
3.口令和标识语规范景区讲解员应准确掌握景区的各个景点的名称和特点，并能根据游客的实际情况灵活运用，给予游客准确和详细的讲解，以满足游客的需求。
4.仪容仪表规范景区讲解员应该保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体，注意仪态，以增强形象的亲和力和专业性。
5.参观秩序规范景区讲解员应引导游客遵守景区的参观秩序，不得随意触碰或破坏景区内的文物古迹，不得随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。
1.环境保护旅游景区在建设过程中应尽量减少对自然环境的影响，对周边植被和水源等资源要进行保护。
建设过程中产生的废弃物要分类处理，减少对环境的污染。
2.设施规范景区内的设施要满足游客的基本需求，如公共厕所、餐厅、休息区等应配备完善。
建设时要考虑游客的安全和便利性，如设立防护栏、警示标识等。
3.游览路线规划景区内的游览路线应合理规划，使得游客能够便利参观各个景点，并注意景点的连贯性和导游辅助设施的设置，以提升游客的游览体验。
4.周边配套服务5.安全防范景区建设时应考虑游客的安全，设置合理的安全设施和标识，引导游客走出安全通道，同时做好安全知识的宣传和应急救援的准备工作。
综上所述，旅游景区讲解服务规范和景区建设规范是保证旅游质量和游客安全的重要措施。
通过规范讲解服务和建设，可以提升景区的旅游形象，吸引更多游客的到来，推动旅游经济的发展。
旅游景区游客服务中心讲解服务标准
旅游景区游客服务中心讲解服务标准预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制旅游景区游客服务中心讲解服务标准1 范围本标准规定了XX风景名胜区游客服务中心工作人员讲解服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区游客服务中心讲解工作。
2 服务目的通过为游客讲解游客服务中心设置的各项导览设施，使游客对景区有基本的了解。
3 服务要求3.1 时效性游客服务中心工作人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作。
3.2 准确性3.2.1 工作人员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、门票、主要景点概况、周围交通状况及景区各服务区基本情况，不得擅自减少或变更讲解内容。
3.2.2 建议游客合理安排旅游线路，告知游客景区投诉电话。
游览注意事项等信息。
3.2.3 准确介绍游客中心能够提供的各种服务，为青少年朋友讲解触摸屏、XX登陆舰等设施情况，提高青少年的游览兴趣和爱国主义情操。
3.3 文明性3.3.1 游客中心讲解人员举止大方得体，讲解内容生动形象，讲解过程中不能接听电话、与人闭打闹。
3.3.2 中心讲解人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护景区利益与游客合法权益。
耐心细致地解答游客提出的问题，想游客所想，急游客所急，主动为游客排忧解难。
3.4 着装要求工作人员需统一着装、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，讲解时不得在游客面前整理衣裤。
3.5 行为要求讲解时要面对游客，站立服务，要表情自然、诚恳、和蔼，语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。
3.6 功能性介绍景区概况，推荐安排合理的旅游路线。
旅游景区导览解说员服务规范管理制度
旅游景区导览解说员服务规范管理制度一、导览解说员服务规范管理制度的目的和依据旅游景区作为旅游业的重要组成部分，导览解说员作为景区服务的关键环节，其质量和管理水平直接影响着景区形象和游客满意度。
为了规范导览解说员的服务行为，提升服务质量，制定本规范管理制度。
本制度依据国家旅游局《导游管理暂行办法》、《旅游景区服务质量评价标准》等相关法规和标准。
二、导览解说员基本要求1. 身体健康：导览解说员应身体健康，无传染性疾病和影响旅游服务的其他疾病。
2. 业务素质：导览解说员应具备扎实的旅游知识和文化常识，熟悉景区相关历史、文化背景和旅游资源，能够准确、生动地向游客介绍景区。
3. 语言表达能力：导览解说员应具备良好的语言表达能力，能够清晰、流畅地讲解，注重语音语调、语速和语音语调的准确性。
4. 服务态度：导览解说员应具备良好的服务意识和服务态度，礼貌待客、热情友好、有耐心，并能够善于倾听游客的意见和需求，及时解答游客的问题。
5. 遵守规范：导览解说员应遵守景区的服务规范和相关法规，不得违反导游行业的职业道德，不得随意变相索取费用。
三、导览解说员的职责和权限1. 导览解说员的主要职责是向游客提供景区的解说和讲解服务，帮助游客了解景区的历史、文化、风景等相关信息。
2. 导览解说员有权制止游客的不文明行为和破坏景区设施的行为，并有权向景区管理部门报告并请求支持。
3. 导览解说员有权在必要时对游客进行必要的规劝和劝阻，确保游客的安全和秩序。
四、导览解说员的服务规范1. 仪容仪表：导览解说员应身着整洁、符合行业规范的服装，保持良好的个人形象。
不得穿着不雅、不规范的服饰。
2. 语言表达：导览解说员应以标准的普通话向游客解说和介绍景区，不得使用方言和粗俗语言。
语速应适中，音量宜轻宜缓，不得喧哗或嘈杂。
3. 游客安全：导览解说员应注意游客的安全状况，提醒游客注意行走安全，遵守景区的各项规定和安全警示。
4. 游客需求：导览解说员应倾听游客的意见和需求，耐心回答游客的问题，并提供必要的帮助和服务。
简述旅游景区解说服务的功能
简述旅游景区解说服务的功能旅游景区解说服务真是个宝贝啊，咱们一说起这个，心里就像开了花。
想想看，走在风景如画的地方，耳边响起那富有激情的解说，顿时觉得自己像个探险家，哇，真是太有意思了！解说员就像一把钥匙，帮我们打开了景区的“宝箱”，让我们看到了那些不为人知的小秘密。
比如说，某个古老建筑背后的历史故事，听得人心里乐开了花，简直像看了一部大片。
对了，听说过“百闻不如一见”吗？有了解说，咱们就能更直观地感受那些历史的沧桑。
接着说说解说服务的功能，第一大功能就是信息传播。
你想啊，景区里的每一棵树、每一块石头都有它们的故事，解说员就像个活字典，把这些故事一一搬出来。
没准儿你还会了解到那棵树的年纪有多大，或者那座山的传说是如何流传下来的。
特别是在一些历史悠久的地方，听着那些传说，仿佛自己一下子穿越到了古代，哇，脑海中都浮现出那些古人的生活场景，真是让人激动。
再说第二个功能，解说服务还帮助咱们更好地欣赏景点。
大家都知道，光看风景可不够，听听解说才是真正的享受。
比如说，站在壮丽的山脉前，解说员的一番话能让我们更深刻地理解这座山的雄伟。
可能有些地方平时都不太留意，但在解说员的讲述下，仿佛每个角落都透着故事的气息。
这样一来，游玩的体验简直提升了好几个档次，原本平淡无奇的景点也变得生动起来。
解说服务也是一个互动的过程。
游客和解说员之间的互动简直有趣得很！许多解说员会主动提问，拉着游客一起讨论，真是让人倍感亲切。
想象一下，大家围在一起，畅所欲言，分享自己的看法，气氛一下子就活跃起来。
这种互动不仅增进了游客之间的交流，也让解说员的工作充满了乐趣。
毕竟，谁不喜欢听到别人对自己讲述的故事表示好奇和赞叹呢？还有一个不得不提的功能，那就是提升旅游的整体体验。
咱们出去玩，除了看风景，更多的是希望能放松心情、开阔眼界。
解说员幽默风趣的讲解，往往能让我们忘却疲惫，笑声不断。
游览过程中，大家聚在一起，听解说员讲故事、讲笑话，时不时发出哈哈大笑，整个过程就像是在参加一个大型的聚会，让每个游客都能感受到浓厚的温暖和友好。
《旅游景区解说服务》课件
现场解说
由专业导游带领游客参观景区，提供详细的语言和肢体解说 。
实地导览
导游实地带领游客参观，介绍景点的历史文化背景和特色。
自导式解说服务
标牌解说
通过设置文字、图片和语音解说牌，向游客传达景点的相关信息。
宣传资料解说
提供印刷品、电子媒体等形式的解说资料，供游客自行阅读和了解。
参与式解说服务
体验式解说
解说员需要向游客介绍景区的生态环境和生态保护知识，引导游客尊重自然、保 护环境，减少人为破坏和污染，以维护景区的生态平衡和生态安全。
旅游景区游客体验提升
旅游景区游客体验提升是指通过解说服务提高游客的游览体验和满意度，增强景区的吸引力和竞争力 。
解说员需要关注游客的需求和反馈，提供个性化的讲解和导览服务，营造良好的游览氛围，以提升游 客的游览体验和满意度。同时，解说员还需要积极推广景区的特色和亮点，吸引更多游客前来游览。
03 旅游景区解说服务内容
旅游景区信息传播
旅游景区信息传播是解说服务的重要功能之一，旨在向游客 传递景区的历史、文化、地理、资源等方面的信息，帮助游 客更好地了解和认识景区。
信息传播的方式包括口头讲解、图文资料、多媒体展示等， 解说员需要具备良好的语言表达能力和丰富的知识储备，以 便向游客提供准确、生动、有趣的信息。
特点
多元化、互动性、个性化、教育性等 。
旅游景区解说服务的重要性
01
02
03
提高游客游览体验
通过提供丰富的解说内容 ，帮助游客更好地了解景 区，提高游览的兴趣和满 意度。
保护景区资源
解说服务可以引导游客正 确使用和保护景区资源， 减少人为破坏和环境污染 。
促进地方经济发展
优质的解说服务可以吸引 更多游客，增加景区收入 ，促进地方经济发展。
旅游景区解说服务
增加景区吸引力
优秀的解说服务可以吸引 更多的游客前来参观，提 高景区的知名度和美誉度 。
旅游景区解说服务的历史与发展
历史
旅游景区解说服务起源于19世纪末期，当时一些国家开始在自然保护区和国家公园内设置解说牌和解说员，以帮 助游客了解景区的历史和文化。随着旅游业的发展，解说服务逐渐成为旅游景区的重要服务项目之一。
创新性
数字旅游解说是一种创新的解说方式，能够吸引更多的年轻游客。
文化旅游解说
文化传播
文化旅游解说注重传播当 地的历史文化、民俗风情 等，使游客能够深入了解 景点的文化内涵。
专业性
文化旅游解说需要具备一 定的文化素养和专业知识 ，以确保准确地向游客传 递文化信息。
教育性
文化旅游解说不仅为游客 提供娱乐体验，还具有教 育意义，能够帮助游客了 解当地的历史文化。
案例五：九寨沟景区的环保与可持续发展实践
环保理念贯穿始终、可持续发展战略成果显著。
九寨沟景区的环保与可持续发展实践是其核心战略之一， 通过科学规划和管理，实现了景区的可持续发展。同时， 九寨沟景区积极推广环保理念，倡导绿色出行和低碳生活 ，为游客提供更加生态、健康的旅游环境。
感谢您的观看
THANKS
解说。
信息获取便捷
自助解说通常提供多语种选择， 方便不同国籍的游客获取信息。
成本较低
相较于导游解说，自助解说的成 本较低，可以覆盖更多的游客。
数字旅游解说
虚拟现实技术
数字旅游解说利用虚拟现实技术为游客提供沉浸式的解说体验， 使游客能够更加深入地了解景点的历史文化。
多感官体验
数字旅游解说不仅包括视觉体验，还涉及听觉、触觉等多种感官体 验。
发展
近年来，随着科技的不断进步，旅游景区解说服务也在不断创新和发展。各种智能语音导览系统和互动式解说设 备逐渐普及，为游客提供了更加便捷、个性化的解说服务体验。同时，一些景区还开展了多元化、创意性的解说 活动，如讲解员演讲比赛、文化表演等，吸引了更多的游客前来参与。
旅游精品课件：景区讲解服务
二、景区导游辞的特点和作用
知识性
景区导游辞
临场性
的特点
规范性
实用性
趣味性
注意事项
➢ 选用穿梭故事 ➢ 运用修饰手法 ➢ 用词幽默丰富
（二）景区导游辞的作用
贰 景区导游辞结构及分类
一、景区导游辞的结构
引言及欢迎词
➢ 一般是指导游员在陪同游客参观、游览前， 向大家表示问候、欢迎和自我介绍的话。
导游要根据游客的年龄、身 份、职业、修养、地区等不同而 变换讲解的重点与方法，提供游 客需要的知识与信息。源自二）景区导游辞的形式受众母语
➢ 本国语言 ➢ 外国语言 ➢ 少数民族语言
语言表达形式
➢ 口语 ➢ 书面语
演说型 介绍型 解说型 描写型
旅游指南 专题介绍 导游讲解底稿
承载媒体形式
最美的遇见
《景区讲解服务》
壹 景区导游辞的写作技能
目
贰 景区导游服务程序与规范
录
叁 景区导游语言技能
肆 景区导游讲解技能
伍 不同类型游客的导游与讲解
技巧
陆 自然景观类型景区讲解技巧
柒 人文景观类型景区讲解技巧
壹
景区导游辞的写作技能
学习目标： 1.了解导游辞的基本概念和功能。 2.全面掌握导游辞的结构和表述方法。 3.掌握导游辞创作的步骤和技巧。 4.模拟创作导游辞。
✓ 内容清楚 ✓ 资料详实 ✓ 表达生动 ✓ 引用正确
山水相逢 后会有期
导游辞
【释义】
导游员引导游客观光游览时的讲解词，是导 游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工 具，也是吸引和招徕游客的重要手段。
（一）景区导游辞的概念
1 书面导游辞
旅游景区解说服务的功能
旅游景区解说服务的功能嘿，朋友们！咱今天就来说说这旅游景区解说服务的功能，那可真是太重要啦！你想想看，咱到了一个陌生的景区，要是没有解说服务，那不就跟无头苍蝇似的乱转嘛！那多没意思呀。
解说服务就像是一个贴心的导游，带着我们一点点走进景区的世界，了解它的故事和秘密。
比如说，你看到一块奇形怪状的石头，自己看可能就觉得，哎呀，不就是块石头嘛。
但有了解说，你就会知道，哇，原来这块石头有着几百年甚至几千年的历史，背后还有着一段神奇的传说呢！这一下子就让这普通的石头变得生动有趣起来了吧！这就好像一个原本平淡无奇的人，突然有了一段传奇经历，瞬间就变得魅力十足啦！再想想那些古老的建筑，要是没有解说，咱能知道那精美的雕花有着怎样的寓意？那独特的构造又蕴含着古人怎样的智慧？解说服务能让我们仿佛穿越时光，和古人对话，感受他们的生活和思想。
而且啊，解说服务还能让我们更好地欣赏自然风光。
比如那片美丽的森林，解说会告诉你那些不同的树木都叫什么名字，有什么特点，它们在生态系统中又扮演着怎样的角色。
这样一来，我们看这片森林就不再是单纯的看看树看看花，而是真正能领略到大自然的神奇和美妙。
这就跟看一场精彩的电影一样，有了解说，我们才能更深刻地理解剧情，更投入地沉浸其中呀！还有呢，解说服务对于文化的传承也有着至关重要的作用。
很多景区都承载着当地独特的文化和历史，通过解说，这些宝贵的文化才能被更多的人了解和记住。
这可不是随便说说的哦，这就像我们要把家里的宝贝传给下一代一样，得有人好好地介绍和讲解呀，不然宝贝不就被埋没了嘛！总之，旅游景区解说服务真的是太重要啦！它就像是一把钥匙，能打开我们对景区认知的大门；又像是一盏明灯，照亮我们在景区探索的道路。
有了它，我们的旅行才会更加丰富、有趣、有意义。
所以啊，下次去旅游的时候，可千万别小看了这解说服务哦，一定要好好享受它带给我们的乐趣和收获呀！这可是咱能更好地了解世界、感受世界的好帮手呢！。
单元四旅游景区解说服务
旅游景区解说服务的评估与改进
• 评估指标：评估旅游景区解说服务的效果，可以从以下几个方面入手 • 游客满意度：通过调查问卷、在线评价等方式了解游客对解说服务的满意度，以及他们对解说内容和形式
的评价。 • 信息传递效果：通过测试题、问卷等方式了解游客对解说信息的理解和记忆程度，以及他们对解说内容的
评价。 • 景区品牌形象：通过市场调研、网络评价等方式了解旅游景区品牌形象的提升程度，以及游客对景区整体
形式
导游解说是通过专业导游的讲解，向游客传递景区的历史、文化、自然景观等信息；标识牌解说是通过设置各 种指示牌、说明牌、展板等，向游客提供关于景区的相关信息。此外，还有音频解说、视频解说等形式，如语 音导览、景区宣传片等。
旅游景区解说服务的现状与发展趋势
现状
目前，旅游景区解说服务已经得到了广泛的应用和发展，各种形式的解说服务如导游解说、标识牌解 说等已经得到了普及。但是，在解说服务的专业性和服务质量方面还存在一些问题，如导游素质不高 、解说内容不准确等。
创新服务方式
采用多样化的解说方式，如互动式、体验 式、多媒体式等，以更好地满足游客的需 求。
VS
发展智慧旅游
利用大数据、人工智能等技术手段，提供 更加精准、个性化的解说服务，提高游客 的旅游体验。
旅游景区解说服务的未来趋势与展望
多元化发展
旅游景区解说服务将朝着多元化方向发展 ，包括文化传承、生态保护、社会教育等 方面，以更好地满足游客的需求。
形象的认可程度。 • 经济效益：通过统计数据了解旅游景区门票收入、旅游消费等方面的经济收益，以及当地就业和税收等方
面的贡献。 • 改进措施：根据评估结果，可以采取以下措施进行改进 • 调整解说内容和形式：根据游客反馈和评估结果，对解说内容和形式进行调整和优化，提高游客满意度和
旅游景区讲解服务规范
旅游景区 tourist attraction定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。
即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。
注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter定义：受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
一、旅游景区讲解员的基本素质要求1、思想品德a) 时时注意维护国家和民族尊严；b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c) 遵守社会公德，爱护公共财物；d) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f) 热爱本职工作，忠于职守；g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h) 不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。
2、体质与基本从业能力a) 身体健康，无传染性疾病；b) 能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；c) 具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。
3、旅游景区讲解员的服务准备知识准备应符合：a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。
景点讲解服务细节方案
景点讲解服务细节方案1. 前期准备在开展景点讲解服务前，需要先进行充足的前期准备，包括但不限于以下几方面：1.1 了解景点信息在开始讲解前，服务人员需要全面地了解景点的相关信息，包括景点的历史、文化、地理位置、特色等等。
只有充分了解景点的各方面信息，才能更好地进行讲解服务，让游客更深入地了解景点。
1.2 需要备好工具在进行景点讲解服务时，服务人员需要携带相关的讲解工具，例如：耳机、话筒、音响等。
同时，还需要备好相关的资料，例如讲解稿、景点介绍资料等，以便更好地展开讲解工作。
2. 讲解服务服务流程2.1 问候和介绍服务人员需要在游客到来之初进行问候和介绍，让游客感觉到受到了热情的欢迎。
在这个阶段，服务人员还要向游客简单介绍一下景点的基本信息、游览路线等重要信息。
2.2 展开景点讲解在景点的各个重要位置，服务人员需要展开相关的景点讲解，介绍景点的历史、文化、风土人情等方面的信息。
景点讲解要在深入浅出的基础上进行，不要过于深奥，以免引起游客的失去兴趣。
2.3 解答游客疑问在进行景点讲解服务过程中，游客随时会有各种各样的疑问，如何解答这些疑问也是服务人员需要考虑的问题。
当游客提出问题时，服务人员要认真倾听，尽力给予解答。
2.4 提供良好的服务体验无论是在景点讲解过程还是在其他服务中，服务人员需要给游客提供一个良好的服务体验。
具体包括：服务热情周到、态度友好、语言清晰、介绍真实等方面。
3. 注意事项3.1 注重形象及身体健康景点讲解服务人员需要注重自身外表和身体健康问题。
除了要穿着得体、庄重之外，身体健康也非常重要。
因此，需要提前保持良好的状态，以免出现疲劳、身体不适等情况。
3.2 知识储备要充分景点讲解需要具备丰富的知识储备，并且要针对不同的游客就行不同程度的讲解，才能更好地吸引游客的注意力。
3.3 不要私自接待游客景点讲解服务人员不要私自接待游客，除了影响景点的管理秩序之外，也会对景点游客的整体印象造成不好的影响。
景点讲解服务细节方案
景点讲解服务细节方案景点讲解服务是旅游行业中的重要环节，为游客提供有关景点历史、文化、风景等方面的知识和解说。
下面将从讲解员素质、内容安排和互动形式三个方面，详细介绍景点讲解服务的细节方案。
一、讲解员素质1. 专业知识：讲解员应具备丰富的景点知识，包括景点的历史、文化、地理、生态等方面的知识。
通过深入学习和调研，掌握相关资料和资讯，以便能够向游客提供准确、全面的信息。
2. 普通话标准：讲解员应具备良好的语言表达能力，普通话发音准确、流利，语速适中，声音音量适宜，能够清晰传达信息给游客。
3. 情绪控制能力：讲解员应具备良好的情绪管理能力，能够在疲劳、压力等情况下仍能保持积极乐观的态度，以给游客带来愉快的体验。
4. 服务意识：讲解员应具备良好的服务意识和沟通能力，善于与游客交流，了解游客的需求和兴趣，根据不同游客的特点进行个性化讲解。
二、内容安排1. 景点介绍：讲解员应首先向游客简要介绍景点的概况，包括景点的地理位置、历史背景、特色等。
通过生动的语言和具体的事实，吸引游客的兴趣。
2. 文化解说：讲解员可以向游客讲解景点的文化内涵，包括建筑风格、艺术表现形式、民俗风情等。
通过讲解丰富的文化知识，让游客更好地理解和感受景点的独特魅力。
3. 历史回顾：讲解员可以向游客介绍景点的历史沿革，包括重要事件、名人故事等。
通过讲述历史故事，带领游客穿越时空，感受历史的厚重和文化的积淀。
4. 生态环境：如果景点有独特的自然风景，讲解员可以介绍景点的生态环境、地质地形等方面的知识，让游客更好地了解和保护自然资源。
三、互动形式1. 提问互动：讲解员可以在讲解过程中设置一些有趣的问题，鼓励游客参与互动，增加游览的趣味性和吸引力。
2. 示范体验：如果景点允许，讲解员可以组织游客参与一些体验活动，如制作手工艺品、品尝当地特色美食等，增加游客对景点的亲身体验和参与感。
3. 小组讨论：讲解员可以组织游客进行小组讨论，让游客互相交流观点、分享感受，增加游客之间的互动和交流。
旅游景区导游解说服务手册
旅游景区导游解说服务手册第一章导游基础知识 (2)1.1 导游职责与素质要求 (2)1.1.1 导游职责 (2)1.1.2 导游素质要求 (3)1.2 导游服务流程与规范 (3)1.2.1 导游服务流程 (3)1.2.2 导游服务规范 (4)第二章景区概况 (4)2.1 景区历史与背景 (4)2.2 景区地理与交通 (4)2.3 景区特色与亮点 (4)第三章景区景点介绍 (5)3.1 景点一介绍 (5)3.2 景点二介绍 (5)3.3 景点三介绍 (6)第四章文化与传说 (6)4.1 景区文化特色 (6)4.2 景区传说故事 (6)第五章游览路线与时间规划 (7)5.1 常规游览路线 (7)5.2 游览时间规划 (7)5.3 自由行游览建议 (8)第六章住宿与餐饮 (8)6.1 景区周边住宿推荐 (8)6.1.1 商务酒店 (8)6.1.2 经济型酒店 (9)6.1.3 民宿/客栈 (9)6.2 景区餐饮特色与推荐 (9)6.2.1 当地特色美食 (9)6.2.2 快餐/小吃 (9)6.2.3 特色餐厅 (9)第七章旅游购物与纪念品 (9)7.1 景区购物指南 (9)7.1.1 购物区域分布 (10)7.1.2 商品种类 (10)7.1.3 购物时间 (10)7.1.4 购物注意事项 (10)7.2 纪念品推荐与鉴别 (10)7.2.1 纪念品推荐 (10)7.2.2 纪念品鉴别 (10)第八章安全知识与应急处理 (11)8.1 景区安全注意事项 (11)8.1.1 景区基本安全规范 (11)8.1.2 旅游设施安全 (11)8.1.3 景区自然灾害预防 (11)8.2 应急处理方法与技巧 (11)8.2.1 突发事件应急处理 (11)8.2.2 火灾应急处理 (11)8.2.3 意外伤害应急处理 (12)8.2.4 疾病预防与控制 (12)第九章导游词与讲解技巧 (12)9.1 导游词撰写要点 (12)9.1.1 确定主题与目标 (12)9.1.2 紧密结合景点特色 (12)9.1.3 合理布局导游词结构 (12)9.1.4 语言简练、易懂 (12)9.1.5 适当运用修辞手法 (12)9.2 讲解技巧与沟通方法 (13)9.2.1 注意语言表达 (13)9.2.2 善于运用非语言沟通 (13)9.2.3 注重与游客互动 (13)9.2.4 适时调整讲解内容 (13)9.2.5 注重情感交流 (13)9.2.6 培养良好的职业素养 (13)9.2.7 注重团队协作 (13)第十章服务质量与评价 (13)10.1 服务质量标准 (13)10.1.1 服务质量概述 (13)10.1.2 服务质量标准内容 (14)10.2 游客满意度调查与评价 (14)10.2.1 游客满意度概述 (14)10.2.2 游客满意度调查方法 (14)10.2.3 游客满意度评价内容 (14)10.3 持续改进与优化服务 (15)10.3.1 持续改进概述 (15)10.3.2 改进措施 (15)10.3.3 改进效果评估 (15)第一章导游基础知识1.1 导游职责与素质要求1.1.1 导游职责导游作为旅游服务行业的重要组成部分，肩负着为游客提供专业、周到、安全的旅游服务的职责。
旅游景区解说服务要求
旅游景区解说服务要求
1、电子导览服务
1.1景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，与环境
相协调。
1.2电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。
1.3电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。
1.4景区应定时检修电子导览设备，保证其有效运转。
2、电子解说服务
2.1旅游景区宜提供中、英、法、日、韩等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、
丰富、生动，系统设计方便游客操作。
2.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。
2.3有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以
及损坏赔偿等规定。
3、导游员讲解
3.1讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装、。
3.2讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90％。
3.3讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T15971的要求。
第三章 旅游景区解说服务ppt
❖ 返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋 友听，朋友问了一句“你们请导游没有”？答： “没有”。朋友这才告诉他们，苏州园林有特 殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导 游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。 周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游 览效果感到后悔。
5
苏州园林四大名园—— 狮子林
EXIT
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物化解说系统系统
由书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供 静态的、被动的信息服务, 它是更为常见的一种解说系统。 它的形式多样，包括指示牌、解说手册、导游图、语音解 说、录像带、幻灯片等。
优点：1.自导式解说系统的解说内容一般都经过了精心 地挑选和设计, 具有较强的科学性和权威性。2.旅游者获 取自导式解说系统提供的信息，没有时间上的限制，他们 可以根据自己的爱好、兴趣和体力自由决定获取信息的时 间长短和进入深度。
❖ 苏州园林四大名园——留园
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❖ 苏州园林四大名园——拙政园
苏州园林四大名园——沧浪亭
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点评
❖ 解说是旅游服务中不可缺少的重要组成部分， 国际旅游界认为，“没有解说的旅游是不完美 的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。
❖ 通过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣 赏，对人文景观的感受和体验，从而达到开阔 眼界、增长知识、增强体验等目的。
1.信息宣传与指示系统 2.电子导游
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人工导游
物化解说
1、信息宣传与指 示系统
景区导游图、 景区宣传图文、 景区声像宣传资 料、以及各类参 观游览指示牌。 2、电子导游
电子导游器
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三、景区解说服务的功能 1、服务功能 旅游者在较短的时间内，对景区进行深度体验，必然要 求景区提供全面的引导游览服务。帮助游客了解并欣赏旅 游资源的价值。 2、教育功能 景区导游通过自己的服务，引导旅游者在景区开心尽兴 的游览，同时提醒游客参观游览注意事项。强化环境教育， 加强旅游资源的保护。 3、管理景区的功能 4、创造效益的功能 一方面，有效延长游客在景区的停留时间，从而刺激 游客在娱乐、购物、餐饮、住宿等方面的二次消费，直接 增加景区的收入；另一方面，由于游客对景区的满意度增 加，从而形成良好的口碑。
4 旅游景区解说服务
单元三 旅游景区接待服务 单元四 旅游景区解说服务 单元五 旅游景区其他配套服务
单元四 旅游景区解说服务
项目一 旅游景区解说服务的概述 项目二 旅游景区导游解说服务 项目三 旅游景区物化解说服务 项目四 旅游景区解说服务管理
单元四 旅游景区解说服务
知识目标
“虚”指与景观有关的民间传说、神话故事、 典故、趣闻逸事等。
画龙点睛法
用凝练的词句概括所游览景点的独特之处， 给游客留下突出印象的导游方法。
制造悬念法
导游人员在导 游讲解时提出 令人感兴趣的 话题，但故意 引而不发，激 起游客急于知 道答案的欲望， 使其产生悬念 的方法。
四、旅游景区导游审美引导技能
1.确定目标（加深游客对景区的了解；促进景区管 理目标的实现 ；增进游客与管理机构的沟通 ）
2.分析解说对象（景区资源调查；游客调查；其它 限制因素 ）
3.组织解说内容（提出话题；明确主题；具体内容 ） 4.选择解说媒体（解说内容的书写 ；解说内容构成
要素设计 ） 5.后续工作（维护与更新；评价与改进 ）
四是鼓励游客参与旅游区管理、提高与旅游区有关的游 憩技能。为旅游者安排各种实践活动，在解说系统的引 导和帮助下，鼓励游客参加旅游区适当的管理、建设、 再造等活动。学习在旅游区内参与各种运动及游憩活动 所必需的技能，如滑雪、户外生存、登山等技能。
五是提供一种对话的途径，使旅游者、社区居民、旅游 管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游 目的地的良好运行。
自导式解说系统
一般情况下，旅游解说系统 都是指自导式解说系统。它 是由书面材料、标准公共信 息图形符号、语音等无生命 设施、设备向游客提供静态 的、被动的信息服务。它的 形式多样，包括牌示、解说 手册、导游图、语音解说、 录像带、幻灯片、触摸屏等， 其中牌示是最主要的表达方 式。
旅游景区解说服务
3．空间布局合理
1)标志系统
2)服务系统。
3)景区内外交通安排
第三节 旅游景区解说服务方法
一、导游解说
其优点有：①容易使游客产生兴趣。②交 互式。③符合团队的游览行为。 其缺点有：①对人员素质要求比较高。② 费用难以管理。③服务水准难保持。④人员数 量的要求比较高。 总体思路：设计要大胆创新，体现地方特 色，适合整体环境，达到提升景区整体形象的 目的。
中度讲解层面 内容识记 1、历史沿革与各大坊巷名称由来 2、与坊巷有关的历史名人史话（官 宦名人、文化名人、商界名人、革命 志士、爱国将领） 3、代表性古建筑由来与特色（水榭 戏台、欧阳花厅、“五子登科”宅院 、“六子科甲”宅院、林聪彝故居、 陈季良故居、二梅书屋、小黄楼、光 禄吟台、鄢家花园、程家小院、芙蓉 园、萨镇冰宅院、天后宫、文庙、刘 齐衔故居、方伯谦故居、郑氏宅院、 双抛桥、金斗桥） 4、革命遗址与纪念性建筑（新四军 办事处、林觉民故居） 5．古街民俗物产（字画裱褙、古书 刻印、花灯制作）与风味小吃 6．海军将领与海军街的关系
花费、出游时间等)；居民对规划景区的认知、了解，对 规划地周边景区的认 知、了解、出游情况等
2)按景区发展阶段划分。按调查阶段，即旅游 景区生命周期划分，把对旅游景区的调查分为 旅游景区探索、参与阶段市场调查，旅游景区 发展、稳定阶段市场调查，旅游景区衰退或复 苏阶段市场调查三类。
发展阶段因素
主要内容
媒体 标 志 牌
优点 耐久性、稳定性强，使用不受时间 限制 一般设立于被解说物旁，对 照性强可多人同时使用 展物集中，参观方便 真品实物配以照片、图表，容易理 解 受天气及蚊虫等外界因素干扰小 效果增强，减少周围干扰 能实现音响效果戏剧化，吸引力较 高
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旅游解说系统的功能
一是基本信息和导向服务。以简单的、多样的方式给旅游 者提供服务方面的信息，使他们有安全、愉悦的感受。
二是帮助旅游者了解并欣赏旅游区的资源及价值。向游客 提供多种解说服务，使其较深入地了解旅游区的资源价值、 公园与周围地区的关系，以及旅游区在整个国家公园系统 中的地位和意义。
三是加强旅游资源和设施的保护。通过解说系统的揭示和 帮助信息，使旅游者在接触和享受旅游区资源的同时，也 能做到不对资源或设施造成过度利用或破坏，并鼓励旅游 者与可能的破坏、损坏行为作斗争。
一、加深游客的游览感受
由于旅游活动的异地性和暂时性，旅游者要想
在较短的时间内，在一个陌生版的旅游环境中获得较
好的游览效果，必然要求景区提供全面的引导游览服
务，尤其是当旅游者面对的是很有“说头”的人文古
迹或人文山水的时候。
二、引导游客的游览行为
二、引导游客的游览行为
游客是景区的“主角”，“上帝”，为游 客服务好，并期望更多的游客前来参观游 览，是景区工作者的追求。
制作简单、重点突出，可同时欣赏摄影
幻灯解说
和文字水平的制约。不是动态的视觉效果，视觉上的真实
自
艺术且更换内容容易
感受不如摄影
导
式
集中展示，方便参观真品实物往往配以
游客长时间参观易疲倦。陈列项目多而细，对游客的
解
陈列解说
照片、图表、模型、容易理解。不受天气
吸引力会递减
说
及蚊虫等外界因素干扰
一、旅游景区解说的内容
法 2.我问客答
法
3.客问我 答法
类比法
以熟喻生，起到触类旁通的作用 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代类比
“虚” “实”结合法
就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有 机结合，即编织故事情节的导游方法。
“实”指景观的实体、实物、史实、艺术价 值等。
等
（四）按解说的功能划分 （五）按解说的人称划分：第一人称、第三人称 （六）按解说的对象划分：团队、散客、贵宾 （七）按解说使用的语种划分：中文、外文解说
三、解说的主要功能
（一）服务游客功能： （二）教育游客功能 （三）管理景区功能 （四）创造效益功能
景区解说服务的主要功能
（三）书面解说
1、旅游地图 2、旅游指南 3、旅游风光画册 4、门票
项目四 旅游景区解说服务管理
一、自然观光类景区---标牌解说为主 二、地质森林自然保护区--人员配以科技展示 三、人文古迹类景区--人员解说配展示陈列 四、主题公园式景区- -标牌解说为主
设计程序
（一）动态观赏和静态观赏 （二）观赏距离和位置 （三）观赏时机 （四）观赏节奏
动态观赏和静态观赏
观赏距离和位置
1.空间距离和角度 2.心理距离 3.观赏时机 4.观赏节奏 （1）有张有弛，劳逸结合 （2）有急有缓，快慢相宜 （3）导、游结合
(二)注意观赏距离和角度
（一）标牌解说
1、全景标牌 2、景点标牌 3、指路标牌 4、警示标牌 5、服务标牌
识别 景区标志
旅游区方向 旅游区距离 问询处
徒步
索道
野营地
骑马
营火
高尔夫球
游戏场
潜水
钓鱼
游泳
划船
冬季浏览区
滑雪
溜冰
（二）技术解说
1、视听解说 2、便捷式电子解说 （1）录音方式 （2）感应式电子导游方式 （3）无线接收的方式 3、景象再现
六是教育功能。向有兴趣的旅游者及教育机构提供必要 的解说服务，使其对旅游区的资源及其价值、它的科学 和艺术价值等有较深刻的理解，充分显示旅游的户外教 育功能。
解说系统的分类
向导式解说系统
亦称导游解说系统， 以具有能动性的专门 导游人员向旅游者进 行主动的、动态的信 息传导为主要表达方 式。它的最大特点是 双向沟通，能够回答 游客提出的各种各样 的问题，可以因人而 异提供个性化服务。
四是鼓励游客参与旅游区管理、提高与旅游区有关的游 憩技能。为旅游者安排各种实践活动，在解说系统的引 导和帮助下，鼓励游客参加旅游区适当的管理、建设、 再造等活动。学习在旅游区内参与各种运动及游憩活动 所必需的技能，如滑雪、户外生存、登山等技能。
五是提供一种对话的途径，使旅游者、社区居民、旅游 管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游 目的地的良好运行。
通过景区导游人员的引导、讲解等 服务性工作，以帮助游客认识景区、 加深对景区的了解与增强游客的旅 游体验。
（二）景区导游员的工作职责
导游讲解 安全提示 宣传教育
二、旅游景区导游解说服务流程
（一）准备阶段：自身准备、知识准备、 计划准备
（二）迎接服务阶段：致欢迎词、商定 浏览路线。
五、景区导游词的创作技能
（一）导游词的基本特点 临场、实用、综合、规范 （二）书面导游词的写作要求 1、重科学、显特色 2、讲究口语化 3、突出趣味性 4、重点突出 5、要有针对性 6、重视品味
六、心理服务技能
（一）尊重旅游者 （二）保持服务热情 （三）学会使用柔性语言 （四）多提供个性化服务
系
兴趣
统
影ห้องสมุดไป่ตู้解说
效果好而持久，适合解说特定的主题， 可用于介绍生疏的题材和复杂的景物。便 于携带，可在景区内外使用
制作难度大，所需经费多且修改困难
语音解说
可语言播出，可增强效果。手提式耳机 解说，可减少周围干扰。可借个人的声音、 地方色彩和习俗等使音响效果戏剧化
音响效果受设备影响，有时可能造成噪音
需要配音和文字介绍等方式增强效果，受拍摄、配音
解说系统是旅游目的地诸要素中十分重要的 组成部分，是旅游目的地的教育功能、服务 功能、使用功能得以发挥的必要基础。
国外在这一领域的研究起步较早，目前已深 入到微观领域，如对牌示的设计、材料、颜 色，解说牌大小、设置高度，甚至文字的大 小、字体、字间距等的深入研究。西方高等 教育体系中也对解说科学十分重视，设有专 门的解说专业，还有相当系统、规范的学术 文献资料。相比之下，我国国内对解说系统 的研究尚处于起步阶段 。
基础业务模块----服务篇
单元三 旅游景区接待服务 单元四 旅游景区解说服务 单元五 旅游景区其他配套服务
单元四 旅游景区解说服务
项目一 旅游景区解说服务的概述 项目二 旅游景区导游解说服务 项目三 旅游景区物化解说服务 项目四 旅游景区解说服务管理
单元四 旅游景区解说服务
知识目标
类 解说方法
别
优点
劣点
向
导
人际交流具有亲切感，可根据旅游者的
式
文化程度及兴趣调整讲解内容，随即解说
招募和培训人员需要花费较高的成本。解说效果取决
解
人员解说
突发现象和游客提问，双方能交换意见， 于解说人员的文化水平、思想水平和解说技巧。服务的人
说
可以利用群体反映，提高个人的好奇心或 数受限制，讲解时间受限制
旅 游 景
熟悉景区解说服务的主要形式 理解景区解说服务的主要特点
区
技能目标
服
务
掌握导游人员解说技巧
与
标识牌设计技巧
管
导游词写作技巧
理
项目一 旅游景区解说服务的概述
一、旅游景区解说的内容 二、旅游景区解说服务的主要形式 三、旅游景区解说服务的主要功能
优秀解说队伍
一、旅游解说系统的涵义
1.确定目标（加深游客对景区的了解；促进景区管 理目标的实现 ；增进游客与管理机构的沟通 ）
2.分析解说对象（景区资源调查；游客调查；其它 限制因素 ）
3.组织解说内容（提出话题；明确主题；具体内容 ） 4.选择解说媒体（解说内容的书写 ；解说内容构成
要素设计 ） 5.后续工作（维护与更新；评价与改进 ）
(二) 突出重点法
导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某 一方面的讲解方法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出“……之最”
(四)触景生情法
见物生情，借题发挥的导游 讲解方法。
(五)问答法 1.自问自答
景区解说的内容主要包括五个方面： （一）旅游景区环境解说 （二）旅游吸引物解说 （三）旅游景区设施设备解说 （四）旅游管理解说 （五）旅游资源保护解说 另：旅游商品解说
二、旅游景区解说服务的主要形式
（一）按引导方式划分：向导、自导 （二）按解说进行的场所划分 （三）按解说的资源类型划分：历史、宗教、科普、山地等
项目二 旅游景区导游解说服务
一、旅游景区导游解说服务概述 二、旅游景区导游解说服务流程 三、旅游景区导游解说技能 四、旅游景区导游审美引导技能 五、景区导游词的创作技能
一、旅游景区导游解说服务概述
（一）景区导游解说服务的概念 （二）景区导游员的工作职责
（一）景区导游解说服务的概念
景区游览中应该注意什么？ 游客自身的责任和义务是什么？ 自己的权利何在？
三、提高景区的综合收益
三、提高景区的综合收益 1、有效延长游客在景区的停留时间，增
加景区的收入； 2、满意度增加，形成良好的口碑； 3、良好的导游服务才能切实提高景区的
经济效益、社会效益及生态效益。
解说是一种信息传递的服务，目的在于告 知及取悦游客并阐释现象背后所代表之含 意，藉着提供相关的资讯来满足每一个人 的需求与好奇，同时又不偏离中心主题， 期能激励游客对所描述的事物产生新的见 解与热诚”。
解说能实现资源、游客、社区和旅游管理 部门之间的相互交流 。