消费者权益如何得到有效保护培训课件.pptx

C．地方法规
实施《消费者权益保护法》的条例、办法和实施细则
第二节 消费者的权利和经营者的义务
一、消费者有哪些基本权利？
（第二章 第7—15条 九项）
1、保障安全权：
在购买、使用商品和接受服务时享 有人身、财产安全不受损害的权利。
有权要求经营者提供的商品和服务， 符合保障人身、财产安全的要求。
2、知情权： 知悉商品和服务的真实情况的权利；
3、监督权对应义务:
听取意见接受消费者监督
4、知情权对应义务 ：
提供真实、明确的信息
——不作虚假宣传、不得欺诈消费者
（1）提供商品或者服务的真实信息； 广告可否任意使用成语？
与时俱进→与食俱进 志在必得→痔在必得 一见钟情→一件钟情
好色之徒 → 好色之涂
刻不容缓→咳不容缓 无懈可击→无屑可击
成语的使用必须符合国家规定， 不得引起误导，对社会造成不良影响。
实例：中国消费者协会公布 十大“霸王条款”
•
经营者不得以格式合同、通
知、声明、店堂告示等方式作出
对消费者不公平、不合理的规定，
或者减轻、件、责任减免等 交易内容的四种方式：
A．格式合同（含义、特征）
• B．“通知、声明、店堂告示”
• 包括“说明、顾客须知、注意事 项”等
（1）提供商品或者服务的 真实信息； （2）真实、明确的答复消 费者对质量和使用方法等问 题提出的询问； （3）商店提供商品应当明 码标价；
（4）标明经营者的真实名 称和标记。
5、品质担保
——提供符合（明示和暗示担保）要求 的商品和服务
6、出具凭证、单据
7、公平权对应义务： 不得从事不公平、不合理交易
“12315”消费者申诉举报网络，已发展成为以行政执法、 行业自律、社会监督为一体的行政执法体系。
享有知悉其购买、使用的商品 或者接受的服务的真实情况的权利。
有权要求经营者提供商品的价 格、产地、生产者或者服务的内容、 费用等有关情况。
CCTV：《美容纠纷》
分析：商品（服务）的广告宣传与知悉 真情、安全保障权利。
如，生活美容、医疗美容、整容手 术（吸脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增 高）等。
3、自主选择权：
（《产品质量法》第三章：生产者、销售者的 产品质量责任和义务）
2、安全权对应义务：
保障消费者人身和财产安全
（1）经营者应当保证其提供的商品或者 服务符合保障安全的要求。 （2）对可能危及安全的商品和服务，应 当向消费者真实说明和明确警示，并说明 和标明正确使用商品或者接受服务的方法 以及防止危害发生的方法。 （3）经营者发现其提供的商品或者服务 存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接 受服务仍然可能对安全造成危害，应当立 即向有关行政部门报告和告知消费者，并 采取防止危害发生的措施。 （汽车召回制度）
7、求教获知权
（ 知识获取权、受教育权、消费教育权）：
获取消费知识、消费权益保护知识的权利；
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知 识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护 意识。消费者应当提高自我保护意识。
（自我保护限度）
8、维护尊严权（宪法性权利） ：
消费者在购买、使用商品和接受服 务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯 得到尊重的权利。
二、经营者的基本义务
（第三章 第16—25条 10条 归为九项）
1、依法定或依约定履行义务
——履行法定义务或约定义务
第16条规定：“经营者向消费者提供商品 或者服务，应当依照《产品质量法》和其他有 关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定 履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规 的规定。”
8、尊严权对应义务 ：
尊重消费者人格、 不侵害消费者人身权利
（主要指人格自由、人格尊严等人格权）
9、承担“ 三包”售后服务 和其他责任义务
三、消费争议解决的五条途径
（第34条）
1、与经营者协商和解
2、请求消费者协会调解
3、向有关行政部门申诉
如工商行政管理机关（“12315”电话）、技术监督机关以 及其他专业部门等。
（1）享有自主选择商品或 者服务的权利。 （2）有权自主选择商品 或者服务的权利。 （3）有权进行比较、鉴别 和挑选。
4、公平交易权：获得公平交易条件、拒绝强制交易
消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权 获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交 易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
探讨：饭店是否可谢绝客人自带酒水或收取开瓶费。 《中国旅游饭店行业规范》第29条N
5、依法求偿权（索赔救济权）：
消费者因购买、使用商品或者接 受服务受到人身、财产损害的，享有 依法获得赔偿的权利。
求偿应当合理。
6、依法结社权（宪法性权利）：
依法成立维护消费者自身合法权益的社会团体
一根竹竿容易弯 一根竹竿容易弯， 三绺麻纱扯脱难。 猛虎落在平阳地， 蛟龙无水困沙滩。 不怕力小怕孤单， 众人合伙金不换。
消费者权益如何得到
保护
张帆远航 18999000116 库尔勒市萨依巴格法律事务所律师 中国心理卫生协会会员 国家注册心理咨询师（二级） 企业EAP高级执行师 巴州云翔心理咨询师培训中心讲师
消费者权益保护法的构成体系
• 1．基本法律（专门立法）： • 《消费者权益保护法》 • （1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行） • 共八章55条： • 第一章 总则 • 第二章 消费者的权利 • 第三章 经营者的义务 • 第四章 国家对消费者合法权益的保护 • 第五章 消费者组织 • 第六章 争议的解决 • 第七章 法律责任 • 第八章 附则
2． 相关法律法规 A．法律
《民法通则》(1986.4.12)、《合同法》(1999.3.15)；
《反不正当竞争法》（1993.9.2）、 《产品质量法》（1993.2.22）； 《广告法》(1994.10.27)、 《食品卫生法》(1995.10.30)；
B．规章
《制止牟取暴利的暂行规定》(1995.1.25 国家计委)、 《欺诈消费者行为处罚办法》(1996.3.15 国家工商行政管理局)、 《部分商品修理更换退货责任规定》 （1995.8.25 国家经贸委、 国家技术监督局、 国家工商局、 财政部)；