话务员礼仪规范培训
话务员礼仪规范培训
话务员礼仪规范培训时间:2009-12-22 17:07来源:礼仪培训网作者:谭小芳点击: 113次话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员礼仪，让礼仪规范话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。
【课程目标】：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。
【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。
”——礼记第一部分礼仪的概念☆礼仪的本质☆遵从的原则第二部分话务从业人员个人形象塑造☆仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、话务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑☆话务人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌第三部分、优质客户服务及沟通技巧☆客户-话务人员的自我认知☆客户-话务人员的素质要求☆满足客户需求的技巧☆正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧☆客户-服务中倾听技巧☆有效处理客户投诉的方法第四部分电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录(责任编辑：谭小芳)江西电信10000号客服中心狠抓服务管理更新时间：2006-2-13电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。
电话服务礼仪培训课件
9、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。”等 “很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。
10、输入单号错误时： “对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？”
话务部常用文明礼貌用语 ：
• “请稍等。” • “请说一下您的单号。”/“您的单号告诉我
● 需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名 告诉对方，表示保证把话带给某某人。
附录3
◆电话接听常见问题的处理方法：
1、听不清楚对方声音： “对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？” 2、客户使用方言： “对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。” 3、当电话系统出现问题时： “对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是……，我
4、 解决客户问题：这件事情是这样的……
５、 尾声： 很高兴为您服务，再见。
打电话注意事项和技巧
1、 一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。 2、 和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉 的道谦并重新预约时间。 3、 一般情况下，以手中的电话为先。 4、 打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回 电话；自己有事要问清时间后重打。 5、 对方不小心切断电话，应由自己重拔 ６、 以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左 右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样
，我查一下好吗？”
• “这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河
小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校 园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设 备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
酒店话务员工接听电话的礼仪规范(万能版)
酒店话务员工接听电话的礼仪一、基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
二、接听电话的礼仪1. 1.“三响之内”接洽所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。
如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2.先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。
例如，Good morning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。
另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。
这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4.电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。
另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。
听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。
如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6.做好记录若是重要的事，应做记录。
记录时要重复对方的话，以检验是否无误。
然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
有礼走遍天下电话礼仪与接待礼仪培训
你谈，谈什么内容，多长时间为宜 ❖ 5.4、对前期双方谈话彼此承诺的内容一个回顾
❖ 1、工作时间，电话响铃不要太另类，铃声柔和些，手机最 好调成振动；
❖ 2、生气时尽量避免摔电话，因为电话是无辜的，而且摔坏 了，影响业务和个人形象，且破坏公物；
五、 让客户无法拒绝你
❖ 1. 如果客户说：“我没时间！”那么营销员应该说：“我 理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相 信，这是个对你绝对重要的议题……”
❖ 2. 如果客户说：“我现在没空！”营销员就应该说：“先 生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好 好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分 钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期 一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或 者星期二下午来拜访你一下！”
培训纲要
❖ 一、拨打/接听电话前的准备 ❖ 二、拨打/接听电话的基本要求 ❖ 三、电话沟通的分类 ❖ 四、如何有效的进行电话销售 ❖ 五、让客户无法拒绝你 ❖ 六、怎样拜访客户？ ❖ 七、接待预约和临时访客
您会接电话吗？
❖ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静 后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大 小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而 耽搁时，应表示歉意。
❖ 5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应 该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人 员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量 体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下 等比较好？”
❖ 6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生， 我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规 划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？” 或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们 现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未 来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期 三，或者周末来拜见您呢？”
话务员培训
话务员培训一、话务员岗位性质与职责电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。
作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。
电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。
现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段.。
电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略：首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。
二、优质话务员首当具备的1、咬字要清晰：发音标准，字正圆腔，没有乡音或杂音；2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；6、用语要规范：准确使用规范语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边；7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感受到你是真诚地为他服务；8、心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。
话务员服务礼仪培训课件(PPT44页)
请问有什么可以帮助您？” 一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准先后 遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！ 请问有什么可以帮助您？” 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 我没说你欺骗了我们的信任 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投 诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范 专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。
遇到客户表示感谢时：必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们
的一工切作 都职像责刚，睡感醒谢的您样对子我，们欣工欣结作然束的张时支开间持了，眼随。时欢迎您__再__来_电_年。___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
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一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
话务员礼仪规范培训课程
话务员礼仪规范培训课程
一、前言
在当今智能化时代，话务员作为企业与客户之间联系的重要桥梁，其礼仪规范培训显得尤为重要。
本课程将帮助话务员掌握职业礼仪素养，提升服务水平，提升客户满意度。
二、课程目标
1.了解话务员的角色与重要性
2.掌握基本礼仪规范
3.学会沟通技巧与语言表达
4.提高客户服务技能
三、课程大纲
模块一：话务员角色认知•话务员定义与职责
•话务员对企业的重要性•话务员的形象与影响
模块二：基本礼仪规范
•仪容仪表的重要性
•礼貌用语的运用
•礼仪礼仪中的注意事项
模块三：沟通技巧与语言表达•积极倾听与理解对方
•言行一致的重要性
•解决冲突与问题处理方法
模块四：客户服务技能提升
•有效沟通、表达与解释
•转介与升级服务
•投诉处理技巧
四、学习方法
1.理论课程：课堂讲解、案例分析
2.实践课程：角色扮演、模拟对话演练
3.互动讨论：小组讨论、情景应用演练
五、评估与证书
1.课程结束后进行知识考核
2.学员按照学习的成绩获得相应的证书
3.证书将记录在员工档案中，作为绩效评估参考
六、结语
话务员礼仪规范培训课程旨在提升话务员的专业水平与服务质量，同时也对企业形象的提升起到重要的作用。
期待每位学员在课程结束
后能够将所学应用于工作实践中，成为称职的话务员。
以上为《话务员礼仪规范培训课程》的大纲，希望本课程能为您
的话务员培训提供参考。
电话销售礼仪规范_电话销售礼仪培训
电话销售礼仪规范_电话销售礼仪培训
二声音要求：
1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视
的感觉。
2口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋
生误会。
3避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。
或者声音过小，造成客户听
觉困难。
3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。
三时间要求：
四语义要求
1首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业
1吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的
D“宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单
位等错误
2复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表
达一致
3销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业
负面形象.
5表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。
五记录要求：
1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，
也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的
3不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。
7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，
务必在客户认可的时间。
如遇断线应马上重拨并致歉。
第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。
第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
话务员服务礼仪培训v
优质的语音服务-软件、硬件故障
遇到操作界面反应慢、进行相关资料查询时、自己无法解决问题 需要客户等待时：“不好意思，现在正帮您查询您所需要的信息 ，一会您将暂时听不到我的声音，但请您不要挂机，我会在查询 完毕后马上回复您。”
查询完毕后： “不好意思，让您就等了，您所查询的问题是。 。。。”
6
接听五步走-面带笑容 姿势端正
面带笑容-
当电话接通的时候，请保持微笑，因为对方能听得到
7
接听五步走-面带笑容 姿势端正
姿势端正 上半身应保持颈部直立，使头部获
得支撑
两肩自然下垂，上臂贴近身体
手肘弯曲呈90度，操作键盘或鼠标 ，尽量使手腕保持水平姿势，手掌 中线与前臂中线 应保持一直线
下半身腰部挺直，膝盖自然弯曲呈 90度，并维持双脚着地的坐姿
30
优质的语音服务-抱怨与投诉
遇到客户投诉电话难拨通、应答慢时：“不好意思，让您就等了。”或“ 不好意思，刚才因为线路繁忙，当您就等了，请问有什么可以帮到您？”
不可以说：“我也没办法，刚才线路忙嘛！” 遇到客户情绪激动，甚至没有理由的破口大骂时：调整好自己心态，尽量
安抚用户的情绪，如实在无法处理，请报告现场管理人员。 不可以说：“喂！你嘴巴放干净一点，这又不是我的错。” 遇到客户怪责话务员动作慢，不熟练时：“不好意思，当您久等了，我们
遇到客户声音过小，听不清楚时（保持自己声音不变的状态下） ：“不好意思，可能由于信号原因，我们听不清楚您的声音，请 您大声一点可以吗？”仍然听不清楚： “不好意思，可能由于 信号原因，我们暂时不能听清楚您的声音，请稍后换一台电话再 致电给我们，可以吗？”稍等5秒，如果还是无法听清，挂机。
不可以说：“喂，你大声一点啊！” 遇到客户抱怨声音太小：“不好意思（少少提高语调），请问现
接听电话话务技巧培训
简洁明了
尽量使用简练、清晰的语 言，避免使用复杂的词汇 和句子结构。
强调重点
在传达信息时，突出重点 和关键信息，以便对方更 好地理解。
在接听电话时，应认真倾听客户 的需求和问题，并给予积极的回
应和建议。
通过提问和澄清，确保理解客户 的需求和问题，并提供相应的解
决方案和建议。
在处理客户投诉或建议时，应保 持耐心和理解，并尽快与准确传达信息
01
02
03
清晰发音
使用标准的普通话，避免 方言和口音，确保信息传 达准确。
确认对方身份和目的 后，应给予适当的回 应和建议。
接听电话时，应保持 礼貌和热情，面带微 笑，语气友好。
有效沟通技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇和句子结构。
避免在电话中处理私人事情或长时间 留恋，以免影响其他电话的接听。
注意语音、语调和语速，保持稳定的 通话质量。
倾听与理解客户需求
接听电话话务技巧培训
汇报人： 日期:
目录
• 电话礼仪与沟通技巧 • 电话话务技巧提升 • 应对不同场景话务技巧 • 提升话务效率与质量方法 • 应对挑战与问题解决策略 • 总结回顾与展望未来发展
01
电话礼仪与沟通技巧
接听电话的基本礼仪
电话铃声响起时，应 尽快接听，并主动报 出公司或部门的名称 。
电话沟通礼仪与技巧培训
电话沟通礼仪与技巧培训本次培训介绍尊敬的各位同事，大家好！感谢各位在百忙之中参加本次“电话沟通礼仪与技巧培训”。
本次培训旨在提升公司员工在电话沟通中的专业素养，增强沟通效果，提高客户满意度，进一步推动公司业务的发展。
将从电话沟通的基本礼仪入手，为大家详细讲解电话接听、拨打电话的标准流程，包括接听电话时的态度、语言表达、电话挂断时机等，让大家在细节处展现专业。
接着，将深入探讨电话沟通技巧。
内容包括如何快速了解客户需求、如何运用有效的倾听技巧、如何进行有效的问题引导、以及如何适时地进行自我推销等。
通过这些技巧的学习，大家将能够在电话沟通中更加从容、自如。
本次培训还将针对电话沟通中可能遇到的困难与问题，实用的解决策略。
例如，如何应对客户的异议、如何处理客户的投诉、如何在不伤害客户感情的情况下拒绝对方等。
这些策略将帮助大家更好地应对各种电话沟通场景，提升沟通效果。
在培训的将进行实战演练。
每位学员都有机会亲自尝试电话沟通的场景模拟，其他学员则担任评委，对沟通效果进行评价。
通过这种方式，大家将能够更加深刻地理解培训内容，并在实践中不断提升自己的电话沟通能力。
本次培训的目标是让大家在电话沟通中能够更加自信、专业，从而提高客户满意度，推动公司业务的发展。
希望大家能够珍惜这次学习机会，积极参与，认真学习。
相信通过这次培训，大家一定能够在电话沟通方面取得显著的提升。
再次感谢大家的参与，祝愿本次培训取得圆满成功！让我们一起努力，为公司的发展贡献自己的力量！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，公司对员工的专业素养要求不断提高。
电话沟通作为日常工作的重要部分，其沟通效果直接影响到公司的业务发展。
然而，在实际工作中，我们发现部分员工在电话沟通中存在一定的不足，如接听电话时的态度、语言表达不够规范，缺乏有效的倾听技巧，无法快速了解客户需求等。
为了提升员工在电话沟通中的专业素养，增强沟通效果，提高客户满意度，我们特举办本次“电话沟通礼仪与技巧培训”。
电话礼仪培训、文明用语(新)
电话礼仪培训由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对校区的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的校区感觉非常满意。
一、步骤/方法1、通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。
(10点之后,下午14点半之后)（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。
半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。
2、通话时间的长度（1）要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思。
（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。
3、通话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。
开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。
礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。
比如，“您好!这里是辉煌教育，我是XX，占用您5分钟时间，咨询两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。
由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。
2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。
同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。
打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。
通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。
一般情况下，先挂断电话的应是发话人。
4、接电话的礼节（1）一般铃声响两声，就应及时接电话。
（2）拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。
总机话务员培训计划
总机话务员培训计划一、培训背景总机话务员是企业重要的沟通纽带，直接面对外部客户，因此对话务员的标准化培训尤为重要。
培训旨在提升话务员的沟通能力、服务意识和专业素养，使其能够胜任各类客户的需求，提高企业形象和客户满意度。
二、培训目标1. 掌握基本电话礼仪，提高服务意识和沟通技巧；2. 熟练操作公司电话系统，并掌握常见电话交流模式；3. 正确认识总机话务员的角色和职责，提高工作主动性和责任感；4. 培养团队协作精神，提高客户服务质量和工作效率；5. 了解企业文化和价值观，提升员工综合素质和职业道德。
三、培训内容1. 基本电话礼仪（1）问候语与结束语（2）礼貌用语与表达方式（3）电话接听姿势与语调控制（4）电话沟通流程与技巧2. 电话系统操作（1）总机接听与转接（2）来电信息记录与处理（3）电话信息查询和更新（4）电话系统故障处理3. 客户服务技巧（1）倾听与理解客户需求（2）有效沟通与解决问题（3）礼貌拒绝与善意建议（4）客户满意度调查与反馈4. 工作责任与团队合作（1）总机话务员岗位职责和工作要求（2）团队合作与无缝衔接（3）信息共享与工作效率（4）提高服务意识和协作精神5. 企业文化与职业素养（1）企业文化和价值观的宣传和培养（2）员工综合素质的提升和规范（3）职业操守和职业发展规划（4）法律法规和安全意识培训四、培训方法1. 理论教学采用讲授、示范、讨论等方式，宣传和解释培训内容和目标。
2. 视听教学播放相关视频和录音，展示电话接听和服务技巧，以案例分析的方式进行学习。
3. 实战演练模拟公司电话系统，进行电话接听、转接、来电信息记录和沟通演练。
4. 角色扮演利用角色扮演的方式，展示耐心倾听、主动援助和礼貌回应客户的技巧。
5. 案例分析通过真实案例分析，引导员工学习有效沟通和问题解决的方法。
五、培训评估1. 考试评定设置培训考试，对话务员的理论知识和操作技能进行考核。
2. 考勤管理对培训期间的出勤情况进行统计和评定，对缺勤和迟到情况进行处理。
话务员礼仪规范培训
话务员礼仪规范培训时间:2009-12-22 17:07来源:礼仪培训网作者:谭小芳点击: 113次话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员礼仪，让礼仪规范话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。
【课程目标】：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。
【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。
”——礼记第一部分礼仪的概念☆礼仪的本质☆遵从的原则第二部分话务从业人员个人形象塑造☆仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、话务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑☆话务人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌第三部分、优质客户服务及沟通技巧☆客户-话务人员的自我认知☆客户-话务人员的素质要求☆满足客户需求的技巧☆正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧☆客户-服务中倾听技巧☆有效处理客户投诉的方法第四部分电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录(责任编辑：谭小芳)江西电信10000号客服中心狠抓服务管理更新时间：2006-2-13电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。
话务员培训内容【可编辑范本】
话务员话术培训1咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音2音量要恰当:说话音量既不能太响，也不能太轻,以客户感知度为准3语调要柔和:说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫４音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听5语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么6用语要规范:准确使用服务规范用语,"请、谢谢、对不起…"不离嘴边７感情要亲切:态度亲切多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务８心境要平和:无论客户的态度怎样，ＣＳR始终要控制好情绪,保持平和的心态一、行动前准备：1、放松（精神放松，别怕拒绝）2、激情(语气激情,不要急促）3、自信（不是哀求，是寻求合作）4、思路（思路要清晰,不管如何起码要有所得）二、行动后准备：1、客户的情况汇总2、客户反馈的问题汇总3、碰到的问题汇总三、开头您好,是XＸ机构的xx老师吗:我是锦明云课堂项目部的小Ｘ老师.想了解一下您在疫情期间还有在给学生做辅导吗。
（无）答：我们是做可定制自己机构名称ＬＯGO的线上系统,主要是对接咱机构的老师和学生上课使用。
（有）答:你现在用的是自己定制的授课系统吗？（是）,是这样的我们目前也有一套可定制化的线上云课堂系统，功能较为齐全,您看有兴趣了解一下吗。
方便加一下微信吗。
四、客户会有疑问,并解答客户提问：1、现在不是有很多免费的产品吗?解答:免费的产品确实很多,也有些确实比较好用，但是免费的也有他们的局限性（比如:没办法做定制化，我们是要做自己的品牌和产品才会占据主导性；账号数量受限;清晰度只是标清没办法做到高清;同时后台很多人再用网络压力会比较大，很容易出现不间断的卡顿；最主要一点是免费的产品没办法在同一时间段开设多个课堂（这样会导致很多学科在同一时间段没办法做一对一的辅导或一对多的辅导）；……2、已经有这套系统了解答:您用得怎么样？好用不好用?（停顿下等他回答)因为现在的产品很多,但是做得好的没几家，我们这套系统已经有13年的沉淀了,不防您可以对比下，我这边可以给您讲解下或开设体验账号,以方便您做个对比选择更适合更好的产品……3、目前学生都在上课哪有时间用这套系统？解答：从家长角度来讲：今年的疫情肯定会有很多学生的成绩会大洗牌,这是一个家长观念的问题，我们做培训机构的,理应想到他们前面去。
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话务员礼仪规范培训时间:2009-12-22 17:07来源:礼仪培训网作者:谭小芳点击:113次话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员礼仪，让礼仪规范话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。
【课程目标】：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。
【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。
”——礼记第一部分的概念☆?礼仪的本质☆?遵从的原则第二部分话务从业人员个人形象塑造☆?仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、话务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑☆话务人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌第三部分、优质客户服务及沟通技巧☆客户-话务人员的自我认知☆客户-话务人员的素质要求☆满足客户需求的技巧☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦?沟通的技巧?说话的艺术服务语言的表达技巧☆客户-服务中倾听技巧☆有效处理客户投诉的方法第四部分?一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录(责任编辑：谭小芳)江西电信10000号客服中心狠抓服务管理更新时间：2006-2-13 近年来，江西省宜春市电信公司通过10000号狠抓服务管理的做法取得显着成效。
该公司服务工作水平稳步提升，在行风评议活动中荣获全市同行业第一名的成绩；宜春电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。
每周服务通报：服务工作的“尚方宝剑”在宜春电信每周一上午的总经理办公会上，10000号每周服务通报已成为雷打不动的固定议程。
无论公司业务发展、维护建设的任务多么繁重，10000号的周报始终如一地摆到公司办公会上，供决策者及时研究讨论并作出决定。
做服务工作的“晴雨表”，10000号一周服务通报的内容非常丰富，几乎涵盖了客户服务工作的所有内容，包括一周服务难点热点、待装户情况、一周业务受理量、各类用户投诉分析、上周情况反馈及处罚等。
投诉热点、难点问题的反馈便于公司领导和各部门负责人及时采取相应措施，减少用户不满；待装户情况统计分析，使资源调配和工程施工更加合理；固话超时修复障碍的概述反映了电话故障发生情况及发生原因；小灵通网络优化情况分析，帮助无线市话中心做好网络优化调查；主抓服务管理的市场部根据周报每季度对《服务质量考核管理办法》进行修改。
规矩与方圆：建设高素质服务队伍宜春电信10000号客服中心从客户感知入手，建立较为完善的本地化10000号服务质检制度，制定了《客户代表服务规范》和《客户代表录音监听抽查评分表》，安排专职质检员开展每日录音质检，并建立了测评员＋义务监督员的多方位质检模式，及时发现服务工作中的问题，提出整改意见。
该中心健全服务质量监督机制，理顺了内部故障处理流程，设立宽带障碍、固话障碍、小灵通网优、咨询投诉处理台席，由专人管控，跟踪到位；建立了重复投诉用户处理制度，加大因局方原因造成重复投诉的处罚力度；有效的服务质量监督机制，强化了执行力，工单处理及时率由2004年的80％提升到目前的99％，公众客户满意度提高到89分。
同时，该公司进行多种形式的培训，建立10000号员工梯队；做好岗前培训、在岗培训；新聘客户代表与星级客户代表一对一结队跟班上岗，学习沟通、应变技巧；聘请大学讲师进行语音、语气的全员培训；通过拨打其他省会、地市的10000号、1860，学习如何提高业务能力和服务亲和力；结合考核及业务培训，分层级设置岗位，形成10000号客户代表与114话务员之间的双向流动，从人员、业务素质上确保了10000号客户代表队伍的高素质和稳定性。
传统与创新：浓厚的企业文化氛围在宜春电信10000号客服中心，有一个特殊用户档案袋，里面全是一些孤寡老人的用户档案。
档案袋的建立源于三年前的一次缴费系统故障处理。
当时由于计费系统升级导致部分银行无法收话费，一位孤寡老人因家离营业厅远，无法正常缴费，便投诉到10000号，客户代表立即主动上门收取了话费。
从此，10000号客服中心便有了这个档案袋。
几年过去了，客户代表虽然换了许多个，但每到月初他们总会主动上门收费，同时提供各项电信服务，贴心的服务得到了老人由衷的赞许。
在这个客服中心，还有许多人性化的管理。
如质检员通过每天的录音监听，帮助客户代表化解不良情绪；中心经常开展户外郊游、诗歌朗诵以及卡拉OK大赛、娱乐表演、运动会等团队活动，增强团队凝聚力；定期召开员工座谈会，大家围绕提高亲和力提出自己的建议和看法；设置谏言奖，对被采纳的建议给予奖励；专门开辟了一间休息室，有宽带、有线电视、DVD等设施，供员工缓解工作压力；员工生日时都会收到生日蛋糕、玫瑰花和全体员工签名的贺卡等，使每位员工深切体会到集体的温暖，从而更加充满激情地投入到工作中。
近年来，江西省宜春市电信公司通过10000号狠抓服务管理的做法取得显着成效。
该公司服务工作水平稳步提升，在行风评议活动中荣获全市同行业第一名的成绩；宜春电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。
每周服务通报：服务工作的“尚方宝剑”在宜春电信每周一上午的总经理办公会上，10000号每周服务通报已成为雷打不动的固定议程。
无论公司业务发展、维护建设的任务多么繁重，10000号的周报始终如一地摆到公司办公会上，供决策者及时研究讨论并作出决定。
做服务工作的“晴雨表”，10000号一周服务通报的内容非常丰富，几乎涵盖了客户服务工作的所有内容，包括一周服务难点热点、待装户情况、一周业务受理量、各类用户投诉分析、上周情况反馈及处罚等。
投诉热点、难点问题的反馈便于公司领导和各部门负责人及时采取相应措施，减少用户不满；待装户情况统计分析，使资源调配和工程施工更加合理；固话超时修复障碍的概述反映了电话故障发生情况及发生原因；小灵通网络优化情况分析，帮助无线市话中心做好网络优化调查；主抓服务管理的市场部根据周报每季度对《服务质量考核管理办法》进行修改。
规矩与方圆：建设高素质服务队伍宜春电信10000号客服中心从客户感知入手，建立较为完善的本地化10000号服务质检制度，制定了《客户代表服务规范》和《客户代表录音监听抽查评分表》，安排专职质检员开展每日录音质检，并建立了测评员＋义务监督员的多方位质检模式，及时发现服务工作中的问题，提出整改意见。
该中心健全服务质量监督机制，理顺了内部故障处理流程，设立宽带障碍、固话障碍、小灵通网优、咨询投诉处理台席，由专人管控，跟踪到位；建立了重复投诉用户处理制度，加大因局方原因造成重复投诉的处罚力度；有效的服务质量监督机制，强化了执行力，工单处理及时率由2004年的80％提升到目前的99％，公众客户满意度提高到89分。
同时，该公司进行多种形式的培训，建立10000号员工梯队；做好岗前培训、在岗培训；新聘客户代表与星级客户代表一对一结队跟班上岗，学习沟通、应变技巧；聘请大学讲师进行语音、语气的全员培训；通过拨打其他省会、地市的10000号、1860，学习如何提高业务能力和服务亲和力；结合考核及业务培训，分层级设置岗位，形成10000号客户代表与114话务员之间的双向流动，从人员、业务素质上确保了10000号客户代表队伍的高素质和稳定性。
传统与创新：浓厚的企业文化氛围在宜春电信10000号客服中心，有一个特殊用户档案袋，里面全是一些孤寡老人的用户档案。
档案袋的建立源于三年前的一次缴费系统故障处理。
当时由于计费系统升级导致部分银行无法收话费，一位孤寡老人因家离营业厅远，无法正常缴费，便投诉到10000号，客户代表立即主动上门收取了话费。
从此，10000号客服中心便有了这个档案袋。
几年过去了，客户代表虽然换了许多个，但每到月初他们总会主动上门收费，同时提供各项电信服务，贴点，并提出各自的建议。
五是开展“岗位练功模仿秀”活动，由饰演客户者参考省公司岗位练功案例方式进行提问，客户代表在模拟场景中进行应答，提高了客服代表应对和处理问题的综合能力，也充分展示了10000号优秀客服代表的风采。
2006年，企业为10000号的管理和服务提出了更新的课题。
厦门电信10000号将全面提升团队综合素质，进一步挖掘自身潜能，真正发挥“对外是企业的耳朵，帮助企业聆听客户的声音；对内是企业的眼睛，帮助企业发现方方面面的问题”的职责，让10000号成为企业低成本高效益的利润中心。