话务员礼仪规范培训

话务员礼仪规范培训时间:2009-12-22 17:07来源:礼仪培训网作者:谭小芳点击:113次

话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司，学习推广话务员礼仪，让礼仪规范

话务员礼仪规范培训【课程背景】：

在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。

【课程目标】：

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

【课程大纲】：

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记

第一部分的概念

☆?礼仪的本质

☆?遵从的原则

第二部分话务从业人员个人形象塑造

☆?仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、话务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

☆学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

☆话务人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

名片的递送礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

第三部分、优质客户服务及沟通技巧

☆客户-话务人员的自我认知

☆客户-话务人员的素质要求

☆满足客户需求的技巧

☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦?沟通的技巧

?说话的艺术

服务语言的表达技巧

☆客户-服务中倾听技巧

☆有效处理客户投诉的方法

第四部分?

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录(责任编辑：谭小芳)

江西电信10000号客服中心狠抓服务管理

更新时间：2006-2-13 近年来，江西省宜春市电信公司通过10000号狠抓服务管理的做法取得显着成效。

该公司服务工作水平稳步提升，在行风评议活动中荣获全市同行业第一名的成绩；宜春电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。

每周服务通报：

服务工作的“尚方宝剑”

在宜春电信每周一上午的总经理办公会上，10000号每周服务通报已成为雷打不动的固定议程。无论公司业务发展、维护建设的任务多么繁重，10000号的周报始终如一地摆到公司办公会上，供决策者及时研究讨论并作出决定。

做服务工作的“晴雨表”，10000号一周服务通报的内容非常丰富，几乎涵盖了客户服务工作的所有内容，包括一周服务难点热点、待装户情况、一周业务受理量、各类用户投诉分析、上周情况反馈及处罚等。投诉热点、难点问题的反馈便于公司领导和各部门负责人及时采取相应措施，减少用户不满；待装户情况统计分析，使资源调配和工程施工更加合理；固话超时修复障碍的概述反映了电话故障发生情况及发生原因；小灵通网络优化情况分析，帮助无线市话中心做好网络优化调查；主抓服务管理的市场部根据周报每季度对《服务质量考核管理办法》进行修改。

规矩与方圆：

建设高素质服务队伍

宜春电信10000号客服中心从客户感知入手，建立较为完善的本地化10000号服务质检制度，制定了《客户代表服务规范》和《客户代表录音监听抽查评分表》，安排专职质检员开展每日录音质检，并建立了测评员＋义务监督员的多方位质检模式，及时发现服务工作中的问题，提出整改意见。

该中心健全服务质量监督机制，理顺了内部故障处理流程，设立宽带障碍、固话障碍、小灵通网优、咨询投诉处理台席，由专人管控，跟踪到位；建立了重复投诉用户处理制度，加大因局方原因造成重复投诉的处罚力度；有效的服务质量监督机制，强化了执行力，工单处理及时率由2004年的80％提升到目前的99％，公众客户满意度提高到89分。同时，该公司进行多种形式的培训，建立10000号员工梯队；做好岗前培训、在岗培训；新聘客户代表与星级客户代表一对一结队跟班上岗，学习沟通、应变技巧；聘请大学讲师进行语音、语气的全员培训；通过拨打其他省会、地市的10000号、1860，学习如何提高业务能力和服务亲和力；结合考核及业务培训，分层级设置岗位，形成10000号客户代表与114话务员之间的双向流动，从人员、业务素质上确保了10000号客户代表队伍的高素质和稳定性。

传统与创新：

浓厚的企业文化氛围

在宜春电信10000号客服中心，有一个特殊用户档案袋，里面全是一些孤寡老人的用户