新职工礼仪规范培训课件.pptx

行姿规范
下楼梯的行姿
✓ 减少停留 ✓ “靠右走” ✓ 礼让服务对象
行姿规范
进出电梯的行姿
➢ 遵守“先出后进”原则 ➢ 照顾好服务对象 ➢ 尊重周围的乘客
Hale Waihona Puke Baidu 行姿规范
出入房门的姿势
➢ 先通报 ➢ 以手开门 ➢ 要面向他人 ➢ “后入后出” ➢ 为人拉门
坐姿规范
入座要求：
先请对方入座 在适当之处就座 从座位左侧就座 毫无声息地就座 坐下后调整体位
站姿规范
➢迎宾的站姿 ➢服务时的站姿 ➢待客时的站姿
站姿规范
不良站姿
※身躯歪斜 ※趴伏倚靠 ※脚位不当 ※半坐半立
※弯腰驼背 ※双腿大叉 ※手位不当 ※浑身乱动
行姿规范
基本要点
➢ 身体协调、姿势优美 ➢ 步伐从容、步态平稳 ➢ 步幅适中、步速均匀 ➢ 走成直线
行姿规范
陪同引导时
本人所处的方位 协调的行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位
坐姿规范
离座要求：
➢ 先有表示 ➢ 注意先后 ➢ 起身缓慢 ➢ 从左离开
坐姿规范
常用坐姿
“正襟危坐”式 垂腿开膝式 双腿斜放式 双脚交叉式
坐姿规范
犯规的坐姿
双腿叉开过大 架腿方式欠妥，如“二郎腿” 双腿直伸出去 将腿放上桌椅 双手抱在腿上 将手夹在腿间 腿部抖动摇晃 脚尖指向他人 脱鞋脱袜或以手触摸脚部
蹲姿规范
特殊情况下才允许采用
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品
手势规范
基本原则
使用规范化的手势 注意区域性的差异 手势宜少忌多
手势规范
引导及指引的手势 横摆式 直臂式 曲臂式 斜臂式
手势规范
递接物品的手姿
双手为宜 递于手中 主动上前 方便接拿 尖、刃内向
或感觉到 ☺ 用心于态度即是希望工作人员在正确的服务心态
护患交流日常用语
☺ 日常礼貌用语 ☺ 接待病人日常用语 ☺ 护理操作时日常用语 ☺ 手术前后日常用语 ☺ 病人出院时日常用语 ☺ 发现不符合医院规范时 ☺ 接待探视者时
用心于工作
☺ 动作迅速、正确---尤其大排长龙很多人等候时，更要迅速
、正确，让顾客感觉到“工作人员已经知道好多人在等了，他 们正努力加紧处理中。”
持物规范
治疗盘-- 双手持盘1∕3或1∕2处，肘关
节成90°角，治疗盘距胸前方 约5cm 病历卡-- 左手持病历卡1∕3或1∕2处， 右手轻托病历卡右下角
推治疗车规范
身体略向前倾，治疗车距身 体前侧约30cm
两手扶治疗车左右两侧扶手 肘部自然放松，约成135°-
160°角 向前轻轻推动，尽量减少推
服装仪容规范
按规定着装，合体平整，衣扣完整，无破损无污迹 自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工装裤的底边 不佩戴外露首饰，如耳环耳钉、戒指、脚链等 淡妆上岗，不留长指甲、不涂有色指甲油 发型：短发侧不掩耳，长发盘起、周围固定，刘海不
过眉 不得穿工作服出入食堂等公共场所
站姿规范
基本要点
礼仪作用
➢沟通作用 ➢协调作用 ➢维护作用 ➢教育作用 ➢美化作用
礼仪基本原则
◎ 遵守原则 ◎ 敬人原则 ◎ 平等原则 ◎ 真诚原则
◎ 自律原则 ◎ 宽容原则 ◎ 从俗原则 ◎ 适度原则
医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
➢ 形象规范 ➢ 仪态规范 ➢ 语言规范 ➢ 涉外礼仪
➢……
护士礼仪规范
☺ 顾及周围的人---不在工作场合批评其他人的不是，因为顾
客是看整体的，即使你对顾客有礼，但批评别人即是无礼。
☺ 解读顾客心语---最好的服务是在顾客还没有开口前，服务
人员由顾客的一个眼神、一个动作，甚至一个表情，便可正确
判断顾客的需求。
用心于态度
☺ 态度---心里的想法进而展现在行为上 ☺ 摸不着，但形于外的表情、动作，可以轻易观察
护理礼仪基本规范
2010.9.3
礼仪基本概念
礼仪——
➢ 人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、 方式来表现的律己、敬人的完整行为
➢ 礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称
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~哲学家苏格拉底~
对长辈礼貌谦逊是本份 对平辈礼貌谦逊是和善 对晚辈礼貌谦逊是高贵 对所有的人礼貌谦逊是安全
礼仪特点
共同性 时代性 差异性 公德约束性 延续性 通俗性
规范的仪表 规范的形体语言 规范的职业用语 娴熟的专业技术
规范的仪表
把握初次见面的时机
➢ 着装符合职业要求，大方得体、干净平整 ➢ 头发前不过眉、侧不过耳、后不及衣领 ➢ 精神饱满
规范的形体语言
➢微笑 ➢步履轻盈、挺胸收腹 ➢平视前方 ➢四轻（关门轻、操作轻、说话轻、走路轻） ➢起身相迎 ➢出手相助
✓ 脚跟并拢，脚尖分开约30度，重心在足弓 ✓ 收腹挺胸，提臀立腰 ✓ 双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前；
或双手相握叠放于小腹前 ✓ 宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视
站姿规范
➢ 力求表现阴柔之美，给人以一种“静”的优美感 ➢ 挺直、舒展、线条优美、精神焕发 ➢ 正面面对服务对象，切忌背对对方
规范的职业语言
✓ “请’字当头 ✓ 您好！ ✓ 您慢走！ ✓ 不好意思，耽误到您 ✓ 对不起，让您久等了 ✓ 真是抱歉 ✓ 好的、请稍等、谢谢您
娴熟的专业技术
➢操作时动作轻柔、娴熟 ➢减轻患者痛苦 ➢减轻心理负担 ➢给患者以安全感
服装仪容
服装礼仪的重要性
➢ 良好的第一印象 ➢ 表示是受过训练的专业人员 ➢ 获得顾客的信赖 ➢ 代表医院的形象 ➢ 改变工作场所的气氛及工作效果
表情神态规范
表情---主要指面部表情
感情的表达＝ 语言（7%）＋声音（38%）＋表情(55%)
构成表情的主要因素：眼神和笑容
表情神态规范
➢眼睛是心灵的窗户 ➢眼神---两眼之间至嘴角的三角地带
表情神态规范
☺ 笑容--令人感觉愉快，悦己悦人 ☺ 微笑--社交中最具吸引力、最有价值 ☺ 面部肌肉放松，嘴角微微翘起； ☺ “八颗牙微笑”
行过程中发出的声响
电话礼仪
打电话---
合适时间、准备好内容、耐心等待、问候对方、自报家门、 简明扼要、打错致歉、后挂电话
接电话---
铃响快接、问候对方、 自报家门、礼貌应对
电话礼仪
注意事项
无特殊公务时工作繁忙时段一般不打电话 不打超时电话 不乱扔电话机 不在病区大声呼叫别人接电话 上班时间手机尽可能设置为震动